Открытые линии
-
Объедините онлайн коммуникации с клиентами
Организуйте поддержку клиентов через цифровые каналы: Вконтакте, Facebook, Telegram и мессенджеры, консультируйте в онлайн-чате на вашем сайте. Отвечайте клиентам быстро, качественно и персонально.
Открытые линии собирают сообщения из разных каналов в Битрикс24, распределяют по правилам очереди между сотрудниками и незаметно сохраняют в CRM.
-
Как работают Открытые линии
- Вы подключаете к Открытой линии свои группы Вконтакте, Viber, страницы Facebook, Instagram, бота в Telegram, онлайн-чат на сайте.
- Сообщения от клиентов, которые они пишут вам через эти каналы, поступают в Открытую линию в Битрикс24 и распределяются по правилам очереди между сотрудниками в режиме реального времени.
- Сотрудники видят вопросы клиентов в чате Битрикс24, отвечают там, а клиенты получают ответ там, где задали вопрос – Вконтакте, Facebook, Телеграме или в чате на сайте.
- Контакты клиентов и история общения с ними автоматически сохраняются в CRM.
- Если вопрос поступает от клиента, который уже есть в CRM, он попадет напрямую менеджеру, ответственному за этого клиента.
-
Маршрутизация и очередь
- Для каждой открытой линии назначается своя очередь из сотрудников, которые отвечают на вопросы клиентов
- Распределение сообщений идет строго по очереди или равномерно
- Сообщение можно перенаправить в другую Открытую линию или другому сотруднику
- К диалогу с клиентом можно подключить других сотрудников (в открытом или в скрытом режиме)
- Сообщения без ответа возвращаются обратно в очередь (автоматически через указанное время или вручную)
- Если у сотрудника не начат рабочий день или перерыв, сообщение ему отправлено не будет
-
Чат-трекер
Открытые линии работают сразу с двенадцатью каналами коммуникаций. Клиент может выбрать любой: сегодня задаст вопрос в онлайн-чате, завтра уточнит в социальной сети, а через неделю напишет в мессенджер. Чат-трекер автоматически распознает клиента в любом из каналов, объединит диалоги с ним в едином профиле и сохранит в CRM.
Если клиент уже добавлен в CRM, в чате появится подробная сводка об этом клиенте. Если он обращается впервые – в CRM появится новый лид. Чат-трекер поможет вам узнать контакты клиента, чтобы распознать его в следующий раз.
-
Онлайн-чат на сайт
Классические онлайн-консультации в чате на сайте – еще один канал коммуникаций. Если клиент находится на сайте компании, ему удобно спросить здесь же.
В чем плюс онлайн-чата в Открытых линиях Битрикс24
- Это бесплатно!
- Чат легко поставить на любой сайт (HTML-код)
- Очень просто настроить внешний вид и параметры показа на сайте
- Готовая публичная страница для открытой линии - даже без сайта (например, канал для отдела маркетинга, продаж)
- Сообщения от клиентов распределяются по правилам очереди между сотрудниками
- История общения сохраняется в CRM
- Адаптивный дизайн
-
Виджет на сайт: три в одном
Разместите комплексный виджет на сайте, чтобы клиенты сами выбирали способ связаться с вами: через онлайн-чат, обратный звонок или форму обратной связи. Ведь кому-то удобно общаться в чате, а кому-то – спросить по телефону. Используйте все варианты, чтобы повысить конверсию в продажи с сайта. Бесплатно. -
В Открытых линиях используeтся полный набор emoji, предоставленный Emojione.
-
Оценка чатов
Получите обратную связь от клиента – предложите ему оценить диалог с сотрудником в Открытой линии. Всего одно нажатие клавиши и фидбэк от клиента – позитивный или нет – автоматически зафиксируется в CRM и отразится в статистике сотрудника. Битрикс24 позволяет клиентам с лёгкостью оценить качество обслуживания, а вам – повысить уровень сервиса и настроить систему KPI и рейтингов для контакт-центров. -
Автоматический запрос контактов
Клиент написал вам в мессенджер или онлайн-чат, но ответственный сотрудник не ответил? CRM сама запросит у клиента контактные данные – телефон, e-mail и имя, чтобы менеджер смог связаться с ним позже. Данные автоматически фиксируются в CRM, пополняя тем самым клиентскую базу компании даже без участия сотрудников. -
CRM работает незаметно
- Контакты нового клиента автоматически фиксируются в CRM как новый лид
- История переписки сохраняется в карточке клиента
- Вопрос от клиента, который есть в базе CRM, поступит ответственному менеджеру
- У вас есть вся статистика обращений через открытые линии для анализа уровня удовлетворенности ваших клиентов
- CRM поможет узнать имя клиента – автоматически предложит ввести имя после первого сообщения в чате, e-mail, телефон
- Получить e-mail клиента: автопредложение в конце диалога с отправкой лога на email
- «Мы не успеваем вам ответить»: форма, которая заберет email, на него будет отправлен ответ и ссылка на чат
-
Нужно больше информации?
У нас уже есть ответы на 95% вопросов по Битрикс24. Посмотрите, возможно здесь есть то, что вы ищете.
