지식이 힘입니다. 지식을 최대한 활용하세요.
지원 팀은 고객 문제와 그러한 문제를 해결하는 최선의 방법에 대한 많은 정보와 지식을 갖추고 있습니다. Zendesk Guide는 그러한 많은 정보와 지식을 효율적으로 활용할 수 있게 해주는 똑똑한 지식창고입니다. Guide를 사용하면 맞춤 설정 가능한 헬프 센터, 온라인 커뮤니티 및 고객 포털을 신속하게 구축하여 고객에게 더 나은 셀프 서비스를 제공하고 상담원의 효율성이 향상되며 문제 해결 속도도 더 빨라집니다. 또한 Zendesk에 기본 제공되는 유일한 지식창고로 Zendesk Support와 완벽하게 연동됩니다.
-
정보를 개선하고 확대하세요.
상담원들의 전체 지식과 정보를 확보하고 더 나아가 축적된 지식을 활용하여 지원 요청에 더욱 효과적으로 대응하게 됩니다.
-
연관성 높은 정보를 자동으로 제공합니다.
고객에게 연관성이 가장 높은 답변과 정보를 자동으로 제공하여 더욱 신속한 셀프 서비스를 경험할 수 있습니다.
-
봇으로 더 효율적으로 지원하세요.
인공지능으로 제공되는 자동응답 봇*은 고객이 상담원을 기다리는 동안 관련 문서를 보냄으로써 빈도수가 높고 사람의 도움이 별로 필요 없는 티켓을 해결할 수 있습니다.
-
시간이 갈수록 더 스마트해집니다.
콘텐츠의 인기와 효과를 측정하고 점수를 매겨 어떤 분야의 문서가 더 필요한지, 다음으로 어떤 문서를 작성해야 할지 알아보세요.
“매일 수많은 사용자가 사이트를 방문하므로 고객 서비스 담당자가 고객의 문의를 신속하고 효과적으로 처리할 수 있는 올바른 도구가 절실히 필요합니다.”
– Huu Anh Chu, JustGiving의 고객 경험 책임자
필요한 모든 것이 있습니다.
Guide를 사용하면 잘 갖추어진 지식창고를 쉽게 구축할 수 있습니다. Knowledge Capture 앱*으로 상담원은 고객과의 대화를 새로운 콘텐츠로 전환하고, 개선이 필요한 기존 콘텐츠에 플래그를 지정하는 것은 물론 티켓에서 공유할 문서를 검색할 수도 있습니다. 이러한 과정이 반복되면서 기존 및 신규 상담원 모두가 유용하게 사용할 수 있는 자료가 축적되어 바로 셀프 서비스를 제공할 수 있는 토대를 만들어 줍니다.
"지식창고에 투자한 후 지원 요청 건수가 상당히 줄어들었습니다. 파트너들이 원하는 정보를 손쉽게 찾아서 해결할 수 있었기 때문에 서비스 티켓 자체를 요청할 필요가 전혀 없었습니다."
– Mike Cartwright
Expedia® Affiliate Network (EAN)의 최고 파트너 솔루션 책임자
셀프 서비스 지원
Guide를 사용하면 단일 버전의 콘텐츠를 작성한 다음 한 번에 모든 곳에 배포할 수 있습니다. 장치 비호환성이나 공개된 콘텐츠 버전에 대해 염려할 필요가 없습니다. 검색 엔진이나 자체 헬프 센터에서 쉽게 찾을 수 있도록 문서가 자동으로 최적화됩니다. 또한 Zendesk Embeddables를 사용하면 고객의 브라우징 활동에 따라 연관성이 가장 높은 문서를 찾아 추천해 줍니다.
“모바일 SDK를 사용함으로써 헬프 센터를 통해 빠른 답변을 제공할 수 있었습니다. 또한 1:1 지원을 요청하는 사용자들의 전후관계에 대한 자세한 정보를 제공하여 시간이 많이 절약됩니다.”
– Josh Greenwald
Swiftkey의 커뮤니티 지원팀 담당자
고마워요 봇!
Guide 자동응답 봇의 도움으로 상담원의 작업량이 감소하여 상담원이 실제 사람의 도움을 필요로 하는 문제에 집중할 수 있습니다. 자동응답 봇은 인공지능을 사용하여 고객이 상담원을 기다리는 동안 관련 문서를 추천함으로써 빈도수가 높고 사람의 도움이 별로 필요 없는 티켓을 자동으로 해결합니다. 또한 자동응답 봇은 각 고객 대화로부터 학습하고 매번 해결된 티켓으로 스스로를 훈련시켜 더욱 관련성 높고 맞춤화된 콘텐츠를 제공하면서 점점 더 스마트해집니다.