הטיה קוגניטיבית זה דבר מגניב מאוד. כלומר, מגניב עד שזה מפריע לנו בחיים.

מי שטבעו את המושג הזה הם עמוס טברסקי ודניאל כהנמן, והוא מוגדר:

הטיה קוגניטיבית היא דפוס או נטייה שיטתית (לא אקראית) של בני אדם לטעויות בתפיסה, בזיכרון, בחשיבה או בשיפוט.

לא מדובר בדפקט של המוח שלנו, אלא להיפך. בדומה לאשליות אופטיות, מדובר במנגנונים שהתפתחו במהלך האבולוציה, כדי לתת לנו יתרון תחרותי כלשהו או לפצות על חסרון כלשהו.

לא מדובר בדפקט של המוח שלנו, אלא להיפך. בדומה לאשליות אופטיות, מדובר במנגנונים שהתפתחו במהלך האבולוציה, כדי לתת לנו יתרון תחרותי כלשהו או לפצות על חסרון כלשהו

יחד עם זאת, בעידן שלנו לפעמים מדובר בהטיות שהופכות לכשלים של ממש, או לכל הפחות משהו שחשוב שנהיה מודעים לו, כדי שלא נמצא את עצמנו מתנהגים בצורה שפוגעת בנו, בעבודה שלנו או באנשים אחרים.

*  *  *

ישנם כל מיני כשלים שאני נזכרת בהם כל הזמן. האמת שאפשר לכתוב סדרת פוסטים שלמה על הנסיון שלי עם הטיות קוגניטיביות.

למשל, כשאנחנו כותבים תוכן, צריך תמיד לזכור את אפקט המסגור (Framing effect) שגורם לאנשים לקבל החלטות שונות על פי אותו המידע, כאשר הוא מוצג להם בצורות שונות. או את הטיית האישור (Confirmation bias) שגורמת לאנשים לשים לב הרבה יותר למידע שמאשר את תפישת העולם והאמונה שלהם, מאשר מידע שאינו תומך בהם. אלו רק חלק מההטיות הקוגניטיביות שאנחנו צריכים להתחשב בהן במסגרת העבודה שאנחנו עושים במדעת.

עוד הטיה קוגניטיבית שאנחנו פוגשים המון בעולם של התמודדות עם מכחישי מדע ומתנגדי חיסונים, היא כמובן אפקט דאנינג-קרוגר (Dunning–Kruger effect): אנשים חסרי ידע מעריכים את היכולות שלהם כגבוהות יותר מכפי שהן באמת, וסובלים מעליונות שגויה. אני בטוחה שחלקכם פגש את קורבנות האפקט הזה גם בתחומים נוספים (אני בהחלט פגשתי). והאם כבר דיברנו על פייק ניוז ולמה אנחנו מאמינים להן?

הטיה קוגניטיבית שפוגשים המון בעולם ההתמודדות עם מכחישי מדע ומתנגדי חיסונים, היא אפקט דאנינג-קרוגר (Dunning–Kruger effect): אנשים חסרי ידע מעריכים את יכולותיהם כגבוהות מכפי שהן באמת, וסובלים מעליונות שגויה

בעולם העסקים, ישנן הטיות אחרות נפוצות. הבחירה להמשיך בנתיב שכבר התחייבנו אליו (Sunk cost fallacy ו-Escalation of commitment) או בחירה בחלופה נטולת סיכון – גם כשזו בפועל הבחירה שתביא גם מעט מאוד ערך, אם בכלל (Zero-risk bias) ועוד ועוד.

וכמובן, בעולם חווית הלקוח. ב-UX עושים שימוש רב בכלים קוגניטיביים שמשפיעים על מיקוד תשומת הלב והתפיסה החזותית של המשתמשים, אבל צריך לזכור גם את ההטיות הקוגניטיביות שמפריעות לאופן שבו משתמשים זוכרים, מפרשים ומגיבים למה שהם מקבלים מאיתנו.

*  *  *

דרך שיתוף של הקולקטיב – שידורי נסיון, גיליתי שיש מי שארגן את הקודקס הענק של ההטיות הקוגניטיביות בוויקיפדיה לכדי תמונה מהממת. בסטר בנסון יצר, ג'ון מנוגיאן (JM3) עיצב, וטילמן רודיגר הפך למפה אינטראקטיבית שמאפשרת לצפות בפירוט של כל הטייה קוגניטיבית ספציפית בוויקיפדיה עצמה.

מפת ההטיות הקוגניטיביות. עיצוב: ג'ון מנוגיאן

בפוסט באתר Better Humans מחלק בנסון את ההטיות הקוגניטיביות ל-4 בעיות מרכזיות שעלינו להתמודד איתן, כל אחת כוללת מספר תת-בעיות:

בעיה מס' 1: יותר מדי מידע

יש יותר מדי אינפורמציה בעולם סביבנו ולמוח אין ברירה אלא לסנן אותו ולבחור את המידע שיהיה הכי שימושי עבורו.

• אנחנו שמים לב לדברים שהמוח שלנו כבר מכיר או שחוזרים על עצמם.
• דברים מוזרים, מצחיקים, דמויי אדם או מיוחדים מבחינה חזותית בולטים יותר מאשר דברים שאינם כאלו
• אנחנו שמים לב כשמשהו השתנה.
• אנחנו נמשכים לפרטים שמאשרים את תפישת העולם הנוכחית שלנו.
• אנחנו שמים לב לפגמים אצל אחרים יותר בקלות מאשר פגמים אצלנו.

בעיה מס' 2: אין מספיק משמעות

אנחנו קולטים כמות יחסית קטנה של מידע, אבל חייבים להבין מה אנחנו רואים. ולכן, המוח שלנו שואף "לחבר את הנקודות" ולייצר משמעות במה שקלטנו.

• אנחנו מוצאים משמעות אפילו במידע מועט מאוד.
• בכל פעם שיש לנו פער במידע, אנחנו משלימים אותו על בסיס של סיפורים קודמים, הכללות וסטריאוטיפים.
• אנחנו תופסים אנשים שקרובים אלינו ודברים שאנחנו מחבבים כטובים יותר מאשר אלו שאינם קרובים אלינו.
• אנחנו מפשטים הסתברויות ומספרים כדי שיהיה לנו קל יותר לחשוב עליהם.
• אנחנו חושבים שאנחנו יודעים מה אחרים חושבים.
• אנחנו משליכים את הלך הרוח וההנחות הנוכחיות שלנו על העבר והעתיד.

בעיה מס' 3: צריכים לפעול מהר

אנחנו צריכים להגיב במהירות, גם על בסיס של מעט מאוד מידע. על בסיס של כל מידע חדש אנחנו עושים את מיטב יכולתנו כדי להעריך מחדש את הסיטואציה ולקבל החלטות שיאפשרו לנו להבין כיצד נושפע.

• כדי לפעול אנחנו צריכים להרגיש ביטחון ביכולת שלנו להשפיע ולחוש שמה שאנחנו עושים הוא חשוב.
• כדי להשאר ממוקדים, אנחנו מעדיפים את הדברים המידיים וקרובים אלינו, על פני דברים מרוחקים ומאוחרים יותר.
• כדי שנצליח לעשות משהו, אנחנו מונעים להשלים דברים שכבר השקענו בהם זמן ואנרגיה.
• כדי להמנע מטעויות אנחנו מונעים לשמר את מעמדנו בקבוצה ולהימנע מהחלטות בלתי הפיכות.
• אנחנו מעדיפים אפשרויות שנראות פשוטות או שיש לנו מספיק מידע עליהן, על פני אפשרויות מורכבות או דו-משמעיות.

בעיה מס' 4: מה אנחנו צריכים לזכור?

יש יותר מדי מידע ואנחנו לא מסוגלים לשמור את כולו. אנחנו יכולים להרשות לעצמנו לזכור ולשמור בעיקר את המידע שיוכיח את עצמו שימושי בעתיד.

• אנחנו עורכים או מחזקים זיכרונות מסויימים אחרי המעשה.
• אנחנו מתעלמים ממקרים ספציפיים כדי לחזק הכללות.
• אנחנו מפשטים אירועים ורשימות לכדי האלמנטים העיקריים בהם.
• אנחנו מאכסנים זכרונות בצורה שונה, בהתאם לאופן שבו חווינו אותם.

*  *  *

מה שנחליט לשמור מושפע כמובן מבעיה מס' 1 – מה המידע שנקלוט מלכתחילה, ואחר כך ישפיע על בעיה מס' 2 – מה המידע שנשלוף מהזיכרון כדי לייצר משמעות מהמידע שקלטנו.

אני בטוחה שחלקכם קוראים את הרשימה הזו והתגובה האינסטנקטיבית שלהם היא "זה לא נכון לגבי". אני מבינה אתכם, באמת.

אבל גם אם אתם מצליחים להזכר באירוע שבו הייתם דווקא אלו שיצאו נגד החלטת הרוב, סביר שאתם מתעלמים מהאירועים האחרים שבו כשיצאתם נגד החלטת הרוב עשיתם את זה יחד עם קבוצת אנשים ולמעשה חיזקתם את מעמדכם בתוכה. או שאתם חושבים על האירועים שבהם הצלחתם לחשוב "מחוץ לקופסה" או "לצאת מהקונספציה", אבל שוכחים את כל האירועים שבהם פשוט פעלתם באוטומט והמשכתם הלאה.

אז מה עושים – משלימים עם זה שהמוח שלנו מתעתע בנו?

לרוב כן, ההטיות האלו הן חלק ממה שמאפשר לנו לשרוד את היום יום שלנו. אבל לפעמים שווה לעצור רגע ולחשוב – למה אני מגיבה ככה? למה אני עושה את מה שאני עושה? האם בתפקיד שלי אני מקבל את ההחלטות הנכונות? האם כמנהלת אני פועלת בצורה טובה?

אני חושבת שהקודקס הזה יכול להיות כלי מעניין ומועיל לבדוק את עצמנו וגם תרגיל מעניין לעשות יחד עם העמיתים שלנו.

#Customer_eXperience #CX #Critical_Thinking #מדעת

אדוה לוטן היא יועצת עסקית-טכנולוגית במקצועה, מתמחה באדפטציה של ארגונים לעידן הדיגיטלי, מרצה ומנחה. מנהלת את עמותת מדעת – למען בריאות מושכלת, העוסקת בקידום בריאות הציבור. בלוגרית וותיקה עם חוש מפותח לצדק ומעט מדי שעות שינה.

הלימבו הפוליטי בישראל מכיל אנשים שהם למעשה בתרדמת המאופיינת בשיתוק ושקיעה לא מודעת אל התהום. ולא רק זאת, הם מבצעים פעולות שמאיצות את השקיעה הזאת. ברברה טוכמן הגדירה זאת כאיוולת. אנחנו מגדירים אדם הנמצא במרחב הלימבו כלימבוציט. כולנו לימבוציטים, וכמובן שאנחנו לא מודעים לכך.

כולנו רואים את גן העדן שמשווק לנו על ידי פוליטיקאים ממולחים, שמנסים לשכנע אותנו שאנו בדרך אליו עם באזזים כגון "היי טק", "סייבר",  "נובל", "עם הנצח" ועוד כל מיני תארים שמצטרפים למבחר "סופרלטיבים עצמיים" כמו מחלפים, אוטוסטראדות ועוד כל מיני מילות מפתח שמשמעותן גן עדן.

אך אם רק נסובב את הראש, נראה את הגיהינום – אפוף עשן ואדים הנפלטים מהיורות הרותחות – ונשמע במעומעם את הנאומים חוצבי הלהבות של מספר ספור ודועך של שמאלנים צלובים על עמודי הקלון, שמנסים להמחיש את גורל כולנו בתוך היורה הרותחת.

אך אם רק נסובב את הראש, נראה את הגיהינום ונשמע במעומעם את הנאומים חוצבי הלהבות של מספר ספור ודועך של שמאלנים צלובים על עמודי הקלון, שמנסים להמחיש את גורל כולנו בתוך היורה הרותחת

לימבוציט מצוי (כמוני) מסובב שוב את הראש לגן העדן, ושוב הופך כיוון אל הגיהינום ולא יודע מה לחשוב. לא יודע מה לעשות. להצביע לביבי? לליברמן? לגנץ? לשמאל שלא ברור היכן הוא? לימין הקיצוני שברור מאוד היכן הוא? בסוף הלימבוציט המצוי מתיישב, מגרד את הראש ונותן לגורל להכריע – אלא אם הוא שייך למשפחה חמה הקרויה "הליכוד".

לימבוציט הוא יצור שמאפיינת אותו התקווה שהוא בדרך לגן העדן ועליו לברוח  בכל מחיר מן הגיהינום, והוא יעשה זאת על ידי כך שיטפס על קיר הזכוכית וינסה להבטיח את הצטרפותו אל גן העדן שממולו.

מדהים כיצד 9 מליון לימובציטים לא מתעוררים מן התרדמת שאוחזת בהם ומעיפים את החבורה הזאת, שמשחקת בהם כמו בחרוזים על חוט, כשהם בקושי יודעים איך נראים כאן החיים. הם כולם מתייחסים ברצינות רק אל המיליארדרים שעוטפים אותם ודואגים לצרכיהם.

לביבי המליארדרים שלו, לאהוד ברק המליארדרים שלו, וכך יהיה גם עם הפוליטיקאים החדשים שנקלעו למערכת הפוליטית מבלי שיש להם רעיון כלשהו שהיו רוצים להילחם עליו. גם הם יתחילו ליהנות בקרוב מאותם סיגרים, מהשרימפס והקוויאר. למה זה קורה לנו?  כי גדלנו בקיבוץ? או בגן של ציפי? יכול להיות שצריך לגדל ילדים בישראל עם קוויאר ושרימפס, כדי שלא יסתנוורו בבוא היום.

גם הפוליטיקאים החדשים יתחילו ליהנות בקרוב מאותם סיגרים, מהשרימפס והקוויאר. למה זה קורה לנו? כי גדלנו בקיבוץ? יכול להיות שצריך לגדל ילדים בישראל עם קוויאר ושרימפס, כדי שלא יסתנוורו בבוא היום

היכן נכשלנו? למה אנחנו לא מצליחים להשתחרר מהם? למה כל אחד מהם מצליח להיות מנהיגנו במרחב הלימבו? איך יכול להיות שנתניהו וליברמן ועמיר פרץ משחקים בחרוזים האלה כבר מעל לשלושים שנה? רק כדי לקבל תחושת זמן, ג'ורג' בוש היה נשיא ארה"ב לפני כמעט שלושים שנה. בבריטניה טוני בלייר היה ראש הממשלה. במצרים – חוסני מובארק. מנהיג הפלסטינים היה עראפאת. כל החברים הללו היום הם פנסיונרים ותיקים או שהם כבר לא איתנו מזמן.

נכשלנו במבנה הפוליטי שלנו. דווקא הצד שזועק לדמוקרטיות וליברליזם מצוי  במבנים פוליטיים דיקטטוריים – כלומר, אין בחירות פנימיות, אין דעות אחרות, יש ראיס שהוא המועמד הנצחי והוא רשאי להחליף את החרוזים כראות עיניו. כך זה, למעשה, בכחול-לבן וגם כמובן אצל אביגדור ליברמן הליברל ויקיר הדמוקרטיה, שלא לדבר על יאיר לפיד, שהדמוקרטיה היא נשמת אפו אבל הוא ורק הוא קובע מי ברשימה שלו ומתי ובאיזה מקום.

דווקא הליכוד מוכיח דמוקרטיות, והפריימריז הקרובים לראשות התנועה הם הוכחה לכך. מצד שני, רוב אוהדיו ומצביעיו מתייחסים את הליכוד כאל בית, לא כאל ארגון פוליטי, ולכן גם ההתייחסות למנהיגי הבית הזה היא כמו אל בני משפחה שיש לדאוג לשלום חבריה. כלומר, התהפכו היוצרות.

ארגון פוליטי חי לדחיפה של רעיון ולמימושו, והליכוד הוא כבר מזמן לא ארגון פוליטי – הוא משפחה שכל רעיון פוליטי שיונחל לו על ידי מנהיג המשפחה, יידחף על ידו בהתלהבות. מנחם בגין הפך שליש עד מחציתה של האוכלוסייה בישראל למשפחה. מכאן העיוורון הפוליטי, מכאן היכולת של נתניהו לתמרן ולקבל את תמיכתו של הקהל השבוי הזה גם עם שלושה כתבי אישום.

זה סטייט אוף מיינד פוליטי אחר לחלוטין מצורת המחשבה של המרכז-שמאל.  במשפחה – ככל שתאשים ותתקוף אחד מבניה, ככל שתציג יותר ראיות נגדו, כך יגנו עליו יותר ויותר.

לכן לא היה סיכוי לממשלת אחדות שבראשה לא עומד נתניהו. ליברמן ידע זאת מההתחלה. הוא ידע מה רוצה נתניהו (חסינות כמובן), הוא ידע שנתניהו מסתמך על משפחת הליכוד, הוא ידע שנתניהו לא יופל על ידי הליכוד עצמו, ולכן הוא דרש את האחדות הבלתי אפשרית, והוא ידע שהיא בלתי אפשרית.

ליברמן הוא היחיד שמכיר גם את הליכוד וגם את נתניהו. כך הוא קיבל הרבה קולות של לימבוציטים, כי הרי מה יותר נכון מממשלת אחדות? אבל הוא ידע היטב שזה כמו לדרוש שכדור הארץ יתחיל להסתובב סביב עצמו בכיוון הפוך כתנאי להצטרפותו לצד כלשהו, ימין או שמאל.  כלומר, הוא ידע מראש שזה לא יקרה.

אז למה מצביעים לו? מייאוש. ובמסגרת התרדמת (כמצב נפשי) והלימבו (כמצב גיאוגרפי-מטאפיזי), והפחד מהגיהינום שכבר אוחז בזנבנו.

את הסחרחורת הנוכחית חייבים לעצור.  אז לא נלך לכיכר וניצור מחאה כלשהי כי לאיש כבר אין כוח, אבל דבר אחד אפשר לעשות – להימנע מהצבעה לאביגדור ליברמן.  תצביעו כל מפלגה שתרצו אבל חבל לתת את הקולות לאלה שמונעים את ההכרעה. לפחות נוריד את גובה קירות הזכוכית של הלימבו.

אז לא נלך לכיכר וניצור מחאה כלשהי כי לאיש כבר אין כוח, אבל דבר אחד אפשר לעשות – להימנע מהצבעה לאביגדור ליברמן. תצביעו כל מפלגה שתרצו אבל חבל לתת את הקולות לאלה שמונעים את ההכרעה

זה לא יפתור את בעייתה העיקרית של ישראל – בעיית יחסיה עם הסביבה העוינת שלה. היא לא פתרה את הבעיה בשבעים שנה שבהם אמנם הפכה להיות חזקה מאוד מבחינה צבאית וכלכלית, אבל המותג ישראל הופך יותר ויותר למותג שדומה למותג שממנו נבהל הרצל – מותג שהופך לשק חבטות.  ראו ההחלטות בדן-האג, ראה רמות אנטישמיות גואות והולכות. האם אנחנו חוזרים לנקודת ההתחלה, כשהרצל כשחיפש פתרון לעם היהודי? כלומר, דוהרים בחזרה למקום שנחלצנו ממנו?

איך יוצאים מהלימבו? הפעם אנחנו מוסיפים עיקרון אחד – אל תצביעו למפלגה שאינה משתפת בצורה כלשהי את חבריה בכל מה שמתקשר לעמדותיה, לנציגיה ולמנהיגיה. אם רבים מאיתנו יחליטו שלא נצביע למפלגה פוליטית שהיא אינה ארגון פתוח והיא למעשה מכשיר פרטי של מישהו, יהא אשר יהא, יהיו התוצאות אשר יהיו, נתחיל לנוע מהאזור הגאוגרפי שבו אנחנו תקועים. רק כך הארגונים הפוליטיים הבאים יהיו מחויבים לשקיפות ופתיחות.

אז שווה להקריב פיון בקרב השחמט הארוך שעוד לפנינו. זאת רק ההתחלה. וגם זה לא קל.

חיים אסא היה אסטרטג הקמפיין של יצחק רבין (1992) וציפי לבני ( 2009). הוא כיהן כיועץ לביטחון לאומי בממשלת רבין. יו"ר חברת סייקן וראש המעבדה למשחקי מלחמה אסטרטגיים באוניברסיטת תל אביב