Руководство для малого бизнеса:
выбор правильного ПО для службы поддержки
Когда-то мы были такой же маленькой компанией, как и вы. Мы знаем, как это — оценивать новое программное обеспечение. Времени немного, но вы понимаете всю важность решения. Вам как растущей компании нужно нечто, что легко включить в работу и при этом можно расширять вместе с вашим бизнесом. Найти подходящую программу бывает очень трудно.
К счастью, самый важный шаг вы уже сделали: поняли значение хорошего обслуживания клиентов. Мы хотели бы немного облегчить вам принятие решения и собрали некоторые советы и информацию. Даже если вы в конечном итоге не выберете Zendesk, мы желаем вам успехов в инвестировании в обслуживание клиентов. Если вы сделаете все правильно, ваша компания станет умнее, а клиенты — счастливее.
Всего наилучшего,
вице-президент Global Customer Advocacy
Советы по оценке
Прежде чем оценивать программное обеспечение для поддержки клиентов, попробуйте ответить на такие вопросы:
Почему?
Подумайте, почему вы ищете новое решение для обслуживания клиентов. Как мы узнали, большинству малых компаний нужен более эффективный способ отслеживания общения с клиентами. Им также нужно решение, которое могло бы расти вместе с бизнесом.
Кто?
Подумайте, кто в вашей компании будет говорить с клиентами. Мы обнаружили, что зачастую в малых компаниях встречается сочетание сотрудников со следующими обязанностями:
- поддержка клиентов в течение всего рабочего времени (например, представитель службы поддержки, менеджер сообщества);
- поддержка клиентов в рамках своих обязанностей (например, менеджеры по продуктам, менеджеры социальных медиа);
- получение ценной информации, когда появляется возможность изучить взаимодействие с клиентами (например, генеральный директор, технический директор).
Когда?
Подумайте, когда ваши клиенты обычно желают связаться с вами. Какими способами им было бы лучше всего обратиться к вам, исходя из их ожиданий? Основные методы связи: телефон, чат, веб-форма, электронная почта и социальные сети.
Как?
Рассмотрим некоторые ключевые показатели, которые расскажут вам, как вы работаете. В идеале эти показатели следует регулярно сравнивать с показателями других таких же компаний.
- Время первого отклика. Доказано, что чем меньше время первого отклика, тем выше клиенты оценивают уровень обслуживания.
- CSAT. Оценка клиентами качества обслуживания — отличный способ измерить уровень работы вашей команды.
- Объем. Знание объема тикетов важно для расширения и комплектования вашей службы поддержки.
- Коэффициент самообслуживания. Мера того, насколько хорошо вы избегаете запросов о поддержке, предоставляя клиентам базу знаний с хорошими возможностями поиска и обнаружения информации.
Какая программа лучше всего подойдет вам?
Для малых предприятий доступно несколько вариантов программного обеспечения поддержки клиентов. Давайте взглянем на факты.
Zendesk |
Desk.com |
Freshdesk |
|
| Год выпуска | 2007 | 2010 | 2011 |
| Местонахождение разработчика | Дания | США | Индия |
| Глобальная поддержка продукта | |||
| Многоканальность платформы (тикеты по электронной почте, база знаний, чат, социальные сети, телефон) | нет своих телефонов | ||
| Интеграция в Salesforce Sales Cloud | |||
| Разные тарифные пакеты, начиная с бесплатного | |||
| Статистика работоспособности системы | см. здесь | см. здесь | см. здесь |
| Образец справочного центра | главная страница | главная страница | главная страница |
| Последние твиты по каждому бренду | |||
| Оценка качества сервиса | 95% | ||
| Отраслевые эталоны, с которыми вы можете сравнить свои ключевые показатели | |||
| Встроенные опросы Net Promoter Score для отслеживания оценки качества бренда | |||
| Наибольшая клиентская база | |||
| Беспрепятственная модернизация по мере вашего роста | |||
| Передовой опыт в виде советов и шаблонов | |||
| Глобальные группы пользователей | |||
| Программы успеха пользователей | |||
| Самая распространенная описательная фраза | Простота в использовании | ||
| Общее удобство продукта в использовании, которое проистекает из датских традиций дизайна | попробовать | Почему надо переходить на Zendesk |
Хотите узнать больше?
Посмотрите, как работает Zendesk