Onboarding 101

אמ;לק

1. ישנם 5 עקרונות מרכזיים לאונבורדינג מוצלח:
   1. העצמת משתמשים.
   2. הנעה לפעולה (משמעותית).
   3. שמירה על פוקוס.
   4. מרתון, לא ספרינט.
   5. אם המוצר לא בנוי נכון, אף אונבורדינג לא יעזור.
2. ישנם 3 סוגים מרכזיים של onboarding:
   1. אינטרו (Intro), הנקרא גם Pre-boarding או Coach Screens.
   2. Walkthrough, הנקרא גם Instructional Overlays.
   3. In-boarding, הסוג הטוב מכולם.
3. יצירת חוויית אונבורדינג טובה עבור המשתמש היא תהליך נהדר לגיבוש צוותי העיצוב, המוצר והפיתוח.

הקדמה

תהליך האונבורדינג מתחיל ברגע בו המשתמש החל להשתמש במוצר בפעם הראשונה, והוא מסתיים כאשר המשתמש מסוגל לבצע את פעולותיו המרכזיות בזמן נמוך משמעותית מהזמן בו ביצע אותן בפעמים הראשונות.

ישנן סיבות רבות לייצר תהליך אונבורדינג איכותי במוצר שלכםן: ביצועים נמוכים בבדיקות שמישות, אחוזי נטישה גבוהים (בעיקר לאחר השימוש הראשון) או פנייה למשתמשים בעלי רמה טכנולוגית נמוכה. כל אלו יחד עם הצורך ליצור אפקט ‘וואו’ גבוה כבר בשימוש הראשון, אמורים להספיק כדי להניע אתכםן ליצור חוויית אונבורדינג איכותית ויעילה. אבל מה זו חוויית אונבורדינג איכותית ויעילה?

חוויית אונבורדינג איכותית מקטינה את הפער בין המודל הקונספטואלי של המוצר לבין המודל המנטאלי של המשתמש.

הפסקה להסבר קצר: מודל קונספטואלי ומודל מנטאלי
מודל קונספטואלי הוא תיאור התצורה של אלמנטים קונספטואלים ואופן הניווט ביניהם. ככזה, מודל קונספטואלי מהווה את הבסיס לממשק המשתמש של כל מערכת אינטראקאטיבית (מתוך: עיצוב קונספטואלי למערכות אינטראקטיביות / אבי פרוש, 2015). בפועל מדובר על שכבות בעלות פונקציה כלשהי (פונקציונליות, קונפיגורציה, נוויגציה, צורה) שעליהן מונח ממשק המשתמש המהווה את השכבה האחרונה, החיצונית (Detailed Layer). אם קראתםן את ספרו של ג'סי ג'יימס גארת' - האלמנטים של חוויית המשתמש (The Elemnts of User Experience) - אתםן תזהו מבניות דומה במודל שמציג פרוש, אולם ברמת העמקה איכותית יותר המתאימה למערכות ולא לאתרי Web. 
אם מודל קונספטואלי מתייחס לצד של היצרן, מודל מנטאלי (= מודל המשתמש) מתייחס לצד הצרכני, למשתמש. זהו בעצם האופן בו המשתמש תופס את המודל הקונספטואלי של המערכת. כאשר מוצר בנוי לעילא, קרי המודל הקונספטואלי שלו בהיר למשתמש, תפיסת המשתמש את המודל הקונספטואלי, קרי המודל המנטאלי של המשתמש על המערכת, יהיה דומה מאוד למודל הקונספטואלי האמיתי. השאירו תגובה אם צלחתםן את המשפט הזה. אם אתם רוצים לקרוא עוד בנושא, בדקו את המגזין למאמרים בנושא מודל קונספטואלי. 

הווה אומר, תהליך האונבורדינג אמור לעזור למשתמש להבין את מבנה המוצר, את האיזורים העיקריים שבו, את מודל הניווט שלו, את הכפתורים המפעילים את המערכות שהוא נזקק להם ובכך לחזק אצלו את מהירות הפעולה ולהקטין את מספר הטעויות.

לגבש מודל מנטאלי קרוב ככל האפשר למודל הקונספטואלי של המוצר.

בואו נצלול.

---

| חלק 1: עקרונות האונבורדינג.

עיקרון 1: העצמת משתמשים

ד”ר דוד גלולה, מותיקי תחום חוויית המשתמש בישראל, מחלק את סוגי העצמת המשתמשים ל- 3: אישית, מקצועית וחברתית. נתמקד כרגע בהעצמה האישית. העצמה אישית בנויה מ- 4 מימדים: שליטה, עצמאות, מסוגלות עצמית (Self Efficacy) ומשמעות.

כשאנחנו מדברים על שליטה אנחנו בעצם מדברים על היכולת לתכנן את מעשיי כפי שאני הייתי רוצה שיתנהלו. אולם בעוד כולנו יודעים מה אנחנו רוצים לעשות מחר, אנחנו לא באמת יכולים לדעת מה יקרה מחר. עכשיו בואו נשליך את זה על תהליך האונבורדינג. המשתמש יודע מה הוא רוצה להשיג עם המוצר שלכםן, אמנם בטרם השתמש בו אין לו באמת דרך לדעת כיצד לעשות זאת. התפקיד שלכםן הוא להקטין את הדלתא הזו ככל האפשר בתהליך האונבורדינג, כך שהמשתמש יוכל להשיג שליטה על הוצאה לפועל של תוכניותיו.

אנשים שואפים לפתח עצמאות, כלומר להיות מסוגלים להוציא את תוכניותיהם מהכוח אל הפועל מבלי שיזדקקו לצד שלישי. למעשה, הם הגיעו למוצר שלכםן כדי לקדם את העצמאות הזו ולהיות מסוגלים לקדם משימות שעד כה לא יכלו בעצמם (או בעזרת כלים אחרים). תפקידכםן הוא לוודא שתהליך האונבורדינג משקף למשתמשים כיצד הם רוכשים את העצמאות הזו – מה הם יכולים לבצע כעת שקודם לכן נזקקו לצד שלישי כדי לבצעו?

אחת הדרכים היעילות שנמצאו כדי להעלות את רמת המסוגלות העצמית היא התנסות בלי גבולות, כלומר לאפשר למשתמש לטעות, ללחוץ על הכפתור הלא נכון ובעיקר להרגיש חופשי מספיק בגלישתו הראשונה (בניגוד לריסון מאופק שמחייב אותו לעבור דרך הסברים ארוכים ומייגעים באופן פאסיבי).

בניסוי של גלולה, אחד המשתתפים טען ש”חייו הם מילוי משימות מתמשך”. בכל פעם שמשימה אחת נגמרת מגיעה האחרת. גלולה מציע להסתכל על טריידמיל המשימות הזה קצת אחרת ובכך להעניק להן משמעות. במקום לסמן וי על משימה ולהתקדם להבאה, להסתכל אחורה ולראות כיצד ההצלחה במשימה הקודמת עזרה לי להצליח במשימה הנוכחית. אנחנו לא רק ממלאים משימות, אנחנו מתקדמים לקראת משימת על כלשהי דרך מילוי של עשרות, מאות, מילוני משימות קטנות יותר. במהלך תהליך האונבורדינג אפוא עלינו לספק למשתמש משמעות בשיקוף מוצלח של הדרך שעבר, היעדים שהשיג וכמה קרוב הוא לשליטה ועצמאות.

נסכם:

1. אפשרו למשתמשים שלכםן להשיג שליטה מהירה ככל האפשר כך שהם יכולים לתכנן משימות ואשכרה להוציא אותן לפועל באותה הדרך.
2. עזרו למשתמשים שלכםן לפתח עצמאות ולהשתמש במוצר מבלי להצטרך גורם שלישי.
3. תנו למשתמשים לטעות, לשבור את הכלים ןבכך לפתח מסוגלות עצמית.
4. ספקו למשתמשים משמעות בתהליך. עזרו להם לראות את הדרך שעברו וכמה התקדמו.

עיקרון 2: הנעה לפעולה (משמעותית)

מוצרים טובים יודעים לעשות פעולה אחת בצורה מדהימה. Trello, Whatsapp, Netflix, Zoom ועוד רבים וטובים. MindNode, אחד המוצרים הכיפיים עבור אנשים קריאייטיביים, מאפשר לייצר מפות מחשבה (Mind Maps) לכל מטרה. יש המשתמשים בה גם עבור בניית ארכיטקטורות מידע (Information Architecture), מפת זיקות (Affinity Map) או כמחסן (מסודר) עבור מידע הנאסף במחקר האיכותני. שלושת אלו מבוססי Nodes (בתרגום לא מאוד מדויק: צומת החלטה) והשוני העיקרי הוא האופן בו ה- Nodes יוצרים מידע. פעם אחת הם מייצרים מידע ארכיטקטוני, פעם אחרת מידע זיקתי ובפעם השלישי משמשים כמאגר. אבל תמיד המידע מבוסס Nodes.

מי שפחות מתחבר לדוגמה דנן יכול לחשוב על Trello – מוצר מבוסס כרטיסים המאפשר, בעזרת אותם כרטיסים, לייצר סוגי לוחות שונים: Nugget Board, לוח מתודות UX, לוח TO DO סופר מסודר, לוח ניהול צוות וכמובן – גאנט משימות. הכל דוגמאות אמיתיות שאני משתמש בטרלו עבורן. במקרה הזה, משתמש חדש שמגיע לטרלו צריך לדעת לעשות בעיקר דבר אחד – לייצר כרטיס ולהזין בו את המידע הנדרש. כל שאר הפעולות (למשל, קביעת תאריך יעד למשימה, הוספת Label, הוספת צ’קליסט, תגובה, תיוג וכדומה) הן פעולות משניות.למה ההבחנה הזו חשובה? משום ש

מרגע שזיהינו את הפעולה העיקרית של המשתמש נמקד את תהליך האונבורדינג סביב פעולה הזו.

נראה כאילו עשיתי צ’רי פיקינג למערכת סופר פשוטה וממוקדת פלואו יחיד? אולי. לפעמים כדאי להתחיל בדוגמה פשוטה כדי להעביר את הרעיון.

אז בואו נדבר על מערכות מורכבות. היה והמוצר עליו אתםן עובדים נחשב “מערכת מורכבת”, והיה וביצעתם תהליך אפיון כהלכתו, ודאי ביצעתםן ניתוח משימות עיקריות (נמ”ע). נמ”ע עוזר להבין מהן משימותיו העיקריות של המשתמש שעלינו למקם גבוה יותר בהיררכיית המודל הקונספטואלי ואלו משימות נחשבות משניות. למעשה, ברוב המקרים כנראה שיהיו לכםן סוגים שונים של משתמשים – פרסונות – ולכל אחת מהן משימות ומטרות שונות. מה עושים במצב כזה?

הנה דוגמה מצויינת של quickbook מבית intuit.

בשני המקרים – מערכות פשוטות, אפליקציות או מערכות מורכבות – עליכםן למצוא את המשימה שמבדלת את המוצר שלכםן מאחרים. זו אשר

1. נותנת למשתמש Value אמיתי כפי שהוא היה רוצה לקבל.
2. מהווה פעולה מספיק מרכזית במוצר שיכולה להוות שער לפעולות / תרחישים אחרים שמשם תוכלו להמשיך את האונבורדינג בצורה קוהרנטית.

ככל שתניעו מהר יותר את המשתמש לפעולה, כך תתחילו לייצר אצלו את הרכיבים הנחוצים לבניית זיכרון מוטורי, זיכרון התנהגותי המאפשר לו להוציא לפועל פעולות מבלי לחשוב עליהן יותר מדי. או כמאמר מר סטיב קרוג: Don’t Make Me Think.

עיקרון 3: שמירה על פוקוס

כאמור, תהליך האונבורדינג אמור להניע את המשתמש ללמוד לבצע את הפעולה העיקרית במהירות. אם כך, זיכרו שעליכם להקפיד על פוקוס, כך שהמשתמש לא יכול “לברוח” למקומות אחרים במהלך האונבורדינג. נכון, אתםן לא רוצים “להכריח” אותו לעבור את האונבורדינג, אבל תאמינו לי שאם האונבורדינג שווה את זה (חכו לדוגמאות של דאולינגו, טוויטר והאניבוק בהמשך) המשתמש לא ירצה לעזוב אותו כל-כך מהר.

דוגמה: Pinterest

שימו לב לתהליך האונבורדינג של Pinterest. מצד אחד המסך מוחשך וברור למשתמש איפה, בגדול, הוא צריך להתמקד. אממה, החלק הכי חשוב כרגע – שורת הטקסט של Name your first board – דווקא אינה מודגשת כ- CTA הרלוונטי לשלב זה. וחבל.

עיקרון 4: מרתון, לא ספרינט

תהליך ה- Onboarding מתחיל כשהמשתמש פותח את האפליקציה בפעם הראשונה, אך הוא לא מסתיים כשהוא לוחץ על כפתור “סגור” כלשהו. למעשה מדובר על תהליך למידה מתמשך שסופו הפיכת המשתמש ל”מבין עניין”. כמבין עניין, המשתמש לא חייב להתמצא במודל הקונספטואלי של המערכת, אלא בעיקר להיות מסוגל לבצע את הפעולות העיקריות העוזרות לו להשלים את משימתו בצורה הטובה ביותר עבור רמת הידע שלו. את האונבורדינג המתמשך אפשר לבנות בכמה דרכים.

הדרך הפשוטה ביותר היא להתמקד כל פעם באזור אחר של המוצר ולהפעילו כאשר המשתמש מגיע אל אותו אזור בפעם הראשונה. דרך אחרת היא להשתמש במוצר עצמו ובמרכיביו כחלק מהתהליך האונבורדינג המתמשך, כמו אצל Trello למשל.

דוגמה: Trello

מה זה טרלו? טרלו הוא כלי לוח מבוסס כרטיסיות המאפשר לייצר לוחות עבודה ממיליון סוגים שונים בקלות ובמהירות. אין פשוט מטרלו. כל מה שהמשתמש צריך לעשות הוא לבחור את סוג הטור בו יושב הכרטיס (למשל, בלוח קאנבאן (Kanban) הטור השמאלי ביותר היה Backlog והימני ביותר Done) ולהכין את הכרטיסים הרלוונטיים שישבו באותו טור, עד שיגיע זמנם לעבור לטור הבא או להימחק.

מי שמכיר אותי יודע שטרלו הוא ה-כלי ה-אהוב ע-ליי ביו-ת-ר. אין לי דרך לתאר עד כמה טרלו הפך את חיי לקלים ולא בכדי הוא נמכר לענקית התוכנה Atlassian בחצי מיליארד דולר (סכום שלא משקף בעיניי את טיב המוצר אגב). ושימו לב איך טרלו המושלמים בנו את תהליך האונבורדינג שלהםן.

ראשית, הם יצרו 2 טורים – לא 1, לא 20 – 2, מספר שמאפשר למשתמשים עם רזולוציית מסך נמוכה לראות את כל סוגי הטורים הקיימים בטרלו (3) – טור מלא (כמו השמאלי בתמונה), טור עם כותרת בלבד) וטור ריק חסר שם. 1-0 לטרלו. בטור השמאלי, הם יצרו כבר כרטיסיות שהן בעצם תהליך האונבורדינג. הכרטיסיות הללו הן משימות או הסברים שהמשתמש יכול לקרוא, ללמוד, להתנסות ולהעביר אותן לטור הימני, ממש כמו בלוח קאנבאן. 19-0 לטרלו. ולסיום, שימו לב לכרטיס השני- יש בו תמונה. אחת היכולות הנהדרות של טרלו (שאגב, קורית עם קופי-פייסט פשוט פשוט). בעצם במבט ראשון על המסך אני מבין גם מה היכולות של טרלו וגם היתרון שלה על מוצרים מקבילים (בשעתו) 23-0 לטרלו.

עיקרון 5: אם המוצר לא בנוי נכון, אף אונבורדינג לא יעזור

בואו נהיה יעילים פה, אם המוצר שלכםן:

• לא בנוי נכון קונספטואלית,
• לא נתמך על מחקר משתמשים,
• לא משתמש בקונבנציות מוכרות מהתחום (מתחרים וכדומה),
• לא פועל לפי חוקי HIG ומטריאל דיזיין (רלוונטי לאפליקציות),
• ולא עבר בדיקות שמישות מסכמות (Summative)

עזבו אונבורדינג, התמקדו בבנייה מחדש של המוצר.

ואם בכל זאת אתםן חייבים לשחרר מוצר, לפחות תהיו הוגנים כדי לספק מעטפת חזקה. המעטפת צריכה לכלול הפניה / קישור ל:

• User Guide,
• Tips,
• Support,
• ולקהילת המוצר, בתקווה שיש כזו.

---

| חלק 2: סוגי אונבורדינג.

Intro

נקרא גם: Pre-boarding או Coach Screens

אפשר לחלק אינטרואים ל- 2: המחזקים והמכינים.

המחזקים, הם אלו המציגים את המוצר בדומה לאופן בו יוצג ב- App Store או במדיה החברתית, עם עוד הזדמנות לתת למשתמש לטעום קצת מהיצירתיות של צוות העיצוב. אין כאן מידע חדש שכנראה לא ידעתם, הרי כבר לקחתם את ההחלטה, עכשיו אנחנו רק רוצים ללחוץ עוד קצת על ה- Confirmation Bias שלכםן ולוודא שאתםן מבינים שהגעתםן למקום ה-נכון. תראו למשל את ההבדלים בין מסכי חנות האפליקציות של Wolt לעומת מסכי האינטרו באפליקציה עצמה.

דוגמה: Wolt

כעת שימו לב עד כמה שונים מסכי האפליקציה עצמה:

דוגמה: bit

ב- bit, אחת האפליקציות שהצוות שלי (יחד עם עוד רבים וטובים) אמון על שמירתה כאפליקציית התשלומים המובילה (והפשוטה) בישראל, בחרנו שמסכי חנות האפליקציות יהיו מאוד דומים למסכי האפליקציה עצמה, כדי שלמשתמשות תהיה קרקע רכה ומוכרה לנחות עליה בבואן לאפליקציה. רצינו להדגיש את קלות השימוש, להכיר למשתמש איזורים משלימים (כמו העברות באמצעות סריקת QR (שאתם חייבים לנסות) וכמובן להזכיר עד כמה בטוחה האפליקציה – הכל תוך שימוש בצבעים המוכרים, הדמויות המוכרות וכמובן – בונד, הכלב הנאמן שמשמש לנו גם כאמצעי עזר באפליקציה עצמה.

באפליקציה עצמה השתמשנו באותה הדמות שתלווה את המשתמש בדרכו אל השימוש הראשון. הזכרנו למצטרפים החדשים שהם פה קודם כל בשביל להעביר כסף (בצורה הכי בטוחה שאפשר כמובן) ובנוסף לשלם עם bit גם ברשת ובמוסדות שונים (שחלקם אפילו מופיעים באיור).

תוכלו למצוא עוד מידע על תהליך בניית מסכי האונבורדינג ומסכי חנות האפליקציות – בעיקר מהפן האסתטי והפרקטי של התהליכים – באתר של עמוס ג’רבי, ה- UI Designer של bit.

המכינים, הם אינטרואים (Intros) המכינים את האפליקציה לשימוש המשתמש או הפוך – את המשתמש לשימוש באפליקציה. מבולבלים? שימו לב –

דוגמה: MailChimp

שימו לב לדוגמה של MailChimp שבנו את תהליך ה- Onboarding כאינטרו-מכין. המשתמש בעצם ממלא את הפרטים שמאוחר יותר ישמשו אותו במוצר עצמו (כפי שהם אומרים בכותרת המשנה). כך המשתמש אשכרה חוסך לעצמו זמן מהשימוש הראשון באפליקציה.

Walkthrough

נקרא גם: Instructional Overlays או Product Tours

אמרתםן Walkthroughs, אמרתם סיור בשוק הכרמל. לא מזמן היינו בסיור בשוק הכרמל בתל-אביב, כלומר במשך כשעתיים צעדנו אחר בחורה סופר נמרצת שמכירה כל פינה וסיפור בשוק. צעדנו אחריה, טור של כ- 20 חבר’ה ספק מתעניינים ספק מתי אוכלים, ובכל פעם שהגיעה לנקודת הסבר הרימה את ידה, עצרה והחלה לדבר. אם יכולתי לתרגם את זה ל”מוצרית” זה היה נראה ככה:

סיורי מוצר עוזרים לכוון את המשתמשים החדשים לאזורים הרלוונטיים (עדיף עבורםן) באמצעות הסברים קצרים על כל איזור, תוך תקווה שהמשתמש אכן יצליח לזכור את כל הנקודות הללו. לרוב נעשה כאן שימוש בעקרונות Nudge וכוללים כמה שפחות נקודות הסבר בבת אחת, שלא כמו בדוגמה הזו:

איך בונים סיור מוצר איכותי?

1. מתמקדים במשימות העיקריות – לא בפיצ’רים! חישבו על הדרך שהמשתמש צריך לעשות כדי להשלים את משימתו העיקרית ו- Light his way there.
2. שמרו על 3-5 פריטים פר הצגה. אני מניח שאתםן מכירים את מספר הקסם 7 בהקשר של זיכרון העבודה. אנשים לא מסוגלים לקודד יותר מ- 7 פריטים בבת אחת* ולכן הקפידו לשמור על מעט נקודות סיור בו-זמנית, עם טווח עליון של 5 נקודות.
3. הקפידו על קונטקסט. הציגו את ה- tour רק כאשר המשתמש יגיע לעמוד או לרכיב אותו אתם רוצים להציג (במקום להציג בהתחלה את כל נקודות הסיור האפשריות).

דוגמה: Figma

הנה סיור-מוצר לא מוצלח במיוחד מבית היוצר של Figma:

דוגמה: Quora

In-boarding (הסוג שאתםן צריכים לבחור)

אם הגעתםן עד לפה, הרווחתםן, כי עכשיו הגענו למתודת האונבורדינג האיכותית והיעילה מכולן. הרעיון ב- In-boarding הוא ללמד את המשתמש את רצף הפעולות שיובילו אותו לבצע את המשימה העיקרית שלו – בתוך האפליקציה, כלומר באותו האופן שהוא יבצע אותו בפעמים הבאות. תוך כדי התהליך, אתםן תקפידו לתקן את המשתמש על האופן הנכון בו יש לבצע את המשימה ואיך למקסם אותה.

חישבו על אבא שלמד את הילד שלו לרכב על אופניים. אם יבחר האבא בתהליך אינטרו, הוא יציג לבן את האופניים במבט קצת יותר שיווקי (אופניים חוסכות זמן הגעה ממקום למקום, אופניים מאפשרות חופש תנועה רחב, חשוב לנסוע רק על שבילי אופניים מסומנים וכדומה). אם יבחר האבא להציג את האופניים לבנו בסגנון Walkthrough, הוא יעבור איתו חלק-חלק באופניים – כידון, פדלים, גלגלים – יסביר על חשיבות כל חלק ואולי גם על האופן להשתמש בו. אבל במידה ואבא (או אמא) שלכםן לימד אתכםן לרכב על אופניים, אתםן ודאי זוכרים שהוא השתמש בדרך קצת יותר “אגרסיבית”. הוא נתן הסבר של 2 שניות על האופן בו האופניים עובדות (סוג של אינטרו, הצביע על הפדל והכידון – החלקים המרכזיים ברכיבה – הניח אתכםן על האופניים ודחף אתכםן כמה דקות כדי לוודא שאתםן “מרגישים את הרכיבה”. חלק מהאבות, כמו אבא שלי, הגדילו לעשות ובשלב מסוים נתנו לכםן דחיפה בסגנון אללה בבלה ובשלב זה נהגתםן באופן עצמאי, גם אם רק ל- 3 שניות עד שנמרחתםן על הרצפה. אבל הרגע הזה, השנייה לפני שאתםן נמרחים על הרצפה – זה הרגע שעושה את ההבדל. באותו רגע יכולתםן להרגיש שאתםן עומדים ליפול, אבל גם יכולתםן פחות או יותר להבין למה – או שלא השוויתם את שיווי המשקל מספיק ימינה, או שלא דיוושתםן מהר מספיק, או שסובבתםן את ההגה חזק מדי. האבות שידעו למנף את אותה נפילה, כלומר לעזור לכםן להבין מה עשיתםן לא נכון וכיצד כדאי להתנהג ברכיבה הבאה, הגיעו ל- Conversion הגבוה ביותר.

דוגמה: דאולינגו (Duolingo)

דאולינגו נודעים בחוויית המשתמש האדירה שלה ולא בכדי. כבר בשלב האונבורדינג, שמוצג כ- Tour, המשתמש מתבקש להתנסות לראשונה בכתיבת השפה שהוא רוצה ללמוד (בשוודית, בדוגמה מטה).

וכמובן שהמשתמש מתוגמל (rewarded) על-כך ומשלים את מעגל ה- Hooked.

שימו לב שהמשתמש באמת התחיל את תהליך השימוש באפליקציה בעודו בשלב האונבורדינג- הוא לומד שפה חדשה. לא זו אף זו, דאולינגו משתמשים בתהליך אך ורק ברכיבים ואינטראקציות שיוצגו למשתמש בהמשך השימוש שלו, כדי שיוכל לא רק לזהות ולהזרים דופמין לאזורי העיבוד במוחו כדי להוציא לפועל את ההרגל במהירות, אלא גם עבור שיוכלו “להמשיך” את ההתנסות מאוחר יותר (על-ידי השלמה של הפרוגרס-בר (progress bar) העליון).

דוגמה: טוויטר (Twitter)

זוכרים שדיברנו על העצמת משתמשים? שלבו זאת גם פה. ודאו כי הפעולה אותה אתם מניעים את המשתמש לבצע כחלק מתהליך האונבורדינג משמעותית דיה ושקפו זאת למשתמש. שימו לב לדוגמה של טוויטר. כחלק מתהליך האונבורדינג היא מאפשרת למשתמש לא להתחיל מאפס ובעצם לבצע לא רק את אחת הפעולות החשובות בשבילנו כדי ליהנות מטוויטר, אלא גם החשובה עבור המודל העסקי של טוויטר (!) – לייצר קהילה הדוקה של עוקבים, לטפח צייצני-על ולהעביר את הפרסומת וחצי הרלוונטיות שהיא מעבירה למשתמשים הנכונים.

טוויטר לא רק מציעה לי לעקוב אחר משתמשים שייתכן ויעניענו אותי (או לא) אלא היא מזכירה שכשאני עוקב אחרי מישהו/י, אני אראה את הטוויטים בפיד הראשי שלי (מוזר שהם לא משתמשים במונח “פיד” אגב) + הם מציעים לי אפשרות לחפש. במסך הבא גם יציעו לי לחבר את אנשי הקשר שלי ולבדוק מי מהם נמצא בטוויטר – פעולה מעצבנת לרוב שמגיע בדיוק בזמן הנכון כך שאני “חם” מספיק לאשר אותה.

דוגמה: HoneyBook

כשעבדתי בהאניבוק, פלטפורמה המשמשת ככלי העל עבור עסקים קטנים ועצמאיים לניהול פרויקטים, חשבונות, לקוחות וכדומה, יצרנו חוויית אונבורדינג תלת-שלבית המאפשרת למשתמש לבנות את החשבון שלו (כלומר את חשבון העסק שלו) כבר במהלך תהליך האונבורדינג. באופן כזה, כשהמשתמש יגיע למערכת, כל החוזים הדיגיטליים – העומדים במרכז המערכת של האניבוק – יהיו “מלאים” עם פרטי העסק, header מעוצב, לוגו (ושאר תופינים) וכבר בשימוש הראשון שלו המשתמש יוכל לשלוח ללקוחות שלו חוזים מתוך האניבוק.

בחלק הראשון של התהליך אנחנו מבקשים מהמשתמש בצורה מאוד מפוקסת, קרי מסך עם מעט מאוד הסחות רקע, את הפרטים האישיים שלו שאחר-כך ייכנסו לתוך הטפסים (החוזים) שלו. אנחנו שואלים על העסק שלו, על מנת שנוכל לייצר את הטפסים המתאימים ורק בסוף מבקשים פרטי חשבון יבשים כמו סיסמה (עם טריק מגניב של כיסוי עיני הדמות המלווה – רומי, בחורה אמיתית משירות הלקוחות של האניבוק – בזמן שהמשתמש מקליד את הסיסמה, והסתרה של המשקפיים כשהמשתמש “חושף” את הסיסמה לוודא שהקליד נכון.

בחלק השני של האונבורדינג, ניסינו לזהות את סוג המשתמש, הפרסונה, כדי לייצר עבורו את חוויית המשתמש הטובה ביותר בהמשך. השתמשנו עבור זה בשאלות מפלחות שהוצגו רק למדגם לקוחות מצומצם, ובאמצעות כך יכולנו להבין מה סוג הכלים שהמשתמש יצטרך בהמשך וסוג העזרה שנוכל להעניק לו כדי לטייב את השימוש שלו ככל שאפשר.

לפני שנעבור לחלק השלישי, הבהרה: חדי העין ישימו לב שחלקים 1 ו- 2 הם בעצם דומים לאינטרו המכין שדיברנו עליו מקודם. אכן כן, מדובר על אינטרו מכין, אבל מכיוון ששילבנו בתהליך כאן את החלק השלישי שאתםן עומדים לקרוא מיד, חשבתי שיהיה נכון יותר למסגר את כל התהליך כתהליך in-boarding. 

בחלק השלישי, שקורה כבר בתוך המערכת עצמה, האניבוק למשתמשת להוסיף לוגו, תמונת עסק ותמונת קאבר שישמשו בחוזים שהיא תייצא ללקוחותיה. כדי לעשות זאת, סודר העמוד הראשי – HOME – מחדש כך שהחלק בו המשתמשת צריכה להתמקד כעת על מנת לסיים את תהליך האונבורדינג נמצא למעלה ושאר העמוד הורד למטה ויחזור רק כשהמשתמשת תסיים את האונבורדינג (או תפרוש ממנו). מכיוון שמדובר על העלאה פשוטה של 3 קבצים שקיימים על המחשבים של 99.9% מבעלי העסקים הקטנים והעצמאיים, מדובר על פעולה מאוד מהירה שלא דורשת מאמץ. הבעיה היחידה טמונה בסוג הפרסונה – אכן ל- 99.9% מבעלי העסקים הקטנים והעצמאיים יש כבר קבצים מעוצבים שהם יכולים להעלות לאתר ברגע. אולם מה לגבי קבוצה גדולה מאוד של משתמשים (שהאמת שזיהינו כבר בחלק השני של תהליך האונבורדינג כששאלנו “לפני כמה זמן הוקם העסק?”) שרק מקימים את העסק שלהםן ועוד אין להםן קבצים להעלות? זה פספוס גדול מאוד של חלק עיקרי בתהליך. במאמר מוסגר אומר שייתכן וישנו פיתרון אחר כעת שלא ראיתי בתהליך האונבורדינג שמכסה את אותה קבוצת משתמשים שרק פותחים את העסק עכשיו.

---

| חלק 3: המעטפת לאונבורדינג.

מה קורה אחרי השימוש הראשון?

המשתמש סיים את השימוש הראשון ופונה לדרכו. האם שם נגמר תהליך האונבורדינג? כמובן שלא, הרי אמרנו “מרתון, לא ספרינט”. אז איך שומרים את הקשר עם המשתמש? באפליקציות דרך מיילים ונוטיפיקציות (במידה ואישר) ובמערכות ואתרים דרך מיילים בלבד.

דוגמה: Trello

ברגע שנרשמתםן לשירות של טרלו תקבלו מייל ברוכים הבאים. אפשר להתווכח על יופיו ועל בחירת הצבעים המעניינת, אבל זו לא הנקודה המרכזית פה. בואו נתמקד בתוכן. בסריקה מהירה – מה הדבר הראשון שטרלו דוחפת אתכםן לעשות? נכון, לחזור ישר ללוחות שלכםן עם כפתור ענק שצועק Go To My Boards עם חץ שמבהיר שאחרי הלחיצה אתםן תעברו מקום.

מכיוון שזו הפעם הראשונה שהשתמשתםן בטרלו, הם רוצים לוודא שיש לכםן את כל הכלים והחומרים הדרושים כדי לעשות זאת בצורה מיטבית. לשם כך הם מצרפים למייל 4 לינקים חשובים:

1. לינק “Getting Started” עבור למידת המערכת וקבלת השראה ממשתמשים וותיקים.
2. לינק למקצוענים, או יותר נכון – למי שרוצים להרגיש מקצוענים – שנכתב על-ידי הצוות של טרלו.
3. לינק להורדת האפליקציה, כמובן. היום, כמי שמשתמש במוצר ברור לי הצורך באפליקציה, אבל אני תוהה אם משתמש שזה עתה פתח חשבון מבין מדוע הוא צריך אפליקציה. נכון היה אם היו מבהירים לי מדוע זה חשוב.
4. הפניה לקהילה ובעיקר – ט-מ-פ-ל-ט-י-ם ! אחד הדברים החשובים ביותר בטרלו.

יצירת חוויית אונבורדינג טובה עבור המשתמש היא תהליך נהדר לגיבוש צוותי העיצוב, המוצר והפיתוח.

כשאנחנו ניגשים לבניית תהליך אונבורדינג, אנחנו צריכים את כל הצוות – מנהלי מוצר, מפתחים, מעצבים, אנשי שירות לקוחות – כולם.

ממנהלי המוצר נלמד מה המטרות העסקיות של המוצר? לאן הוא הולך (Roadmap)? מה שלבי ההתפתחות הקרובים? אילו יכולות נרצה לפתח אצל לקוחות היום כדי שיהיו מוכנים לשלבים הבאים של המוצר? אילו פיצ’רים מניבים הכי הרבה כסף למוצר ואותם נרצה לקדם? מה ה- KPIs שינבאו הצלחה של תהליך אונבורדינג? איך אנחנו מודדים את זה? האם קודדנו את כל ה- events ב- Mixpanel?

מהמפתחים נלמד על האפשרויות הטכנולוגיות בהן נשתמש בתהליך האונבורדינג. נשתמש באנימציות? Lottie? אנחנו צריכים לייצר כל אנימציה באפטר? כמה קשה יהיה לאפשר למשתמש לדלג על מסך או לחזור כמה מסכים אחורה? האם אנחנו יכולים לאפשר למשתמש לצפות באינטרו בשנית? האם אנחנו יכולים להפעיל Product Tour שוב?

מאנשי שירות הלקוחות נכיר את המשתמשים מהמקומות הכואבים להםן ביותר. מה הפיצ’ר שהם לא מצליחים למצוא ונוכל לקדם ברמת האונבורדינג? מה הם הצרכים השונים של סוגי המשתמשים השונים? מה השאלות שכדאי לשאול אותם כדי להפוך את החוויה שלהםן לאנושית יותר?

הדרך הנכונה לגשת לתהליך כזה, בדומה לתהליכי Design Thinking אחרים, היא להכניס את כולם לחדר ולהתחיל לדון במספר נקודות:

1. מה הצורך הכי גדול של המשתמשים שלנו שאנחנו מאפשרים להם, באמצעות המוצר, להגשים? מעבר משותף על מפות מסע המשתמש (Journey Maps), ניתוחי משימות עיקריות ומפות חוויה (Experience Diagramming) יעזרו לנו להבין יחד את הצורך ונקודות הכאב המתקשרות אליו.
2. כיצד אנחנו יכולים לעזור למשתמש ללמוד לבצע את המשימה העיקרית בקלות ובמהירות? שימוש במתודה כמו How Might We להצפת רעיונות, Creative Matrix או Round Robin יאפשרו לכל אחד בצוות (הרחב) להביע את היצירתיות שלו מחד, ולמעצבים להוציא לפועל רעיונות מצויינים בשיתוף פעולה מלא.
3. איך אנחנו בוחנים את הפרוטוטייפ שלנו? בתום הסדנה תצאו עם רעיון לפרוטוטייפ, אותו תייצרו ברמת Fidelity אפויה דיה כדי להיבחן מול משתמשים. אבל! החלק החשוב הוא להגדיר בשלב הזה את המדדים שיאפשרו לכםן ולצוות להבין האם אכן הצלחתםן במשימה.

---

זהו להפעם, מקווה שנהנתם. אני מזמין אתכםן לשתף את תהליכי האונבורדינג שלכםן פה או בקבוצת הפייסבוק של הבלוג.

---

* מה?! למה הוא לא רשם 7+/-2 ?! מחקרים חדשים מראים ירידה ביכולות זיכרון העבודה שלנו ולכן אני מקפיד לשמור על 7-2 ובכלל לא להגיע ל-9.

רפרנסים

• https://www.appcues.com/blog/user-onboarding-essentials
• https://www.intercom.com/blog/strategies-for-onboarding-new-users/
• https://www.invespcro.com/blog/welcome-emails/
• https://www.areteworks.com/muscle-memory-and-user-interface-design/
• https://uxmag.com/articles/know-without-thinking-instinct-in-ux
• https://mallardandclaret.com/articles/the-3-types-of-user-onboarding/
• https://userpilot.com/blog/user-onboarding-best-practices/
• https://www.useronboard.com/bulletproof-user-onboarding/

מקור לתמונת הקאבר: https://mobilejazz.com/blog/ux-user-onboarding-in-mobile-apps/