JP | Sales

eセールスマネージャー Remixについて詳しくみる →

医療業界の課題を解決できるCRMは主に4タイプ
タイプ別でみる医療業界におすすめのCRM一覧
【地域医療連携】医療業界におすすめのCRM3選
【データ分析強化】医療業界におすすめのCRM3選
【業務効率改善】医療業界におすすめのCRM2選
【マーケティング特化】医療業界におすすめのCRM2選
最適なタイプのCRMを選ぶことで、医療業界の課題も解決できる

1. 医療業界の課題を解決できるCRMは主に4タイプ

一般企業のデジタル化がすすむなかで、多くの企業が導入し始めているCRMですが、病院や製薬会社などの医療業界の企業にも必要です。

医療業界の課題を解決できるCRMは、主に以下の4タイプにわかれます。

地域医療連携型
データ分析強化型
業務効率改善型
マーケティング特化型

医療業界といってもさまざまな業種があり、それぞれが抱える課題によって必要になるCRMのタイプは変わってきます。

まずは、どのような課題を解決するべきなのかを考えてみてください。

改めて課題が明確になったうえで、医療業界の課題を解決できるそれぞれのCRMタイプについてみていきましょう。

1-1. 地域医療連携型

医療業界の課題を解決してくれるCRMのひとつとして挙げられるのが、地域医療連携型のCRMです。

地域医療連携型のCRMでは、その地域の医療機関（病院・開業医・介護事業所・薬局・製薬会社など）と連携でき、情報共有がスムーズにおこなえます。

その結果、より質の高い医療を提供できるだけでなく、患者の紹介・逆紹介がスムーズにおこなえるようになるので最適なタイミングで患者への治療が提供できるようになるでしょう。

主なメリットは、以下のとおりです。

地域医療連携型CRMのメリット

かかりつけ医や開業医から、どの病院に紹介するべきか把握しやすくなる
病院で状態が安定してきた患者を、かかりつけ医や開業医に逆紹介しやすくなる
紹介・逆紹介の患者情報の共有にかかる手間が削減できる
「紹介状」には記載されていなかった、患者のコミュニケーション履歴がわかる
より症状に特化した病院を紹介しやすくなる

地域医療連携型のCRMでは、以下のような機能を活用することができます。

【活用できる機能の例】

連携医療機関管理
紹介・逆紹介データの分析
マップ上での地域医療機関への紹介・逆紹介の実績確認
活動記録
コミュニケーション履歴　など

たとえば今まで、以下のようなケースで困ったことはないでしょうか

紹介状で入院してくる患者に対して、状態確認で電話やFAXなどで頻繁にやり取りをする必要がある
地域の医療機関へ逆紹介をしたいけれど、そもそも症状に対応できるのか確認しなければいけない
資材や薬剤が急に不足してしまい、急を要する対応のために他機関に連絡をとる必要がる

上記はあくまでも参考例ですが、このように地域医療で連携がうまくとれないことで生じる問題は多々あります。

とくに医療業界では、その地域の医療機関での連携を強化することで、「必要なときに、必要な治療を、より多くの患者が受けられる」ことに繋がります。

質の高い医療サービスを提供するためにも、地域医療機関との連携は欠かせません。

だからこそ、地域医療連携型のCRMは、地域医療機関と連携して患者の紹介・逆紹介を頻繁におこなう規模の病院などに向いているのです。

1-2. データ分析強化型

顧客（患者や医療機関）情報や取引情報など、データ分析機能が強化されているCRMも、医療業界に向いているCRMのひとつです。

たとえば「どこを改善するべきか」がわからない医療機関が、急ぎ収益を伸ばさなければいけない局面にある場合、客観的なデータ分析が必須になります。

そこで、データ分析強化型のCRMを導入することで、医療機関が現在直面している課題や改善点などを明確にできるでしょう。

たとえば、以下のようなメリットがあります。

データ分析強化型CRMのメリット

蓄積した患者データを自動で分析して、数値の推移を視覚化できる
紹介患者数と実際の受け入れ患者数を明確にして、全体数を把握できる
医療機関・取引先との取引状況をデータ分析して、さまざまな施策をうてる
医療現場の状況を数値で客観的にみることで、経営戦略に活かせる

以下のような悩みは、医療業界だけでなくほとんどのビジネスにおいて共通している悩みです。

「思うように、集患・集客がうまくいかない」
「紹介件数や集患の推移などを計測しておらず、変化もわからない」
「少しでも利益を生み出したいが、何から着手するべきかわからない」

データ分析が強化されているCRMを使えば、悩みを改善するために「何を改善するべきか」そして「改善した成果は出ているのか」を数値化することができます。

【活用できる機能の例】

患者の来院頻度の分析
連携している医療機関ごとの紹介・逆紹介の推移や予測
医療機器や医薬品などの発注などの分析・予測
各取引先との取引状況の分析

ひとことで「データ分析」といっても、活用方法はさまざまです。

とくに医療業界では、単純に集患だけに力を入れておけば収益が上がるというわけではありません。

だからこそ、しっかりと現場把握をし、医療機関それぞれにとって最適な経営戦略を練ることが何よりもの経営戦略になるのです。

地域連携や業務効率よりも、まずは収益を上げなければいけないという状況に直面している場合は、経営戦略に活かせるデータ分析強化型のCRMが向いているでしょう。

1-3. 業務効率改善型

人員不足や業務過多に課題がある場合は、業務効率改善型のCRMがおすすめです。

病院・薬局・製薬会社・クリニックなど、医療業界のどの業種においても、業務効率改善は解消しなければいけない課題のひとつではないでしょうか。

今までアナログな方法で管理していた患者情報や医薬品の在庫などを、CRMで一元管理できれば、事務作業にかける時間も抑えられます。

業務効率改善型CRMのメリット

患者のカルテをリアルタイムで共有できる
申し送り書や日報をデジタルで入力・提出・管理できる
資材や薬剤の在庫管理を最適化し、過剰在庫・在庫切れをおこさない
リアルタイムに反映される在庫状況で、院内物流を効率化する

活用できる機能には、以下のようなものがあります。

【活用できる機能の例】

病棟や部署間をまたいでリアルタイムの情報共有
デジタル日報機能
厚生局が開示している医療機関リストの活用
医療機器や薬剤の在庫管理

医療業界以外のビジネスにおいても、CRM導入によってビジネス全体の業務効率が改善された事例はたくさんあります。

とくに医療現場では、事務作業や在庫管理などの業務に時間がかかってしまうほど、本来時間をかけるべき医療サービスに注力できていないと感じたことはないでしょうか。

だからこそ、質の高い医療サービスを提供するために、CRMの導入によって効率化できる業務を棲み分けることが重要です。

業務効率が改善されれば、医療サービスの質が上がるだけでなく、働いている医療関係者の負担も軽減できるでしょう。

1-4. マーケティング特化型

製薬会社や歯科医院、美容クリニックなど、マーケティングの強化が収益につながる医療機関にはマーケティング特化型のCRMが向いています。

マーケティング特化型CRMを導入するメリットは、以下のとおりです。

マーケティング特化型CRMのメリット

オンラインを活用した集客（集患）に力を入れられる
メールを使って集客（集患）ができる
自社サイトにオンライン予約フォームを設置できる
分析したデータを活用してグラフとレポート作成ができる
会員限定サイト上で、医療関係情報を発信して信頼関係を構築できる
セミナーや新サービスの案内ができる

活用できる機能は、主に以下のとおりです。

【活用できる機能の例】

メルマガ配信
ステップメール配信
メール開封率やURLクリック率の集計
クーポンやキャンペーンのお知らせ配信
オンライン予約機能の設置
広告連携
グラフ・レポート作成

医療業界のなかには、マーケティングに力を入れることで収益を大きく伸ばせる業種もあるかと思います。

たとえば、製薬会社や医療機器メーカーなどは、顧客が「医療機関」となるのでマーケティングや営業力が欠かせません。

また、歯医者やクリニックなどもマーケティングに力を入れることで収益拡大が期待できる可能性があります。

積極的にマーケティングに力を入れることで、集客（集患）と収益増加が期待できるとわかっている場合は、よりマーケティングに特化したCRMを選ぶべきです。

2. タイプ別でみる医療業界におすすめのCRM一覧

医療機関それぞれが抱える課題によって、必要なCRMのタイプが違うことが理解できたのではないでしょうか。

近年、さまざまな機能を搭載したCRMが増えていますが、それぞれのツールが医療業界の課題を解決できる強みを持っています。

先ほどご紹介した4つのタイプにわけて、医療業界におすすめのCRMをみていきましょう。

タイプ	CRMツール
地域医療連携	foro CRM
	Medimap
	medigle CRM
データ分析強化	Zoho CRM
	Salesforce Health Cloud
	ペイシーメール
業務効率改善	eセールスマネージャーRemix
業務効率改善	GENIEE SFA／CRM
マーケティング特化	HubSpot
マーケティング特化	Synergy!

※上記表内のリンクから、記事内の詳細ページをご覧いただけます。

ここでご紹介するCRMは、実際に医療業界での導入実績があるCRMや、患者の個人情報をしっかりと守れるセキュリティのCRMから厳選しました。

医療機関それぞれで、適したCRMは違うからこそ、最適なCRMを選べるようにしていきましょう。

3. 【地域医療連携】医療業界におすすめのCRM3選

地域医療との連携を強化したい場合は、下記の3つのCRMがおすすめです。

foro CRM：とにかく地域医療連携に力を入れたい医療機関向け
Medimap：サイネージ設置など院内環境整備と地域医療連携をしたい医療機関向け
medigle CRM：追加機能で地域連携以外にも力を入れたい医療機関向け

※上記表内のリンクから、記事内の詳細ページをご覧いただけます。

地域医療連携に強いCRMは、より医療業界に特化しているCRMといえます。

早速、それぞれについて見ていきましょう。

3-1. foro CRM

出典：foro CRM

製品名	foro CRM
料金	【初期費用】要問合せ【月額費用】要問合せ
無料トライアル	要問合せ
主要機能	・連携先管理機能・連携先マップ機能・アラート機能・分析・レポート機能・効果検証機能・HTMLメール機能
外部システム連携	要問合せ
追加機能（有料）	要問合せ

参考：foro CRM

foro CRMは、他の医療機関との連携に課題を感じており、かつ少しでも安心してCRM導入をしたい医療機関におすすめのCRMです。

特徴的な機能としては、以下のような機能が挙げられます。

厚生局が開示している医療機関情報と連携
地域医療機関からの紹介・入院データややり取りの履歴を紐付け
連携先からの紹介数や、そこからの入院率の取得

CRMの基本機能である顧客情報管理に加えて、地域医療連携に強みがあるため、規模の大きな病院などでも数多く導入されています。

とくに病床数が200以上の規模の医療機関では、地域医療機関との連携が重要になってくるので、foro CRMのように地域連携機能特化型のCRM導入がおすすめです。

foro CRMについて詳しく知る →

3-2. Medimap

出典：Medimap

製品名	Medimap（メディマップ）
料金	【初期費用】要問合せ【月額費用】要問合せ
無料トライアル	要問合せ
主要機能	・医療機関MAP検索・登録医Web表示・CRM機能・登録医タッチパネル検索・登録医紹介サイネージ
外部システム連携	要問合せ
追加機能（有料）	・介護施設情報登録・検索・FAX一斉送信機能

参考：Medimap「メディマップについて」

Medimapは、CRMの基本機能である顧客管理機能に加えて、病院内にサイネージやタッチパネルなども合わせて設置したい医療機関におすすめのCRMです。

具体的には、以下のような特徴があります。

院内設置のサイネージやタッチパネルで、地域医療機関の情報を紹介
約16万件以上の医療機関の情報と連携し、定期的に自動更新
登録医データを登録し、データベースやWebサイトに掲載
患者の状態にあった地方医療機関を簡単に検索

地域医療機関との連携に強いだけでなく、サイネージやタッチパネルなどを院内に設置することで来院社への情報公開もできる点が、Medimapの大きな特徴です。

地域医療機関との連携強化のためのCRM導入と、院内の環境整備を同時に検討している場合は、Medimapが両方を解決するきっかけになるでしょう。

Medimapについて詳しく知る →

3-3. medigle CRM

出典：medigle

製品名	medigle
料金	【初期費用】要問合せ【月額費用】フリープラン有料プランは要問合せ ※フリープランでは基本機能のみ
無料トライアル	要問合せだが、無料で利用できるフリープランあり
主要機能	・活動記録・スタッフ間でのレビュー機能・連携医療機関管理・紹介・逆紹介データ分析・紹介・逆紹介データのマップ分析・営業活動の効果測定
外部システム連携	要問合せ
追加機能（有料）	・medigle 検索・medigle 予約・medigle NEXT

参考：medigle「メディグルCRMでできること」

medigle CRMは、地域の医療機関と連携して、成果をより可視化することで、データ分析もおこないながらCRM運用したい場合におすすめのCRMです。

また、下記の追加システムと連携させることで、医療機関の課題を丸ごと解決してくれるツールとしても活用できます。

medigle 検索：地域の医科・歯科・介護施設検索と逆紹介強化システム（地図表示）
medigle 予約：来院予約と予約表自動生成など、予約に特化したシステム
medigle NEXT：地域医療連携専門のマーケティングサポートシステム

追加の機能を加えるだけで、地域医療連携ができるCRMだけではなく、医療機関の経営をサポートする重要なツールとしても活用可能です。

実際にmedigle CRMを導入された医療機関では、地域医療機関との連携がスムーズにおこなえて紹介・逆紹介が効率化されたという評価が出ています。

追加機能を組み合わせて、組織全体の課題を解決していきたいと考える医療機関におすすめといえるでしょう。

medigle CRMについて詳しく知る →

4. 【データ分析強化】医療業界におすすめのCRM3選

経営体制の見直しを求められている医療機関や、なかなか収益が伸びていないと悩む医療機関では、しっかりとデータ分析ができるCRMが必要です。

それぞれの医療機関で、客観的なデータ分析をおこない、抱えている課題を明確にしたい場合は、以下の3つのCRMが適しているでしょう。

Zoho CRM：収益アップを目指す営業戦略を打つためのデータ分析をしたい医療機関向け
Health Cloud：臨床データや患者情報の分析で、組織全体の生産性を上げたい医療機関向け
ペイシーメール：患者の来院データに特化した分析で、来院頻度を上げたい医療機関向け

※上記表内のリンクから、記事内の詳細ページをご覧いただけます。

顧客や売上などのデータ分析は、医療業界だけでなく一般的なビジネスにおいても欠かせない課題のひとつです。

地域医療の連携よりも先に、それぞれの医療機関が直面している目の前の課題をクリアしたい場合は、汎用タイプのCRMも選択肢になり得ると覚えておきましょう。

3つのCRMについて、具体的にご紹介します。

4-1. Zoho CRM

出典：Zoho CRM

製品名	Zoho CRM
料金	【初期費用】無料【月額費用】無料版：無料（3ユーザーまで）　　　　　　スタンダード：2,640円　　　　　　プロフェッショナル：4,620円　　　　　　エンタープライズ：6,600円　　　　　　アルティメット：8,580円 ※年間契約の場合は、月間契約より約34%OFF ※無料プランは、機能やデータ容量に制限あり ※1ユーザーごとの利用料金
無料トライアル	15日間
主要機能	・見込み客の管理・取引先管理・連絡先管理・進捗状況管理・やり取り履歴管理・見積書や請求書作成・SFA機能・MA機能
外部システム連携	・TeamViewerやZoom ・SNS各種・自社の別システムとの連携可能
追加機能（有料）	なし

参考：Zoho CRM「クラウド型顧客管理ソフトで顧客情報の管理を効率化」（最終閲覧日：2025年1月26日）
※料金は2025年1月段階の税込価格です。

Zoho CRMは、業務効率の改善と同時に、営業パフォーマンスをあげるために豊富な分析機能も活用したい医療機関におすすめのCRMです。

具体的には、以下のような特徴があります。

収益予測や業績をリアルタイムに分析
薬品メーカーなどとの商談の管理
資材や薬剤の取引状況の可視化と在庫数変動を分析
支店や代理店別の売上状況を分析とレポート作成

Zoho CRMのデータ分析機能は、病院やクリニックのなかでも「確実に収益を伸ばしたい」が優先度の高い課題であると考える医療機関に適しているでしょう。

もしくは、より営業力を高めたい製薬会社や医療機器メーカーにもおすすめです。

Zoho CRMについて詳しくみる →

4-2. Health Cloud

出典：Salesforce

製品名	Health Cloud
料金	【初期費用】無料【月額費用】Health Cloud Enterprise：42,900円　　　　　 Health Cloud Unlimited：66,000円 ※1ユーザーごとの利用料金
無料トライアル	30日間
主要機能	・顧客情報管理・見込み客の管理・営業活動や行動履歴の管理・取引や商談情報の管理、進捗状況履歴・売上予測管理・レポート作成・見積書の作成・決済機能・スマホアプリ
外部システム連携	・メールクライアント・Slack
追加機能（有料）	・Sales Engagement：販売業務の強化・セールス向けAI ・セールス向けアナリティクス

参考：Salesforce「Health Cloudの価格」（最終閲覧日：2025年1月26日）
※料金は2025年1月段階の税込価格です。

Health Cloudは、日々の運用で蓄積されていくさまざまなデータを活用・分析するだけでなく、その他の医療機関との連携もしたいと考える医療機関におすすめのCRMです。

世界中でCRM導入をおこなってきたSalceforceの分析機能を活用することで、医療機関の課題を最短距離で解決するための糸口を見つけられるでしょう。

たとえば、以下のような特徴があります。

臨床データと非臨床データを統合・分析できる
地域の医療機関への紹介実績を分析して、生産性を最大化できる
顧客（医療機関）のリアルタイムのニーズを洗い出せる

上記のような分析機能だけでなく、他の医療機関との連携や業務効率改善も期待できます。

すぐに最適な施策をうって、現在よりも収益を伸ばさなければいけないと焦っている医療機関は、まずは Health Cloudが選択肢になるでしょう。

Health Cloud について詳しく知る →

4-3. ペイシーメール

出典：ペイシーメール

製品名	ペイシーメール
料金	【初期費用】150,000円【月額費用】29,800円
無料トライアル	要問合せだが、無料で利用できるフリープランあり
主要機能	・患者マーケティングMAP ・流出患者の高精度抽出と解析・ビジュアル経営診断・フォローメールリマインダー・来院患者経営分析
外部システム連携	要問合せ
追加機能（有料）	要問合せ

参考：ペイシーメール「ペイシーメール利用料金」（最終閲覧日：2025年1月26日）
※料金は2025年1月段階の価格ですが、税込表示なのかは直接お問い合わせください。

ペイシーメールは、医療業界が活用できる患者の動きを分析したうえで、流出患者を減らすためのアプローチを可能にしてくれるCRMの一種です。

蓄積されている顧客情報のなかから、以下のように患者分析をおこないセグメント化できます。

定期的な頻度で来院している「継続患者」
来院周期からズレ始めている「流出可能性患者」
いつの間にか来院しなくなった「流出患者」
1回しか来院しない「1回きり患者」

これにより、どの患者に来院を促す必要があるのかが明確になるのです。

また、セグメント化されたそれぞれの患者を比較分析することで「なぜ、その患者の来院頻度が落ちてきたのか」や「安定して通院してくれる患者の傾向」などを洗い出せます。

少しでも収益をあげるために、一定量まで来院患者を増やしたいと考えている場合は、顧客情報管理＋データ分析ができるペイシーメールも選択肢になるかもしれません。

ペイシーメールについて詳しく知る →

5. 【業務効率改善】医療業界におすすめのCRM2選

業務過多や人手不足を根本から解決できるのが、業務効率改善が期待できるCRMを導入することです。

「業務が多すぎて、毎日残業になってしまい疲労困憊」
「在庫管理がうまくいかず、在庫不足や過剰在庫を繰り返してしまう」
「事務作業や話し合いに時間かかってしまい、医療サービス提供にかける時間がない」

上記のようなお悩みがある医療機関向けに、以下の2つのCRMをご紹介します。

eセールスマネージャー　Remix：導入後も、定着までサポートしてもらい業務効率改善したい医療機関向け
GENIEE SFA／CRM：組織全体のデジタル化を促進し、業務効率改善したい医療機関向け

※上記表内のリンクから、記事内の詳細ページをご覧いただけます。

業務効率を改善することで、より働きやすい環境を整えることができます。
その結果、人手不足・業務の属人化・医療サービスの質などの向上・改善につながるのです。

早速、2つのCRMについてみていきましょう。

5-1. eセールスマネージャー Remix

出典：eセールスマネージャーRemix

製品名	eセールスマネージャーRemix
料金	【初期費用】無料【月額費用】スタンダード：12,100円　　　　　　ナレッジシェア：6,600円（閲覧のみ）　　　　　　スケジュールシェア：3,300円（グループウェアのみ） ※1ユーザーあたりの料金 ※クラウド型の場合の料金
無料トライアル	30日間
主要機能	・顧客情報管理・商談管理・スケジュールやTODO管理・社内チャットツール、SNSツール・案件管理・日報管理・名刺交換ツール・SFA機能・スマホアプリ
外部システム連携	・基幹システム連携・Excel連携・Web会議ツール・ワークフローツール・経費生産
追加機能（有料）	・マップライセンス・名刺デジタル化・AIコンシェルジュ・アナリティクス（分析）

参考：eセールスマネージャーRemix「機能一覧」（最終閲覧日：2025年1月26日）
※料金は2025年1月段階の税込価格です。

eセールスマネージャーは、さまざまな企業の業務効率改善を助けてくれるCRMなので、自社の既存システムだけでは業務効率改善が難しいと感じ始めた医療機関におすすめです。

以下のような、さまざまな機能を活用して、今まで時間がかかっていた事務作業を効率化してくれるでしょう。

入力だけで共有される日報管理で毎日の事務作業を軽減
各担当が持っているノウハウや人脈を組織全体で情報共有
営業プロセスが可視化されて、営業活動のサポートになる

また、導入したCRMが組織全体に定着するまで、専属チームがお客様をサポートしています。

初めてのCRMの導入で、組織内への定着にも不安を感じている医療機関の方には、しっかりと定着までサポートしてくれるeセールスマネージャー Remixがおすすめです。

5-2. GENIEE SFA／CRM

出典：GENIEE SFA／CRM

製品名	GENIEE SFA／CRM
料金	【初期費用】要問い合わせ【月額費用】スタンダード：38,280円　　　　　　プロ：60,280円　　　　　　エンタープライズ：107,800円 ※月額費用は最低10ユーザー分から、1ユーザー追加ごとに増額
無料トライアル	14日間
主要機能	・顧客情報管理・活動履歴や進捗管理の分析・商談管理・名刺管理機能・タスク管理機能・スマホアプリ
外部システム連携	・Zoom ・SlackやChatwork（チャット）・Googleグループウェア・メールクライアント
追加機能（有料）	・メール配信機能・AIアシスタント機能

参考：GENIEE SFA／CRM「SFA／CRM機能一覧」（最終閲覧日：2025年1月26日）
※料金は2025年1月段階の税込価格です。

GENIEE SFA／CRMは、医療機関内に蓄積されていくさまざまな情報を活用できていないとお悩みの医療機関に向いているCRMのひとつです。

導入することで、以下のように属人化されていた業務を改善できるでしょう。

担当者が受け持つ患者・取引情報をリアルタイムで確認
記入に時間がかかっていた日報管理をデジタルで一元管理
役割ごとにロール（権限）を割り振ることで、データ入力にかかるコスト削減

特定の情報を探しているのに、蓄積された膨大なデータから探し出すのが大変になってしまうと、そこで手が止まってしまいます。

その結果、誰かひとりのスタッフに業務が集中してしまったり、事務作業だけに時間を割いてしまい患者ひとり一人と接する時間が短くなってしまうかもしれません。

GENIEE SFA／CRMは、より業務効率改善の効果を高めたい医療機関にこそ、おすすめのCRMです。

GENIEE SFA／CRMについて詳しく知る →

6. 【マーケティング特化】医療業界におすすめのCRM2選

医療機関のなかでも、積極的にマーケティングに力を入れて集患（集客）に取り組みたいと考えている医療組織には、マーケティングに特化したCRMがおすすめです。

さまざまなCRMがマーケティングに特化していますが、ここではマーケティングにおいて違った特徴を持っている2つのCRMをご紹介します。

HubSpot：新たな顧客（患者）獲得のために、組織全体で活用していきたい医療機関向け
Synergy!：組織全体にCRM導入はできないが、メールだけに特化してマーケティングした医療機関向け

※上記表内のリンクから、記事内の詳細ページをご覧いただけます。

医療業界における「顧客」は、

病気やケガなどで、治療が必要な患者
顧客自身が望んで、医療サービスを受けたい患者
商品やサービスを購入している、医療機関

などに分けられます。

これからアプローチしていくべき「顧客」が、2と3に該当するケースが多いのであれば、積極的にマーケティングに取り組むために特化型のCRMを活用できるでしょう。

それぞれについて、詳しくご紹介していきます。

6-1. HubSpot

出典：HubSpot

製品名	HubSpot
料金	【初期費用】無料【月額費用】無料ツール：無料（2ユーザーまで）　　　　　　Starter Customer Platform：月2,640円 ※1ユーザー（シート）ごとの利用料金 ※年間契約の場合は、月間契約より約25%OFF ※無料ツールには、利用可能な機能や登録可能顧客数に上限あり
無料トライアル	なし ※いつでも無料で利用可能で、期間制限なし
主要機能	・顧客情報管理（上限1,000件）・営業活動や行動履歴の管理・顧客のWebサイト訪問履歴・取引や商談情報や進捗管理・カスタマーサポート機能・ミーティング設定サポート機能・見積書や請求書作成・製品ライブラリー機能・広告管理・チャットボット・ブログ機能・スマホアプリ
外部システム連携	・Gmail、Outlook、Microsoft Exchange（メール）・Facebook Messenger ・Slack
追加機能（有料）	・Marketing Hub（マーケティング）・Sales Hub（顧客獲得、成約アップ）・Service Hub（カスタマーサポート）・Content Hub（コンテンツ作成）・Operations Hub（業務自動化）・Commerce Hub（決済）・カスタムSSLや専用IP（セキュリティ強化）・上限数の引き上げ

参考：HubSpot「HubSpot製品・サービスカタログ」（最終閲覧日：2025年1月26日）
※料金は2025年1月段階の税込価格です。

HubSpotは、顧客情報管理だけではなく営業支援や業務効率、そしてマーケティング支援など幅広い活用を考えている医療機関におすすめのCRMです。

HubSpotではCRMの基本機能に加えて、さまざまな機能を組み合わせることで、より各医療機関のマーケティングに関する課題を解決できるようになります。

顧客それぞれにパーソナライズされたメールマーケティングがおこなえる
Webサイト上にお問い合わせフォームや、診察予約フォームを設置できる
独自のブログを作り、最新医療情報を発信して顧客醸成ができる
ターゲットとする顧客ニーズを満たせるアプローチ方法を試せる

また、上記以外にも生成AI機能やコンテンツ作成機能を活用すると、マーケティング施策の効果も上げられるでしょう。

医療機関だけに限らず、どんなビジネスにおいてもマーケティングは新たな顧客を獲得するために欠かせません。

新たな顧客を獲得して、ゆっくりと顧客を醸成していくことで、実際の来院・契約・購入などにつながるようになるのです。

だからこそ、新たな顧客獲得が課題の医療機関には、顧客情報からマーケティング、コンテンツ制作まで丸ごとカバーできるHubSpotをおすすめします。

HubSpotのCRM
無料デモのお申し込み→

6-2. Synergy!

出典：Synergy!

製品名	Synergy!
料金	【初期費用】129,800円〜【月額費用】22,000円〜 ※導入時に追加機能を選ぶかによって、初期費用は変わる
無料トライアル	14日間
主要機能	・顧客情報管理（属性データ・行動データ）・多機能なフォーム作成とフォームによる情報収集
外部システム連携	・Excel ・基幹システム・ECサイトやCDP（カスタマーデータプラットフォーム）・その他、他社プラットフォーム
追加機能（有料）	・メール配信・アンケート・LINE配信・Webパーツ ※追加機能導入には別途、それぞれの初期費用・月額費用がかかる

参考：Synergy!「Synergyの機能一覧」（最終閲覧日：2025年1月26日）
※料金は2025年1月段階の税込価格です。

Synergy!は、マーケティング機能を兼ね備えたCRMのなかでも、とくにメールを使ったマーケティングのみに特化したいと考えている医療機関におすすめです。

入力しやすいお問い合わせフォームの作成・設置ができる
ステップで複雑なアンケートを設置して、より具体的な顧客ニーズを把握できる
狙いを定めたパーソナライズされたメールを遅れる
最新情報を顧客別でLINEで配信できる

このように、メールマーケティングだけでも、顧客に適切にアプローチが可能です。

マーケティングに力を入れていきたいけれど、組織全体でCRMを導入することができないという場合は、特定の部署においてSynergy!のようなツールを活用できるでしょう。

Synergy!について詳しく知る →

7. 最適なタイプのCRMを選ぶことで、医療業界の課題も解決できる

この記事では、医療業界におけるCRMについてタイプ別に解説してきました。

一見すると、医療業界では個人情報管理のハードルの高さから、CRM導入が難しいと考えられがちです。

しかし、高いセキュリティ対策をしており、かつ導入事例があるCRMを選ぶことで、医療機関でも安心してCRMをご利用いただけます。

医療機関によって抱える課題はさまざまだからこそ、以下の4つのタイプのなかから最適なCRMを導入することが重要です。

地域医療連携型
データ分析強化型
業務効率改善型
マーケティング特化型

医療機関それぞれに最適なCRMを導入することで、今まで抱えていた課題も解消できるようになります。

ぜひ、この記事を参考に最適なCRMを導入できるようにしていきましょう。

製造業向けCRMとは？導入すべきタイミングと失敗しない選び方

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 06 Mar 2025 04:58:42 GMT

「製造業へのCRM導入って、どんな感じだろう」
「製造業でもCRMの導入で、得られる効果ってあるの？」

もっと業務効率をあげたい場合や、売上を伸ばすために新規顧客獲得に力を入れたい場合などに、CRM導入を検討し始める製造業の方は少なくありません。

まず結論からお伝えすると、自社にとって最適なCRMを導入できれば、製造業でよく課題としてあげられる「業務効率改善」や「新規顧客獲得」などを解消するきっかけとなります。

その理由は、以下の3つの導入効果を得られるからです。

会社全体の抜本的な業務効率化
過剰在庫や在庫不足の解消による売上の最大化
常に変化する顧客ニーズを汲み取った最適な営業アプローチ

もちろん、CRM（顧客関係管理）をただ導入するだけで効果が得られるわけではありません。

自社にとって最適なCRMを選び、正しい方法で活用していくことが、製造業の抱える課題を解消することにつながるのです。

CRM導入の段階で失敗してしまうと、「せっかく導入したのに、現場が使ってくれない」や「思ったように成果が出ていない」と更に悩んでしまう可能性もあるでしょう。

この記事では、製造業におけるCRM導入で失敗しないためにも、製造業の方が事前に理解しておくべきCRMの知識についてお伝えしていきます。

この記事でわかること

製造業におけるCRMの導入効果3つがわかる
製造業がCRMを導入すべきタイミングを判断できる
製造業がCRMを選ぶ時のポイントが理解できる

現段階でCRM導入を検討している方のほとんどが、今よりも会社をもっと成長させたいと考えているかと思います。

少しでも早期・確実に成果を出すためにも、無駄なことをせずにCRMに導入を進めていきたいですよね。

まずは、この記事を最後まで読んで、製造業におけるCRM導入で失敗しないための事前知識を身につけていきましょう。

あわせて読みたい

CRMの基本9機能と特化6機能を徹底解説｜選ぶべき機能とは？

製造業におけるCRMの主な導入効果3つ
CRMの導入で成功した製造業の実例
製造業が「今」CRMを導入すべきかの判断タイミング
製造業がCRMを選ぶ時に重要視すべきなのは「自社に最適かどうか」
製造業に最適なCRMを選ぶときのポイント
製造業におすすめのCRM3選
製造業がCRM導入で成功するための秘訣
CRMの導入が製造業の業務効率改善と売上アップの鍵となる

1. 製造業におけるCRMの主な導入効果3つ

製造業を生業にしている企業にCRMを導入することで期待できる効果は、主に以下の3つです。

会社全体の抜本的な業務効率化
過剰在庫や在庫不足の解消による売上の最大化
常に変化する顧客ニーズを汲み取った最適な営業アプローチ

モノやサービスを販売・提供する業種とは違い、製造業では素材の加工・製品製造・製品販売までをおこなうため、多くの部署を設け各々で対応している場合がほとんどです。

そこで、ここでは「どの企業でも期待できる一般的な効果」ではなく、より製造業に特化したCRM導入効果についてご紹介していきます。

1-1. 会社全体の抜本的な業務効率化

CRMを製造業の企業に導入することで期待できる大きな効果のひとつが、会社全体の抜本的な業務効率化です。

営業や製造部門だけでなく、会社全体で共有して利用できるCRMを導入することで、情報共有や顧客対応にかかる工数を大幅に削減できるでしょう。

今までアナログな方法で顧客管理や受注管理をおこなっていくなかで、以下のように感じたことはないでしょうか。

【製造業でよくあるお悩み】

営業と製造・開発の間で、情報がうまく伝わらず情報伝達ミスが起きる
顧客ごとに違う受注製造ラインの管理が複雑
各部署・担当者の進捗が把握できず、進行管理の調整に時間がかかる
業務効率が改善されていないので、受注から納品までに時間がかかりすぎる

このようなお悩みも、各部署にCRMを導入することで、それぞれが顧客情報や受注状況を入力・閲覧できるようになり、情報共有のスピードアップ・業務効率改善につながります。

このようにCRMを機能させるためには、日頃からさまざまな部署において、以下の情報を入力していくことが重要です。

顧客の基本情報
顧客からの問い合わせ内容
取引の進捗状況や内容
社内の担当者それぞれの返答や対応状況

しっかりと情報を蓄積していけば、今まで各担当者に確認しなければわからなかった事でも、CRMを調べるだけで詳細な情報まで確認できるようになります。

部署間を跨いだ情報共有がスムーズになることで、会社全体の業務効率改善に繋がるでしょう。

また、CRMを確認することで受注内容や商談履歴などを確認できるので、口頭やメモに記入した情報伝達を減らすことができます。

その結果、ミスコミュニケーションや誤った情報伝達による、業務の混乱も避けられるでしょう。

このように、CRMを導入することで、特定の部署だけではなく社内全体の業務効率改善が期待できるのです。

【業務効率と同時に、業務の属人化も回避できる】

CRMを導入したことで業務効率が改善されると、自然と業務の属人化も回避できるようになるでしょう。

なぜなら、CRM導入によって「〇〇さんしか、案件の内容を理解していない」や「〇〇に確認して、折り返しお電話させます」というように、特定の担当者しか対応できない状況を改善できるからです。

会社全体の業務効率があがり、属人化も回避できるようになれば、従業員それぞれの業務負担も平等化できるので、結果として人材不足対策などにも繋がるでしょう。

1-2. 過剰在庫や在庫不足の解消による売上の最大化

製造業で常に課題としてあげられる「過剰在庫・在庫不足」なども、CRM導入によって改善できるので、結果として売上を最大化することにつながります。

なぜなら、CRMの豊富な機能を組み合わせることで、適切な在庫管理と売り上げ予測を立てられるようになるからです。

そして、顧客を待たせることなく対応ができるようになり、顧客満足度向上と売上アップへの近道となるでしょう。

在庫管理をするうえで、以下のようなお悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。

【製造業でよくあるお悩み】

急な受注に、商品在庫が不足しており納品が遅れてしまう
受注が入ったが、資材が不足しており、製造スタートまでに時間がかかってしまう
受注予測ができておらず、過剰在庫を抱えてしまう
市場動向を見極められず、不要な在庫を抱えてしまい生産ラインを圧迫してしまう

過剰在庫を抱えてしまった場合は、その多すぎる過剰在庫を解消させるために、不要な営業活動が発生したり、単価を下げて販売するハメになってしまう可能性があります。

反対に、在庫不足をおこしてしまうと、注文してくれた顧客を納品まで大幅に待たせることになってしまうでしょう。

結果、業務効率が落ちるだけでなく、顧客満足度も低下してしまう可能性が高いのです。

基本的な機能のみを搭載したCRMでは、在庫管理までカバーできない場合がほとんどですが、特化機能を搭載しているCRMを選ぶことで、在庫管理も適切におこなえるようになります。

たとえば、以下のように活用できます。

商談の進捗を確認して、いつ頃製造に着手するのか予測し資材等を準備しておく
過去の取引履歴を分析して、次回受注の予測を立てておく
顧客データを分析して、市場動向を見極めたうえで製造計画や在庫管理をおこなう

適切な在庫管理ができれば、競合他社に顧客を奪われる隙を与えずに顧客対応をしていけます。

CRMに日々蓄積していく顧客情報や取引情報を活用することで、最適な在庫管理をするための予測・計画ができるようになるのです。

1-3. 常に変化する顧客ニーズを汲み取った最適な営業アプローチ

CRM導入は、製造業のさまざまな部署において大きなプラスの変化を与えてくれます。

とくに営業部署においては、CRMを活用していくことで、最新の顧客ニーズをくみ取ったうえで最適な営業アプローチができるようになるでしょう。

とくに、営業支援やマーケティング支援の特化機能を搭載しているCRMを選ぶことで、より効果的に営業活動に活用できます。

たとえば営業部門が抱える以下のような課題も、CRM導入によって解消されるでしょう。

【製造業でよくあるお悩み】

ルート営業での売り上げアップがなかなか実現しない
最適な新規顧客獲得のアプローチ方法がわからない
自社製品に自信はあるが、なかなか新規顧客からの受注が入らない

製造業に多いルート営業をメインでおこなっている場合、なかなか新規顧客獲得が叶わなかったり、変動のない売上が続いてしまったりする場合が多いのではないでしょうか。

製造業において、より売上を上げるための営業活動をするには、市場分析や顧客ニーズの把握が欠かせません。

あらゆる顧客情報が蓄積されていく基本的なCRMと、営業支援やマーケティング支援、コンテンツ作成などの機能が組み合わさることで、営業活動を最適化できるようになります。

CRMに蓄積されていく顧客情報を分析することで、以下のようにさまざまな答えが導き出せます。

顧客の平均的な発注頻度
顧客の発注単価
高単価案件に多い顧客層や属性
属性別に変わる発注の傾向
顧客ごとに適したアプローチ方法やタイミング

このように、実際のデータを参考に顧客ニーズが導き出すことで、先回りしたうえで顧客が求める製品をアピールできるようになります。

顧客ニーズは経済の変化などにあわせせて、常に変化し続けるからこそ「必ずこの製品が売れる」という過信を持ち続けるのは危険です。

変化する顧客ニーズに柔軟に対応しながら、最適な製品を提供していくためにも、営業活動にCRMを活用していきましょう。

2. CRMの導入で成功した製造業の実例

実際に、製造業でCRMを導入して成果を感じられている企業も増えています。

ここでは、当社が提供しているHubSpotを導入している企業のなかから、製造業で成果を感じられている3つの事例をご紹介していきます。

デクセリアルズ株式会社様｜脱属人化と顧客対応フロー工数の削減を達成
株式会社ハーモ様｜新たなマーケティング・営業施策の実行で、受注台数3倍を実現
パナソニックインダストリー株式会社様｜バラバラに管理されていた膨大な顧客情報を、顧客アプローチに活用できるように

CRM導入前に抱えていた課題と、導入後の変化について理解して、ぜひあなたの会社にCRMを導入した際のイメージをしてみましょう。

2-1. 脱属人化と顧客対応フロー工数の削減を達成

電子部品などの製造・販売業務をおこなっているデクセリアルズ株式会社では、大きく分けて以下の2つの課題を抱えられていました。

【CRM導入前の課題】

見込み顧客リストを担当者別に管理するので、会社全体での進捗状況を把握できない
他部署に顧客情報や受注情報を渡すときにタイムラグが発生している

これらの課題を解決するために、営業支援やマーケティング支援などの機能も兼ね備えているCRMの導入を検討されていました。

実際にHubSpot CRMを導入後は、以下の成果を感じられています。

個人管理だった顧客情報を一元管理することで、情報漏れをなくし・情報共有スピードを改善
他部署との情報共有がスムーズ・強化され、社内での対応スピードが飛躍的に向上
今まで手動だった作業も自動化できたので、工数を1/6まで削減

CRMを導入されたことで、業務工数を削減でき、その結果「〇〇さんじゃないと、対応できない事案」をなくし脱属人化を実現できたのです。

他部署間での連携も強くなり、より売上を伸ばすためにそれぞれの部署で何をできるのかを顧客起点で考えて施策を打てるようにもなりました。

2-2. 新たなマーケティング・営業施策の実行で、受注台数3倍を実現

昭和37年の創業以来、機器製造をおこなってきた老舗総合メーカーである株式会社ハーモは、新規案件数獲得の伸び悩みに課題を抱えられていました。

【CRM導入前の課題】

既存顧客からの紹介に依存した営業活動だったので、新規案件獲得が伸び悩んでいた
全国に支店があるので、各支店の各部署での連携が弱い

このような課題を解決するためにも、営業支援だけでなく、新しいマーケティング施策を打つために活用できる機能を搭載したHubSpotを導入されました。

実際にHubSpotを導入されて感じた成果は、以下のとおりです。

オンラインに特化したマーケティングが必要だとわかり、注力することで新たな顧客を獲得
違った視点でのフロントエンド商品のニーズに着目し、受注台数を3倍まで増加
営業だけでなく品質管理・現場担当・工場責任者などとの連携が強化された

従来の営業スタイルから、オンラインにも力を入れた営業・マーケティングに舵を切ったことで、売上や社内の連携にも成果を出しています。

もちろん、やみくもに試してみれば良いというわけではなく、蓄積していった顧客情報を分析したことで、最適な施策が導き出せたのです。

結果としては、成果が出てきたことで社内全体の連携が強化され、ひとつの部署だけで頑張るのではなく会社全体のモチベ向上にもつながっています。

2-3. バラバラに管理されていた膨大な顧客情報を、顧客アプローチに活用できるように

さまざまな事業や組織が統合されてきたパナソニックインダストリー株式会社では、各担当者がバラバラに管理している顧客情報を活用できていないという課題を抱えられていました。

【CRM導入前の課題】

顧客情報や受発注データが担当部署・担当者ごとにバラバラに管理されていて活用できない
他事業部の顧客情報が共有されないので、既存顧客に対して検討違いな提案をしてしまう
すでにさまざまなツールを導入したが、成果を感じられていない

顧客情報が一元管理されていないことで、業務効率が下がるだけでなく、顧客対応の質も下がってしまっていたのです。

この課題を解決するために、マーケティング機能も搭載しているHubSpotを導入されました。

実際にHubSpotを導入したことで得られた成果は、以下のとおりです。

オンラインでの顧客接点の情報を集約することで、顧客ニーズのデータが集められるようになった
よりパーソナライズされた営業アプローチができるようになった
MAツールをHubSpotに統一したことで、部署間を超えて情報共有がスムーズになった

HubSpot導入前から、MAツールなどを活用されていましたが、部署ごとに違うツールを運用することで社内全体での共通認識ができていない状態でした。

しかし、HubSpotで幅広く業務をカバーできるように、より顧客視点を意識したアプローチやマーケティングが可能になったのです。

3. 製造業が「今」CRMを導入すべきかの判断タイミング

ここまで読み進めてきたことで、製造業においてCRMを導入することが、会社全体にとってメリットが大きいことが分かってきたのではないでしょうか。

もしかすると、なかには「本当に今が導入タイミングなのか」と悩んでしまう方もいるかと思います。

結論からお伝えすると、以下のケースに当てはまる製造業の企業こそ、早い段階でCRMを導入すべきです。

製造業にCRMを導入すべきタイミング

ある程度の既存顧客もいて、売上も落ち着いているが伸び悩んでいる
もっと売上を伸ばしていきたいが、何から着手すべきかわからない
売上が伸びない原因がわからず、とりあえずの営業活動をしている
業務の特定の担当者に偏っており、属人化から脱却したい
アナログな顧客・受注管理で、ミスが多発している

ある程度の顧客もいて売上もある、だけど売上が一定で伸び悩んでいる製造業の企業は少なくありません。

その原因の多くが、以下に当てはまります。

社内の業務効率が悪く、業務それぞれが属人化されてしまっている
蓄積された顧客情報を正しく分析できていない
顧客ニーズにあった製品・サービスを提供できていない
顧客に最適なマーケティングができていないなど

これらの課題をまるごと解決してくれるのが、顧客情報管理に加えて、営業支援やマーケティング支援の機能を兼ね備えたCRMなのです。

あなたの会社が、現在進行形で上記の悩みを抱えているのであれば、CRMを試してみる価値は多いにあります。

CRMの導入が遅くなるほど、売上や成果に導入効果が現れるのも遅れてしまうからこそ、早い段階でCRM導入できるようにしていきましょう。

4. 製造業がCRMを選ぶ時に重要視すべきなのは「自社に最適かどうか」

製造業にとってCRM導入が、今抱えている課題を解決する糸口になると繰り返しお伝えしてきました。

しかし、ここで注意していただきたいのが、どのCRMを選んでも成果が出るわけではないという点です。

一言でCRMといっても、その種類はさまざまで、利用できる機能なども違います。

顧客情報管理のみができる、シンプルなCRM
顧客情報管理と営業支援ができるCRM
顧客情報管理と営業支援・マーケティング支援ができるCRM
必要に応じて、さまざまな機能をカスタマイズできるCRM
コールセンターや訪問営業など、業種に特化したCRM

上記はあくまでも一例ですが、それぞれのCRMで特徴も大きく変わります。

製造業の場合、顧客情報管理・営業支援・マーケティング・生産管理など、幅広い機能が搭載されているCRMを選ぶべきです。

自社にとって最適なCRMを選べないと

「せっかく導入したのに、求めている機能がなかったから他のツールと兼用している」
「導入したはいいものの、現場が使いこなせないのでデータが集まらない」

というような後悔をしてしまうかもしれません。

製造業におけるCRM導入で失敗しないためにも、自社にとって最適なCRMを選ぶことを意識しておくことが重要になってくるのです。

5. 製造業に最適なCRMを選ぶときのポイント

実際に、CRMを選ぶ際には、以下のポイントを判断基準にしてみてください。

CRMを選ぶときのポイント

悩みを解決してくれる機能が搭載されているか
サポート体制はしっかりしているか
誰でも使いやすい操作性か

CRM導入後に後悔しないためにも、ツール選びの段階からしっかりと比較検討できるようにしておきましょう。

5-1. 悩みを解決してくれる機能が搭載されているか

CRMにもさまざまな機能があるため、自社が抱えている悩みを解決してくれる機能が搭載させているCRMを選ぶようにしましょう。

たとえば、機能を大きなカテゴリで分けると以下のようにさまざまです。

9つの基本機能		・顧客情報管理・取引情報管理・行動情報管理・顧客分析・検索・メール配信・問い合わせ管理・ファイル出力・共有・外部サービス連携
6つの特化機能		・営業活動支援（SFA）・マーケティング支援（MA）・データ分析・レポート作成・業務スケジュール・コンテンツ制作・AI機能

マーケティング支援機能を例にとると、そのなかにはメルマガ配信や開封率の集計機能、クーポン発行や広告連携機能など種類が豊富です。

また、連携できる外部サービスやツールも、CRMによって変わってきます。

自社ですでに運用している生産管理ツールや基幹ツールなどとCRMを連携できると、より業務効率の向上が期待できるので、連携できる外部ツールについても調べるようにしましょう。

「CRMの基本9機能と特化6機能を徹底解説｜選ぶべき機能とは？」の記事では、CRMに搭載されている基本機能と特化機能について具体的に解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。

あわせて読みたい

5-2. サポート体制はしっかりしているか

製造業のCRM導入において、安心できるサポート体制も重要な判断要素のひとつです。

たとえば、万が一ツールが不具合で動作しなくなった場合や、操作に対する疑問などに迅速に対応してくれるCRMを選びましょう。

「CRMツールが不具合をおこしてしまい、情報が確認できないのでお客様への返答が遅れる」
「CRMを導入したけれど、社内での定着率が悪く悩んでいる」

このような悩みにも、迅速に対応・サポートしてくれる体制が整っているCRMを選ぶことで、CRMの運用も安心しておこなえます。

5-3. 誰でも使いやすい操作性か

業務として日常的に使うCRMだからこそ、誰でも使いやすい操作性をしているものを選ぶべきです。

なぜなら、使いにくいCRMを導入してしまうと「入力が不便なので、結局エクセル管理をしている」や「画面が見づらいので、CRMを開かなくなった」となってしまう可能性があるからです。

とくに、幅広い年齢層の方が働いている製造業において、現場の人たちが使いやすい操作性は必須条件ともいえるでしょう。

6. 製造業におすすめのCRM3選

CRM導入を決断したけれど、ツールの種類が多すぎてどれを選べばいいのか分からなくなってしまう方も少なくありません。

そこで、ここでは製造業へのCRM導入の実績があり、かつサポート体制も整っているCRMのなかから厳選した3つのCRMをご紹介します。

	主な機能	外部サービス連携	料金プラン
HubSpot	顧客管理営業支援（SFA）マーケティング支援（MA）コンテンツ作成カスタマーサービス	◎ 1,700種類以上のツールと連携	◎ 無料〜2,640円 ※1ユーザーあたり
Zoho CRM	顧客管理営業支援マーケティング支援	◯ 300種類以上のツールと連携	◎ 無料〜8,580円 ※1ユーザーあたり
GENIEE SFA／CRM	顧客管理営業支援	△ 8種類以上のツールと連携	◯ 38,280円〜107,800円 ※複数ユーザー上限あり

※価格はすべて税込です。（2025年1月現在の価格）
※料金は、各CRMのウェブサイトを参考にしており、1ユーザーあたりの料金プランと複数ユーザーあたりの料金プランが混在しています。詳しくは、それぞれの詳細ページをご覧ください。

上記の表内でご紹介しているのように、CRMによって運用費用は変わります。

もちろん、運用費用もCRMを選ぶ際の判断基準になりますが、搭載されている機能や得られる効果も忘れてはいけません。

自社に適していないCRMを導入してしまうと後悔してしまうからこそ、CRM選びが重要なのです。

ここでは、CRM選びで失敗しないためにも、製造業へおすすめのCRMとして知られている代表的な3つのCRMについて簡単いご紹介していきます。

6-1. HubSpot

製品名	HubSpot
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】無料【月額費用】無料ツール：無料（2ユーザーまで） Starter Customer Platform：月2,640円 ※1ユーザー（シート）ごとの利用料金 ※年間契約の場合は、月間契約より約25%OFF ※無料ツールには、利用可能な機能や登録可能顧客数に上限あり
無料トライアル	なし ※いつでも無料で利用可能で、期間制限なし
公式サイト	HubSpot

出典：HubSpot「HubSpot製品・サービスカタログ」（最終閲覧日：2025年1月22日）
※料金は2025年1月段階の税込価格です。

HubSpotは、営業・マーケティング・コンテンツ作成など、豊富な機能で他部署でも活用でき、直感的にも使いやすいので、はじめてCRMを導入したい企業におすすめのCRMです。

基本機能である顧客情報管理に加えて、以下のような機能を組み合わせることで、自社に最適なCRMにカスタマイズできます。

営業支援：分析・進捗管理・受注管理・契約管理・見積もり作成など
マーケティング支援：メルマガ配信・開封率集計・リード情報管理・広告連携など
業務ワークフロー：スケジュール管理・日報管理など
コンテンツ作成：フォームやブログの作成など
AI機能：予測機能・業務の自動化・チャットボットによる顧客対応など

また、約1,700以上の外部ツールとも連携しているので、すでに運用しているシステムとの連携ができる可能性が高いのです。

企業のニーズにあわせて機能を柔軟にカスタマイズできるので、まずはスモールスタートからCRM運用を始められます。

GENIEE SFA/CRMを無料で試してみる →

6-2. Zoho CRM

製品名	Zoho CRM
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】無料【月額費用】無料版：無料（3ユーザーまで）　　　　　　スタンダード：2,640円　　　　　　プロフェッショナル：4,620円　　　　　　エンタープライズ：6,600円　　　　　　アルティメット：8,580円 ※年間契約の場合は、月間契約より約34%OFF ※無料プランは、機能やデータ容量に制限あり ※1ユーザーごとの利用料金
無料トライアル	15日間
公式サイト	Zoho CRM

参考：Zoho CRM「クラウド型顧客管理ソフトで顧客情報の管理を効率化」（最終閲覧日：2025年1月22日）
※料金は2025年1月段階の税込価格です。

Zoho CRMは、営業とマーケティングに特化したツールを導入したい企業におすすめのCRMです。

Zoho CRMの大きな特徴のひとつが、管理画面などを必要に応じて自社オリジナルにカスタマイズできるという点でしょう。

たとえば、製造業特有のニーズにあわせて「この項目も管理画面で入力できれば、作業工数を減らせる」というケースにもシステム開発の知識なしで管理画面のカスタマイズができます。

今よりも少しでも売上を伸ばすために、営業やマーケティングだけに特化したCRMを導入したい場合は、Zoho CRMが選択肢のひとつになるでしょう。

Zoho CRMを無料で試してみる →

6-3. GENIEE SFA／CRM

製品名	GENIEE SFA／CRM
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】要問い合わせ【月額費用】スタンダード：38,280円　　　　　　プロ：60,280円　　　　　　エンタープライズ：107,800円 ※月額費用は最低10ユーザー分から、1ユーザー追加ごとに増額
無料トライアル	14日間
公式サイト	GENIEE SFA／CRM

参考：GENIEE SFA／CRM「SFA／CRM機能一覧」（最終閲覧日：2025年1月22日）
※料金は2025年1月段階の税込価格です。

GENIEE SFA／CRMは、顧客情報の一元管理をしながらも、より営業に特化したアプローチを打っていきたいと考えている企業におすすめのCRMです。

使いやすい顧客管理画面で、営業担当や現場担当が入力した情報はリアルタイムで共有されます。

部署間での情報共有がスムーズになることで、会社全体の業務効率向上も期待できるでしょう。

また、関連機能を追加することで、より戦略的な営業アプローチをおこなうこともできるので、営業部署に特化することもできるCRMです。

7. 製造業がCRM導入で成功するための秘訣

「4. 製造業がCRMを選ぶ時に重要視すべきなのは「自社に最適かどうか」」でも、お伝えしたように、とりあえずでCRMを導入したからといって、あなたの会社が抱える課題を解決できるとは限りません。

製造業だけに限らず、CRMに導入で成功するためには「社内での運用を定着化させる」ことが何よりも重要になります。

せっかく導入したにもかかわらず、運用が定着しないことで挫折しないためにも、下記のような工夫をすることが重要です。

CRM導入で成功するための秘訣

組織全体で、CRMを導入する目的や目標を明確に共有しておく
本格導入の前に無料デモなどで「現場」の使用感を確認する
各部署ごとに、CRM担当者やチームを設置する
運用が定着するように、CRMの使い方などをしっかりと指導してく

「上層部や営業部がCRM導入を決めたから、とりあえず使ってみる」という社員の認識では、なかなか社内での運用も定着しないでしょう。

だからこそ、なぜCRMを導入する必要があるのか、どのような効果が期待できるのかなどを、組織全体で共通認識として持てるようにしておきましょう。

実際にCRMを日常的に利用する現場担当者を置いてけぼりにしないためにも、導入後の使い方などのサポートができる体制を整えておくことを忘れてはいけません。

会社全体の業務効率改善が、売上アップにもつながる製造業だからこそ、便利な機能を搭載したCRMを最大限まで活用できるように環境を整えていきましょう。

8. CRMの導入が製造業の業務効率改善と売上アップの鍵となる

この記事では、製造業におけるCRM導入の重要性についてお伝えしてきました。

業務効率の改善や在庫管理の最適化、そして顧客ニーズにあった営業アプローチなどに課題を抱える製造業にとって、CRM導入がすべてを解決してくれるきっかけになります。

とくに、顧客情報管理ができる基本的なCRMに、営業支援やマーケティング支援などの特化機能が備わっているものを選ぶことで、目標の実現スピードも早まるでしょう。

製造業においてCRMに導入で失敗しないためにも、この記事でお伝えした知識を元に、自社にとって最適なCRMを導入できるようにしてくださいね。

セールスイネーブルメントの事例8選｜事例から見る成功のポイントも解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Fri, 28 Feb 2025 00:00:03 GMT

セールスイネーブルメントとは、ITツールの活用やデータ分析、トレーニングなどの多角的な視点から営業活動を最適化する取り組みです。単なる個別最適化ではなく、営業組織全体の生産性と成果の向上に寄与します。

ただし、営業活動は範囲が広いことから、具体的な取り組み方や始め方がわからない方も多いのではないでしょうか。このような場合は、すでにセールスイネーブルメントに取り組んでいる他社の成功事例を参考にするのがおすすめです。

本記事では、セールスイネーブルメントの8つの成功事例と事例から読み解く成功のポイントを解説します。自社の業種や目的に合った事例をもとに、導入時の参考としてお役立てください。

あわせて読みたい

セールスイネーブルメントとは？意味や注目される背景、取り組み方を解説

あわせて読みたい

出典：「ロジスティクス」×「IT」をベースに総合物流ソリューションを｜株式会社ダイアログ

セールスイネーブルメントの成功事例
事例から学ぶセールスイネーブルメント成功のポイント
事例を紐解いてセールスイネーブルメントを成功に導こう

セールスイネーブルメントの成功事例

セールスイネーブルメントを成功に導くには、他社の成功事例が参考になります。さまざまな事例を読み解くことで、成功のコツが得られるでしょう。

1. 日本通運株式会社

出典：NXグループ日本通運

【成果】

セールスイネーブルメントツールの利用による商談準備時間・リードタイムの短縮
営業担当者における提案の幅の広がり

企業概要

日本通運株式会社は、トラックや鉄道、航空、ITなどを駆使してグローバルに輸送・物流事業を行う会社です。国内・国際輸送、重量品輸送をはじめとする専門輸送や倉庫保管など、幅広い事業を展開しています。

導入前の課題

物流業界はIT技術の進化や運送スタイルの変容など市場変化が激しいため、営業スタイルを変えていく必要がありました。また、営業組織内では属人化が慢性化し、社内に資料が点在していたことから、組織知化する手段を探していました。

導入後の成果

課題を解消するため、4つの領域に沿ってセールスイネーブルメントを推進します。4つの領域とは、「ナレッジ：コンテンツ作成とノウハウの共有」「ラーニング：トレーニング・コーチング」「ピープル：組織や役割分担の見直し」「ワーク：ツールの導入とデータ活用」を指します。

同社では、成果が出やすく営業担当者が受け入れやすいナレッジ領域の改善に優先的に取り組み、社内に散在する資料やパフォーマンスの高い営業担当者の経験則を集約し、組織で活用できる体制を整えました。

セールスイネーブルメントツールの導入により、社内では資料の共有にとどまらず、ツールを起点としたコミュニケーションが生じました。営業担当者の提案の幅や話し方の広がりなど、期待以上の成果が得られています。また、資料作成の工数削減や商談のリードタイムの短縮にもつながっています。

2. 日清食品株式会社

出典：日清食品グループ

【成果】

セールスイネーブルメントツールの導入にともなう資料整理により、商談準備時間の30分短縮に成功
全国の拠点をまたいだ営業担当者同士の自主的なナレッジ共有の創出

企業概要

日清食品株式会社は、日本を代表する食品メーカーです。世界初のインスタントラーメン「チキンラーメン」をはじめ、即席?やチルド食品、冷凍食品など、多様な商品の製造・販売を行っています。

導入前の課題

全国に拠点がある同社では、新商品が発表される頻度が高い一方で、拠点ごとのナレッジが個別管理されている点に課題がありました。また、成熟期を迎えた食品業界で中長期的な成長を実現するには、全拠点を包括的に捉える情報共有の仕組みが求められ、営業組織の変革も必要でした。

導入後の成果

当初は、ファイル共有システムを導入したものの、商談資料や顧客の声などを共有できず、資料を探す時間がかかるなど、課題解消にはつながりませんでした。

そこで、効率の良いナレッジ共有の仕組みを構築するために、セールスイネーブルメントツールを導入します。運用後は、拠点を問わずにナレッジを一括管理でき、資料の内容を容易に確認できるようになったため、よりスムーズに情報を共有できるようになりました。結果的に、商談準備にかける時間を30分短縮することに成功しました。

また、直接の関わりのない拠点から資料に関する問い合わせが来るなど、拠点をまたいだコミュニケーションも生まれています。

3. CCCMKホールディングス株式会社

出典：CCCMKホールディングス

【成果】

分業体制やオンライン商談などの仕組みを構築し、2020年度は前年度比25％増の営業成果を実現
セールスイネーブルメントの社内認知の広がりと体制整備による営業組織の拡大

企業概要

CCCMKホールディングス株式会社（旧CCCマーケティング株式会社）は、VポイントやモバイルVカードなどから取得した消費者データを活かし、企業のオペレーション改善や商品企画などのコンサルティングサービスを提供する企業です。

導入前の課題

同社では、3年間で3倍の売上を実現するための営業改革を推進していました。一方で、営業スキルや成果が属人化により体系化されていなかったこと、商材が複雑で売り方を確立できていないことが課題でした。

導入後の成果

「人の成長が組織全体の成長につながる」との考えをもとにした営業改革を実現するために、セールスイネーブルメントを導入します。

そのうえで、マーケティングやインサイドセールス、フィールドセールスを分業体制に変更し、オンライン商談の仕組みも構築しました。

施策実施後は営業成果が前年度比で25％増加し、セールスイネーブルメントの社内認知の広がりにより、営業組織の拡大にも成功しています。

4. 株式会社Speee

出典：株式会社Speee｜解き尽くす。未来を引きよせる。

【成果】

セールスイネーブルメントツールの導入により、職能育成やパイプライン管理における仮説検証精度が向上し、精度の高い戦略策定が実現した。

企業概要

株式会社Speeeは、データ活用コンサルティングやDXコンサルティングを提供する企業です。中古不動産の仲介サイト「イエウール」や、リフォームの一括見積もりサイト「ヌリカエ」、介護におけるDX事業などを展開しています。

導入前の課題

従来はマーケティング支援事業を事業の柱としていた同社は、事業領域の拡張とともに、連続的なイノベーションで事業創造をするために、既存事業の安定化に加え、新規事業開発をあわせて進める必要がありました。

そこで課題となっていたのが、優秀な営業担当者のスキルやノウハウを体系化して再現性を持たせること、また経験の浅い担当者の成長機会の創出でした。

導入後の成果

パフォーマンスの高い担当者の要因特定やKPIの進捗確認、営業プロセス分析などの機能が搭載されたセールスイネーブルツールを導入することで、営業の採用から成果創出までのプロセスが明確になりました。その結果、職能育成やパイプライン管理などの仮説検証精度が向上し、精度の高い戦略策定が実現しています。

5. 株式会社ダイアログ

【成果】

セールスイネーブルメントツールに組み込まれた営業プログラムを活用し、担当者によっては案件数と商談数が最大3倍に増加

企業概要

株式会社ダイアログは、物流とIT技術を組み合わせた、総合物流ソリューションを展開する企業です。代表的なサービスに、クラウド型の倉庫在庫管理システム「W3」があげられます。

導入前の課題

同社が抱えていた課題は、理想の営業組織体制の実現です。同社には営業組織が存在せず、役員が営業活動、納品担当者が既存顧客への案件ヒアリングをすることが多い一方で、案件数が不足していたので、外部認知を高める必要があったからです。また、導入済みのSFA（営業支援システム）・CRM（顧客関係管理システム）ツールを商談管理にしか活かしておらず、行動記録の不記録やKPIの属人化も課題でした。

導入後の成果

既に導入していたSFA・CRMに関連するセールスイネーブルメントツールを導入することで予実管理や行動管理をチーム内で共有して、自身の業務状況をリアルタイムでチームメンバーと比較したり、目標を設定したりできるようになりました。また、月別推移や見込み客の属性別の商談件数など、さまざまな観点から営業データを分析できます。

その結果、担当者によっては案件数と商談数が最大3倍に増加、新規の商談アポイントメント数も同様に向上しました。数字の進捗の確認を習慣化し朝会・夕会で数値を議論する文化も根付いています。

6. ソニービズネットワークス株式会社

出典：ソニービズネットワークス株式会社

【成果】

成果起点で育成プログラムを構築して営業担当者をスキルアップさせることで、生産性の向上、受注率の改善に成功

企業概要

ソニービズネットワークス株式会社は、ソニーグループ株式会社のなかで、法人向けのICTソリューション提供に特化した企業です。インターネット回線NUROの法人向けサービス「NURO Biz」や、クラウド勤怠管理システム「AKASHI」などのサービスを提供しています。

導入前の課題

同社が抱えていた課題は、営業データの整備と、営業担当者の育成成果の可視化です。

当時、SFAを導入していたものの、案件管理にとどまりデータを正しく取得・活用できていなかったこと、全国14か所に及ぶ営業グループの膨大なデータが整備されていないことが課題でした。

また、拠点ごとに実施している営業人材育成の事業への貢献度も把握できていなかったため、育成成果の可視化も取り組むべきテーマでした。

導入後の成果

営業データの整備にあたり、前提となるKPIを「主力製品の受注率」と定め、営業フローの見直しやSFA活用法のインプットを実施しました。その結果、正確な受注率の取得やダッシュボードを活用した分析が可能となり、営業フェーズにおける課題の可視化が1年で実現しました。

また、半期に1度、営業担当者のスキルやナレッジに関するアセスメントを実施して、その評価を育成プログラムに反映させるなど、営業人材の育成方法を見直したのもポイントです。提供されるワークショップやトレーニングに納得感が生まれ、チーム全体が前向きに取り組むことで生産性が向上し、受注率の改善にも成功しました。

7. 株式会社ドリーム・アーツ

出典：株式会社ドリーム・アーツ｜デジタルの民主化で大企業が変わるニッポンが変わる

【成果】

セールスイネーブルメントツールとSFA・MAの連携により、顧客にとって最適なタイミング・内容でのインサイドセールスの実施に成功

企業概要

株式会社ドリーム・アーツは、スマートデバイスを用いた営業改革・業務改革用クラウドサービスを展開する企業です。大企業の業務デジタル化を支援する「SmartDB ®」や、多店舗経営をサポートする「Shopらん ®」などのサービスを提供しています。

導入前の課題

同社は「顧客ニーズに対して最適なタイミングや内容で対応する」との意味を持つ「GR（Great Response）」の考え方を大切にしています。その実現のために、インサイドセールスチームを立ち上げたものの、商材の特性や社内における情報共有の仕組みにおいて課題を抱えていました。

同社が扱う商材は顧客によってニーズが異なるため、多様な資料を用意しなければなりませんでした。また、セキュリティ上、メールへのファイル添付を禁止しており、資料送信に手間や時間がかかっていました。

導入後の成果

SFA・MA（マーケティングオートメーション）ツールと連携できるセールスイネーブルメントツールを導入し、顧客への資料送付作業を自動化しました。また、資料送付から商談、サポートに至るまでのやり取りで用いたデータを一元管理し、明確なデータにもとづいて資料を刷新するなど、さまざまな施策を実施します。

その結果、同社のポリシーである、最適なタイミングと内容を見極めたうえでインサイドセールスを実施できる、適切な環境構築の実現につながっています。

8. 株式会社ROBOT PAYMENT

出典：株式会社ROBOT PAYMENT（ロボットペイメント）

【成果】

セールスイネーブルメントツールの導入により、見込み客の行動やニーズを可視化し、最適な営業戦略の立案に成功
迅速かつ的確な資料の刷新を実現
従業員間でのノウハウ共有の活性化・モチベーションの向上

企業概要

株式会社ROBOT PAYMENTは、ペイメント事業やファイナンシャルクラウド事業を展開する企業です。インターネットペイメント「サブスクペイ」や、請求・集金作業を自動化できる「請求管理ロボ」などのサービスを提供しています。

導入前の課題

MAツールを導入していたものの、資料やメール送信後の資料の閲覧箇所か所や閲覧時間などの定量データを取得しておらず、顧客の行動を追跡できていませんでした。そのため、顧客の正確な行動やニーズの把握が課題でした。

また、資料をアップデートするための根拠となるデータが不足していたのも課題となっていました。

導入後の成果

セールスイネーブルメントツールを導入したことで、メールやPDF、動画などコンテンツごとの資料の閲覧状況や営業成果を可視化できました。Webからの問い合わせに対しては、資料URLを自動返信し、その後の動向確認を行える仕組みも構築しています。

また、セールスイネーブルメントツールで取得データとCRMに蓄積された顧客データを連携させて、顧客ごとに最適な戦略でアプローチできるようになりました。その結果、確度の高い顧客から優先的にアプローチするなど、営業スタイルの変革につながっています。

さらに、閲覧データをもとにした迅速な資料の刷新や、従業員の成果を分析したマトリックスの活用によるモチベーション向上やノウハウ共有の促進も実現できています。

事例から学ぶセールスイネーブルメント成功のポイント

ここからは、ご紹介した導入事例の共通点をもとに、セールスイネーブルメント成功のポイントを解説します。

包括的な視点で取り組む

営業活動を改善する際は、人材育成やシステムの刷新などの個別最適化に終始するケースが珍しくありません。これでは営業組織における個別の課題は解消できても、組織全体の生産性を向上させるセールスイネーブルメントのゴールには至りません。

セールスイネーブルメントの導入は、狭い範囲の課題に絞り込むのではなく、より包括的な視点で取り組むことが大切です。セールスイネーブルメントの活動内容は次の4つの領域に分かれています。

前述した事例のなかでも、営業トレーニングを実行するとともにナレッジベースを構築するなど、多角的な取り組みが目立ちます。それぞれの領域で課題を特定して、包括的に取り組むことで、大きな相乗効果が期待できるでしょう。

社内に蓄積されたデータを活用する

セールスイネーブルメントのアクションプランやトレーニングプログラムを策定するには、課題解決の根拠となるデータが欠かせません。明確なデータではなく勘や経験で施策を実行すれば想定した成果を得られない可能性があるからです。

セールスイネーブルメントの実施には、基幹システムに蓄積された顧客情報や業務データ、あるいは案件情報やパイプライン管理のデータなど、社内に蓄積されたデータを最大限に活用することが大切です。また、マーケティング部門が保有する見込み客の情報やカスタマーサポート部門の問い合わせデータなど、他部門と連携してデータを活用することも重要です。

データを活用することで、顧客ニーズを特定したり各担当者のスキルを把握したりできるため、セールスイネーブルメントを実施する土台を形成できます。

目的に合ったツールを導入する

セールスイネーブルメントに用いるデータを収集・分析するには、ツールを導入するのがおすすめです。

初めて導入する際は、トラッキングや分析、営業資料管理、営業ツールとの連携機能が搭載されたセールスイネーブルメントツールを検討すると良いでしょう。多くのセールスイネーブルメントツールでは、自動追客や資料動画作成など、営業力向上につながる機能も利用可能です。

ただし、セールスイネーブルメントツールのみで必要なデータを収集・管理できるわけではないことに注意が必要です。例えば、案件情報や商談情報の管理にはSFA、顧客情報管理はCRM、分析機能に特化したBIツールなどを検討し、組み合わせて用いることで、セールスイネーブルメントの成果向上につながります。

HubSpotには、CRMやSFA、MAなど、セールスイネーブルメントに必要な幅広い機能が搭載されています。

顧客情報を一元管理できる標準機能に加え、プランをアップグレードすることでSFAやMAなどの機能を拡充できます。営業活動やマーケティング、カスタマーサポートなど、さまざまな領域のデータをひとつのシステムに集約できるため、より効率的なセールスイネーブルメントの実行が可能です。

パワーアップして登場！HubSpotのカスタマープラットフォーム（CRM）詳細はこちらから→

事例を紐解いてセールスイネーブルメントを成功に導こう

セールスイネーブルメントで実施すべき取り組みは、営業活動の改善にとどまらず、ITツールやデータの活用、トレーニング、営業組織体制の見直しなど多岐にわたります。さまざまな事例を参考にすることで、組織全体の課題を抽出でき、適切な優先順位を設定して解決を図ることが可能です。

セールスイネーブルメントが実現すれば、営業活動の個別最適化に加えて、営業組織全体の生産性を向上できます。まずは自社の環境と類似する事例を探すことから始めましょう。

インサイドセールスとインバウンドセールスの違いとは？一覧表でわかりやすく解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 27 Feb 2025 23:56:12 GMT

インサイドセールスとは、電話・メール・手紙などを活用した営業手法のことで、非対面で行われるのが特徴です。一方のインバウンドセールスは、顧客からの問い合わせをきっかけに行う営業活動を指します。

それぞれ異なる意味を持ちますが、具体的な手法を見るとインサイドセールスとインバウンドセールスのどちらにも当てはまるケースも多く、意味の混同が起きやすい言葉です。

この記事では、インサイドセールスとインバウンドセールスについて、目的・対応領域・営業手段の項目別の違いと、共通点を解説します。

あわせて読みたい

インサイドセールスとインバウンドセールスの違い
インサイドセールスとインバウンドセールスの共通点
インサイドセールスとインバウンドセールスの意味を理解して導入を検討しよう

インサイドセールスとインバウンドセールスの違い

インサイドセールスとインバウンドセールスには、意味・目的・対応領域・営業手段に違いがあります。

定義の違い

インサイドセールスとインバウンドセールスの定義を、それぞれの対義語とあわせて確認していきましょう。

インサイドセールスの定義

インサイドセールスは、営業活動を対面で行うか、非対面で行うかによって営業活動を分類した言葉です。メールや電話といった手段を活用し、非対面で行われる営業活動をインサイドセールスと呼び、直接訪問して見込み客や顧客とコミュニケーションをとる営業活動はフィールドセールスと呼ばれます。

あわせて読みたい

あわせて読みたい

リードナーチャリングとは？基本の意味と結果を出すための実践手順

インバウンドセールスの定義

インバウンドセールスは、営業活動のきっかけが顧客側からの問い合わせか、企業からの働きかけかという違いで営業活動を分類した言葉です。見込み客の関心を引き出し、接触を促すことから「プル型営業」とも呼ばれます。

インバウンドセールスの対義語は、「アウトバウンドセールス」や「プッシュ型営業」です。企業から積極的に潜在顧客へアプローチする、テレアポ・飛び込み営業・チラシ配布などの営業手法は、アウトバウンドセールスに当たります。

あわせて読みたい

インバウンドセールス手法とは？

目的の違い

インサイドセールスとインバウンドセールスは、営業活動の目的が大きく異なります。

インサイドセールスの目的

インサイドセールスの主な目的は、見込み客との関係を深めて商談機会をつくることです。多くの場合、見込み客のヒアリングからリードナーチャリング、リードクオリフィケーションまでを主な目的としています。中長期的に見込み客とコミュニケーションをとり、良好な関係を築きます。

あわせて読みたい

インバウンドセールスの目的

インバウンドセールスの目的は、見込み客に対して商品・サービスに関する有益な知識を提供して、関心や契約の意思を引き出すことです。インバウンドセールスの一環としてリードナーチャリングやリードクオリフィケーションも行われますが、最終的な目的は成約にあります。

対応領域の違い

インサイドセールスとインバウンドセールスでは、担当する営業プロセスにも違いがあります。

インサイドセールスの対応領域

インサイドセールスは、見込み客へのファーストコンタクトとヒアリング、フォローアップを行います。その後、商談に至った見込み客をフィールドセールスに引き継ぐ流れが一般的です。

企業によっては、インサイドセールスとフィールドセールスの役割を分けずに、フィールドセールスがオンライン会議ツールなどを活用して商談・成約を行うケースもあります。例えばSaaSサービスは、オンライン会議も活用しながらインサイドセールスで契約・アフターフォローまで行うのが主流です。

インバウンドセールスの対応領域

顧客側からの問い合わせを受けて開始する営業活動は、すべてインバウンドセールスに該当します。そのため、インバウンドセールスは、初回のヒアリングや商談、フォローアップといった営業のプロセスに関わらず対応するのが特徴です。

営業手段の違い

インサイドセールスとインバウンドセールスの定義を正しく理解すると、営業手段の違いもわかりやすくなるでしょう。

インサイドセールスの営業手段

非対面で行われる営業活動は、すべてインサイドセールスに該当します。次のような手法が代表的です。

メール
電話
手紙
ビデオ会議
SNS
ウェビナー

インバウンドセールスの営業手段

インバウンドセールスの営業手段は、対面・非対面を問いません。

問い合わせがあった見込み客に対する営業活動を非対面で行った場合は、インサイドセールスとインバウンドセールスのどちらにも該当することになります。このように、インサイドセールスとインバウンドセールスには重なる部分もあるため、混同しないように注意しましょう。

インサイドセールスとインバウンドセールスの共通点

インサイドセールスとインバウンドセールスは異なる意味を指す言葉ですが、実際の営業活動には共通点も多くあります。

主に見込み客からの問い合わせが起点

インサイドセールスとインバウンドセールスは、どちらも主に見込み客を対象とした営業活動を行うという共通点があります。マーケティング活動によって接点が生まれた見込み客の社名・連絡先・問い合わせ方法といった情報を確認して、詳細なヒアリングを行うことから営業活動を始めます。

企業によってはインサイドセールスが潜在顧客にアプローチする段階から営業を開始し、見込み客を創出するケースもあります。

マーケティング部門の役割が重要

インサイドセールスとインバウンドセールスは、見込み客からの問い合わせをきっかけにアプローチを開始します。そのため、どちらの営業スタイルにも、問い合わせを促すためのマーケティング活動が欠かせません。

潜在顧客にとって価値のあるコンテンツを提供し、自発的に自社の商品・サービスに興味を持ってもらえれば、問い合わせ件数の増加や意欲の高い見込み客の創出につながります。顧客からの問い合わせを促す「インバウンドマーケティング」の強化が、インサイドセールス・インバウンドセールスの成果に直結するといえます。

あわせて読みたい

インバウンドマーケティングとは

見込み客の課題を解決することを目指す

インサイドセールスとインバウンドセールスは、企業主体ではなく見込み客主体の営業活動が求められる点でも共通しています。

どちらの営業スタイルも、いきなりプレゼンを行って見込み客を説得することはしません。まずは見込み客が抱えている本質的な課題をヒアリングで引き出すところから始めます。その後、自社の商品・サービスが課題解決につながると判断したら、具体的な提案に進む流れが基本です。

見込み客の悩みを一緒に解決しようとする姿勢を持つことで信頼関係が構築され、結果的に自社の商品やサービスに興味を持ってもらえます。

インサイドセールスとインバウンドセールスの意味を理解して導入を検討しよう

インサイドセールスとインバウンドセールスは、どちらも比較的新しい営業手法です。

非対面で行うインサイドセールスは、営業活動を効率化できるだけでなく、見込み客側が対面で営業担当者を受け入れる手間や時間を節約できるというメリットがあります。一方のインバウンドセールスは、企業からのアプローチではなく見込み客からの問い合わせを起点とします。そのため、見込み客が商品やサービスに興味を持っている状態で営業活動を開始することが可能です。

インサイドセールスとインバウンドセールスの役割やメリットが重なることもあるため、違いを正しく理解したうえで導入を検討し、営業体制を強化しましょう。

インサイドセールスの成功事例8選と成功の共通点を解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 27 Feb 2025 23:55:44 GMT

インサイドセールスとは、電話やメール、オンラインミーティングツールなどを活用した非対面の営業活動を意味する言葉です。営業活動の効率化だけでなく、見込み客とのコミュニケーションを最適化するうえでも役立ちます。

本記事では、インサイドセールスで成功した企業の事例8選と、事例から見る成功のポイントをご紹介します。事例を参考に、自社のリソースや目的に合ったインサイドセールスチームの構築を検討してください。

あわせて読みたい

HubSpot導入事例 | パナソニックインダストリー株式会社

インサイドセールス導入企業の成功事例8選
事例から見るインサイドセールスの成功のポイント
自社の状況に近い事例を参考にインサイドセールスの体制を構築しよう

インサイドセールス導入企業の成功事例8選

インサイドセールスの導入に成功した事例として、次の8社の取り組みを紹介します。

パナソニックインダストリー株式会社
株式会社Salesforce
株式会社イトーキ
中央日本土地建物株式会社
株式会社ヤプリ
株式会社カケハシ
スエナミ工業株式会社
PCA株式会社

1. パナソニックインダストリー株式会社

パナソニックインダストリー株式会社は、パナソニックホールディングスにおけるデバイス領域を担当する事業会社として発足しました。FAソリューション・電子材料・コンデンサを軸として幅広く事業を展開し、2万5,000社以上の取引先を抱えています。

同社は営業部門のDXを推進するためにHubSpotを導入し、まずは事業部ごとに管理されていた顧客情報の一元管理に着手しました。営業・マーケティングの基盤となる顧客情報が整理された後、蓄積されたデータを活用する目的でMA（マーケティング・オートメーション）ツールを導入する流れになります。

「スモールスタート・スモールサクセス」を目指して、インサイドセールス部門によるメルマガの配信から取り組み、パーソナライズされたメッセージを送信しました。メルマガの誘導先となるLP（ランディングページ）も、営業拠点ごとにカスタマイズできるようにするなどの工夫をしています。その結果、営業担当者が積極的にフォローアップするようになり、メルマガを起点とした商談化率が大きく改善しました。

この成功事例をきっかけとして、他部門も積極的にツールを活用するようになりました。

あわせて読みたい

2. 株式会社Salesforce

CRM（顧客情報管理）ツールを提供しているSalesforceは、顧客一人ひとりの興味関心や最適な連絡タイミングといった詳細な情報を収集し、きめ細やかなアプローチによるインサイドセールスを実現しています。

CRMに加えてBI（ビジネス・インテリジェンス）ツールも活用し、営業活動の全プロセスを可視化することで、数値に基づいた迅速な意思決定を実現しています。

さらに、AI技術を活用した営業トークの分析や改善も行っており、組織全体の能力向上にも力を入れています。顧客視点のきめ細やかなアプローチと、データに基づいた科学的な営業手法を組み合わせることで、インサイドセールスの成功につなげている事例です。

参考：Salesforceのインサイドセールスを知り尽くした人 - Salesforce

3. 株式会社イトーキ

オフィス家具大手の株式会社イトーキは、営業DXの一環としてインサイドセールスを導入しました。

立ち上げ当初は手探りで進める形になり、専門知識がある外部の企業に研修も依頼します。その際に、「インサイドセールスでは、その後の商談をスムーズに進めるために一歩踏み込んだヒアリングを行う必要がある」などのノウハウを得ました。

電話のかけ方やヒアリングのポイントなど、実践を通して蓄積されたノウハウは「プレイブック」としてマニュアル化し、メンバー同士のフィードバックも行われたといいます。フィードバックの際に、個人のスキルを数値として「見える化」したことで、チーム全体の強み・弱みが明確になり、上司と連携した課題解決につながりました。

参考：インサイドセールスの基礎教育！一流講師による実践型研修

4. 中央日本土地建物株式会社

都市開発や不動産ソリューション事業を展開する中央日本土地建物株式会社は、シェアオフィス事業「SENQ（センク）」の立ち上げに伴い、CRMとMAを活用してインサイドセールスの体制を強化しました。

同社は従来、BtoBを中心としたビジネスを展開してきました。しかし、ベンチャー企業や中小規模の企業経営者を主な対象としたシェアオフィス事業では、BtoCに近い営業やマーケティングの取り組みが必要です。

そこで、HubSpotのCRMとMAを導入し、問い合わせの状況が誰でもわかる環境を整えました。現場スタッフの間にも「データを積極的に活用しよう」という意識が芽生えたといいます。その結果、見込み客へのフォローアップ体制を改めたり、より効率的に商談機会を逃さない形へ変化させたりと、戦略的な取り組みが可能になっています。

あわせて読みたい

HubSpot導入事例～中央日本土地建物株式会社～

5.株式会社ヤプリ

株式会社ヤプリは、ノーコードで誰でも簡単にアプリを作れるプラットフォームを提供しています。同社のインサイドセールスチームは、フィールドセールスチームやマーケティング部門との連携を密に行い、顧客のニーズに合った提案を行っています。

まず、マーケティング部門が収集した見込み客の情報を、インサイドセールスチームがニーズとして吸い上げます。インサイドセールスチームは、フィールドセールスの営業フローを詳細に把握しており、必要な情報を引き出せるようにルール化しているのが成功のポイントです。

部門やチームの役割を明確にしたうえで、最終的なゴールである商談や成約に向けて動く体制を整えることに成功している事例といえます。

参考：多様なキャリアのメンバーが活躍できる、インサイドセールスチームの体制・仕組みとは？ #ヤプリなひとびと｜#times_yappli

6. 株式会社カケハシ

株式会社カケハシは、調剤薬局向けのクラウドサービスを展開しています。

従来、新規顧客の開拓は、医薬品の卸業者に同行して飛び込み営業のような形で行っていました。しかし、なかなか商談までたどり着かないという課題があり、自ら顧客を創出できる体制を整える必要性を感じていました。そこでたどり着いたのが、インサイドセールスチームの立ち上げだったといいます。

立ち上げ後は、アプローチの「量」を増やすために外注も活用しながら、手法を模索していきました。現在ではインサイドセールスが顧客から得た知見を社内に共有し、フィールドセールスチームやマーケティング部門の新たな活動につなげています。

例えば、薬局業界では2年に1度、調剤報酬改定が行われます。2022年の改定では、全国の薬局関係者が改定の全体像や詳細を学びたいと思っていることをインサイドセールスチームが感じ取り、マーケティング部門に共有してコンテンツを作成しました。

参考：成長を志す営業経験者が選ぶ「カケハシのインサイドセールス」という仕事 | 株式会社カケハシ

7. スエナミ工業株式会社

食品加工や農業に使用する機械の加工などを展開するスエナミ工業株式会社は、インサイドセールスツールの導入により、売上向上と社員のモチベーションアップの二つの大きな成果を上げました。

従来、同社は既存顧客との取引が中心で、新規顧客の開拓に苦戦していました。インサイドセールスツールを導入後は営業活動が効率化され、新規顧客が大幅に増加します。売上は導入から1年で約10％も向上しました。この成果は、社員への還元にもつながり、モチベーション向上にもつながっています。

参考：Sales Platformのおかげで新規顧客を獲得！自社の強みに特化した仕事ができるようになった – 株式会社アイドマ・ホールディングス

8. PCA株式会社

PCA株式会社は、PC用基幹業務系パッケージソフトウェアを提供している企業です。統合型CRMツールの導入により、マーケティングとセールスとの連携を強化し、MRR（月次経常収益）を5倍に成長させるという大きな成果を上げました。

従来は、マーケティングとインサイドセールスがそれぞれ異なるツールを使用し、情報共有が円滑に行われていませんでした。ツールの導入後、両部門が一つのプラットフォーム上で連携することで、顧客データの一元化を実現し、より親身な顧客対応が可能になったといいます。

具体的には、Webサイトの訪問履歴やメール開封状況などのデータをもとに、顧客の興味関心を深く理解し、最適なタイミングでのアプローチを実現しています。また、ツールの導入は、社員の意識改革にもつながりました。各部署が協力し、顧客視点でマーケティング施策を検討する風土が醸成され、組織全体の生産性向上にも貢献しています。

あわせて読みたい

HubSpot導入事例 | ピー・シー・エー株式会社

事例から見るインサイドセールスの成功のポイント

ここでは、成功事例から学ぶインサイドセールスの3つのポイントを紹介します。

ツールの活用
部門間の連携強化
顧客情報の詳細な収集と分析

ツールの活用

ツールの導入により、顧客情報の一元管理や営業プロセスの効率化を実現し、迅速な意思決定や顧客満足度の向上が期待できます。リアルタイムの情報共有が可能になるのもツールの大きなメリットです。個別の担当者に情報をイチから引き継ぐ必要がなく、効率化につながります。

部門間の連携強化

インサイドセールスを顧客対応の品質向上や営業効率の向上につなげるには、マーケティング部門やフィールドセールスチームとの連携強化が不可欠です。顧客の購買行動について共通の理解を持ったうえで、それぞれの役割を明確にしておくことも大切です。

あわせて読みたい

インサイドセールスとマーケティングの違いは？目的・役割に分けて解説

あわせて読みたい

顧客情報の詳細な収集と分析

顧客一人ひとりの興味関心や行動履歴を詳細に収集し、データに基づいたきめ細やかなアプローチを行うことで、顧客との関係を強化できます。マーケティング部門が分析を担い、営業部門に情報連携すると良いでしょう。ツールやAI技術の活用も効果的です。

自社の状況に近い事例を参考にインサイドセールスの体制を構築しよう

インサイドセールスは、比較的新しい営業手法です。従来の営業手法と大きく異なる点は、見込み客や顧客の情報を詳細に収集し、営業活動を可視化する必要があることで、そのためにはCRM（顧客関係管理）ツールなどの活用が欠かせません。今回紹介した企業のなかでも、ツールを活用してインサイドセールスの体制を構築した事例がありました。

HubSpotは、CRMを基盤とした営業やマーケティングの支援ツールで、無料プランがあるためコストをかけずに始められます。AI機能が搭載されており、パーソナライズされたメールの生成や自社のターゲットペルソナに合った見込み客の選定、過去データをもとにした売上予測などもでき、インサイドセールスの効果をより高められます。詳しくは次のページをご覧ください。

インサイドセールスの業務内容は？導入の流れも解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 27 Feb 2025 23:55:02 GMT

インサイドセールスとは、電話やメールなどの非対面で行う営業活動のことです。見込み客と継続的にコミュニケーションを取り、購買意欲を醸成するのが主な役割となります。

しかし、インサイドセールスの業務内容は幅広く、インサイドセールスチームを立ち上げた理由によって求められる役割も変わります。そのため、他部門や訪問営業（フィールドセールス）との業務分担を明確にしたうえで、うまく連携することが重要です。

本記事では、インサイドセールスの業務内容や求められるスキル、導入する流れを詳しく解説します。

あわせて読みたい

インサイドセールスの業務内容とは
インサイドセールスに求められるスキル
インサイドセールスに向いている人の特徴
インサイドセールスを導入する流れ
インサイドセールスは顧客との信頼関係を構築する重要なポジション

インサイドセールスの業務内容とは

インサイドセールスの業務領域は、見込み客の創出から成約、既存顧客のフォローまで営業活動全般に及びます。ただし、一連の営業プロセスの一部をインサイドセールスチームが担当し、マーケティング部門やフィールドセールスチームと連携して営業活動を行うケースも多くあります。導入前に、インサイドセールスの目的や役割、他部門との業務分担を明確にしておきましょう。

では、インサイドセールスの具体的な業務内容を紹介します。

見込み客の状況把握と信頼関係構築

一般的には、見込み客の現状や困りごとなどを把握して、状況に応じた情報提供を行うことで信頼関係を築く（＝リードナーチャリング）が、インサイドセールスの主な業務と考えられています。

見込み客のニーズを引き出し、自社の商品・サービスへの関心を高めるため、商品やサービスの活用事例や導入後の成果などを紹介します。

企業によっては、マーケティング部門の領域である見込み客の創出から、インサイドセールスで行うケースもあるでしょう。取引したい企業を絞り込んで営業戦略を立案し、戦略に応じて電話・メール・問い合わせフォーム・手紙などを利用してアプローチします。

見込み客の状況に合わせて1対1のコミュニケーションを取り、営業履歴はCRM（顧客関係管理）ツールやSFA（営業支援システム）などのツールに記録します。

あわせて読みたい

あわせて読みたい

HubSpotの無料リード管理ツールで見込み客を自動追跡詳細はこちら→

見込み客とのアポイントメントの獲得

見込み客とコミュニケーションを重ねて、自社の商品・サービスへの関心が高まった段階で、商談のアポイントメントを取ります。

アポイントメントは、数よりも質が重要です。見込み客が興味を持ったタイミングを逃さずに商談へとつなげることで、成約率を高めることができます。

見込み客の絞り込み

見込み客のなかから、成約に近い見込み客を抽出する（＝リードクオリフィケーション）こともインサイドセールスの重要な業務です。見込み客の属性や興味・関心、これまでのアクションなどから購買意欲を判断し、意欲が高いと考えられる見込み客を優先して商談を進めます。

MA（マーケティング・オートメーション）ツールを導入している場合は、スコアリング機能搭載のツールなどを利用したリードクオリフィケーションの自動化が可能です。

クロージング・成約

オンライン会議ツールなどを利用して商談を行い、成約を目指します。「非対面で行う」という違いはありますが、業務内容はフィールドセールスと同様です。

商談以降のプロセスは、フィールドセールスに引き継ぐ流れが一般的ですが、単価が低く、顧客の数が多いSaaSシステムのようなビジネスでは、営業活動を効率化するためにインサイドセールスが成約まで進めることも多くあります。

インサイドセールスに求められるスキル

インサイドセールスには、一般的に営業に必要とされるスキルに加えて、次のようなスキルが求められます。

非対面のコミュニケーションスキル

非対面のコミュニケーションには、対面のコミュニケーションとは異なるスキルが必要です。

例えば、電話の場合は相手の顔が見えないため、声色や話すスピードといった限られた情報から、相手の状況や感情を判断しなければなりません。オンライン会議ツールの場合は、対面に近い環境で対話が可能ですが、感情やジェスチャーが伝わりにくいという特徴があります。話し方は「ゆっくり・はっきり」を心がけ、ジェスチャーも少しオーバーにすると良いでしょう。

このように、非対面ならではのコミュニケーションのポイントを理解し、ツールの特徴に合わせて的確に振る舞うスキルが求められます。

ヒアリング力・課題発見力

インサイドセールスでは、見込み客の課題やニーズを引き出し、自社の商品・サービスを相手の課題解決につなげるスキルが必要です。見込み客が自身で認識していない「潜在的な課題」を持っている可能性もあるため、具体的な状況や問題点をヒアリングし、本質的な課題を見つけ出して解決に導く提案を行います。

見込み客の潜在的なニーズを引き出し、課題解決に役立つ提案ができるインサイドセールスチームは、営業部門全体の成果に大きく貢献できます。

データ分析力

インサイドセールスは、CRMやSFAといったツールに情報を記録しながら進めます。そのため、データから見込み客の状況を正確に読み取り、適切なアクションを取るスキルが欠かせません。

HubSpotはCRMを基盤としたツールで、営業支援機能が充実しています。見込み客の情報を一元化して、優先度付けも簡単に行うことが可能です。気になった方は、ぜひ無料プランをお試しください。

情報処理・管理能力

インサイドセールスは、電話やメール、オンライン商談システムといったツールを使用するため、営業活動の履歴をデータとして蓄積しやすいのが特徴のひとつです。

データを可視化・分析することで営業活動を改善できるのがメリットですが、顧客データベースへの入力作業が頻繁に発生します。さらに、フィールドセールスよりも1人の営業担当者が抱える見込み客の数も多くなるため、正確かつ迅速なデータ入力が求められるでしょう。

ミスや抜け漏れがあると、引き継ぎミスで見込み客・顧客の信頼を損ねたり、メールの誤送信などによる情報漏えいが起きたりする可能性があります。インサイドセールスで成功するには、営業スキルに加えて、高い情報処理能力と管理能力が必要です。

インサイドセールスに向いている人の特徴

インサイドセールスに向いている人には、次のような特徴があります。

自ら仕事内容を改善できる

インサイドセールスは、比較的新しい取り組みであり、確立された成功パターンが少ないのが現状です。そのため、自ら考えて行動し、新しい道を切り拓いていくような働き方が求められます。

営業履歴や見込み客・顧客のデータを活かして、自主的に業務内容の改善に取り組める人は、インサイドセールスチームで活躍できるでしょう。

見込み客を絞り込む方法やトークスクリプトの内容、アプローチする時間帯など、改善ポイントはさまざまです。数値に基づいてボトルネックを明らかにして、業務改善ができる人はインサイドセールスに向いています。

協調性がある

インサイドセールスは、多くの場合、マーケティング部門とフィールドセールスチームをつなぐ役割を担います。そのため、関係者と協力して営業活動にあたるチームワークが必須です。他部門の立場も理解して、より良い営業活動のために協力し合える姿勢を持てる人が向いています。

根気強くポジティブに仕事に取り組める

インサイドセールスは、見込み客と継続的にコミュニケーションを取り、良好な関係性を築くのが主な役割です。

中長期的に営業活動を行うなかで、見込み客との連絡が途絶えてしまう場合もあるでしょう。また、うまく信頼関係が構築できたとしても、必ずしも購入や成約につながるとは限りません。

どのような状況であっても真摯に見込み客と向き合い、根気強く営業活動を続けられるメンタルを持っている人は、インサイドセールスに向いています。

インサイドセールスを導入する流れ

インサイドセールスを成果に導くためには、準備・実践・改善のステップを適切に行うことが大切です。

準備段階では、顧客情報や営業に関する情報を蓄積するためのツールを導入します。続いて、見込み客や既存顧客の興味・関心を理解して、アプローチする対象者をリストアップします。また、営業トークの準備として、相手の属性を意識しながら、「どのような順番でどの情報を伝えるのか」を整理した台本を作成します。

その後、ツールに蓄積されたデータをもとに、業務内容の改善を行いましょう。インサイドセールスの立ち上げについては、次の記事で詳しく解説しています。

インサイドセールスは顧客との信頼関係を構築する重要なポジション

インサイドセールスは、見込み客や顧客のニーズに合った情報提供や提案を行うことで、信頼関係を効果的に構築できる手法です。顧客体験の向上により、結果として売上・利益への貢献も期待できます。

相手の状況を正しく把握し、インサイドセールスを的確に進めるには、CRMやSFAといったツールの活用が必須です。まずは、自社の課題の整理とツールの検討から始めてみてはいかがでしょうか。

インサイドセールスのメールで成果を出すポイントを解説【例文あり】

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 27 Feb 2025 23:54:34 GMT

インサイドセールスにおいてメールは、見込み客との最初の接点であり、最終的な商談につなげるための営業手段です。メールの送信者は担当者名に設定し、件名にメールを開封するメリットを盛り込むなどの少しの工夫で開封率を上げる効果が期待できます。

本記事では、インサイドセールスにおけるメールの役割や成果を上げるための作成・配信準備のポイントを解説します。実践的なメールの例文もテンプレートとしてご紹介しますので、ぜひご活用ください。

あわせて読みたい

インサイドセールスにおけるメールの役割
成果を上げるインサイドセールスのメールのポイント
【例文】インサイドセールスのメールテンプレート
インサイドセールスのメール活動のポイントを押さえて見込み客との関係性を構築しよう

インサイドセールスにおけるメールの役割

インサイドセールスにおいて、メールは見込み客との関係強化に役立つ重要なコミュニケーション手段です。ここでは、インサイドセールスにおけるメールの役割について解説します。

見込み客の醸成

インサイドセールスにおいて、メールは見込み客との関係を醸成する役割を果たします。

多くの場合、初めて行動を取った段階での見込み客の購買意欲は十分に高くありません。しかし、メールによって業界の最新動向やサービス・商品の特徴の紹介などの有益な情報を定期的に提供すれば見込み客の関心を引き続けられるため、良好な関係構築が期待できます。

確度の高い見込み客の見極め

インサイドセールスのメールには、確度の高い見込み客を見極める役割もあります。送信したメールの開封率や返信率を分析することで、見込み客の興味や購買意欲の高さを見極められるからです。

また、見込み客から返信があった場合、その内容は、成約に近いかどうかの絞り込みに役立ちます。メール段階で適切に見極めることで、最適なタイミングでフィールドセールスなど商談の担当者に引き継ぎ、効果的な営業活動につなげられるでしょう。

インサイドセールスの役割やフィールドセールスとの違いについては、次の記事で詳しく解説しています。

あわせて読みたい

HubSpotの無料で使えるAI搭載のEメール生成機能 | 詳細はこちら→

成果を上げるインサイドセールスのメールのポイント

インサイドセールスにおいて、メールは見込み客との関係性を深め、最終的に商談や成約へとつなげる手段です。

ここでは、メールの前準備と作成、配信における3つの観点から成果を上げるポイントを解説します。

メール作成・配信の前準備

ここでは、メール作成前の準備段階で確認しておきたいポイントを2点解説します。

KPIを設定する
ニーズを適切にセグメントする

KPIを設定する

インサイドセールスにおけるメール活動では、KPI（重要業績評価指標）の設定が重要です。KPIは、活動の進捗を数値で把握するための指標です。

インサイドセールスのメールで使われるKPIには、主に次の項目があります。

メールの送信数
メールの開封率
リンクのクリック率
商談創出率

これらの指標をもとに、どのような内容やタイミングのメールが効果的であるかを分析し、1つずつ改善します。見込み客にとって有益な情報を提供できれば、開封率やクリック率の向上につながるでしょう。適切なKPIを設定し、定期的に見直すことで、効果的なメール戦略の継続的な実行が可能です。

ニーズを適切にセグメントする

見込み客はそれぞれ異なる課題やニーズを抱えているため、メール配信前にセグメントごとの課題やニーズを把握することが大切です。セグメントとは、見込み客を地域や業種、規模、購買フェーズなどで分類したグループを指します。

セグメントごとの課題やニーズを把握できれば、それらに合わせたコンテンツを考えやすくなります。例えば、初期段階の見込み客には導入事例や業界トレンドを提供し、購買意欲の高い見込み客には具体的なソリューションを提示することが可能です。

セグメントごとのニーズを把握してカスタマイズされた内容を提供できれば、見込み客にとって価値ある情報を届けられるでしょう。

メール作成のポイント

成果につながるメールを作成するために、次の6つのポイントを意識しましょう。

件名にメールを開封するメリットを書く
宛名は担当者の名前にする
見込み客の悩みを解消するコンテンツをつくる
見込み客にとってもらいたいアクションを明確に書く
1通で伝える内容は1つにする
視覚的に読みやすくする

件名にメールを開封するメリットを書く

メールの件名には受信者がメールを開封することで得られるメリットを書きましょう。メールの件名は、受信者が開封するかどうかを決める大事な部分だからです。特典や割引、課題の解決策など、受信者の興味を引く内容を簡潔に記載すれば、開封率の向上を期待できます。

【件名にメリットを記載する例】

【〇〇の導入をご検討中の方へ】期間限定特典のご案内
【無料セミナー案内】〇〇の最新トレンドをお届け

宛名は担当者の名前にする

件名や本文内で記載する宛名には、「ご担当者様」ではなく、メールの受信者となる担当者の氏名を記載しましょう。自分の名前が書かれていると、自分ごととして受け取りやすくなり、関心を引けるからです。

【担当者の名前を記載する例】

〇〇様、いつもお世話になっております。〇〇株式会社の〇〇です。
〇〇様、ご確認いただきたいご案内がございます。

見込み客の悩みを解消するコンテンツをつくる

メールで配信するコンテンツは、見込み客が抱えている課題や悩みを解消できるものにしましょう。受信者の課題解決につながる内容は関心を持ってもらいやすく、返信や行動につながる可能性が高くなるからです。

受信者が現在抱えているであろう課題に対する具体的なソリューションや成功事例を含めると、有益な情報として読んでもらいやすくなります。ただし、見込み客はそれぞれ課題やニーズ、関心事が異なるため、セグメントごとにパーソナライズ化したコンテンツを考えることが大切です。

見込み客にとってもらいたいアクションを明確に書く

メールでは、見込み客にとってもらいたいアクションを明確に伝えることが重要です。次の行動を具体的かつ簡潔に示して、メールを読んだ後の行動を促しましょう。

【アクションを促す例】

こちらのリンクから資料をダウンロードしてください
【無料相談はこちら】下記のリンクからお申し込みください

1通で伝える内容は1つにする

メールの内容は1つに絞り、シンプルにまとめることが大切です。複数のテーマを詰め込むと伝えたい内容が不明確になり、本文も長くなるため、見込み客に行動を起こしてもらいにくくなるからです。

伝えたいことが多い場合であっても、意識的に情報を取捨選択して、テーマを絞って書くようにしましょう。

視覚的に読みやすくする

メールの本文は、可読性を高めることが重要です。メールを読んでもらえるかどうかは、視覚的な読みやすさも影響するからです。

本文の文字が詰まっているメールは読み続けていくうちに疲労を感じてしまい、離脱される可能性が高まります。適度に改行や空白を入れて、視覚的な読みやすさに配慮しましょう。図解や画像を適切に配置することでも、読み手の負担を減らせます。

メール配信のポイント

ここでは、メールの配信時に意識したい次の2つのポイントをご紹介します。

個人名のアドレスから送信する
開封率が高い曜日や時間に送信する

個人名のアドレスから送信する

メールの送信元には個人名のアドレスを使用すると、開封してもらいやすくなります。個人名のアドレスから送信されたメールは、「自分に関連がある」内容のメールが個別に送られてきたという印象を受信者に与えやすいからです。

一方で、企業名や組織名のメールアドレスから送信されたメールは、一斉送信されたものだと感じやすく、開封されない可能性があります。内容を確認してもらうためにも、インサイドセールスのメールを送る際は、個人名のアドレスから送るようにしましょう。

開封率が高い曜日や時間に送信する

メールを送信するタイミングも、開封率に影響を与えます。特に、見込み客が企業である場合、休日の前後となる週の初めや終わりはメールの数が増えるために、埋もれてしまいがちです。

一般的には、始業前の9時以前や、業務が落ち着く昼休憩などに送信すると、メールが開封されやすいといわれています。業界やターゲット層によっても、反応が良い曜日や時間帯は異なるため、メールを配信しながらデータを蓄積し、メール送信の最適なタイミングを見極めることが重要です。

【例文】インサイドセールスのメールテンプレート

ここからは、3つの状況に応じたインサイドセールスのメールテンプレートをご紹介します。

情報提供のメールテンプレート
資料請求のお礼メールのテンプレート
アポイントの申し出のメールテンプレート

メールを作成する際の参考にしてください。

情報提供のメールテンプレート

件名：【無料レポート】〇〇業界の最新トレンドをお届け

〇〇株式会社
〇〇様

お世話になっております。株式会社〇〇の〇〇と申します。

過去に〇〇の資料請求をお申込みいただいた〇〇様にご興味を持っていただけるのではと思い、ご連絡いたしました。

本日は、〇〇業界における最新のトレンド情報をまとめたレポートをご提供いたします。

【レポートの内容】

業界の成長率と今後の展望
主要企業の動向と成功事例
今後の注目すべきトレンド

現在、〇〇業界では競争が激化しており、最新の情報を把握することは、成功するビジネスのヒントにつながります。このレポートが貴社の成長のお役に立てば幸いです。

レポート全文のダウンロードはこちらから
【リンク】

詳しい内容についてご質問がある場合や個別にご相談いただける場合は、お気軽にご返信ください。
今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。

株式会社〇〇〇〇

資料請求のお礼メールのテンプレート

件名：資料請求のお礼

〇〇株式会社
〇〇様

お世話になっております。株式会社〇〇の〇〇と申します。

この度は、弊社の「〇〇資料」をご請求いただき、誠にありがとうございます。

下記リンクより、資料をダウンロードしていただけます。
【ダウンロードリンク】

本資料がお役に立つことを心より願っております。ご質問や具体的なご相談などがございましたら、このメールにご返信をお願いいたします。

また、関連する情報として、下記資料のご提供も可能です。

〇〇の効率化に向けたアプローチ
〇〇のコスト削減方法
弊社サービスの活用事例

ぜひ貴社の課題解決に向けたディスカッションの機会をいただければと存じます。

下記のカレンダーより、ご都合の良いお日にちをお選びください。

日程調整はこちら
【リンク】

ご検討の程、どうぞよろしくお願いいたします。

アポイントの申し出のメールテンプレート

件名：〇〇についてのご提案

〇〇株式会社
〇〇様

お世話になっております。株式会社〇〇の〇〇と申します。

先日は、弊社資料についてご質問をいただきまして、誠にありがとうございました。

弊社の回答がお役に立てば幸いです。

お伺いした貴社の課題につきまして、改善案を含めた資料を作成いたしました。

ぜひ一度、ご相談の機会をいただけますと幸いです。

【資料内容】

貴社の〇〇に関する具体的な改善案
現在の課題に対するソリューション

ご興味がございましたら、下記カレンダーより、ご都合の良いお日にちをお選びください。

日程調整はこちら
【リンク】

ご検討のほど、どうぞよろしくお願いいたします。

株式会社〇〇〇〇

HubSpotでは、インサイドセールスに活用できる、AI搭載のメール生成機能を提供しています。HubSpotの各種ツールと連動しており、無料でお使いいただけるのでぜひお試しください。

無料で試せるHubSpot AI搭載のEメール生成機能

インサイドセールスのメール活動のポイントを押さえて見込み客との関係性を構築しよう

インサイドセールスにおけるメール施策は、メールは見込み客との重要なコミュニケーション手段であり、見込み客の醸成や確度の高い見込み客の見極めに役立ちます。結果的に、商談や成約につながりやすくなるでしょう。

メールによる成果を上げるには、件名や宛名の工夫にとどまらず、見込み客の悩みを解消するコンテンツの提供や、次の行動を促す言葉を含めましょう。また、受信者の気持ちを想定し、1通のメールで伝える内容は1つに絞って読みやすいフォーマットで作成することも大切です。開封率や返信率に関するデータを分析して、反応の高い曜日や時間帯を確認しましょう。

本記事でご紹介したインサイドセールスにおけるメールの作成・準備や配信のポイントを押さえて、見込み客との関係構築にお役立てください。

インサイドセールスの業務フローとは？導入手順も解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 27 Feb 2025 23:54:12 GMT

インサイドセールスとは、メールや電話、Web会議システムなどを活用した非対面の営業活動のことです。見込み客との関係構築や商談機会の創出において重要な役割を担います。自社にとって適切なインサイドセールスのフローを確立できれば、購買意欲の高い見込み客をフィールドセールスに引き継ぐことが可能になり、高い営業成果が期待できるでしょう。

本記事では、インサイドセールスの基本的な業務フローと導入フローをご紹介します。インサイドセールスの導入を検討中の方や、成果につながるインサイドセールスのフローを知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

あわせて読みたい

インサイドセールスの業務フロー
インサイドセールスの導入フロー
インサイドセールスの運用方法を確立して成果を最大化しよう

インサイドセールスの業務フロー

インサイドセールスの業務フローは、次の6つの手順で進めます。

マーケティング部門から見込み客を引き継ぐ
迅速に初回の連絡を行い、ヒアリングする
見込み客と関係性を築く（リードナーチャリング）
購買意欲が高いと思われる見込み客を見極める（クオリフィケーション）
商談のアポイントメントを取る
商談を実施する

あわせて読みたい

リードナーチャリングとは？基本の意味と結果を出すための実践手順

1. マーケティング部門から見込み客を引き継ぐ

インサイドセールスの業務は、マーケティング部門が創出した見込み客を引き継ぐところからスタートします。情報を引き継いで見込み客の興味関心を把握することで、より効果的なアプローチを実施できるからです。

主な引き継ぎ内容は、次の通りです。

見込み客の基本情報
見込み客となった経緯
見込み客の課題（ニーズ）

Webサイトを通じた施策を実施する場合、見込み客がクリックしたリンクやホワイトペーパーの内容から興味関心のある分野を割り出して引き継ぎ、ソリューション提案に活かします。例えば、「クラウドサービスの導入ガイド」をダウンロードした見込み客に、ITインフラの刷新やコスト削減に関する情報を提供して、より興味関心を引くことが可能です。

企業によっては、インサイドセールスが新規顧客の創出を担うこともあり、新規営業を専門としたチームを「BDR」と呼びます。BDRについては、次の記事で解説しているので参考にしてください。

2. 迅速に初回の連絡を行い、ヒアリングする

初回のコンタクトは、見込み客の創出後、時間を空けずに行います。時間が経つと見込み客の興味や関心は薄れていくため、興味・関心が高いうちに連絡することが大切です。

初回の連絡では、見込み客のニーズや課題をヒアリングします。この段階では商品やサービスの売り込みを急がず、見込み客の現状を把握につとめましょう。

例えば、見込み客が新規事業を始めたばかりの中小企業で、ヒアリングの結果、業務効率化が課題であるとわかれば、「コストパフォーマンスに優れ、短期間で成果が期待できるサービス」を予算内で試してもらう提案が可能です。

ヒアリングでは、見込み客が抱えている課題の詳細や予算などの情報を収集して、今後の営業戦略に役立てましょう。

3. 見込み客と関係性を築く（リードナーチャリング）

ヒアリングで得た情報をもとに、見込み客との関係性を築いていくプロセスがリードナーチャリングです。見込み客の興味や関心に合った情報提供を行って関係性を深め、購買意欲を高めていきます。

初回コンタクトの段階では、見込み客の多くは自社の商品・サービスについて詳しく知らないため、商談を行っても成約につながりにくい状態です。リードナーチャリングを行って見込み客の興味・関心を高めることで、その後の成果につながりやすくなります。

リードナーチャリングでは、見込み客の状況に合わせて適切な情報を提供することが大切です。自社サービスの導入を検討している見込み客であれば、過去の成功事例や導入による改善効果に関する資料を提供して、興味・関心を高めると良いでしょう。

あわせて読みたい

4. 購買意欲が高いと思われる見込み客を見極める（クオリフィケーション）

リードナーチャリングを実施したら、購入に前向きな見込み客を見極めます。見極めには、見込み客の行動をもとに興味・関心の度合いに点数をつけ、点数が高いほど購買意欲が高いと判断するスコアリングの手法を用いるのが一般的です。

また、見込み客とのやり取りの履歴を分析することも大切です。製品ページの閲覧頻度、具体的な運用に関しての積極的な質問などの行動を総合的に判断して、見込み客の状態を見極めましょう。

あわせて読みたい

リードクオリフィケーションとは？必要性や基本の考え方を解説

5. 商談のアポイントメントを取る

購買意欲が高い見込み客を見極めたら、商談のアポイントメントを取ります。見込み客のスコアリングや行動データを分析し、十分に購買意欲が高まったタイミングで商談を打診しましょう。

商談はインサイドセールスがオンラインで行う場合と、対面で営業活動を行うフィールドセールスに見込み客を引き継いで行う場合があります。フィールドセールスに見込み客を引き継ぐ場合は、情報を連携してスケジュールを調整しましょう。見積書や導入事例集など商談時に用意してほしいものがあるかどうかを訪問前に確認しておくと、商談の準備が進めやすくなります。

インサイドセールスとテレアポの違いは、次の記事で解説しています。

あわせて読みたい

インサイドセールスとテレアポの違いと導入に向いたケースを詳しく紹介

6. 商談を実施する

フィールドセールスへ見込み客を引き継ぐ場合は、インサイドセールスがヒアリングした内容など、これまでのやり取りで得られた情報をすべて共有します。フィールドセールスが見込み客の課題や状況を正確に把握して適切な提案を行えば商談の成功率が高まるからです。

引き継ぎには、CRMやSFAツールを活用すると、タイムリーに情報共有ができて効率的です。HubSpotのCRMは、見込み客とのやり取りの履歴確認はもちろん、アポイントメントの日程調整も容易に行えます。営業担当者の空き時間から見込み客が都合の良い時間を予約できる機能も搭載されているため、スムーズに商談の日程を調整できます。

あわせて読みたい

あわせて読みたい

あわせて読みたい

インサイドセールスの導入フロー

インサイドセールスの導入は、次のような手順で行います。

組織体制を決める：インサイドセールスを独立した部門として設置するのか、営業部門に組み込むかといった組織体制を決めます。人材選定時は、自社での内製化や代行サービスへの外注などの選択も必要です。
業務範囲を設定する：インサイドセールスの業務範囲を設定します。マーケティング部門やインサイドセールス、フィールドセールスで分業する場合は、それぞれの業務範囲を決めて役割を分担しましょう。「問い合わせがあった見込み客」など、見込み客の状況や行動に応じてインサイドセールスとフィールドセールスの役割を分けて、業務範囲を設定するケースもあります。
KPI（重要業績評価指標）を設定する：インサイドセールスにおけるKPIとして、架電数、メールの開封率、商談化率など、最終目標を見据えた中間目標を設定します。
シナリオを設計する：見込み客が商品やサービスを認知し、成約にいたるまでのシナリオを設計します。
必要なツールを導入する：見込み客の管理や営業活動の効率化を図るために、CRMやSFAなどのツールを導入します。マーケティング部門などとの連携強化にも役立てられます。
運用・振り返りをする：実際にインサイドセールスを運用して、成果が出た点や課題を洗い出します。運用が定着して自社に合ったフローや体制になるまでは、見直しと改善を繰り返しましょう。フローの定着後は、KPIの達成状況の振り返りも行います。

インサイドセールスを立ち上げる流れやKPIの立て方は、次の記事で詳しく解説しています。

あわせて読みたい

インサイドセールスの運用方法を確立して成果を最大化しよう

インサイドセールスは運用方法によって、営業の効率や成果が大きく変わります。

自社に合ったインサイドセールスの業務フローを確立できれば、営業活動の効率化と成果の最大化が期待できます。関係性を深めることを大切にして見込み客に必要な情報提供を行い、購買意欲を高めていきましょう。

インサイドセールスの運用を成功させるには、マーケティング部門との連携も重要です。部門間の連携強化のためにも、CRMやSFAなどのツールをうまく活用しましょう。

HubSpotのSales Hubは、効率的な営業パイプラインを構築してチームの生産性を向上できる営業支援ツールです。AIが搭載されたセールスオートメーション機能で、反復的な営業活動を自動化できます。無料のプランから試せるので、インサイドセールスの導入を検討中の方は、ぜひご活用ください。

インサイドセールスのBDRとは？SDRとの違いと質の高いリードを創出する方法

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 27 Feb 2025 23:53:32 GMT

インサイドセールスとは、電話やメール、オンラインミーティングツールなどを使って非対面で行う営業活動のことです。

BDR（Business Development Representative）は、大企業の新規開拓を目的としたインサイドセールスの手法のひとつで、大企業をターゲットとした営業活動を意味する「エンタープライズ戦略」の一環として重要な役割を担います。

本記事では、BDRの基礎知識から、SDRとの違いと具体的なアプローチ方法、成功のポイントなどをわかりやすく解説します。

あわせて読みたい

インサイドセールスにおけるBDRとは？
インサイドセールスにおけるBDR・SDRの主な違い
インサイドセールスでBDR・SDRが注目されている背景
インサイドセールスにおけるBDRの重要性
BDRの主なアプローチ方法
BDRを成功に導くポイント
顧客のニーズに合わせてBDR戦略を展開しよう

インサイドセールスにおけるBDRとは？

インサイドセールスにおけるBDR（Business Development Representative）とは、大企業をターゲットとしたアウトバウンド型の営業手法です。新規顧客の開拓を目的として、電話やメールなどの非対面で営業活動を行います。

見込み客と丁寧にコミュニケーションを取りながらニーズを把握し、適切なタイミングで商談につなげるのがインサイドセールスにおけるBDRの役割です。

大企業を対象とするBDRは、成功すると大きな売上が見込めますが、競合も多く、比較的難易度が高い営業手法です。市場分析を行い、ターゲットとなる企業ごとにカスタマイズされたアプローチを行うことが重要です。

インサイドセールスにおけるBDR・SDRの主な違い

BDRと似た用語に、「SDR（Sales Development Representative）」があります。SDRもインサイドセールスの手法の一種です。

BDR・SDRの3つの違い

BDRとSDRの違いをまとめると、次のようになります。

BDRは大企業を対象として営業活動を行うのに対して、SDRは中小企業を対象とする点が大きく異なります。また、BDRは企業側から積極的に営業活動を行う「アウトバウンド型」の営業活動であるのに対して、SDRは顧客からの問い合わせを起点として営業活動を開始する「インバウンド型」です。

コミュニケーション手段も、BDRが個別のアプローチが主流であるのに対して、SDRはメールやウェビナーなどで幅広く潜在顧客にアプローチする点が異なります。

いずれの手法も、インサイドセールスの一種として重要な役割があります。

アウトバウンド型営業とインバウンド型営業の違い

アウトバウンド型営業とインバウンド型営業の違いについて、もう少し詳しく見ていきましょう。

アウトバウンド型営業は、企業側から潜在顧客や見込み客にアプローチする営業手法です。一方のインバウンド型営業は、潜在顧客や見込み客に対して価値のある情報を提供し、問い合わせ窓口などを通じて顧客側から自社にアプローチしてくれるのを待つという違いがあります。インバウンド型営業を「反響型営業」や「プル型営業」と呼ぶこともあります。

インサイドセールスでBDR・SDRが注目されている背景

インサイドセールスでBDR・SDRが注目されている背景には、消費者の購買行動の変化と営業DXがあります。

インターネットの普及により、消費者は営業担当に会うことなく、自らが必要とする情報を収集できるようになりました。このような状況下で営業の成果を高めるために、戦略的な手法であるBDR・SDRが注目されるようになりました。

営業DXによってCRM（顧客関係管理）ツールやSFA（営業支援システム）などのツールが活用されるようになり、顧客情報をもとにした営業活動が行いやすくなったことも要因のひとつといえます。

あわせて読みたい

あわせて読みたい

電話営業で相手の心をつかむには？13のコツとかけ方のマナーを紹介

インサイドセールスにおけるBDRの重要性

ここでは、インサイドセールスにおけるBDRの重要性を、次の2つの観点から見ていきましょう。

効果的な新規顧客の創出

BDRでは、見込み客を精査し、予算や権限、ニーズなどを評価します。これにより、購買につながりやすいと考えられる見込み客に優先してアプローチすることが可能です。

また、CRM（顧客関係管理）ツールやSFA（営業支援システム）などのツールで、見込み客の詳細な情報を管理することで、商談の機会も創出しやすくなります。

BDRによって質の高い見込み客を創出できるようになると、営業の成果が向上します。

付加価値が高い大企業へのアプローチ

大企業をターゲットとするエンタープライズ戦略の重要性が増していることも、BDRが注目を集めている背景のひとつです。

大企業は経済規模や技術力などの優位性から、高付加価値を生み出しやすい傾向にあります。そのため、大企業の顧客が多いことは、収益の安定化につながります。また、大企業は新しいサービスを導入する前に、慎重な検討を行う傾向があり、一度導入を決めたサービスを安易に解約することは少ないと考えられます。大企業の顧客がいることで他社の購買促進にもつながるでしょう。

仮に価格改定を行っても、顧客のニーズに合った価値を提供できれば継続してもらえる可能性があります。

BDRの主なアプローチ方法

ここでは、BDRの主なアプローチ方法を紹介します。自社に見込み客のコンタクト情報があるかどうかや優先順位などに応じて、適切な方法を選択しましょう。

電話

電話は、インサイドセールスの基本的なアプローチ手法です。窓口となる担当者へ目的を明確に伝え、無作為に電話をかけているわけではないことを伝えます。商談につなげるには、相手に興味を持ってもらえそうな内容をファーストアプローチで提供することが重要です。見込み客のビジネスに関する情報収集を可能な限り行い、自社の商品やサービスを使ってどのように価値提供できるかを考えましょう。

あわせて読みたい

DM（ダイレクトメール）

DMは、見込み客が都合の良いタイミングで確認することができるため、電話よりも相手に負担をかけずにアプローチできる点がメリットです。

DMの文面を考える際は、WebサイトやIR情報を読み込み、先方の課題に対する解決策を提案します。パーソナライズされた内容で、ターゲットとなる見込み客へ直接的にアプローチすると、興味を持ってもらいやすくなります。

DMを送る際は、最も伝えたい内容がすぐにわかるように、簡潔な内容にしましょう。視覚的に訴求力のあるデザインにすることも効果的です。DMを送ったあとは、電話でフォローアップを行い、商談につなげることも重要なステップです。

MA（マーケティング・オートメーション）ツールなどのツールを活用すると、DMの開封率などのデータを効率的に収集できます。

あわせて読みたい

営業メールで新規開拓！成功率を上げる4ステップ、文例、ツールをご紹介

オンラインセミナー

ターゲットとなる層に興味を持ってもらえそうなトピックでオンラインセミナーを行うと、潜在顧客との接点が生まれます。

セミナーへの参加フォームに連絡先を入力する欄を設けることで、セミナー終了後に連絡を取ることが可能です。連絡先を使用することについて、あらかじめ許可を取っておきましょう。セミナー終了後に、参加してもらったお礼として参加者限定の資料などを送信すると喜ばれます。そこから問い合わせにつながるケースもあります。

あわせて読みたい

オンラインセミナーとは？メリットや具体的な開催手順を解説

SNS

XやInstagram、FacebookといったSNSの公式アカウントを保有している大企業は数多くあり、連絡先がわからなくてもアプローチできるのがメリットです。

いきなり個別のメッセージを送るのではなく、まずは相手の投稿に「いいね！」やコメントをするなどの方法で交流を深めましょう。信頼関係が構築され始めたタイミングで商談の提案を行うと成功する可能性が高まります。

また、SNSは営業活動を効果的に進めるための情報収集のツールとしても活用可能です。SNSの特性上、鮮度の高い情報が多いため、初回のアプローチを行う前に必ず投稿をチェックしておきましょう。

BDRを成功に導くポイント

BDRを成功に導くために必要な戦略に、「ABM戦略」があります。BDRの要となるため、必ず押さえておきましょう。また、BDRを成功させるためのツールの活用方法も紹介します。

ABM戦略

ABM戦略とは、特定の顧客に焦点を当てたマーケティング戦略で、企業ごとに最適なアプローチを行うものです。

ここでは、ABM戦略を展開するうえで重要な3つのポイントを紹介します。

あわせて読みたい

ABMとは？インバウンドマーケティングとの違いとそのメリット

長期的な収益をもたらす顧客セグメントの発見

ABM戦略では、どのような見込み客からアプローチしていくか優先順位を決めることが重要です。そのためには、企業にとって長期的な収益をもたらす「LTV（生涯顧客価値）」の高い顧客セグメントを見つけ出す必要があります。

LTVとは、1人または1社の顧客が契約開始から終了までに自社へもたらす利益のことで、LTVの高い顧客を優先的にアプローチすることで、自社の売上を効果的に増やせます。

LTVが高い顧客セグメントの特定やニーズを分析し、企業側から先に価値を提供することで、信頼関係を構築することが可能です。

あわせて読みたい

LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味や重要視すべき理由を解説

優先順位を決める方法としては、入手した企業データとMA（マーケティング・オートメーション）ツールやSFA（営業支援システム）の活用などがあります。ツールに蓄積されたデータから、自社の商品やサービスと相性の良い企業の企業規模や業種、部門、利益幅、市場における影響度などを分析します。

顧客セグメントを決定し、限られたリソースを効率的に活用することが、ABM戦略の成功の鍵です。

顧客企業の組織形態とキーパーソンの情報取得

ABM戦略で成功するには、ターゲットとなる企業の組織構造とキーパーソンに関する情報を深く理解することが重要です。企業の意思決定プロセスは、組織構造によって大きく異なるためです。

例えば、事業部ごとに意思決定を行う企業もあれば、部門を横断して決める企業もあります。そのため、BDRは、相手企業の組織図を詳細に把握し、意思決定に関わるキーパーソンを特定する必要があります。キーパーソンとの関係構築は、効率的な営業活動に不可欠です。それぞれに合ったアプローチを行うことで、よりスムーズに商談を進めることができます。

組織図の把握やキーパーソンの特定には、過去の取引情報や関係者からの情報が役立ちます。見込み客とコミュニケーションを重ねるなかで、組織に関する情報を少しずつ引き出していくと良いでしょう。

パーソナライズされた最適な情報提供

パーソナライズされた情報提供は、それぞれの見込み客の異なるニーズに対応し、信頼関係を築くうえで重要です。相手の業界やビジネス上の課題を深く理解し、最適化された情報を提供することで、顧客の共感を得て関係性が強化されます。その結果、顧客ロイヤルティが高まり、LTVの向上が期待できます。

情報のパーソナライズには、リターゲティング広告やDM送付、レコメンデーションなどの手法が活用可能です。効果的なチャネルを見極め、具体的な事例やデータに基づいた情報を適切なタイミングで提供しましょう。

ツールの活用

CRMやMAなどのツールは、BDRを効果的に進めるうえで重要な役割があり、多くの企業で導入されています。代表的なツールと主な役割は、次の通りです。

MA：メルマガ配信やWeb広告といったマーケティング業務の一部を自動化
SFA：営業活動を一元管理し、商談からクロージングまでの流れを最適化
CRM：部門を越えて顧客情報を一元管理し、連絡先だけでなく購入履歴やWebサイトの訪問履歴といった詳細情報まで記録
名刺管理ツール：顧客の名刺をデータ化して一元管理

見込み客に関する情報や営業活動の進捗をツールで一元管理する最大のメリットは、顧客が置かれている状況や課題がリアルタイムで把握できることです。顧客のニーズに合わせてアプローチを行うことで顧客体験が向上し、自社との信頼関係が構築されます。

HubSpotは、CRMを基盤として、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど顧客と接点がある部門の業務を最適化するためのツールです。無料プランもご用意していますので、ぜひお試しください。

顧客のニーズに合わせてBDR戦略を展開しよう

BDRは、成功すれば売上の大幅な拡大が見込めますが、ライバルが多く、難易度が高い営業活動といえます。

ツールを活用して見込み客の情報を適切に管理しながら、中長期的な視点で計画を立てて進めると良いでしょう。また、自社の商品・サービスと相性が良い企業の特徴を明確にすることも重要です。現状の顧客にヒントがある可能性があるので、データを整理してみましょう。

インサイドセールス外注サービス比較15選｜選ぶポイントも解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 27 Feb 2025 23:53:00 GMT

非対面で営業活動を行うインサイドセールスを導入するには、社内で仕組みを構築して内製化する方法と、外注する方法があります。すぐに内製化するのが難しい場合は、インサイドセールスの代行サービスを利用して外注するのも有用です。

本記事では、インサイドセールスを外注するメリットや各事業者が提供する主なサービス内容を解説します。おすすめの外注サービスや選び方もご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

あわせて読みたい

インサイドセールス業務は外注するのも有効な手段
インサイドセールスの外注先を選ぶポイント
インサイドセールスの外注サービス15選
内製化も視野に入れて代行サービスを活用しよう

インサイドセールス業務は外注するのも有効な手段

インサイドセールスの業務を自社で内製化できない場合や内製化までに時間がかかる場合は、外注するのもおすすめです。インサイドセールスの外注サービスを活用するメリットと、主なサービス内容について解説します。

外注するメリット

インサイドセールス業務を外注するメリットには、社内に知見やノウハウがなくてもインサイドセールスの仕組みを構築できる点があげられます。業務を外注すれば、人材の余裕がなく内製化が難しい場合であっても、異動や新規採用を行うことなくインサイドセールスの導入が可能です。

また、受注確度の高い見込み客へ優先してアプローチできるため、営業活動を効率化できます。見込み客の創出や醸成を外部サービスに委ねることで、受注活動に専念しやすくなります。

リードタイムが長い商品・サービスであっても、継続的に見込み客をフォローしやすくなる点も、業務を外注するメリットです。見込み客との良好な関係を築ける可能性が高まるでしょう。

主なサービス内容

委託可能な業務は事業者ごとに異なるものの、一般的な外注サービスでは、次のサービス内容を提供しています。

リードジェネレーション（見込み客の創出）
リードナーチャリング（見込み客の醸成）
アポイントメントの取得
営業活動の支援
顧客管理サポート
顧客から得られたフィードバックの収集
効果測定と改善策の提案
インサイドセールスを担う人材の育成サポート

インサイドセールスの外注サービスでは、「テレアポのみ」「データ整理のみ」などの断片的な業務だけでなく、インサイドセールスに必要な業務をトータルで委託できます。

あわせて読みたい

インサイドセールスの外注先を選ぶポイント

インサイドセールスを外注して業務の効率化や成果を向上させるには、自社に合う外注サービスの選定が重要です。ここでは、外注先を選ぶポイントを3つご紹介します。

自社が委託したい内容を対応してくれるか
導入目的や業種が外注サービスとマッチしているか
費用対効果が期待できそうか

自社が委託したい内容を対応してくれるか

外注先を選ぶ際は、自社のニーズに合うサービスを提供しているかを確認することが大切です。なぜなら、インサイドセールスの業務は見込み客の創出や醸成、商談の設定など多岐にわたり、外注サービスによって対応領域が異なるからです。

自社に合う外注サービスを選択するために、まずは自社の課題を明確にして、委託する業務を洗い出しましょう。例えば、「人材不足が課題となっているため、ノウハウを持つ専門家にヒアリングから商談化までを任せたい」「見込み客創出後のアプローチが全くできていないため、リードナーチャリングを重点的に頼みたい」などがあげられます。委託する内容を明確にし、対応可能かを外注先に確認しましょう。

自社でCRMやSFAなどのツールを使用している場合は、そのツールに合わせて見込み客などのデータを受け渡せるかも確認しておくと良いでしょう。

解決したい課題や業種が外注サービスとマッチしているか

外注サービスの選定時は、対応領域や強みが自社の課題にマッチしているかを確認することも大切です。

見込み客を増やしたいのであれば、見込み客との接点構築に強みがある外注先を選択します。また、見込み客の購買意欲を醸成して受注確度を向上させたいのであれば、リードナーチャリングに強みがある外注先を選択しましょう。自社のビジネスを得意とする外注先を選べば、期待した成果を得やすくなります。

自社の業種における実績の有無もあわせて確認しましょう。大手に限らず、同業種の実績が豊富な会社は業界・業種特有の課題や顧客ニーズを理解していることが多いため、スムーズに委託できる可能性が高まります。

費用対効果が期待できそうか

インサイドセールスの外注では、料金体系を確認して費用対効果を期待できるかを検討することも必要です。

成果報酬型や固定報酬型など、外注サービスの料金体系は会社によって異なります。初期費用やオプション費用、最低契約期間が設けられている場合もあります。

自社で内製化するよりも費用がかかる可能性もあるため、自社の状況や予算と照らし合わせて十分な成果が得られるかを検討しましょう。

インサイドセールスの外注サービス15選

DORIRU株式会社

出典：DORIRU株式会社

新規商談の創出支援に特化しているサービスです。創業から一貫してアウトバウンド・BDR事業を展開してきた事業者であり、豊富な支援実績に根差したナレッジとマニュアルによる再現性の高い見込み客の創出を実現できます。

料金：準備費用＋月額費用＋マネジメントフィー（要問い合わせ ※月額費用は必要商談数に応じて最適なプランを提案）
導入実績：300社以上
おすすめの企業：ターゲットの事業規模に合った見込み客創出戦略を求めている企業
公式サイト：https://doriru.co.jp/

株式会社スタジアム

出典：株式会社スタジアム

BtoB×IT商材に特化した営業代行サービスです。特にBDRの実績が豊富で、ターゲットに最適化した見込み客創出戦略を素早く講じられます。固定報酬型のため、業務委託に必要な予算の目安がわかりやすい点もメリットです。

料金：固定報酬型／月額（要問い合わせ）
おすすめの企業：IT・SaaS業界で、アウトバウンド業務を外部委託したい企業
公式サイト：https://sales-outsourcing.stadium.co.jp/insidesales

株式会社ウィルオブ・ワーク

出典：株式会社ウィルオブ・ワーク

インバウンド／アウトバウンド業務の支援から、インサイドセールスチームの構築支援まで幅広く対応可能な事業者です。営業ツールの導入支援も行っているため、将来的に内製化を考えている企業にも適しています。

料金：要問い合わせ
導入実績：2,800社以上
おすすめの企業：自社の営業課題に合った戦略を提案してほしい企業
公式サイト：https://seiyaku-sales.jp/service/inside-sales/

RECERO株式会社

出典：RECERO株式会社

戦略支援から顧客創出、内製化支援までをカバーしているインサイドセールス代行サービスです。継続性・再現性の高い施策設計を重視し、内製化支援も行っているため、インサイドセールスの本格的な導入を見据えて活用することもできます。

料金：要問い合わせ
おすすめの企業：インサイドセールスの仕組み化を実現したい企業
公式サイト：https://sellmate.jp/

株式会社ネオキャリア

出典：株式会社ネオキャリア

クライアント企業ごとに専属チームを設置して商品・サービスへの理解を深めることで、質の高い代行業務を行っています。業務フローやマニュアルの作成、KPI設計なども委託できるため、ゼロからインサイドセールスを取り入れたい企業に適しています。

料金：要問い合わせ
導入実績：10,000社以上（※ネオキャリアグループ年間支援実績）
おすすめの企業：自社の商材への深い理解にもとづいて戦略を提案してほしい企業
公式サイト：https://www.neo-career.co.jp/services/cloud-sales/

ブリッジインターナショナル株式会社

出典：ブリッジインターナショナル株式会社

現状の課題に応じたインサイドセールス体制の構築が可能な事業者です。要件が固まっていない段階でも相談しながら戦略設計を進められるため、インサイドセールスの導入を迷っている企業も活用できます。

料金：要問い合わせ
導入実績：300社以上
おすすめの企業：現状課題を感じている業務に絞って外注したい企業
公式サイト：https://bridge-g.com/service/inside-sales-outsourcing/

株式会社アースリンク

出典：株式会社アースリンク

見込み客の創出や醸成、MA（マーケティングオートメーション）との連携など、クライアントの状況やニーズに合わせて代行業務を提供している事業者です。顧客情報やコミュニケーション履歴をデータとして蓄積するため、将来的に内製化する際にも引き継ぎをスムーズに進められます。

料金：要問い合わせ
導入実績：1,500社以上
おすすめの企業：既存の営業活動やインサイドセールス施策に課題を感じている企業
公式サイト：https://www.earthlink.co.jp/services/sakura-outsourcing/

株式会社シーエスエム

出典：株式会社シーエスエム

人月方式によるオペレーターの時間貸しに対応しているサービスです。毎月の稼働時間を設定できるので、必要なタイミングで必要な時間だけプロフェッショナル人材を配置したい企業に適しています。

料金：要問い合わせ
導入実績：年間200社以上
おすすめの企業：繁忙期や商戦期などにスポットで業務を依頼したい企業
公式サイト：https://csm-marketing.com/Insidesales

株式会社セレブリックス

出典：株式会社セレブリックス

チーフ＋メンバー2名以上で構成される専属チームで対応してくれるインサイドセールス代行サービスです。買わない理由を解消する独自の「顧客開拓メソッド」にもとづく成功パターンで、現状の営業プロセスが抱える課題を解消します。

料金：要問い合わせ
導入実績：1,300社・12,600サービス以上
おすすめの企業：プロフェッショナル人材に常駐してほしい企業
公式サイト：https://www.eigyoh.com/service/inside

スマートキャンプ株式会社

出典：スマートキャンプ株式会社

インサイドセールスで発生する実務の支援に注力している事業者です。トークスクリプトや運用マニュアルの改善、データ分析などをサポートしてもらえます。現状の課題を把握し、仕組みを強化したい企業におすすめです。

料金：要問い合わせ
導入実績：200社・350プロジェクト以上
おすすめの企業：実務レベルでの課題抽出と改善を求めている企業
公式サイト：https://bales.smartcamp.co.jp/

株式会社soraプロジェクト

出典：株式会社soraプロジェクト

16年以上の法人営業代行の実績を持つ事業者で、見込み客の創出から商談のアポイントメントの獲得まで委託可能です。蓄積された800万社以上の法人リストをもとに電話やメール、Web会議を実施して見込み客を創出・醸成し、受注確度の高い見込み客をフィールドセールスに引き継ぐことで、営業効率の最大化に寄与します。

料金：テストマーケティングプラン　月額30万円（税別）～
実績：法人向け営業代行16年（国内100業種への総コール数142万4,300件、総見込み客獲得数14万2,430件）
おすすめの企業：新規開拓を目指す企業
公式サイト：https://sora1.jp/insidesales/

SALES ROBOTICS株式会社

出典：SALES ROBOTICS株式会社

独自の企業情報と活動分析データを活用し、インサイドセールスの立ち上げから運用支援まで各種サービスを提供する事業者です。業界や商品・サービスの特性に合わせたシナリオを構築し、見込み客の創出や商談のアポイントメントの獲得を代行します。

また、活動内容やKPI進捗を監視することで、課題を迅速に発見、解決できる品質管理体制が整っており、事業のフェーズに応じた最適なサポートを受けられます。

料金：要問い合わせ
導入実績：1,000社以上
おすすめの企業：営業プロセス全体を見直して、生産性を向上させたい企業
公式サイト：https://salesrobotics.co.jp/

株式会社ビズリンクス

出典：株式会社ビズリンクス

見込み客の創出・醸成から商談後のフォローまでワンストップで委託可能な事業者です。SaaSなどBtoBビジネスに強く、専属チームがマーケティング・セールス・クリエイティブ領域を支援します。

料金：
＜リード獲得プラン＞
500コールトライアル　12万5,000円（税別）
1,000コールトライアル　20万円（税別）
＜BASIC（契約期間6か月、実働時間30時間／月）＞
セールスプラン　19万5,000円（税別）～
マーケプラン　16万5,000円（税別）～
クリエイティブプラン　15万円（税別）～
おすすめの企業：人材不足の解消や業務効率化を実現したい企業
公式サイト：https://selly-s.com

リーグル株式会社

出典：リーグル株式会社

ターゲティングから見込み客との接点構築、醸成までをワンストップで支援している事業者です。インサイドセールス業務に加えて訪問による見込み客の見極めを実施し、受注確度が高い場合はフィールドセールスへと連携します。見込み客を丁寧にフォローアップし、確度の高い商談へとつなげます。

料金：要問い合わせ
導入実績：700社以上おすすめの企業：営業とマーケティングを連携させて業務効率や成約率を向上させたい企業
公式サイト：https://leagle.co.jp/service/inside-sales_1/

株式会社マイナビ（TECH+）

出典：株式会社マイナビ（TECH+）

BtoB企業のニーズに応じて、さまざまな施策を組み合わせて見込み客の創出・獲得を支援する事業者です。テレマーケティングでは、マイナビニュース名義で架電することで、代表電話の突破率や見込み客の創出率を高めます。また、記事掲載やアンケート、ウェビナーによる見込み客の創出施策も実施しています。

料金：要問い合わせ
おすすめの企業：自社の商品・サービスへの信頼性を高めながら見込み客を創出したい企業
公式サイト：https://ad-lp.news.mynavi.jp/lead/

内製化も視野に入れて代行サービスを活用しよう

本記事でご紹介したインサイドセールスを外注できる代行サービスは、目的やニーズに応じて導入できる点が特徴です。このようなサービスを活用してインサイドセールスの仕組みを導入すれば、早期に成果を得られる可能性が高まるでしょう。

場合によっては、ツールや生成AIの活用により、自社の課題を解決できる可能性もあります。ツールや生成AIを効果的に活用すれば、業務効率化や生産性向上にもつなげられます。

例えば、商談の準備に時間がかかっている場合に生成AIを活用すると、迅速な情報収集が可能です。また、上司の時間を費やさなくても、ロールプレイングを行えます。ツールを活用することで成果の高いセールスを社内で共有できるなど、さまざまな効果が期待できます。

営業活動における生成AIの活用方法については、以下をご参考ください。株式会社セレブリックス今井晶也氏をお招きして開催したウェビナー内容をまとめたものです。

インサイドセールスのメリットとデメリットを徹底解説！

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 27 Feb 2025 23:52:40 GMT

非対面で営業活動を行うインサイドセールスには、営業コストの削減や営業活動の効率化といったメリットがあります。一方で、非対面であるがゆえのデメリットや、導入には訪問営業（フィールドセールス）とは異なる情報共有の仕組みが必要になるなどの注意点もあります。

インサイドセールスの導入にあたっては、メリットとデメリットを把握したうえで、フィールドセールスと連携させることが成果の最大化につながります。本記事では、インサイドセールスの代表的な11のメリットと6のデメリットを特化してご紹介します。

あわせて読みたい

インサイドセールスの11のメリット
インサイドセールスの6のデメリット
インサイドセールスのメリットとデメリットを把握したうえで導入しよう

インサイドセールスの11のメリット

インサイドセールスを導入してその成果を最大化させるには、メリットを理解することが大切です。ここでは、代表的な11のメリットをご紹介しますので、実際に自社の営業にどう役立てられるかをご検討ください。

営業コストの削減ができる
効率的にアプローチでき成約率アップにつながる
人手不足が解消できる
営業活動の属人化を防げる
販売エリアを広げられる
営業活動の管理がしやすい
売上の予測が立てやすい
多様な働き方を実現できる
潜在顧客へのアプローチが可能
目標達成への意識を高められる
見込み客との信頼関係を構築できる

1. 営業コストの削減ができる

インサイドセールスはオフィスや自宅などから非対面で営業活動を行うため、交通費や移動時間などの営業コストが削減できます。インサイドセールスからフィールドセールスに見込み客を引き継ぐ場合は、電話やメールなどのインサイドセールスで関心度が高まった見込み客や顧客にアプローチできるため、フィールドセールスの営業コスト削減にもつながります。

また、インサイドセールスに向けたOJTなど、社内での教育の場も設けやすいので教育コストの削減も期待できるでしょう。

2. 効率的にアプローチでき成約率アップにつながる

インサイドセールスを導入して、フィールドセールスと営業活動を分業すれば、見込み客に対して効率的にアプローチできるようになります。フィールドセールスは、対面でアプローチするため、移動時間を考慮すると1日の訪問件数は限られてしまいます。

一方、インサイドセールスは移動せずに営業活動を行うため、フィールドセールスに比べてより多くの見込み客にアプローチできます。購買意欲の高い見込み客をフィールドセールスにつなげることができれば、成約率アップにもつながるでしょう。

なお、インサイドセールスとフィールドセールスについては、こちらの記事で詳しく解説しています。

あわせて読みたい

3. 人手不足が解消できる

インサイドセールスは1日に多くの営業活動を行えるため、少人数の担当者でも多くの見込み客にアプローチできます。また、フィールドセールスに比べて、業務を標準化しやすいため、人材育成にかかる時間を抑えられます。

フィールドセールスに引き継ぐ場合であっても、購買意欲の高い見込み客を中心に営業できるため、少人数で効率的に対応可能です。

4. 営業活動の属人化を防げる

インサイドセールスでは、SFAなどのツールを用いることで活動状況や顧客情報を共有して、営業活動の属人化を防止できます。

属人化が生じていると担当者の異動や退職時に顧客情報が引き継がれず、見込み客や顧客からの信頼を損ないかねません。営業活動の内容をツールに記録しておけば、たとえ担当者が変わってもデータを確認してスムーズに対応できるでしょう。

5. 販売エリアを広げられる

インサイドセールスを導入すれば、販売エリアの拡大も可能です。費用対効果の側面からは、受注確度が不明、かつ遠方の見込み客に対して、フィールドセールスが何度も訪問するのは現実的ではありません。

一方、インサイドセールスは地理的な制約を伴わずにアプローチできます。また、見込み客の確度を見極めてフィールドセールスに引き継ぐことができれば、少ない訪問回数で受注確度の高い見込み客にアプローチできるため、販売エリアを拡大しやすくなります。

6. 営業活動の管理がしやすい

インサイドセールスは、見込み客とのコミュニケーションを繰り返して信頼関係を構築できるのが特徴です。ツールなどを用いて、いつどの見込み客に対してどのようなアプローチを取ったのかなどの営業活動の記録を残しておけば、営業活動を管理しやすくなります。

その結果、同じ見込み客への異なる営業担当による重複アプローチなどの問題を解消できます。蓄積されたデータを分析すれば、マーケティングの施策や営業活動の改善に役立てることも可能です。

7. 売上の予測が立てやすい

インサイドセールスが蓄積した営業活動のデータを活用すれば、売上の予測を立てやすくなります。

具体的には、確度の高い見込み客を醸成する割合や、フィールドセールスの成約割合など、一連の営業プロセスを数値で把握できるようになります。営業活動のデータが蓄積されるほど、半年後、1年後といった将来的な売上予測をより正確に立てられるでしょう。

8. 多様な働き方を実現できる

インサイドセールスは営業活動をメールや電話などの非対面の手段で行うため、在宅勤務などの多様な働き方を実現できます。

子育てや介護などの事情がある方にも働きやすい環境を提供でき、ワークライフバランスの向上が見込めます。結果的に、従業員のモチベーションアップや離職率の低下につながり、人材不足の解消も期待できるでしょう。

9. 潜在顧客へのアプローチが可能

インサイドセールスの導入は、潜在顧客を発掘して機会損失を防止できるのもメリットです。フィールドセールスのみの営業活動では、受注確度の高い見込み客が優先され、潜在顧客へのアプローチが疎かになりがちです。

インサイドセールスを導入すれば、見込み客との関係構築と同時に潜在顧客へのアプローチが可能になり、営業成績を高められます。

10. 目標達成への意識を高められる

インサイドセールスとフィールドセールスを分業させて、インサイドセールスは商談のアポイントメントの創出、フィールドセールスは受注獲得と、各部門の目標を明確にできれば、目標達成への意識を高められます。

たとえフィールドセールスで受注に至らなかったとしても、インサイドセールスで再度フォローを行えるため、営業全体として目標を達成しやすくなるでしょう。

11. 見込み客との信頼関係を構築できる

インサイドセールスは、見込み客と継続的にコミュニケーションを取ることで信頼関係を構築できます。アプローチを通じて見込み客が抱えている課題や悩みをヒアリングし、情報を蓄積していけば、次回以降のアプローチで課題解決へ向けた提案をしやすくなります。

なお、見込み客の状態によっては、アプローチの頻度を落とすほうが望ましい場合もあります。目の前の売上に固執せずに、見込み客と長期的に信頼関係を築くことが大切です。

インサイドセールスの6のデメリット

インサイドセールスには次のデメリットも存在します。

相手の感情が読み取りづらい
情報共有の仕組みが必要になる
ツールの導入などにコストがかかる
インサイドセールス独自のノウハウが必要になる
業務範囲が曖昧になりやすい
複雑な商品・サービスの成約には向いていない

インサイドセールスの導入を成功させるには、事前にデメリットの内容を把握し、対策を立てましょう。

1. 相手の感情が読み取りづらい

インサイドセールスはメールや電話など非対面による営業活動を行うため、対面営業よりも相手の感情が読み取りづらいのがデメリットです。対面では身振り手振りや表情から相手の感情を読み取れますが、インサイドセールスではそれができません。

しかし、非対面であっても工夫をすることは可能です。電話やメールの方が対面よりもアプローチしやすいという良さもあります。すぐに結果を求めずに、時間をかけて信頼関係を築いていくことが重要です。Web会議システムを活用して、相手の表情を確認しながらアプローチするのも有効でしょう。

2. 情報共有の仕組みが必要になる

マーケティング部門やフィールドセールスチームと連携してインサイドセールスを実施するには、情報共有の仕組みを構築しなければなりません。これは、意識的に情報を共有することで、見込み客へのアプローチを最適化できるためです。

例えば、マーケティング部門の施策で見込み客の購買意欲や興味関心がどの程度あったか、インサイドセールスが商談のアポイントメントを創出するまでにどのようなアプローチをしたのか、などの情報です。情報共有が正しく行われると、重複を避けられるなど効果的なアプローチが実現します。

SFAやCRMなどのツールを活用して、情報を蓄積していくと、部門を超えて情報を共有できるだけでなく今後の営業活動にも役に立てられるでしょう。

あわせて読みたい

あわせて読みたい

パワーアップして登場！HubSpotのカスタマープラットフォーム（CRM）詳細はこちら→

3. ツールの導入などにコストがかかる

インサイドセールスをうまく機能させるには、他部門やフィールドセールスとの情報共有が不可欠です。SFAやCRMなどのツールを導入すれば情報を蓄積でき、共有が容易になる一方で、初期費用や月額利用料などのコストが発生します。ツールの導入は、費用対効果を踏まえたうえで、検討する必要があるでしょう。

なお、ツールによっては試用期間や無料プランを設けているものもあります。コストを最小限に抑えたい場合は、こうしたツールでまず試してみるのも良いでしょう。HubSpotのも無料プランからお使いいただけますので、小規模からテストしたいといった場合はぜひご活用ください。

4. インサイドセールス独自のノウハウが必要になる

インサイドセールスには、フィールドセールスなどとは違う独自のノウハウが必要です。対面での営業では見込み客に商品の現物を検討してもらえますが、電話やメールなどの非対面では難しいでしょう。

ただし、従来フィールドセールスとして培ってきたノウハウや経験をインサイドセールスに活かすことは可能です。経験を活かしながら、インサイドセールス独自の知識やノウハウなどを補足していきましょう。

こちらの資料では、インサイドセールスのチーム体制と営業フロー、マーケティング部門との連携方法、具体的な事例など、インサイドセールス運用に関するノウハウをご紹介しています。

5. 業務範囲が曖昧になりやすい

インサイドセールスを導入すると、マーケティング部門やフィールドセールスチームなどとの分業が生じるため、業務範囲が曖昧になりやすくなります。その結果、責任の所在が不明確になり、責任転嫁や他責思考に陥る可能性があるでしょう。

業務範囲を明確にして分業を円滑に進めるには、部門ごとの目標に加え、事業全体での目標を設定することが大切です。また、各部門で連携し、積極的に情報を共有していくことが重要になるでしょう。

6. 複雑な商品・サービスの成約には向いていない

複雑な商品・サービスは非対面での説明が難しいため、インサイドセールスのみで成約させることは困難です。このような場合は、フィールドセールスによる対面でのアプローチが向いています。

インサイドセールスですべてを完結させようとするのではなく、フィールドセールスチームなどと連携して、互いの強みを活かした営業活動を行うことが大切です。

インサイドセールスのメリットとデメリットを把握したうえで導入しよう

インサイドセールスには、営業コストの削減や営業活動の効率化などさまざまなメリットがあります。一方、相手の感情を読み取りづらかったり、情報共有の仕組みが必要になったりするデメリットも存在します。

インサイドセールスの導入を成功させるには、メリットとデメリットを把握したうえでマーケティング部門やフィールドセールスチームとをうまく連携させることです。情報共有を容易にするCRMやSFAなども活用してインサイドセールスの導入を進めていきましょう。

HubSpotのSales Hubは、効率的な営業パイプラインを構築してチームの生産性を向上させる営業支援ソフトウェアです。AI搭載のセールスオートメーション機能で、反復的な営業活動を自動化します。無料のプランからお試しいただけますので、インサイドセールスの導入を検討中であれば、ぜひご活用ください。

アウトバウンド型インサイドセールスのメリットや成功させるポイントを徹底解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 27 Feb 2025 23:52:22 GMT

インサイドセールスとは、客先に訪問せずに電話やメールなどの非対面でアプローチする営業活動のことです。「アウトバウンド型インサイドセールス」は、インサイドセールスのなかでも新規顧客の創出に特化した営業活動を指します。

あわせて読みたい

アウトバウンド型インサイドセールスの最大のメリットは、潜在顧客へのアプローチが可能になることです。本記事では、アウトバウンド型インサイドセールスのメリットや実施方法、成功させるポイントを詳しく解説します。

アウトバウンド型インサイドセールスとは
アウトバウンド型インサイドセールスのメリット
アウトバウンド型インサイドセールスの実施方法
アウトバウンド型インサイドセールスの効果を高めるポイント
アウトバウンド型インサイドセールスで効果的に見込み客を増やそう

アウトバウンド型インサイドセールスとは

アウトバウンド型インサイドセールスとは、非対面の手段を用いて新規顧客の創出を目指す営業活動のことです。主にメールや電話、オンラインツールなどを活用し、企業側から積極的にアプローチします。

営業リストを事前に作成し、そのターゲットに対してアプローチを行いながら、新規顧客のニーズや課題を探り、最適な解決策を提案するのが基本的な流れです。これにより、確度の高いアポイントメントを獲得できるだけでなく、新規顧客との長期的な信頼関係の構築も可能になります。

アウトバウンド型インサイドセールスの必要性が高まっている背景にあるのは、働き方改革やインターネット普及による世の中の変化です。近年はインバウンド型の営業も増えていますが、問い合わせを待つインバウンド型の営業活動のみでは、自らのニーズに気づいていない潜在顧客にはアプローチできません。そのため、さらなる企業成長を目指すために"適切なステップを踏まえた"アウトバウンド型インサイドセールスは有効な手法といえるでしょう。

ここからは、アウトバウンド型インサイドセールスと混同しがちな営業活動の方法との違いについて解説します。

インバウンド型インサイドセールスとの違い

インサイドセールスには、アウトバウンド型のほかに「インバウンド型」があります。アウトバウンド型インサイドセールスは、企業側から新規顧客にアプローチするのに対し、インバウンド型インサイドセールスは、見込み客からのアクションをきっかけに営業活動が始まるところが大きな違いです。

具体的には、新規顧客からの資料請求やお問い合わせといったアクションが営業活動のきっかけになります。アウトバウンド型インサイドセールスは能動的な営業であるのに対して、インバウンド型インサイドセールスは受動的な営業といえるでしょう。

インサイドセールスとアウトサイドセールス（フィールドセールス）の違い

アウトサイドセールス（フィールドセールス）とインサイドセールスの違いは、営業活動が対面で行われるか、非対面で行われるかです。

インサイドセールスは、電話やメール、オンラインツールを活用し、客先に訪問せずに営業活動を行う非対面型の営業活動です。これに対して、アウトサイドセールスは、営業担当者が実際に客先に訪問し、対面で商談を行う営業活動になります。どちらの方法もその目的や状況に応じて有効であり、多くの場合、これらを組み合わせて使用することが一般的です。

あわせて読みたい

LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味や重要視すべき理由を解説

アウトバウンド型インサイドセールスのメリット

アウトバウンド型インサイドセールスには、次のようなメリットがあります。

アプローチする見込み客を増やせる
潜在顧客を見つけられる
見込み客と良好な関係を築ける
コスト削減につながる
ターゲットを設定できる

アプローチする見込み客を増やせる

アウトバウンド型インサイドセールスでは、企業側から見込み客に対して非対面で、かつ能動的に営業活動を行うため、アプローチする見込み客を増やせるのがメリットです。アプローチする見込み客の数が増えた分だけ、売上の向上も期待できます。

また、企業側から非対面で営業活動を行えるため、市場や経済の動向に応じてアプローチのタイミングや解決策の提案を柔軟に調整することも可能です。

潜在顧客を見つけられる

アウトバウンド型インサイドセールスは、企業側から能動的にアプローチする手法であることから、自社の商品やサービスを認知していないがニーズがある潜在顧客や、興味・関心はあるものの、具体的な行動には至っていない潜在顧客を見つけることができることも大きなメリットです。

たとえすぐに商品の購入や契約につながらない潜在顧客であっても、非対面での営業活動のため継続的にフォローがしやすく、長期的な信頼関係を築いていけるでしょう。

適切に実施すれば見込み客と良好な関係を築ける

アウトバウンド型インサイドセールスは、アポイントメントの獲得を目指すテレアポのような手法と異なり、時間をかけて潜在顧客とコミュニケーションを取り、良好な関係を築くことを重視します。

アプローチ先の状況をできるかぎりヒアリングし、課題を推測したうえで適切にアプローチできれば、良好な関係を構築することは可能です。見込み客と良い関係を築くことは、 LTV（顧客生涯価値）を高めるうえでも重要です。過去の成功例やデータを分析し、戦略的にアプローチを改善していくことでさらに効果的な営業活動が可能になります。

あわせて読みたい

コスト削減につながる

アウトバウンド型インサイドセールスは、客先に訪問せずに営業活動を行うため、交通費や宿泊費などのコストを抑えることができます。また、移動時間がなくなることでより多くの顧客にアプローチでき、短期間で多くの商談やフォローが可能です。これにより、同じ時間内でより多くの成果を上げることができるため、営業一件あたりのコスト削減にもつながります。

資料作成や事前準備に充てられる時間も増え、質の高い提案やコミュニケーションが可能になり、成約率の向上も期待できます。このように、リソースを効果的に活用することで、コストを抑えつつ、より多くの売上機会を得られるため、全体として運用コストの削減と営業効率の向上が相乗効果を生み出します。

ターゲットを設定できる

アウトバウンド型インサイドセールスは、企業側から能動的にアプローチするため、問い合わせを待つ形のインバウンド型営業とは異なり、ターゲットを戦略的に設定できます。

見込み客に対して事前にリサーチすることもできるため、提供しているサービスや商材に適した見込み客にアプローチすれば、商談につながりやすくなり、営業効率の向上とコスト削減にもつながります。

アウトバウンド型インサイドセールスの実施方法

アウトバウンド型インサイドセールスは、次のような流れで実施すると良いでしょう。

営業リストを作成する
トークスクリプトを作成する
営業体制を構築する
営業リストをもとにアプローチする
アポイントメントにつなげる

1. 営業リストを作成する

アウトバウンド型のインサイドセールスは、見込み客の情報をまとめたリストをもとに実施します。

闇雲に電話やメールをしてもアポイントメントにつながらないどころか自社のブランド毀損にもつながります。自社で提供する商品やサービスとの親和性が高い見込み客を優先してリストを作成しましょう。見込み客の情報はテレマーケティングや自社サイト、展示会やセミナーなどで入手する方法があります。

2. トークスクリプトを作成する

トークスクリプトとは、実際に電話やメールで営業活動を行う際に使用する台本のようなものです。事前にトークスクリプトを作成することで、自信を持って見込み客と話ができるようになります。

トークスクリプトは、見込み客の課題やニーズに応じて、複数のパターンを準備しておくと良いでしょう。実際は会話の内容によって臨機応変に対応することが求められますが、あらゆる事態を想定して事前に対策を立てておくことで、見込み客へのヒアリングやコミュニケーションの質も高まります。

3. 営業体制を構築する

アウトバウンド型インサイドセールスを行うための体制構築も大切です。既存の営業部門でアウトバウンド型インサイドセールスを担うのか、新たに専門部署を設置するのかを検討し、担当者を配置しましょう。

社内のリソースが少ない場合は、すべてを社内で完結させるのではなく外注化も有効です。ただし、長期的な視点で営業ノウハウを蓄積し、社内で人材を育てる場合は、内製化の方が適しています。自社にとって効果的な営業体制を見極めて構築しましょう。

4. 営業リストをもとにアプローチする

作成した営業リストやトークスクリプトを活用して、実際にアプローチを始めましょう。アプローチの段階では、見込み客のニーズの把握や課題のヒアリングが重要です。そのうえで、自社の商材がどのように見込み客の課題解決に役立つのかを具体的にアピールします。

一度のアプローチでアポイントメントを獲得しようとせず、コミュニケーションを継続して信頼関係を構築していくことが大切です。

5. アポイントメントにつなげる

見込み客の反応を観察しながら購買意欲が高まったタイミングを見極め、アポイントメントにつなげます。アポイントメントは購買意欲が高いうちに設定することが重要です。また、アポイントメントを断られた場合でも、その理由を理解して、次のアプローチに活かしていくことが大切です。

アウトバウンド型インサイドセールスの効果を高めるポイント

アウトバウンド型インサイドセールスの効果を高めるには、次のようなポイントがあります。

営業リストの質を高める
見込み客と良好な関係を築くことを目指す
KPIを設定する
営業支援ツールを導入する
営業担当に教育の場を設ける
インサイドセールスの代行会社を活用する

営業リストの質を高める

アウトバウンド型インサイドセールスを成功させるには、営業リストの質を高めることが重要です。

自社で提供する商品やサービスとの親和性の高さによって見込み客の優先順位が決められている営業リストを作成すると、確度の高い見込み客から順にアプローチが可能です。さらに、見込み客の経営状況や課題なども事前情報として整理しておくと、よりニーズに合った提案を行いやすくなります。

営業リストが常に最新の情報に更新されていることも大切です。前回アプローチした内容がリストに反映されていなければ、見込み客の課題やニーズを正確に把握できないだけでなく、見込み客と信頼を積み上げていくこともできません。営業リストの質を高めるためにも、常に営業リストの更新を行いましょう。

あわせて読みたい

営業リストとは？作成のメリットや効果的なリストを作るポイントを解説

見込み客と良好な関係を築くことを目指す

アウトバウンド型インサイドセールスでは、見込み客と長期的な関係を築くことが重要になってきます。一方的な説明ではなく、見込み客の反応を見ながら課題やニーズをヒアリングし、理解していくことが大切です。

アウトバウンド型インサイドセールスは、非対面で中長期的にアプローチできるのが特徴です。見込み客の自社サービスに対する検討段階を見極めて、見込み客の立場に立った営業活動をすることが、アウトバウンド型インサイドセールスを成功させるうえで重要です。

KPIを設定する

アポイントメント数や成約数など、具体的なKPI（重要業績評価指標）が設定されていると、日々の営業活動における目標が明確になります。

目標が曖昧だと、現在のアポイントメント数や成約数が順調なのか問題なのかが判断ができません。KPIを設定しておくことで、仮に目標が達成できなかった場合でも、原因や課題の発見が容易になるため、次に活かすことができます。

あわせて読みたい

営業支援ツールを導入する

アウトバウンド型インサイドセールスの成功には、営業支援ツールの導入が効果的です。具体的に営業支援ツールには、営業活動の可視化や効率化ができるSFA（営業支援システム）や、顧客情報を一元管理して分析できるCRM（顧客関係管理）ツール、新規顧客の創出などのマーケティング活動をサポートするMA（マーケティングオートメーション）ツールなどがあります。

アウトバウンド型インサイドセールスは多くの見込み客にアプローチするため、見込み客情報の管理や進捗状況の整理が重要になります。営業支援ツールによって見込み客の情報が管理されていれば、購買意欲の高い見込み顧客の見極めや見込み客にあったアプローチ方法などが把握できるようになり、営業活動がより効果的になります。

あわせて読みたい

あわせて読みたい

MAツールとは？選び方や代表的なツール20選を紹介

あわせて読みたい

営業担当に教育の場を設ける

アウトバウンド型インサイドセールスは、非対面で行うため、対面の営業活動に比べて見込み客の反応が読みにくく、高度な営業スキルやコミュニケーションスキルが求められます。

営業担当者のスキルによる成果の差を最小限に抑えるため、営業担当に対して教育の場を設けることは大切です。教育によって優秀な営業担当のスキルやノウハウを全体に共有できれば、部門全体の底上げにつながります。

インサイドセールスの代行会社を活用する

アウトバウンド型インサイドセールスを成功させるには、代行会社の活用も効果的です。自社のリソースが限られていて、自社だけでの体制構築が難しい場合や、人材採用や育成に時間やコストをかけられない場合には特におすすめです。

インサイドセールスの代行会社には、営業プロセスを一括して委託できるところや、見込み客の開拓など部分的に絞って委託できるところなど、さまざまあります。

インサイドセールス代行の選び方については、こちらの記事で詳しく解説しています。

あわせて読みたい

アウトバウンド型インサイドセールスで効果的に見込み客を増やそう

アウトバウンド型インサイドセールスは、客先に訪問せずに営業活動を行うため多くの見込み客に効率的にアプローチできます。さらに、企業側から能動的にアプローチをするため、興味関心はあるが自ら行動しない潜在顧客を見つけることもできます。

アウトバウンド型に限らず、インサイドセールスを効果的に進めるためには、営業活動を一元管理できるSFA（営業支援システム）の導入がおすすめです。

HubSpotではSales Hubという営業支援ソフトウェアを提供しています。無料プランからお試しいただけますので、ぜひご活用ください。

インサイドセールスのコツ10選｜成功させるポイントについて解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Wed, 26 Feb 2025 06:37:31 GMT

インサイドセールスとは、電話やメール、オンラインビデオツールを用いた非対面の営業手法です。移動にかかる時間がないため、フィールドセールス（訪問営業）に比べてアプローチ件数を増やしやすく、交通費や宿泊費といったコストの削減にもつながります。

しかし、インサイドセールスはフィールドセールスとは手法が大きく異なるため、うまく機能させるにはコツを押さえておく必要があります。

そこで本記事では、インサイドセールスを成功に導くための実践的な10のコツを紹介します。インサイドセールスの成果が思うように上がらないとお悩みの方も必見です。

あわせて読みたい

ペルソナとターゲットの違いとは？「属性」だけではない顧客像を描こう

インサイドセールスで成果を出すコツは？
ツールの活用もインサイドセールスで成果を出すポイント
インサイドセールスのコツを取り入れて効率化を図ろう

インサイドセールスで成果を出すコツは？

それでは早速、インサイドセールスで成果を出すコツ10選を解説します。

ターゲットの明確化
事前の情報収集
顧客に合わせた情報提供や資料作成
KPIの設定
ヒアリングを重視
関連部門やチームとの連携
PDCAサイクルを回す
見込み客との継続的なコミュニケーション
トークスクリプトやメールテンプレートの作成
外注化

すぐに実践できて効果の高い手法を厳選しましたので、ぜひ参考にしてください。

1. ターゲットの明確化

インサイドセールスで成功するためには、ターゲットの明確化が重要です。設定したターゲットが、発信すべき情報やアプローチ方法を策定するための基盤となるためです。

ターゲットの明確化には、自社にとって典型的な顧客像である「ペルソナ」を設定すると良いでしょう。BtoBの場合は、企業全体のペルソナと担当者のペルソナを分けて考えるのがポイントです。具体的には、次のような項目を設定します。

【企業全体のペルソナ】

業種
企業規模
従業員数
商品やサービス
業務内容
ITリテラシー

【担当者のペルソナ】

年齢
性別
社歴
所属部署
現在の課題
業務上の希望

自社の商品やサービスに対してニーズが低い見込み客をターゲットにしても、商談や成約は見込めません。ペルソナを設定して、自社の商品やサービスに興味を持ちそうなターゲットを優先してアプローチすると、効率的に営業活動を進められます。

あわせて読みたい

2. 事前の情報収集

インサイドセールスでは、見込み客とじっくりコミュニケーションを取ることで良好な関係性を築き、商談につなげることを目指します。そのためには、事前の情報収集によって、見込み客が抱えている悩みや課題を理解することが重要です。

具体的には、ターゲットとなる企業のWebサイトや業界内のニュース、業界の慣習などをチェックして情報収集しましょう。そのうえで、考えられる悩みや課題を仮説として立案し、最適な解決策を準備すると効果的なアプローチになります。

あらかじめ見込み客の情報を把握して、悩みや課題を提示できると、見込み客が「自分たちのことをよくわかってくれている」と感じ、信頼性や説得力が高まります。

3. 見込み客に合わせた情報提供や資料作成

それぞれの見込み客の状況やニーズに合わせて、提供する情報をカスタマイズすると、より効果的なアプローチになります。自社の商品やサービスが、顧客の悩みや課題を解決できることが明確になるからです。

事前の情報収集を参考に、数字や事例を示してアプローチを行うことができると、より効果的です。顧客の課題を把握して、課題に合わせたトークスクリプトや資料を作成すると成果が上がりやすくなります。

4. KPIの設定

適切なKPI（重要業績評価指標）を設定することも、インサイドセールスをうまく機能させるうえで重要です。

KPIとは、最終的な目標（KGI）からブレイクダウンして決定する中間目標のことで、インサイドセールスで設定されるKPIの代表例は次の通りです。

メール開封率
架電数・フォロー数
コネクト数／コネクト率
有効会話数／有効会話数率
パーミッション（有効リード）創出数／創出率
商談化数／商談化率
有効商談数／有効商談率
受注数／受注率
受注額

KPIの設定によって現状を正しく把握することが可能になり、問題が生じている営業プロセスを速やかに改善できます。

あわせて読みたい

5. ヒアリングを重視

インサイドセールスでは、見込み客のニーズや課題を把握して、適切な提案を行うためにヒアリングを重視しましょう。営業担当者が一方的に話すのではなく、見込み客に話してもらうことを意識してください。

見込み客の話をうまく引き出すには、次のようなポイントを意識することが大切です。

主語を見込み客にする
言葉やスピード、声の大きさや語尾などを見込み客に合わせる
YesかNoで答えられる質問を考えておく
見込み客の言葉を適度に繰り返す
適度に相槌を打つ

顧客が長く話してくれるほどニーズや悩みを拾いやすくなり、最適な改善策を提案できるようになります。

6. 関連部門やチームとの連携

インサイドセールスの役割は企業によって異なりますが、一般的にはマーケティング部門が創出した見込み客を営業部門のインサイドセールスチームに引き渡します。その後、購買意欲が高まった見込み客をフィールドセールス（訪問営業）に引き渡す流れです。

そのため、マーケティング部門やフィールドセールスチームとの連携がうまくいかないと、クロージングのタイミングを逃してしまうなどの問題が生じます。

インサイドセールスで収集したデータをフィールドセールスに細かく共有し、マーケティング部門にもフィードバックすることで連携が強化され、顧客体験が向上します。その結果、満足度が高まり、成約率が改善されるなどの効果が期待できます。

あわせて読みたい

部門を越えて顧客情報を効率的に管理するには、CRM（顧客関係管理）ツールを活用すると良いでしょう。

あわせて読みたい

PDCAとは？メリットや効果的な運用のポイントをわかりやすく解説

リアルタイムの情報共有にはチャットツールが便利ですが、定期的にミーティングを開いて見込み客の動向などを共有すると、さらに効果的です。

7. PDCAサイクルを回す

インサイドセールスで成果を出すためには、見込み客へのアプローチを継続的に行い、仮説と改善を繰り返す「PDCAサイクル」を回すことが重要です。インサイドセールスのPDCAは、次のステップで行います。

P（計画）：架電数や成約数などの目標設定、アプローチ方法などの施策を策定
D（実行）：目標や施策に基づいた営業活動の実行
C（評価）：計画した目標と実績の比較、フェーズごとの課題や改善点の洗い出し
A（改善）：架電やメール配信の増加などの目標改善、トークスクリプトの改善など

PDCAを継続的に回すと、常にインサイドセールスのプロセスが改善され、成果につながる営業パターンが見えてきます。

あわせて読みたい

8. 見込み客との継続的なコミュニケーション

見込み客の状況や購買意欲は、インサイドセールスチームがアプローチしている間も変化していきます。そのため、継続的なコミュニケーションで変化をいち早く察知し、ニーズに合った提案や商談のアポイントメントを行うことが大切です。

コミュニケーションの手法も、目的や相手の状況によって使い分けます。例えば、ファーストタッチを行った直後の見込み客は、それほど購買意欲が高まっていないことが多いため、少し間を空けてアプローチしても良いでしょう。何度かコミュニケーションを取っている見込み客には、オンラインミーティングなどで積極的に現状のヒアリングを行うと、営業活動を効果的に進めることが可能です。

9. トークスクリプトやメールテンプレートの作成

トークスクリプトやメールテンプレートを作成すると、組織内の営業プロセスを標準化できます。また、見込み客と効果的にコミュニケーションが取れる点も魅力です。

成約や購入につながった営業トークの内容をもとにテンプレートを作成すると、成果につながりやすくなります。見込み客の状況やペルソナに合わせて、複数のテンプレートを準備しておくと現場で活用しやすいでしょう。

10. 外注化

インサイドセールス業務を、豊富な知識と経験を持った社外の専門家に依頼すると、精度の高い施策をスピーディーに行うことが可能です。

また、外部ソースであれば、市場や社内体制の変化などがあった場合に、人員を増やしたり外注範囲を拡大したりするなど、柔軟に対応できます。

外注によって成果を上げるには、インサイドセールスの目標や外注する業務の範囲、予算などのすり合わせを細かく行うことが大切です。

あわせて読みたい

ツールの活用もインサイドセールスで成果を出すポイント

インサイドセールスで成果を上げるためには、部門やチーム内での連携を強化することが欠かせません。そのためには、部門を越えてリアルタイムの顧客情報や案件の進捗を共有できるツールが必要です。

CRM（顧客関係管理）ツールは、見込み客や顧客に関する情報の一括管理が可能で、情報が更新されると、ツールの利用者にリアルタイムで共有されます。また、営業活動を一元管理するSFA（営業支援システム）を導入すると案件の進捗がわかりやすくなり、マネジメントの効率化につながります。

このようなツールの活用によって、営業活動の効果が高まったり、商談までのスピードが上がったりするため、成約率や売上の向上が見込めます。

あわせて読みたい

また、生成AIの活用も、インサイドセールスを効率化して高い成果を出すうえで有効です。

活用方法の一例として、資料作成の情報収集に生成AIが使えます。また、対話型の生成AIとラリーをしながら、業界でよくある課題や提案内容をアウトプットしてもらったり、顧客になりきってもらい、ロールプレイングの相手として活用したりできます。

インサイドセールスのコツを取り入れて効率化を図ろう

インサイドセールスは、見込み客とじっくりコミュニケーションを取り、良い関係性を構築することで購買意欲を高めるための活動です。市場の縮小や人口減少などを背景に、営業活動の難易度が高まっているといわれている昨今、営業効率を高めるインサイドセールスへの取り組みが注目されています。電話やメール、オンラインビデオツールなどを用いた非対面営業であることから、移動時間や待ち時間が削減可能で、少人数でも対応できます。

本記事で紹介したコツ10選を参考にしながら体制を構築し、インサイドセールスに必要なツールの検討もあわせて進めましょう。

HubSpotはCRMを基盤としたシステムで、データに基づいた顧客理解ができるだけでなく、部門を越えて情報を共有することで顧客体験の向上に役立てられます。顧客のニーズを的確につかみ、インサイドセールスを成功させたいとお考えの方は、ぜひ無料プランでHubSpotのCRMを試してみてください。

インサイドセールスとテレアポの違いと導入に向いたケースを詳しく紹介

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Wed, 26 Feb 2025 06:36:29 GMT

インサイドセールスとテレアポは、どちらも商談創出を目指した非対面の営業手法ですが、目的や業務範囲が異なります。

本記事では、それぞれの違いや導入に向いたケースを詳しく解説し、企業の営業効率を最大化する手法の選び方を紹介します。

あわせて読みたい

インサイドセールスとテレアポの違い
インサイドセールスとテレアポはどちらを導入すべき？
目的に合わせてインサイドセールスとテレアポを使い分けよう

インサイドセールスとテレアポの違い

インサイドセールスとテレアポには、次のような点に違いがあります。

目的
成果指標
成果を得るまでの時間
アプローチ方法
他部署との連携

インサイドセールスについて詳しく知りたい場合は、次の記事を参照してください。

あわせて読みたい

目的の違い

インサイドセールスは商談するタイミングを見極めるため、電話などでアポイントメントをとる前に、まず見込み客との関係を深めることや購買意欲の醸成を目的としています。

アポイントメントを取ることだけを目的とせず、顧客のニーズや課題を深く理解し、適切な情報提供を行ったうえで、質の高い商談機会の創出を目指します。

一方、テレアポの主な目的は、短期的により多くのアポイントメントを創出することです。

インサイドセールスは営業活動の「質」、テレアポは「量」が重視されるといえます。

成果指標の違い

インサイドセールスの主な成果指標には、商談化数／率、有効商談獲得数／率、受注数／率などがあります。さらに、見込み客の潜在ニーズを引き出せたか、購買意欲を高められたか、といった点も大切です。

インサイドセールスは、長期的に見込み客との関係を構築しながら質の高い商談機会の創出を目的としているためです。

テレアポの主な成果指標は、架電数／率、アポイント獲得数／率、平均通話時間などの量的指標が中心です。

テレアポでは、多くの見込み客にアプローチし、商談の質は重要視せずとにかく多くのアポイントメントを取ることが求められ、短期的な成果や稼働量が重視されます。

あわせて読みたい

成果を得るまでの時間の違い

インサイドセールスは、見込み客との関係を深め、購買意欲を醸成するために長期的な目線で活動します。見込み客をよく理解し、商談の機会を見極めてアポイントメントを取ることで、有効商談数や受注率を向上させます。

テレアポは、アポイントメントの創出に特化しているため、短期的にトークスクリプトや架電リストを見直しながら活動します。電話で会話する短い時間に、どのような相手に、どう話せば多くのアポイントメントが創出できるかを判断する必要があるためです。

そのため、創出したアポイントメントの質やその後の受注率は、インサイドセールスと比べて低くなる傾向があります。

アプローチ方法の違い

インサイドセールスは、見込み客との継続的なコミュニケーションを重視します。

そのため、電話だけでなく、メールやチャット、ビデオ会議など、多様なコミュニケーションツールを活用します。ときには、オンラインセミナーの開催などの方法を取ることも考えられます。

見込み客の購買意欲に合わせて、適切な方法とタイミングでコンタクトを取り、相手のニーズや課題感に基づいた情報提供を行います。

テレアポでは、主に電話を使用したアプローチを行います。

短時間で多くの見込み客にコンタクトを取ることが求められるため、電話で共通のトークスクリプトを用いて、効率的に素早くアポイントを創出することを目指します。

また、インサイドセールスとテレアポでは、架電対象者も異なります。

インサイドセールスは、相手の状況を見極めて電話が最善のアプローチ方法と判断した場合に架電しますが、テレアポは架電リストをもとに基本的に電話で営業活動を行います。

他部門との連携の違い

インサイドセールスは、見込み客の購買意欲を高める「リードナーチャリング」が主な業務であるため、マーケティング部門やフィールドセールスの部門との連携が欠かせません。

一般的にインサイドセールスチームは、マーケティング部門から見込み客を引き継ぎます。そこから関係を築き、購買意欲を高めたうえで有効となる商談機会を創出して、フィールドセールスチームに引き継ぐ流れです。

その後も商談のアポイントメントをとって終わりではなく、実際の商談状況はどうだったのか、相手の温度感を高められていたのかなど共有しあい、営業活動をしていくことが求められます。

一方のテレアポは、主に新規顧客創出を意味する「リードジェネレーション」を担うため、テレアポチームのみで情報共有が完結するケースも多くなります。

そのため、テレアポのみを専門のパートナー企業に委託することも可能です。

あわせて読みたい

相手の状況に応じた営業活動によって生産性を向上 | 詳細はこちらから→

インサイドセールスとテレアポはどちらを導入すべき？

インサイドセールスとテレアポのどちらを導入すべきかは、企業が目指したいことや取り扱っている商材によって異なります。

どちらの導入が向いているか、それぞれのケースを説明します。

インサイドセールスが向いているケース

インサイドセールスの導入が向いているのは、特に次のようなケースのようなケースです。

見込み客・顧客と良好な関係を築きたい
見込み客を絞ってアプローチしたい
中長期的な収益増加を目指したい

インサイドセールスは見込み客の購買意欲に合わせて継続的にコミュニケーションを取り、要望や課題を引き出しながら関係性を深めます。

口頭だけでは説明がしづらい商材や、検討期間が長い商材でも、インサイドセールスであれば徐々に購買意欲を高めていけます。そのため、見込み顧客を絞り営業活動を効率化したいケースにも適しています。

成果が出るまでの時間はテレアポに比べて長くなりますが、顧客との長期の関係構築が期待できるので、中長期的な収益増加を目指したい場合にも向いています。

テレアポが向いているケース

テレアポの導入が向いているのは、特に次のようなケースです。

見込み客の数を増やしたい
見込み客のニーズを短期間で見極めたい
多くのアポイントメントを創出したい
短期的に収益増加を目指したい

テレアポはアポイントメントの創出にのみ注力する手法です。短期的な施策や、アポイントメント数が求められるケースに向いています。

特に単価が低く、成約しやすい商材で一定数のアポイントメントが収益につながるビジネスに適しています。

短期的にアポイントメントを増加させたい場合や、期間限定のキャンペーンのプロモーションなどにも効果的です。

目的に合わせてインサイドセールスとテレアポを使い分けよう

インサイドセールスとテレアポは、どちらも主に電話を使った営業活動ですが、活動目的や成果指標などに多くの違いがあります。

自社の営業課題や目的に合わせて、インサイドセールスとテレアポを使い分け、営業効率と成果を最大化しましょう。

インサイドセールスでは電話以外のアプローチ方法や、部門間の連携が必要なため、成果を高めるにはツールやAIの活用が重要です。

HubSpotのSales Hubには、顧客との信頼関係の構築や確度の高い商談の創出に役立つ機能が豊富に備わっています。無料プランもあるため、ぜひお試しください。

インサイドセールスとフィールドセールスの違い｜連携のポイントも解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Wed, 26 Feb 2025 06:35:54 GMT

リモートワークが浸透した現代の営業活動において、インサイドセールスの役割はますます重要さを増しています。インサイドセールスとフィールドセールスの分業を成功させるためには、各部門の役割やプロセスの違いを理解し、密に連携させることが重要です。

本記事では、インサイドセールスとフィールドセールスの違いや、連携時の課題や解決方法を紹介しています。各部門の役割を明確にして、営業活動を効率化や顧客対応の向上に役立ててください。

あわせて読みたい

インサイドセールスとフィールドセールスの違い
インサイドセールスとフィールドセールスを分業するメリット
インサイドセールスとフィールドセールスを分業した際の課題
インサイドセールスとフィールドセールスの連携のポイント
インサイドセールスとフィールドセールスの連携で顧客対応の質を向上し、売上の最大化を目指そう

インサイドセールスとフィールドセールスの違い

インサイドセールスとフィールドセールスは、主に「営業方法」と「役割やプロセス」の2つの区分があり、それに伴ってKPIも異なります。

こちらの見出しでは、それぞれの違いについて詳しく解説していきます。

インサイドセールスについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

あわせて読みたい

インサイドセールスとテレアポの違いと導入に向いたケースを詳しく紹介

営業方法

インサイドセールスでは、電話・メール・オンラインミーティングなどのデジタルツールを活用して、非対面で営業活動を行います。これにより、場所を問わず多くの見込み客にアプローチすることが可能です。

電話でのアプローチというと、商談のアポイントを取るための手法であるテレアポと同じとみなされることもありますが、実際にはアプローチする相手が異なるなどの違いがあります。

一方で、フィールドセールスは実際に見込み客を訪問し、対面で提案や交渉を行います。直接会うことにより、より深いコミュニケーションや信頼関係の構築を行い、受注につなげます。

あわせて読みたい

役割・プロセス

インサイドセールスの主な役割は、見込み客の醸成（リードナーチャリング）やフォローアップです。マーケティング活動によって開拓された新たな見込み客の行動傾向や確度に合わせたアプローチで、見込み客の購買意欲を醸成し、最終的にフィールドセールスに引き渡す役割をになっています。

フィールドセールスの役割は、インサイドセールスが育てた見込み客に対して、直接訪問して契約に結びつけることです。

ただし、インサイドセールスがオンラインで商談や成約まで進めることもあります。特に、単価が低めで顧客数が多いビジネスの場合は、インサイドセールスが成約までの役割を担うことで効率よく営業活動を行うことが可能です。

なお、インサイドセールスと混同されやすい用語として、契約後の顧客の成功に伴走する役割をもつカスタマーサクセスがあります。インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いについてはこちらの記事で詳しく解説しています。

KPI

インサイドセールスのKPI（重要業績評価指標）には、架電数、フォローアップ数、商談化数などが含まれており、見込み客の醸成への貢献度を評価します。

一方、フィールドセールスのKPIは、受注数や受注金額など、より具体的な成果に関する指標が重視されます。ただし、これは商談や成約までをフィールドセールスが行う場合で、インサイドセールスが成約まで進める場合にはKPIの区分けがなくなります。

インサイドセールスとフィールドセールスを分業する際には役割を明確に分け、それぞれ適切なKPIを設定してください。

両者のKPIは異なりますが、相互に連携して売り上げを伸ばすことが目標であることを忘れないようにしましょう。

あわせて読みたい

インサイドセールスのメリットとデメリットを徹底解説！

インサイドセールスとフィールドセールスを分業するメリット

インサイドセールスとフィールドセールスを分業すると、次のようなメリットがあります。

業務の効率化
課題の可視化
機会損失の回避
営業活動の属人化の回避

それぞれを詳しく説明していきます。

業務の効率化

営業が担当する新規開拓から成約までの業務は幅広いため、業務負荷が高くなります。社内業務や雑務など、見込み客・顧客に向けた活動以外の業務にも多くの時間を要してしまいます。

そのため、大事な提案や成約に向けた商談に、必要な時間をかけられない場合も考えられるでしょう。

分業という形態で業務範囲を区切ることで、各部門がそれぞれの業務に集中できるため、業務効率が良くなります。

課題の可視化

インサイドセールスとフィールドセールスを分業するためには、関係者間でプロセスや顧客情報をシステムで一括管理するなどして共有する必要があります。

そうすることで結果的に、見込み客の状況に対しての分析がしやすくなり、課題点や改善点を早期に発見できます。

問題点が可視化されることで、他のメンバーがフォローに入ることも可能になります。

機会損失を回避

営業担当が新規開拓からフォローアップ、商談や成約まで対応する場合、見込み客の数が増えると担当者1人では対応できなくなることがあります。その結果、成約に向けてのアプローチができない見込み客が出てしまったり、商談後のフォローが遅れてしまったりするなどの理由により、成約の機会損失が起こり得ます。

リモートで継続的に顧客に接触できるインサイドセールスは、フィールドセールスだけでは対応しきれない顧客をフォローすることが可能です。

分業にすることで見込み客への対応が手厚くなり、機会損失の回避につながります。

営業活動の属人化の回避

営業が1人で全ての営業プロセスを担当し続けていると、営業活動が属人化します。どのように成約・失注したのかといった情報が、営業メンバー内でうまく共有されず、改善につながりません。

分業化するためには営業活動にまつわる情報を集約する必要があり、それにより属人化を回避できるようになります。

営業部門としてノウハウの蓄積ができたり、ボトルネックをおさえたりできることから、組織の強化が可能です。

あわせて読みたい

インサイドセールスとフィールドセールスを分業した際の課題

インサイドセールスとフィールドセールスを分業すると、部門間の連携がうまくいかない、部門間で対立が生まれるなどの課題が生じることがあります。それぞれ詳しく解説します。

部門間の連携がうまくできず顧客対応に不備が出る

インサイドセールスとフィールドセールスの間で適切な情報共有や密な連携が取れないと、情報の齟齬や共有漏れによって顧客に不信感を与えてしまう可能性があります。

または、業務の重複などによって業務の効率や生産性が落ちてしまいかねません。

機会損失を避けるためには、部門間のスムーズな連携が必要です。

KPIの違いによる対立が生まれる

分業にすることで、各部門が持つKPIの達成を優先してしまい、部門間での目線が合わず対立が生じることもあります。

セールスに限らず、マーケティング・セールス・カスタマーサクセスなど、顧客と接点を持つ各部門のKPIが連動する設計になっていない場合には、組織間での協業体制が取りづらくなってしまいます。

見込み客との関係構築が難しい

インサイドセールスは非対面のコミュニケーションのため、直接対面する営業方式よりも顧客との信頼関係を築きにくいという特徴があります。

さらに、インサイドセールスとフィールドセールスで担当者が変わることから、密な情報共有を行っていないと顧客からの不信感につながる可能性もあります。

分業でも顧客と良好な信頼関係を築いていくためには、コミュニケーションの取り方を工夫したり、ツールを活用して顧客の情報を部門間で共有したりすることが有効です。

インサイドセールスとフィールドセールスの連携のポイント

インサイドセールスとフィールドセールスを連携する際のポイントを紹介します。

業務範囲を明確にする

先ずは、各部門の役割分担を明確にしましょう。

インサイドセールスはリードの選別や醸成にフォーカスし、フィールドセールスは契約締結やクロージングに集中します。各部門がそれぞれの役割を理解しておくことで、混乱や対応漏れによる失注を避けられます。

チーム間の連携を促すKPI設計にする

連携において重要なのは、インサイドセールス・フィールドセールスで協業できるKPI設計にすることです。

例えば、インサイドセールスのKPIを、架電数や商談化した案件数だけでなく、フィールドセールスに受け渡して成約に至った案件数や売上金額に設定します。また、フィールドセールスが成果を上げるとインサイドセールスにも反映されるようにするなど、両チームの成果が連動する形式が理想的です。

企業には追い求めるべきさまざまな指標がありますが、商品やサービスを使ってもらい売上を伸ばしていくというのが企業としての基盤です。

社員や各部門のそれぞれが売上までのプロセスを正しく理解し、それに向かって共同作業をする仕組み作りが大切となります。

自社に合ったツール活用で密な情報共有

部門間を連携させるためには、ツールを活用してスムーズに情報共有するのが有効です。

顧客に関する情報を管理するのは主にCRM（顧客関係管理）ツールですが、その他にも営業活動に関するデータを管理するSFA（営業支援システム）や、メール配信やリードナーチャリングといった見込み客との関係構築のための活動を支援するMA（マーケティングオートメーション）ツールなどがあります。

これらのツールの活用は各部門の情報共有を効率的にし、顧客対応の一貫性を保つことができます。

あわせて読みたい

あわせて読みたい

リードのスコアリングとは？算出に使う要素からツールまで実践解説

HubSpotはCRMを基軸に、マーケティング・営業・カスタマーサービス向けのツールを提供しています。各部門の情報を一元管理し、連携しやすい環境を構築できるプラットフォームです。

HubSpotの機能については次のページで詳しく紹介しています。

HubSpot の全ての製品と機能はこちら→

リードスコアリングの活用

リードスコアリングを活用して、ホットリード（確度の高い見込み客）の定義を明確にします。

リードスコアリングとは、リードの属性や行動の観点からスコアリングすることで、MAツールに搭載されている機能です。

ホットリードの定義が人それぞれ異なると、フィールドセールスへの引き継ぎのタイミングが早すぎる、または遅すぎるという問題が出てきます。

適切なタイミングでインサイドセールスからフィールドセールスに引き継ぐには、リードスコアリングを通してホットリードを明確に定義しておきましょう。

あわせて読みたい

部門間で双方向の流れを作る

部門間での共同作業を成功させるには、双方向の流れを作るのが有効です。

インサイドセールスからフィールドセールスへと情報を共有するのが通常の流れですが、フィールドセールスからインサイドセールスへ情報を共有する流れも作ります。

例えば、フィールドセールスからインサイドセールスへ商談時の内容を共有し、もし商談作成時の内容と乖離があればフィードバックするなどです。

インサイドセールスとフィールドセールス間だけでなく、マーケティングやカスタマーサービスなど、売上に関わる部門全てにおいて双方向の流れを作ると共同作業の意識が芽生えます。

インサイドセールスとフィールドセールスの連携で顧客対応の質を向上し、売上の最大化を目指そう

インサイドセールスとフィールドセールスを効果的に連携させることは、営業業務を効率化し、顧客対応の質を向上させることにつながります。

CRMや営業支援ツールを活用してリアルタイムに情報共有することで、部門感のスムーズな連携が実現可能です。

顧客に対して一貫性のある対応ができることにより信頼関係を築き、売上の最大化につながるでしょう。

インサイドセールスとフィールドセールスの連携を高めるなら、HubSpotをぜひご活用ください。

パワーアップして登場！HubSpotのカスタマープラットフォーム（CRM）無料で試してみる→

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いは？分業を成功させるポイントも解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Wed, 26 Feb 2025 06:35:13 GMT

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、ともに顧客と関係構築するうえで重要な部門です。それぞれの目的や役割の違いを理解すれば、効果的に分業を進めながら互いに連携し、営業活動全体の成果を向上できます。

本記事では、インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いを一覧にまとめて解説します。分業を成功させるポイントもご紹介しますので、営業活動の分業を検討している担当者の方は、ぜひ参考にしてください。

あわせて読みたい

ンサイドセールスとは？役割やメリット・成功に導くポイントを徹底解説

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い
インサイドセールスとカスタマーサクセスを成功させるポイント
インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いを知り適切な営業活動をしよう

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、大前提として役割が大きく異なります。

ビジネスを推進するためのプロセスの代表的なのが「The Model」です。これは、従来の営業部門の業務をマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスの4つのプロセスに分ける考え方です。

業務プロセスを分業することで各部門は担当するプロセスに専念でき、効率的に顧客対応を行えるため、営業活動全体の生産性向上に寄与します。

このプロセスの違いに基づいてインサイドセールスとカスタマーサクセスの違いをまとめたものが、次の表です。ここからは、アプローチする相手、目的・役割、業務内容、KPIにおける違いを解説します。

あわせて読みたい

アプローチする相手

インサイドセールスは、見込み客を対象に、電話やメールなどの非対面の手法でアプローチします。

一方、カスタマーサクセスは既存顧客を対象に、自社のサービスを継続的に利用してくれるようサポートを行います。

目的・役割

インサイドセールスの目的は、見込み客を創出し、購買意欲を醸成して商談につなぐことです。見込み客の興味関心や課題、ニーズを把握したうえでアプローチを実施し、フィールドセールスに引き継ぐのが役割です。企業によっては、インサイドセールスがクロージングまで行う場合もあります。

カスタマーサクセスの目的は、既存顧客の満足度を高めて長期的に良好な関係を築き、LTV（顧客生涯価値）を向上させることです。顧客が自社の商品・サービスによって最大限の価値を得られるようサポートし、顧客体験の向上に努めます。解約率の低下やアップセル・クロスセルによる売上拡大を目指すのがカスタマーサクセスの役割です。

業務内容

インサイドセールスの主な業務内容は、商談機会の創出を目的とする、見込み客へのメールや電話でのアプローチです。営業活動を効率化するために、リードスコアリングを活用して優先順位をつけることもあります。

カスタマーサクセスの主な業務内容は、契約後のオンボーディング（導入）支援、利用状況のモニタリング、顧客への改善提案など多岐にわたります。顧客の課題を先回りして把握し、改善策を打つなど、能動的なサポートを提供して顧客のビジネスを支援することが狙いです。

KPIなどの指標

インサイドセールスの主なKPIは、架電率やメール開封率、商談数、商談化率などです。これらの指標をKPIに設定すると課題の所在を発見しやすくなります。例えば、架電数の数値目標に達しているものの商談化率が未達であれば、その間のプロセスに課題があると推定できます。

あわせて読みたい

カスタマーサクセスの代表的なKPI10選＆目標設定方法を解説

カスタマーサクセスのKPIは、解約率やLTV、アップセル・クロスセル率、NPS（顧客ロイヤルティを測る指標）などです。これらの指標を活用して、顧客満足度や収益拡大の達成度を評価します。

あわせて読みたい

インサイドセールスとカスタマーサクセスを成功させるポイント

ここからは、インサイドセールスとカスタマーサクセスの分業による営業活動を成功させるポイントを4つご紹介します。

部門を超えて連携する意識を持つ
業務が円滑に進むツールを活用する
引き継ぐタイミングを明確にする
代行サービスを活用する

部門を超えて連携する意識を持つ

インサイドセールスとカスタマーサクセス領域を分けて分業を成功させるには、各部門が意識的に連携することが重要です。営業活動を分業化すると、顧客情報や対応履歴の認識が異なり、顧客対応の質が低下するリスクが生じるからです。

インサイドセールスが取得した、見込み客の課題や悩みなどの情報は、積極的にフィールドセールスやカスタマーサクセスに引き継ぎましょう。情報共有が適切にできると、営業活動がスムーズに行えます。

「The Model」型の営業プロセス全体の成果を最大化するには、業務に関わるすべての人に連携の意識を浸透させたうえでの仕組みづくりが大切です。

業務が円滑に進むツールを活用する

インサイドセールスとカスタマーサクセスの業務を効率的に進めるには、ツールの活用も有用です。例えば、CRM（顧客関係管理）ツールを使用すれば、各部門間においてリアルタイムで情報を共有でき、顧客対応の質を向上できます。

また、カスタマーサクセスツールを導入すると、既存顧客の行動データを可視化できます。行動データの分析により顧客の状態や課題を常に把握できるため、顧客にとって最適なタイミングでのサポート提供やアップセル・クロスセルの提案が可能です。

HubSpotのCRMツールでは、見込み客のメール開封時やWebサイト訪問時に営業担当者に通知できるため、適切なタイミングでアプローチを行えます。AIによるメールの自動生成もでき、効果的なメールマーケティングの実施に役立てられます。HubSpot CRMについての詳細は、こちらのページをご覧ください。

引き継ぐタイミングを明確にする

顧客をインサイドセールスからフィールドセールス、そしてカスタマーサクセスへと引き継ぐ際のタイミングを明確にすることも分業を成功させるポイントです。適切なタイミングで引き継ぐことで、見込み客の満足度を高められ、商談化率や成約率を向上できます。

特に見込み客の購買意欲が高まっている場合は、迅速にフィールドセールスに引き渡さなければなりません。インサイドセールスは見込み客の興味関心度や行動履歴を分析し、商談化のタイミングを見極めることが重要です。

商談化の段階でフィールドセールスに引き継ぐことで、成約率を向上できます。「興味関心度が特定の段階まであがれば次の部門に引き継ぐ」などの基準を決めると良いでしょう。

あわせて読みたい

HubSpotの予測リードスコアリング | 詳細はこちら→

なお、見込み客の関心度の高さは、HubSpotのリードスコアリング機能を活用することで効果的に測れます。購買意欲の高い見込み客を選別できるため、分析の効率化や商談化率の向上につながります。

代行サービスを活用する

リソースが不足している場合や専門知識が必要な場合には、インサイドセールスやカスタマーサクセスの代行サービスを活用するのも有効です。代行サービスを利用することで自社の担当者はコア業務に専念でき、見込み客の醸成や既存顧客のサポートも継続的に行えます。

代行業者はすでに専門知識を持っているため、社内で人材育成の必要がある場合にはサービスの活用がメリットになりえます。特に、インサイドセールスを外注すれば、成約の可能性の高い見込み客が自社のフィールドセールスに引き継がれるため、効率的な営業活動が可能です。

おすすめの代行サービスや外注先の選び方は次の記事で解説しているので、ぜひ参考にしてください。

あわせて読みたい

パワーアップして登場！HubSpotのカスタマープラットフォーム（CRM）詳細はこちらから→

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いを知り適切な営業活動をしよう

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いを理解することは、アプローチするべき相手のことを考えた、適切な営業活動を実現するために重要です。

インサイドセールスは見込み客の醸成を目的とし、カスタマーサクセスは顧客ビジネスの成功を支援することで既存顧客の満足度向上を目指します。

営業活動の分業体制を促進するには、部門の連携を意識することが大切です。情報共有を行い、営業プロセス全体の効率化を図りましょう。各部門の役割を理解し、適切な営業活動を実施できれば、顧客と長期的な関係を築くことができ、結果的に企業の成長にもつながるでしょう。

HubSpotはCRMを基盤としたカスタマープラットフォームのため、インサイドセールスとカスタマーサクセスなど部門をまたいだ情報連携もスムーズに行えます。顧客対応の質の向上にもつながりますので、ぜひご利用ください。

営業マニュアルの作り方｜効果的な手順書の作成ポイントを解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Wed, 26 Feb 2025 06:27:28 GMT

営業マニュアルの作成には、営業の質の底上げや新人教育の効率化など多くのメリットがあります。とくに、担当者によってスキルに差があることに課題を感じている営業部門にとっては、効果的な取り組みです。

この記事では、営業マニュアルの作成手順と効果的な作成方法をわかりやすく解説します。形式だけのマニュアルにならないような運用方法も紹介しているため、ぜひチームの営業力の底上げにお役立てください。

あわせて読みたい

営業マニュアルとは
営業マニュアルを作成するメリット
営業マニュアルに入れるべき項目・内容
【準備編】営業マニュアルの作り方
【作成・運用編】営業マニュアルの作り方
マニュアルを活用するための運用ポイント
実践的なマニュアルで営業力を強化しよう

営業マニュアルとは

営業マニュアルとは、営業活動の手順やルールをわかりやすくまとめた資料のことです。営業担当者が身につけておきたいビジネススキルから、自社の営業プロセスや商品・サービスの詳細まで、新しく入社した社員でもわかりやすい形で記載します。

営業マニュアルの必要性

営業マニュアルがないと、若手の社員は商談の進め方がわからず、逐一先輩や上司に確認をとる必要が出てきます。自己判断でミスをしてしまうこともあるでしょう。営業経験が豊富な社員も、経験や勘に頼った営業活動を行うことになり、パフォーマンスが安定しづらくなります。

マニュアルに沿って営業活動を進めることで次にとるべきアクションが明確になり、業務の標準化が可能です。

営業マニュアルのフォーマット

営業マニュアルの形式には、大きく分けて、紙・電子データ・動画の3種類があります。作りやすさ・使いやすさ・更新のしやすさに注目して、適切なフォーマットを選びましょう。

紙媒体

紙に印刷した営業マニュアルを冊子などにして保管する方法です。 PCやネット環境がない場所でも携帯して持ち運べるのがメリットですが、紛失のリスクがある点に注意しなければなりません。

また、内容を更新する際に手間とコストがかかる点もデメリットのひとつです。細部のみの改訂であっても、ページごと印刷して差し替えるか、直接書きこんで修正する作業が必要になります。紙のマニュアルを作る際は、ページ単位で入れ替えがしやすいよう、ファイルやバインダーで綴じるのがおすすめです。

電子データ

電子データの営業マニュアルは、 PCやスマートフォン、タブレットなどで場所を問わずにアクセスが可能で、紙のマニュアルに比べて更新も容易です。

電子データの営業マニュアルは、主に次の3つの方法で作成できます。

WordやPowerPointなどのデスクトップアプリで作成する
Google ドキュメントやGoogle スライドなどのクラウドアプリで作成する
HTML形式で作成してWebサイトのように社内に公開する

Webブラウザで閲覧や編集、コメントなどが可能なマニュアルは、複数名での作成に向いています。公開時には、利用者が誤って内容を変更しないように「閲覧のみ」などの権限設定を行いましょう。

動画

文章では表現しづらいセールストークをマニュアル化するには、動画がおすすめです。ジェスチャーや言葉のニュアンスなどの細かい部分まで伝えることができます。

スマートフォンで撮影や簡単な編集を行うと、手間をかけずにマニュアルを作成できます。ただし、テキストのマニュアルに比べて容量が大きいため、インターネット環境によっては通信速度が遅くなる可能性があります。長尺の動画はストレージを圧迫する可能性がある点にも注意が必要です。

営業マニュアルを作成するメリット

営業マニュアルは、新入社員や引き継ぎにかかわる担当者はもちろん、営業部全体にプラスの効果をもたらします。主なメリットは次の4つです。

教育や引き継ぎの業務を効率化できる

業務内容を網羅したマニュアルをもとに教育や引き継ぎを行うと、一から説明する必要がなくなるため教育業務が効率化できます。必要な項目の抜け漏れがなくなることもメリットです。

指導を受ける側も、営業マニュアルを何度も見返すことで仕事を覚えやすくなります。一通りの業務をこなせるようになったあとも、わからないところがあればマニュアルで確認できるため、先輩社員に質問したり、1人で悩んだりする時間が減らせるでしょう。

コストを削減できる

教育担当者は、通常業務を行いながら教育業務も担当するため、残業をしなければならないこともあるでしょう。営業マニュアルによって教育の業務を効率化すると、残業代などのコストを削減できます。

新入社員の独り立ちを早めることにもつながり、企業の資産である「ヒト」というリソースを効果的に活用できるなどのメリットもあります。

営業の質が安定する

営業は、成果が個人のスキルに依存しやすい仕事です。すべての営業担当者がマニュアルを活用すると、業務が標準化されて顧客体験が向上します。一定水準の営業の質を保てることで、売上も徐々に安定してくるでしょう。

また、マニュアルをもとに営業手順の認識をそろえることで、担当者の不在時の対応や異動・離職に伴う引き継ぎもスムーズに行うことが可能です。

社員の定着率を高められる

営業職は、ノルマや長時間勤務などが理由で離職が起きやすい職種といわれています。営業マニュアルによって基礎的な教育体制が整うことで、経験が浅い社員でも効率的に実績をあげやすくなり、早期離職を防止する効果が期待できます。

また、営業マニュアルは社員のストレス軽減とモチベーション維持にも効果的です。過去の事例や経験を社内のノウハウとして集約しておくことで、実績につながるだけでなく、問題に直面した際に解決の糸口をつかみやすくなります。

営業マニュアルに入れるべき項目・内容

営業マニュアルに含めたい内容は次の通りです。それぞれ項目例とあわせて詳しく解説します。

営業の基礎知識
扱う商材の情報
顧客理解のための情報
トークスクリプト
トラブルやクレームの対応方法

営業の基礎知識

まずは、営業活動の前提となる、基本的な知識やビジネスマナーを記載します。

導入

具体的な内容に入る前置きとして、営業マニュアルの意義や使い方をまとめた導入部分を作成しましょう。

マニュアル作成のねらい・背景
マニュアルの対象者
マニュアルの保管・管理ルール

営業マニュアルは社外秘の情報として取り扱います。情報漏えいを防止するため、管理方法についても事前にルールを定めておくことが大切です。

ビジネスマナー

社会人経験のない新卒社員が使うことを想定している場合は、一般的なビジネスマナーも記載しておくと良いでしょう。

身だしなみ（服装・髪型・メイクなど）
挨拶・名刺交換の方法
メール・電話のマナー
席次・着座のマナー

身だしなみの目安は業界によって異なるため、社内のルールに合わせて内容を決定してください。

会社概要

主に新しく入社した社員に向けて、自社について簡単な説明を記載します。前提知識があることで、商材や営業スタイルへの理解も深まるでしょう。

会社概要（設立年・従業員数など）
事業内容
ミッション・ビジョン
業界の動向
競合情報

ツールの使い方

顧客情報や案件進捗の管理にCRM（顧客関係管理）ツールやSFA（営業支援システム）などのツールを使用している場合は、各ツールの解説ページも作成しましょう。

ツール一覧
各ツールの登録方法
各ツールの使い方・利用ルール

業務で使用しているチャットやメール、オンライン会議ツールなどの利用ルールも記載します。

営業の手順

ここからは、具体的な営業活動の内容になります。まずは、リードの創出から成約までの営業プロセスと、各プロセスにおける業務内容をまとめましょう。営業活動の流れが具体的にイメージできるよう、できるだけ細分化して書き出すのがポイントです。

次の内容を参考に、自社の営業プロセスに合わせて調整してください。

リード創出
見込み客の醸成
アポイントメント創出
見積もり作成
初回商談
提案
クロージング
契約
契約後のフォローアップ
アップセル・クロスセル

あわせて読みたい

トークスクリプト

営業プロセスに沿ったトークスクリプトも用意しましょう。具体的な会話例があることで、経験が浅い営業担当者でも何を話すべきかがわかり、自信を持って商談に臨めるようになります。シーンを問わず使えるよう、シチュエーションや見込み客の関心度、反応などに分けて複数のパターンを作成しておくと便利です。

また、トークスクリプトはチーム全体で運用していくと効果的にブラッシュアップできます。個々の営業担当者が持っているノウハウを集約できると、さらに実践的なマニュアルになるでしょう。

あわせて読みたい

ペルソナとターゲットの違いとは？「属性」だけではない顧客像を描こう

扱う商材の情報

商材に関する次のような情報を盛り込むと、アプローチ方法を検討するのに役立ちます。

種類
特徴・機能
ベネフィット
価格・料金体系
利用シーン
導入事例
競合との比較
よくある質問

マニュアルを通じて、営業チーム全員が自社の商材について深く理解していると、見込み客への効果的な提案に役立ちます。商材の強みだけでなく、弱みも知ったうえでデメリットを克服するような提案ができると、成約率も高まるでしょう。

顧客理解のための情報

顧客に関する情報は、営業活動の起点となります。これまでに受注した実際の顧客情報をもとに、次のような内容をマニュアルに記載しましょう。失注した場合の情報もまとめておくと改善に役立ちます。

ターゲット
ペルソナ
カスタマージャーニーマップ
主な失注理由
課題・ニーズ別の購入事例

自社の顧客の傾向をつかむことでニーズの理解につながり、適切な提案が可能になります。

あわせて読みたい

あわせて読みたい

BtoBのカスタマージャーニーマップの作り方｜テンプレート・事例あり

トラブルやクレームの対応方法

トラブルはクレームの対応方法も、マニュアルに盛り込んでおきたい内容のひとつです。具体的には、次のような項目があげられます。

クレーム・トラブル処理の基本方針
対応手順・エスカレーションフロー
過去事例（原因・対応・結果）

クレームやトラブル処理の基本方針をマニュアルに記載しておくと、イレギュラーな事態が発生した際も、あわてず適切な対応ができます。対応手順やエスカレーションフロー（担当者では対応できない案件を上司に引き継ぐこと）なども具体的に記載しましょう。

過去の事例をあわせて蓄積・共有することで、再発防止にも役立つでしょう。

【準備編】営業マニュアルの作り方

営業マニュアルを作る際は、事前に運用の方針を決めてから着手するとスムーズです。まずは次の手順で準備を行いましょう。

1. 目的や利用者を明確にする

はじめに、誰が・どのような目的で使うための営業マニュアルを作るのかを明確にします。

新しく入社した社員が基本的な仕事を覚えるためのマニュアルと、営業部全体の生産性向上を目的としたマニュアルでは、必要な内容や表現が変わってきます。新卒社員の研修に使うマニュアルであれば、専門用語を避けて基礎的なビジネスマナーのページに比重を置くなど、目的を明確にすることで記載すべき内容が定まります。

2. マニュアルの内容を決める

続いて、マニュアルに必要な内容を検討します。次の項目を基本として、目的に合わせて内容を追加しましょう。

営業の基礎知識
扱う商材の情報
顧客理解のための情報
トークスクリプト
トラブルやクレームの対応方法

いきなり詳細を書き出すことはせず、まずは目次を並べた概要を作成します。目次ができた段階で、ベテランの営業担当者やマネージャーなど業務に詳しい人のチェックを受けて、抜け漏れがないかどうか確認しましょう。

3. フォーマットや保管場所を決める

営業マニュアルは、利用者がスムーズにアクセスできることが大切です。まずは紙に印刷するかデータで共有するかを決め、その後フォーマットに応じた保管場所を検討しましょう。

紙媒体の場合は、ハンドブックや冊子にして各担当者に配るか、ファイルに綴じてオフィスの共用部に置いておくとすぐに確認できます。データの場合はPDF化して配布するほか、Google ドライブやDropboxなどのクラウドストレージサービスに格納する方法があります。営業担当者は外出先からマニュアルにアクセスすることも多いため、スマホ対応のクラウドストレージサービスを利用すると便利です。

4. 作成スケジュールを設定する

通常業務に追われて営業マニュアルの作成が先延ばしにならないよう、目安となるスケジュールをあらかじめ設定しておくことも大切です。完成させたい日から逆算して無理のないスケジュールを立ててください。

作成担当が複数名いる場合は、ここで「誰がどのページを担当するか」というおおまかな割り振りも行います。遅延や抜け漏れが発見しやすいよう、ガントチャートやToDoリストを活用して、スケジュールとタスクを管理しましょう。

【作成・運用編】営業マニュアルの作り方

マニュアルの準備ができたら、実際の作成に取り掛かります。

1. 構成を固める

準備段階で決めた項目を細分化し、見出し・小見出しを書き出して構成を固めます。例えば、「初回商談」のフローは次のように分解できます。

挨拶
自己紹介・名刺交換
アイスブレイク
商談の目的の確認
ヒアリング
課題の整理
解決方法の提案（商材の概要説明）
商談の設定
お礼メールの送付

全体像を固めてから詳細に落とし込むことで、あとから大幅な修正が発生することを防げます。こまかな項目まで洗い出せたら再度業務に詳しい人にチェックしてもらい、抜け漏れがないか見直しましょう。

2. 本文を考える

見出しがそろったら、手順や注意点などを文章にまとめます。誰が読んでも内容が正しく伝わるように、簡潔でシンプルな表現を心がけましょう。

一般的でない単語は、言い換えるか注釈を追加します。業務に精通している人ほど専門用語や業界特有の表現に気づきにくいため、若手の社員に理解しにくい部分がないかチェックしてもらうのもおすすめです。

文章だけでなく、箇条書きや図、キャプチャなども活用すると良いでしょう。

時間をかけずに見やすいデザインのマニュアルを作りたい場合は、業務マニュアルのテンプレートやマニュアル作成ツールを利用すると便利です。

あわせて読みたい

マニュアル作成ソフト（ツール）とは？おすすめのソフト24選を紹介

あわせて読みたい

業務マニュアルはテンプレートで効率化｜おすすめのテンプレート12選

3. 運用する

営業マニュアルが完成したら、マニュアルの内容や保管場所、更新ルールを関係者全員に共有します。新しく入社した社員の教育や引き継ぎだけでなく、フィードバックや勉強会などにも積極的に活用しましょう。

例えば、商談やロールプレイング後のフィードバックでは、マネージャーやリーダーが営業マニュアルに沿って、「○○は良かったが○○ができていなかった」のように指導を具体的に行うと効果的です。

4. 効果測定を実施する

作成後は、当初の目的に沿ってマニュアルの運用がされているか、期待した効果が得られているかどうかを振り返ります。運用開始前後の商談化率や成約率を比較するほか、営業部内でアンケートをとってフィードバックしてもらう方法も有効です。

改善点が見つかった場合は、内容を修正して再度共有しましょう。このとき、変更箇所と変更日がわかりやすいように、バージョンを記録して残しておくことも大切です。

マニュアルを活用するための運用ポイント

作成した営業マニュアルは、適切な運用体制を整えることで、さらなる活用が可能です。そのためのポイントを見ていきましょう。

定期的にブラッシュアップを行う

作成したマニュアルは、運用担当者を中心に定期的な見直しを行います。新しく入社する社員が増える4月には、マニュアルのアップデートが完了するようにスケジュール調整を行うと良いでしょう。

入社・異動・退職に伴う引き継ぎが発生した際には、関係者にマニュアルのチェックを依頼すると効果的です。教育担当者や引き継ぎ担当者には、マニュアルの中で現状の業務と乖離があるところや説明が不足しているところを洗い出してもらいます。実際にマニュアルを使って指導や引き継ぎを受けた社員には、手順がわかりづらかった部分などをメモしておいてもらい、改善に役立てます。

マニュアル運用担当者を決めておく

営業マニュアルの作成後、業務プロセスや商品・サービスの仕様などに変更の必要が生じた際は、すぐにマニュアルを更新します。迅速に対応できるよう、あらかじめ営業マニュアルの管理責任者を任命しておくことが大切です。

管理責任者は、項目ごとに分けて複数名設定すると効率的です。マニュアルの管理業務が属人化することを防げるだけでなく、さまざまな人の意見を取り入れることで、マニュアルの内容をさらにブラッシュアップできます。現場の状況を熟知している現役の社員を担当者にすると良いでしょう。

実践的なマニュアルで営業力を強化しよう

営業マニュアルには、新人教育の効率化やノウハウの共有など、さまざまなメリットがあります。作成後も現場のフィードバックをもとにブラッシュアップを続けることで、マニュアルの価値が高まり、営業の質の向上にもつながります。自社に最適化された営業マニュアルを作成して、営業力の強化を目指しましょう。

HubSpotのSales Hubには、営業ノウハウを蓄積できるセールスプレイブック機能が搭載されています。パフォーマンスの高い営業担当者のアクション内容を簡単に分析・共有できるだけでなく、担当者別のプレイブックの使用状況や効果測定も可能です。再現性のある営業活動をマニュアル化することで、営業部門全体のパフォーマンス向上が目指せます。プレイブック機能は、デモで体験可能ですので、ぜひお試しください。

HubSpotの営業支援ソフトウェアを
無料で試してみる→

CRMだからこそできる施策13選｜活用するCRM機能別に徹底解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 23 Jan 2025 08:16:14 GMT

「CRMで施策を打っていきたいけれど、どんなものがあるの？」

CRM（顧客関係管理）の導入は決まったけれど、顧客管理以外にもどのような施策が打てるのだろうと気になっている方も多いかと思います。

あらゆる顧客情報を一元管理できるCRMを導入することで、以下のような機能を活用したCRM施策が可能です。

基本機能でできる CRM施策	・パーソナライズされたメール配信・ダイレクトメールの送付（DM）・購入商品へのチラシや試供品等の同梱・LINE公式アカウントの運用・SNSアカウントの運用
特化機能でできる CRM施策	・ウェブサイトの導線設計改善・ステップメールの配信・メルマガの一斉配信・お問い合わせフォームの作成・日程調整を効率化・AIを使ったチャットボットの設置

※表内のリンクから、それぞれの施策の詳細をご覧いただけます。

あくまでも参考例ではありますが、なかには「この施策は、すでに実施している」と感じられる方もいるのではないでしょうか。

しかし従来の施策と、CRMの顧客情報や機能を活用したCRM施策では、圧倒的に得られる成果が違うといわれていることを理解しなければいけません。

なぜなら、CRMの顧客情報管理機能を使うことで、より詳細な顧客のセグメント化（顧客を細分化した属性別にグループ化すること）の施策が可能になるからです。

細分化した顧客のセグメント化ができれば、今までの顧客分析がより密度の高いものになり、営業施策やマーケティング施策の精度や効果が高められます。

CRMの機能を最大限に活用できずに施策を打つと、「成果が出ない」や「成果が出ているのかも分からない」という状況になってしまうかもしれません。

そこでこの記事では、CRMに搭載されている基本機能と特化機能を活用することで、ビジネス全体の業務を底上げしてくれる施策についてご紹介していきます。

ぜひ、この記事を参考にして、自社にとって最適なCRM施策を理解したうえで、不安なくCRM導入に踏み出せるようにしていきましょう。

あわせて読みたい

CRMの基本9機能と特化6機能を徹底解説｜選ぶべき機能とは？

CRMの基本機能を活用できる施策5選
CRMの特化機能を活用できる施策6選
CRMの機能を活用した施策で成功した事例3つ
CRMを活用した施策を成功に導くポイント3つ！
CRMの顧客情報管理＋豊富な機能が、ビジネスを成長させる施策につながる

1. CRMの基本機能を活用できる施策5選

CRMの機能を活用することで、さまざまな施策をおこなえるようになります。

ここでは「CRMの基本9機能と特化6機能を徹底解説！選ぶべき機能が決まる」の記事を参考に、下記の基本機能を活用することで企業がとれる施策についてご紹介していきましょう。

あわせて読みたい

代表的な基本機能

顧客情報管理
取引情報管理
行動情報管理
顧客分析
検索
メール配信
問い合わせ管理
ファイル出力・共有
外部サービス連携

実際に、施策によって活用できるCRM基本機能も変わってきます。
もちろん、施策によっては複数の機能を組み合わせることで、さまざまな施策に活用可能です。

まずは、CRMの基本機能を活用してできる施策を把握して、自社にとって活用できる施策について考えていきましょう。

1-1. 【CRM基本機能でできる施策1】パーソナライズされたメール配信

CRMに登録された顧客情報をもとに、より顧客それぞれに対してパーソナライズされたメール配信をおこなえます。

セグメント化された顧客情報をもとに、それぞれの顧客に対して最適なタイミングで、最適な内容のメールを配信するというCRM基本機能を活用した施策です。

具体的には、以下のような個別メールを配信できます。

顧客の購買履歴や取引履歴に基づいた、個別の営業メールやフォローメール
見込み客に対する、イベントやセミナー開催告知メール
既存顧客に対する、イベント価格や割引クーポンなどを含んだお知らせメール
問い合わせや不具合などに対するフォローアップメール
休眠顧客に対するフォローメール

このように「誰に」「どのような内容」「どのタイミングでメールを送るのか」を、CRMに登録された顧客情報から具体的に分析できるので、より最適化されたメール配信がおこなえます。

1対1のメール配信をパーソナライズできることで、顧客とのコミュニケーションが取りやすくなったり、メールの開封率やクリック率の改善も期待できるでしょう。

1-2. 【CRM基本機能でできる施策2】ダイレクトメールの送付（DM）

ダイレクトメールの送付（DM）は、CRM導入以前も郵送ハガキやFAXなどで、顧客に対して直接プロモーションできる方法として使われてきた施策です。

近年では、従来のアナログな方法に加えてSNSアカウントへのDMや、メールを使っておこなう方法も主流になってきました。

CRMの基本機能である、顧客情報管理を徹底しておくことで以下のようなさまざまな情報集められます。

顧客の属性
顧客の状況
顧客の最新の興味関心
顧客のアクション履歴や行動履歴　など

このような情報をもとに、最適なダイレクトメールの内容と送付タイミングを見極められるようになります。

企業側が情報を届けたいから送付するという一方的なダイレクトメールだけではなく、顧客が求めている情報をベストタイミングで送付することができるのです。

1-3. 【CRM基本機能でできる施策3】購入商品へのチラシや試供品等の同梱

顧客の購買タイミングにあわせて、購入商品と一緒にチラシや試供品などの同梱物を送付することも、昔から採用されてきた施策のひとつです。

ダイレクトメールとは違い、顧客が受け取った箱は購入商品を取り出すために必ず開封されるので、確実に目に留まりやすい方法とも言えます。

CRMを活用することで、システム内に蓄積されているあらゆる顧客情報や取引情報などを参考に、よりパーソナライズされた同梱物を送付する工夫ができるでしょう。

せっかく同梱物を送付するのであれば、より顧客の興味を引くチラシや試供品を届けて、企業のブランディングや顧客のファン化を意識したいですよね。

従来の「同じものを全顧客に同梱する」という形よりも、CRMの顧客情報を有効活用すること、よりパーソナライズされた同梱品の施策が打てるようにな

1-4. 【CRM基本機能でできる施策4】LINE公式アカウントの運用

CRMに蓄積されていく顧客情報を活用した、LINE公式アカウントの運用もビジネスで活躍してくれ施策のひとつです。

CRMの基本機能のひとつである「外部ツールとの連携」で、LINE公式アカウントと連携ツールを利用することで、よりパーソナライズされた発信ができるでしょう。

LINEは国内でも利用ユーザーの多いプラットフォームで、顧客のファン化やウェブサイトなどへの誘導がしやすいツールです。

LINE公式アカウントの基本機能である、ステップ配信／クーポン機能／問い合わせ対応／外部サイトへの誘導などと、CRMの顧客情報を組み合わせることで、絞り込んだターゲットに対する発信ができるでしょう。

1-5. 【CRM基本機能でできる施策5】SNSアカウントの運用

CRMの外部連携ツールを使ってSNSと連携することで、顧客とのコミュニケーション促進やSNSマーケティングに活用できる施策をおこなえます。

たとえば、X（旧Twitter）やFacebook（フェイスブック）、Instagram（インスタグラム）などの主要SNSとCRMを連携させることで、下記のような活用が可能です。

SNS投稿に対するユーザーの反応をデータとして、CRMに蓄積できる
SNS上の見込み顧客を、CRMのシステムに見込み顧客として追加できる
CRMに登録してある顧客情報に、各顧客のSNSからの情報をメモとして追加できる
CRMの顧客情報から、各顧客のSNSにスムーズに移動できる

近年では、多くの企業がSNSを活用して情報発信をおこなっています。

そのためSNSの活用で、「対面ではなかなか会う機会がないが、SNSで最新状況を常にチェックできる」というメリットがあるのです。

もちろん、CRMに蓄積された情報をSNSでの発信に活かせる場合もあれば、SNSで集めた情報をCRMに蓄積していくこともできます。

CRMの外部ツール連携機能を活用して、SNS連携をおこなえれば、CRMとSNSそれぞれの長所を最大限に活用した施策をおこなえるでしょう。

2. CRMの特化機能を活用できる施策6選

最近のCRMには、基本機能に加えて、ビジネス全体をサポートしてくれる特化機能が備わっているものも増えています。

そこで、CRMの特化機能のなかでも、以下の特化機能を活用してできるCRM施策についてみていきましょう。

6つの特化機能

営業活動支援（SFA）
マーケティング支援（MA）
データ分析・レポート作成
メールマーケティング（ステップメール・メルマガ配信など）
業務ワークフロー（スケジュール調整など）
コンテンツ制作（お問い合わせフォームやブログなど）
AI機能

※SFAとは：Sales Force Automationの略
※MAとは：Marketing Automationの略
※上記の特化機能はあくまでも一例であり、他にも多種多様な種類がある

ビジネスにおける施策に活用できるCRMの特化機能ですが、必ずしもすべてのCRMに搭載されているわけではありません。

どの特化機能が搭載されているCRMを導入するのかによって、選べるCRM施策も変わってきます。

自社にとって必要な施策を考えながら、より自社にとって最適な機能を搭載しているCRMを導入できるようにしていきましょう。

それでは、それぞれの施策についてご紹介していきます。

2-1. 【CRM特化機能でできる施策1】ウェブサイトの導線設計改善

CRMの特化機能であるマーケティング支援の機能には、顧客の流入経路を可視化できるような機能も利用できます。

この機能を活用することで、企業のウェブサイトの導線設計の見直し・改善施策も可能です。

具体的には、ウェブ上での顧客の行動履歴などを分析して、以下のようなデータを調べられます。

ウェブサイトへのアクセス頻度
ウェブサイトでの閲覧ページ
ウェブサイトにたどり着いた時の検索ワード
ウェブサイト上で頻繁にクリックされたボタンリンク　など

このように、ウェブサイト上で実際に顧客がどのような点に関心を持って行動しているのかを理解すると、より成果につながる仕組みづくりができるでしょう。

さらに、あまり効果が出ていないウェブサイトの施策・導線設計を洗い出すことができるので、ウェブサイトの内容を改善するための参考資料にもなります。

本来であれば、ウェブ分析系のツールが必要になる流入経路の可視化ですが、CRMのプラットフォームでも分析・データ蓄積できることで、より改善効果も期待できますよ。

2-2. 【CRM特化機能でできる施策2】ステップメールの配信

CRM基本機能のメールとは別で、メールマーケティングをおこなえる特化機能を使うことで、より顧客ニーズにあったコミュニケーションが取れるステップメール配信ができます。

ステップメールとは、あらかじめ設定した条件やスケジュールにあわせて、顧客に対して自動で段階別のメールを送信できる施策です。

たとえば、CRMに蓄積されていく顧客情報や取引情報を参考に、最適なメールが自動的に配信されるように設定できます。

商品やサービス購入後のサンキューメール
試供品提供後の販促メール
商品発送後の発送完了メール
商品到着後に使用状況や様子を伺うフォローメール
イベント開催日程にあわせた申し込みメール　など

上記のように、顧客の状況やタイミングに合わせたメールを事前に自動配信するための設定ができます。

また、1回のメールだけですべての内容を伝えるのではなく、使い方や製品の特徴などを段階的に複数回のメールで伝えることで、顧客の関心を引き付けていくこともできるでしょう。

「1-1. パーソナライズされたメール配信」のメール機能は、基本的に担当者が個別にメール配信ができるものですが、ステップメールは自動配信が主となります。

より顧客の関心をひくためのパーソナライズされた自動配信ができるだけでなく、担当者がメール送信にかける時間を削減できるでしょう。

2-3. 【CRM特化機能でできる施策3】メルマガの一斉配信

ステップメールと同様に、メールマーケティングがおこなえる特化機能を搭載している場合は、メルマガの一斉配信もおこなえます。

たとえば、以下のようなメルマガを配信することで、顧客の購買意欲を高められるでしょう。

企業の最新情報伝えるニュースレター
企業のファン化を促す、コラム系メルマガ
イベント案内やセミナー情報などの、期間限定申し込みメール
プレゼントや特典などのとくなメール　など

また、CRMに蓄積されていく顧客情報を活用して、誰に配信するのかをグループ分けして絞り込んだメルマガ配信も可能です。

また、配信したメルマガの開封率やクリック率などをデータとして集計できる機能も増えているため、施策を打った後も施策の見直しをしていけるでしょう。

CRMを活用したメルマガ配信について、詳しく知りたい方は「CRMを活用したメルマガ配信の流れと活用効果・事例・注意点を解説」をご覧ください。

あわせて読みたい

CRMを活用したメルマガ配信の流れと活用効果・事例・注意点を解説

2-4. 【CRM特化機能でできる施策4】お問い合わせフォームの作成

CRMの特化機能のなかには、ランディングページやブログなどを作成できるコンテンツ作成機能を搭載しているものもあります。

コンテンツ作成機能を活用することで、ウェブサイトにお問い合わせフォームを作成して、24時間いつでも顧客の問い合わせを受付できる施策を組み込めるのです。

設置したお問い合わせフォームから送信されたお問い合わせ内容は、自動的にCRMシステム内に蓄積されていきます。

そのため、担当者以外でも問い合わせ内容を把握し、いつでも迅速に対応でき顧客満足度を高めることにもつながるでしょう。

2-5. 【CRM特化機能でできる施策5】日程調整を効率化

CRMの特化機能のなかでも、業務ワークフローの機能などを活用することで、社内もしくは顧客との日程調整を自動化できるようになります。

複数人で日程調整をしようと考えると、それぞれのタイミングを確認して日程を決めるのに時間がかかってしまいがちですよね。

しかし、日程調整ができるCRMの機能を使うことで、顧客が直接「予約可能な時間帯・日時」などを確認したうえでカレンダー上で予約をとることができるようになるのです。

もちろん社内での日程調整も同様で、たとえ違う部署とのミーティング日程調整だとしてもCRM上で操作するだけで日程調整が可能になるでしょう。

日程調整がCRMのシステム上で自動的におこなえることで、本来時間を割かなければいけない業務の妨げにもなりません。

2-6. 【CRM特化機能でできる施策6】AIを使ったチャットボットの設置

AI機能を搭載しているCRMの場合、AI機能を活用したチャットボットをウェブサイトに設置して顧客サポートができる施策が可能です。

事前にCRMのシステム上から、AI機能にチャットボットで自動回答する際の参考資料を学ばせることで、いつでも顧客サポートができるようになります。

ウェブサイトにチャットボットを設置することで、以下のような効果が期待できるでしょう。

問い合わせ対応する時間・人件費・工数の削減
24時間365日いつでも顧客サポートができる
顧客が感じる問い合わせハードルが下がる
顧客のニーズにピンポイントで応えられる
顧客満足度の向上　など

従来の定型文で回答を出すだけのチャットボットと比較すると、AI機能を活用したチャットボットの方が圧倒的に、顧客の悩みを解消できます。

「この答えを求めているんじゃない」というような、ミスコミュニケーションになるケースも少なくなるので、結果的に顧客満足度の向上につながるでしょう。

ここまで読み進めたことで、CRMのさまざまな機能を使うことで、ビジネス全体をサポートできるCRM施策が打てることが理解できたでしょうか。

CRM施策はもちろんだけど、CRMに搭載される機能についてより詳しく知りたいという方は、「CRMの基本9機能と特化6機能を徹底解説！選ぶべき機能が決まる」で、より詳しく解説しているのでぜひ参考にしてみてください。

あわせて読みたい

CRMの基本9機能と特化6機能を徹底解説｜選ぶべき機能とは？

3. CRMの機能を活用した施策で成功した事例3つ

せっかくCRMを導入してさまざまな施策に挑戦するのであれば、少しでも成果を出せるCRM施策をおこなっていきたいですよね。

実際に、当社HubSpotのツールを活用してCRM施策をおこなっている企業でも、導入前と比較すると大きな成果を感じられています。

【事例1】パーソナライズされた施策と、積極的なアプローチで商談化率改善
【事例2】顧客管理からSNS運用・広告管理までを一元管理し、約2億円の施策コストの削減に成功
【事例3】よりパーソナライズしたCRM施策で、7倍以上の見込み客を獲得

そこで、ここでは実際にCRMを活用して施策をおこなった事例を3つご紹介していきましょう。

3-1. 【事例1】パーソナライズされた施策と、積極的なアプローチで商談化率改善

パナソニックインダストリー株式会社では、「足で稼ぐ」タイプの営業スタイルでお客様によりそうアナログなやり方で実績を積んでいました。

しかし、さらに「徹底的にお客様とつながる」ことに注力するために、HubSpot CRMを導入して、さまざまな施策に力を入れています。

顧客の流入経路を可視化して、リアルな行動履歴を確認
営業地点ごとにコンテンツをカスタマイズ（ランディングページやウェブサイトなど）
セグメントに応じたカスタマージャーニーを設定し、営業活動に落とし込む
メルマガの一斉配信

とくにデジタル面での施策が大きな成果を出しており、メルマガからの商談率改善はもちろんのこと、ウェブサイトを見て長時間悩んでいるけれど問い合わせまで辿りつかない方にも、担当が積極的にアプローチを取れる施策を導入しました。

お客様のかゆいところに手が届くようなサポートを徹底して、営業部門だけでなく他部門でもしっかりと成果を出しています。

3-2.【事例2】顧客管理からSNS運用・広告管理までを一元管理し、約2億円の施策コストの削減に成功

株式会社NTTPCコミュニケーションズでは、CRM導入後にさまざまな施策をおこなったことで、約2億円の施策コストの削減に成功し、さらに売上は200%成長で増加しました。

実際に同社がおこなったCRM施策には、以下のようなものがあります。

マーケティングや営業に関する数値を可視化
名刺管理サービスと連携させて、顧客情報を一本化
SNS運用
キーワード広告の管理
他ツールで行っていた分析作業の一本化

HubSpotを導入したことで、今まで複数のツールを併用していた分析やマーケティング施策が、すべてCRMシステム上で一本化することができました。

その結果、売り上げが伸びたのはもちろんのこと、他ツールを解約したことで約2億円もの施策コストの削減が実現したのです。

3-3. 【事例3】よりパーソナライズしたCRM施策で、7倍以上の見込み客を獲得

イベントレジスト株式会社では、すべての顧客に対して同じ施策をおこなう従来の方法から、CRMを活用したパーソナライズされた施策に切り替えたことで、7倍以上の見込み客獲得を実現しました。

小規模企業である同社にとっては、飛び込み営業などで見込み客を獲得していくアウトバウンド営業ではなく、情報発信を通して顧客の購買意欲を高めて見込み客に育成するインバウンド営業が向いていました。

そこで、HubSpotを活用して、以下のような施策や工夫をおこなったのです。

パーソナライズされたメルマガ配信
流入経路を分析して、ウェブサイトの導線を強化
CRMの顧客情報とSNS運用を組み合わせた見込み客の獲得

メルマガやSNSなど、コンテンツ作成・配信は見込み客獲得には欠かせません。

さらにCRMの顧客情報分析によるデータが加わることで、確実に見込み客の購買意欲を高められる施策にすることができます。

同社も、徹底した顧客情報のセグメント化で、よりパーソナライズされた施策を打てるようになり、見込み客7倍以上増加の成果がでたのです。

4. CRMを活用した施策を成功に導くポイント3つ

CRM導入のタイミングは、社内でおこなっているマーケティング施策や営業施策などを見直すのに良いタイミングです。

ぜひ、CRMの基本機能・特化機能を最大限に活用して、あなたの会社にとって最適な施策をうてるようにしていきましょう。

CRMを活用した施策を、成功に導くためのポイントは以下の3つです。

CRMの施策を成功に導くポイント3つ

事前にしっかりとCRM設計をおこなう
必ずKPIを設定して達成基準が明確になるようにする
CRM導入初期段階はスモールスタートできる施策にする

それぞれについて、具体的に解説していくので、ぜひ参考にしてみてください。

4-1. 事前にしっかりとCRM設計をおこなう

CRMを活用してできる施策の全体像が理解できると、どの施策も有効な気がしてしまいますが、一概にそうとは言い切りません。

まずは、事前にしっかりとCRMの設計をおこなってから、自社にとって最適なCRM試作を考えましょう。

CRM設計をしっかりとおこなうことで、以下の要素が明確になってきます。

自社が抱える課題や目標
ターゲットとすべき顧客層
ターゲットに対してアプローチしやすい施策　など

より明確な要素を洗い出しておけば、自ずと自社に最適なCRM施策が導き出せますよ。

CRM設計を疎かにしてしまうと、的外れなCRM施策をうってしまい、その結果成果が出ないと後悔してしまう可能性もあります。

まずは、自社にとって最適なCRM施策を考えるためにも、CRM設計の一連の流れからスタートするべきです。

CRM設計について、より具体的に理解して実行に移したい方は「CRM設計とは？重要な理由と設計の全体像を７つのステップで解説」の記事を参考にしてみてください。

あわせて読みたい

CRM設計とは？重要な理由と設計の全体像を７つのステップで解説

4-2. 必ずKPIを設定して達成基準が明確になるようにする

CRM施策だけに限らず、ビジネスにおいてどの施策を打つ場合でも重要なのが、KPI（Key Performance Indicator）です。

「CRM施策を立てたけれど、成果が出ているかわからない」

となってしまっては、本末転倒ですよね。

施策を打って終わりになってしまわないように、しっかりと目標達成値や基準となる数値を明確にしておきましょう。

KPIに設定すべき数値も以下のようにさまざまなので、自社で定めたCRM施策にとって必要なKPIを定めていくべきです。

受注数／新規顧客数／商談数／開封率／クリック率／イベント申し込み率／リード（見込み客）獲得率／サイト訪問者数／CV数／獲得単価…など

KPIを考える手順やコツについて知りたい方は、【施策別】Webマーケティングの主なKPI｜活用方法や目標の設定手順を解説で解説しているので、ぜひご覧ください。

4-3. CRM導入初期段階はスモールスタートできる施策にする

CRM導入初期から、大きなCRM施策を打ってしまうと、施策達成の数値だけを追い求めることになってしまい施策が頓挫してしまうかもしれません。

また、CRMシステム内に蓄積されている顧客情報も少ない段階では、参考となるデータ不足で、何が最適なCRM施策なのかの判断も難しいのが現実です。

そのため、CRM導入初期は大きすぎる施策を打つのではなく、まずはスモールスタートしていけるCRM施策に集中してみましょう。

まずは顧客それぞれに対して、よりパーソナライズされた対応を取れるような施策をとるだけでも、既存顧客の満足度向上につながります。

日々、顧客情報をCRMに入力・蓄積していきながら、よりパーソナライズできるCRM施策を打てるようにしていきましょう。

さまざまなCRM施策を打つなら
豊富な機能をカスタマイズできる「HubSpot」

豊富な機能を活用して、CRM施策を打っていきたい方は、HubSpotの利用がおすすめです。

HubSpotでは、ビジネス全体をサポートできる豊富な機能をカスタマイズしてご利用いただけます。

マーケティング支援（MA）
営業支援（SFA）
カスタマーサービス
コンテンツ制作
オペレーション支援
BtoBのECコマース支援
AI機能

ひとつのCRMのシステムだけで、ビジネスを全方位からサポートできるので、複数のツールを併用して使い分ける煩わしさからも解放されます。

さらに月額費用は無料プランから、ユーザー人数ごとの変動プランとなっているので、企業規模などにあわせてコストパフォーマンスの良い運用方法をご提供しているのです。

まずは、無料プランで豊富な機能をお試しいただけるので、お気軽にご利用ください。

5. CRMの顧客情報管理＋豊富な機能が、ビジネスを成長させる施策につながる

顧客情報管理が主な使い道だと思われがちなCRMですが、他の機能と組み合わせることで、豊富なCRM施策を打てるようになります。

とくに、顧客自身に直接アプローチする施策や顧客醸成、よりパーソナライズされた施策などに有効です。

CRMを活用したパーソナライズされた施策をうつことで、とにかく多数の顧客に一斉アプローチをする施策と比べると、企業が目的とする集客や周知、購買につながる距離が短くなります。

CRM施策によって集めたデータをCRMのシステム上に蓄積していくことで、今後のさらなる有効なCRM施策にも活用できるでしょう。

これからCRMを導入していく企業は、CRMの基本的な使い方はもちろんのこと、機能を最大限に活用したCRM施策もおこなっていきましょう。

CRMを活用したメルマガ配信の流れと活用効果・事例・注意点を解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 23 Jan 2025 08:04:25 GMT

「CRMを活用したメルマガ配信は、どうやっておこなうのだろうか？」

豊富な機能を搭載したCRM（顧客関係管理）が増えるなか、メルマガ配信機能を搭載したCRMも選択肢のひとつとなっている方も多いのではないでしょうか。

しかし、実際にCRMを活用したメルマガ配信の流れや活用方法のイメージは、利用前にはなかなかつき辛いものです。

実際のCRMを活用したメルマガ配信の流れは、以下のとおりです。

CRMを活用したメルマガ配信の流れ

STEP1：顧客情報をCRMに日々入力・蓄積していく
STEP2：顧客情報分析する
STEP3：分析結果をもとに最適なメルマガを考える
STEP4：メルマガを作成する
STEP5：メルマガを配信・システム化する

上記の流れで、CRMを活用しながらメルマガ配信をおこなうことで、一般的なメルマガ配信ツールよりも効率的に成果につながるメルマガ配信をおこなえます。

CRMとメルマガ配信を組み合わせることで、よりピンポイントで顧客ニーズに応えられるメルマガ配信をおこなえるようになるのです。

実際に、CRMを活用したメルマガ配信をしたことで
「今まで1%の開封率だったところが、4%まで向上した」
「メルマガからのエンゲージメントが高く、リード（見込み客）獲得が増加した」
というような成果を実感している企業も増えています。

そこでこの記事では、CRMを活用したメルマガ配信の全体の流れとあわせて、メルマガ配信にCRMを活用するメリットについて具体的にお伝えしていきます。

ぜひこの記事を参考に、CRMを活用したメルマガ配信が企業にもたらすメリットについて一緒に考えていきましょう。

あわせて読みたい

CRMを活用した場合のメルマガ配信の流れ
CRMを活用してメルマガ配信をするメリット
CRMを活用したメルマガの配信事例2つ
ただし全CRMにメルマガ配信機能が備わっているわけではないので注意
無料でメルマガ配信を始められるCRMなら「HubSpot」がおすすめ
CRMとメルマガ配信の組み合わせで、集客や販売効果を最大限に引き出せる

1. CRMを活用した場合のメルマガ配信の流れ

一般的なメルマガ配信ツールと違い、CRMを活用した場合のメルマガ配信は、以下の流れでおこないます。

一般的な配信ツールを使ったメルマガ配信と、CRMを活用したメルマガ配信では、一連の流れが以下のように違います。

CRM活用したメルマガ配信	既存の顧客情報を分析して、より効果的にアプローチできる内容・タイミングを見極めてメルマガを作成して、一斉メルマガ配信
一般的なメルマガ配信	メルマガを作成して、一斉メルマガ配信

たとえば、配信者のメッセージを伝えるだけのメルマガであれば、一般的なツールを使ったメルマガ配信でも事足りるでしょう。

しかし、メルマガから集客・購入・申し込みなどに、確実につなげるためには、より効果的にアプローチできるメルマガが重要になってきます。

そこで、日頃からCRMに蓄積してきた顧客情報を分析することで、「だれに」「何のために」「どのような内容」「いつ配信する」などを分析することで、最適なメルマガ配信が可能になるのです。

実際に、CRMにメルマガ配信機能が搭載されているツールを使った場合の、メルマガ配信の流れについてみていきましょう。

1-1. STEP1：顧客情報をCRMに日々入力・蓄積していく

まずは、日々CRMを使いながらあらゆる顧客情報を入力・蓄積していくことからスタートします。

先ほどお伝えしたように、CRMに蓄積された顧客情報を分析することで、メルマガ配信の内容やタイミングを最適化できるので、全方位から情報を集めていきましょう。

普段からCRMを活用していると、以下のような顧客情報を蓄積していけます。

顧客の氏名
顧客のメールアドレスや連絡先
過去の取引履歴や購入履歴
ウェブサイトのアクセス履歴
過去の問い合わせ履歴
顧客のアクション履歴（内容や時間帯）
メール開封の時間帯など

※利用するCRMによって、入力できる項目は違います。

もちろん、一般的なメルマガ配信ツールのなかにも、顧客を属性別に分類わけできるものもあります。
しかしその機能を活用するためには、自らメルマガ配信システムに顧客情報を入力していかなければいけません。

営業などで使う顧客情報管理だけではなく、メルマガ配信のために日々顧客情報を別のツールに入力することを考えると、とても手間がかかってしまいますよね。

メルマガ機能を兼ね備えたCRMであれば、顧客情報入力からメルマガ配信までを一連の流れでおこなえます。

1-2. STEP2：顧客情報分析する

CRMにある程度の量の顧客情報が蓄積されたら、その顧客情報を分析します。

CRMにメルマガ配信機能が搭載されている場合は、多くのケースで顧客情報や取引情報などの分析機能も搭載されています。

さまざまな分析方法を活用することで、以下のような顧客ニーズを洗い出せるのです。

特定の属性（年齢、購入商品、企業規模など）の顧客は、商品Aを購入する傾向が高い
商品Aを購入した顧客は、購入数ヶ月後に商品Bを購入する傾向がある
商品の単発購入で止まっている顧客は、〇〇という課題を抱えている場合が多い
セミナーに参加した顧客の多くが、〇〇円ほどの価格帯の商品を購入している
この顧客層は、主にお昼時間にメールを開封する率が多い

上記のように、CRMに蓄積されたあらゆる顧客情報を参考にすることで、以下のようにより顧客に効果的にアプローチできるメルマガ配信ができるのです。

顧客情報をしっかりと分析する方法を知りたい方は、「CRM　設計」で、分析方法などについて具体的にお伝えしているので、参考にしてみてください。

1-3. STEP3：分析結果から最適なメルマガ配信を考える

CRM上で分析した結果をもとに、どのようなメルマガ配信をおこなえば、より成果につながるのかを考えたうえでメルマガ配信について考えていきます。

上記の分析結果をみることで、以下のような要素を具体的に考え絞り込むことができます。

メルマガの配信タイミング
メルマガの配信先の絞り込み
顧客ニーズごとに分けたメルマガ内容
顧客ニーズや属性ごとにメルマガからの誘導先を変更

「数打てば当たる」というようなメルマガ配信よりも、「より効率よく顧客にアプローチして成果につなげる」メルマガ配信の方が、効率的だと思いませんか。

あらゆる顧客情報を一元管理できるCRMだからこそ、顧客にしっかりとアプローチして成果につなげられるメルマガ配信が可能になるのです。

1-4. STEP4：メルマガを作成する

具体的なメルマガ配信の方向性が定ったら、次は実際にメルマガを作成していきます。

メルマガ機能を搭載しているCRMでは、CRMプラットフォーム上でメルマガ作成までおこなえる場合がほとんどです。

メルマガ配信の主な形式である、以下の2つの形式でメルマガを作成できます。

テキストメール：文字や数字・記号のみを使う形式で、画像挿入などができないが容量が軽いメール
HTMLメール：文字に色をつけたり、画像やボタンを挿入してビジュアル面で訴求するメール

どの配信形式を選ぶべきかは、事前に顧客分析をしっかりとおこなっておくことで、自然と導き出せるでしょう。

たとえば、私たちHubSpotのメルマガ作成ツールの場合は、以下のように手軽にメルマガを作成できます。

参考：HubSpot「無料のメールマガジン作成ツール」

顧客分析ができるだけでなく、同じCRMプラットフォーム上で手軽にメルマガ作成までおこなえる点は、手間と作業時間の短縮につながります。

1-5. STEP5：メルマガを配信・システム化する

CRMの顧客情報を参考に、最適なメルマガの内容・タイミングが決まれば、次は実際にメルマガ配信をして、配信をシステム化していきましょう。

メルマガ配信といっても、その配信タイミングも配信目的や顧客ニーズによって変わってきます。

主に以下の3種類のメルマガ配信があると考えたうえで、最適なシステム化をおこなっていきましょう。

一般的なメルマガ	・CRMに登録されている顧客に一斉メルマガ配信・顧客属性で絞り込んだ顧客に一斉メルマガ配信
ステップメール	・顧客のアクションに応じて、段階別にメルマガを配信
フォローメール	・展示会やセミナーに参加した顧客に対して、メルマガ配信

一般的なメルマガ配信の場合は、CRM上で配信する顧客を選択・絞り込みをおこなって手動でメルマガ配信をするのが一般的です。

リアルタイムで伝えたい情報や期間限定のお知らせなどがある場合は、この方法が有効でしょう。

反対に、ステップメールやフォローメールの場合は、事前にメルマガ内容を登録しておくことで指定したタイミングや時間経過後にメルマガ配信をおこなえます。

たとえば、以下のようなイメージです。

とくにリアルタイムな情報を必要としない内容であれば、メルマガ配信をシステム化して自動的に顧客ニーズに合わせたメルマガ配信もできるのです。

2. CRMを活用してメルマガ配信をするメリット

CRMを活用したメルマガ配信の全体の流れについて理解できたところで、「実際のところ、CRMを使ってまでメルマガ配信をすべきなのだろうか」と悩んでいる方もいるかと思います。

顧客情報を一元管理できるCRMを活用してメルマガ配信する主なメリット、以下の4つです。

CRMを活用してメルマガ配信するメリット4つ

初回メルマガ配信の開封率をあげやすい
パーソナライズされたメルマガが作成できる
配信したメルマガの効果を細かく測定できる
より具体的な条件でメルマガの自動配信ができる

本当にあなたの会社にとって、CRMを活用したメルマガ配信が必要なのか判断するためにも、それぞれ具体的にみていきましょう。

2-1. 初回メルマガ配信の開封率をあげやすい

CRMを活用してメルマガ配信することで、初回メルマガ配信の開封率をあげやすくなり、スタートダッシュを決めたメルマガ配信をおこなえます。

一般的なメルマガ配信ツールの場合は、初回配信から開封率を意識することには限界がありますが、CRMを活用することで、より最短距離でメルマガの開封率をあげられるのです。

具体的には、以下のように違います。

CRMを活用したメルマガ配信	・CRMの情報をもとに、配信前から開封率が高い時間を洗い出せる・初回配信時に開封率の工夫ができる・初回配信以降の開封率アップの工夫がしやすい
一般的なメルマガ配信	・初回配信前に開封率を予測できない・初回配信をして初めて、顧客の開封率がわかる・2回目の配信から開封率アップのための工夫を始める

上記をみてもわかるように、一般的なメルマガ配信では、1回目のメルマガ配信前に顧客の開封率がわかるケースはほぼありません。

配信1回目、2回目、3回目と続けていく中で、実際の開封率をみながら工夫していく必要があるため、開封率アップには時間がかかる可能性が高いのです。

しかしCRMの場合は、日々のやり取りのなかで、メール開封率や時間帯などの情報が蓄積されていきます。

蓄積された情報を分析することで、「この属性の顧客には、〇〇曜日の〇〇時頃にメールを送ると開封率が高い」などの情報を洗い出せます。

その結果、より開封率が上がりやすいメルマガ配信のタイミングを見極められるのです。

2-2. パーソナライズされたメルマガが作成できる

「1-3. STEP3：分析結果をもとに最適なメルマガを配信する」でもお伝えしたように、CRMに蓄積された情報を分析することで、詳細なパーソナライズされたメルマガ作成ができます。

一般的なメルマガ配信ツールでおこなうメルマガ配信と比較すると、以下のようなイメージです。

CRMを活用したメルマガ配信	・深掘りした属性（〇〇を購入した人、休眠顧客など）ごとに、顧客ニーズを明確にできる・顧客の潜在ニーズを見つけやすく、より成果につながるアプローチができる
一般的なメルマガ配信	・基本属性（年齢、企業規模など）などでリストにわけて、メルマガ配信できる・顧客が何を求めているのかというニーズの深掘りするには、顧客情報が足りない

たとえば、CRMを活用することで下記のような詳細な顧客ニーズを洗い出せるのです。

このように、より具体的な顧客ニーズに合わせて、それぞれに応えられるメルマガを配信することが集客や販売につながるきっかけになるでしょう。

2-3. 配信したメルマガの効果を細かく測定できる

CRMを活用したメルマガ配信では、より詳細なメルマガ配信の効果を測定できます。

具体的には、一般的なメルマガ配信ツールを使った場合と比較すると、以下のように測定できる内容も変わってくるのです。

CRMを活用したメルマガ配信	・メルマガの開封率やクリック率を確認できる・セミナーの申し込み率の変化がわかる・ウェブサイトのアクセス率がわかる・メルマガ配信後の購入率の増加がわかる
一般的なメルマガ配信	・メルマガの開封率やクリック率を確認できる

一般的なメルマガ配信ツールでは、配信したメルマガに関する効果しか測定できません。

しかし、CRMの場合は販売成績や取引状況などのデータも蓄積されているため、以下のように具体的なメルマガの効果を測定できます。

メルマガ配信後のセミナーの申し込みが〇〇%増加した
メルマガ配信前と配信後を比較すると、商品の購入率が急増した

このように、明確な効果もデータとして蓄積されていくので、メルマガの成果がわかるだけでなく次の施策を考える際の参考にもなります。

2-4. より具体的な条件でメルマガの自動配信ができる

CRMを活用してメルマガ配信をおこなうことで、一般的なメルマガ配信ツールよりも具体的な条件を指定した、メルマガの自動配信ができます。

CRMとメルマガを組み合わせることで、自動配信できる条件も以下のように具体的にできるのです。

CRMを活用したメルマガ配信	・時間と日時、送信先を指定して、自動でメルマガ配信できる・セミナーの参加者だけに、自動でメルマガ配信できる・顧客ごとに違う購入タイミングに合わせて、1通目のメルマガ配信ができる
一般的なメルマガ配信	・時間と日時、送信先を指定して、自動でメルマガ配信できる

従来のよくあるメルマガ配信では、CSVファイルに配信したい顧客リストを作成し、その顧客リストをメルマガ配信ツールに読み込ませて条件を指定する場合がほとんどでした。

しかし、CRMと組み合わせることで、プラットフォーム上で「〇〇に該当する顧客」を検索し、該当する顧客だけに手軽にメルマガを配信できるのです。

指定できる条件や使い方は、導入するCRMによって変わりますが、従来の方法よりも手軽かつ効率的に絞り込んだメルマガの自動配信ができるでしょう。

3. CRMを活用したメルマガの配信事例2つ

ここまで、CRMを活用したメルマガ配信について解説してきましたが、どこまで効果が出るのか疑問に感じる方もいるでしょう。

とくに、すでにメルマガ配信ツールなどを使った経験のある方は「本当に、そこまでの違いが出るのだろうか」と気になっていないでしょうか。

そこで、実際に私たちHubSpotを活用したメルマガ配信で、成果がでた事例2つをご紹介します。

【事例1】絞り込んだターゲットへのメルマガ配信で、開封率4割を実現
【事例2】購入商品ごと個別メルマガを配信し、開封率アップを実現

CRMを活用したメルマガ配信のイメージを固めるためにも、それぞれについてみていきましょう。

3-1. 【事例1】絞り込んだターゲットへのメルマガ配信で、開封率4割を実現

株式会社コムニコでは、CRMを活用したメルマガ配信などのマーケティング手法に注力することで、開封率アップだけでなく、リード獲得も実現してきました。

以前までは、新規顧客を自ら獲得しにいくアウトバウンドの営業スタイルを行っていました。

しかし、人員不足や効率化を考え、お客様の方から飛び込んでくるインバウンド・マーケティングに力を入れることにしたのです。

そこで活用したのが、HubSpotでのメルマガ配信。

顧客全員にメルマガを一斉配信するのではなく、最初からリード獲得が期待できる顧客だけに絞り込んでメルマガを配信することで、ピンポイントのニーズに応えられるようになったのです。

その結果、メルマガの開封率は一般的に1%以下といわれているにも関わらず、3〜4%の開封率を実現できました。

もちろん獲得できた見込み客数も増加しており、営業活動もよりスムーズにおこなえるようになったのです。

3-2. 【事例2】購入商品ごと個別メルマガを配信し、開封率アップを実現

ビジネスエンジニアリング株式会社では、従来のアナログなマーケティング手法ではなく、デジタルなマーケティングを取り入れるタイミングで、メルマガ配信にも注力してきました。

以前までは、Googleアナリティクスのデータを分析しながらメール配信などを工夫してきました。

しかし、大きな実績がでない状態が続いたことがきっかけでHubSpotを導入し、メルマガ配信にも活用するようになったのです。

実際に、イベントやセミナーの参加者に限定してメルマガ配信することで、資料請求のクリック率を70%まで上昇させることができました。

4. ただし全CRMにメルマガ配信機能が備わっているわけではないので注意

「こんなに便利なら、CRMを導入してメルマガ配信をしてみよう」と、より現実的に考え始めた方もいるのではないでしょうか。

しかし、すべてのCRMにメルマガ配信機能が備わっているわけではないので、CRM選びには注意しなければいけません。

近年、メルマガ配信機能など豊富な機能を搭載したCRMも増えていますが、あくまでもCRMの基本機能は「顧客情報の管理」です。

そのため、CRMのなかには、顧客情報の分析機能やメルマガ配信機能が搭載されていないものもあります。

たとえ「メール機能」と記載されている場合でも、1対1のメールのやり取りはできても、メルマガ配信ができるわけではないのです。

この記事で紹介してきたような、CRMを活用したメルマガ配信をおこないたい場合は、必ず「メルマガ配信機能」を搭載しているCRMを選ぶようにしましょう。

5. 無料でメルマガ配信を始められるCRMなら「HubSpot 」がおすすめ

CRMとメルマガ配信を一気通貫でおこないたいという方は、メルマガ配信機能を兼ね備えているHubSpotにお任せください。

HubSpotのメルマガ配信機能をおすすめする理由は、主に以下の3つです。

HubSpotのメルマガ配信がおすすめの3つの理由

CRMの顧客情報を活用して、メールマガジンの配信先を絞り込める
豊富なテンプレートで、ビジュアルで訴求するHTMLメルマガを作れる
アナリティクス機能で、開封率やエンゲージメントの最適化ができる

それぞれについて、具体的にご紹介していきましょう。

5-1. CRMの顧客情報を活用して、メールマガジンの配信先を絞り込める

HubSpotに基本搭載されているメルマガ配信機能を使えば、蓄積された顧客情報をもとに配信先を絞り込むことができます。

具体的には、以下のようなイメージです。

出典：HubSpot「無料のメールマガジン作成ツール」

絞り込みできる参考例

顧客一人ひとりの基本情報や属性別に絞り込み
顧客の過去の行動履歴をもとに絞り込み
顧客の現在の取引情報別に絞り込み
企業の属性別に絞り込み　など

CRM登録後に大きく変更のない企業情報や顧客の基本情報を参考に、配信先を絞り込む場合もあれば、行動履歴や取引履歴など、リアルタイムに変わる状況に合わせて配信先の絞り込みも可能です。

どのような目的でメルマガ配信をするのかを明確にしたうえで、上記のように具体的なメルマガ配信の顧客リストを作成しておくことで、顧客ニーズそれぞれにアプローチするメルマガを配信できます。

5-2. 豊富なテンプレートで、ビジュアルで訴求するHTMLメルマガを作れる

ビジュアルで訴求するメルマガを作成したいけれど、デザインの経験もなく諦めてしまっている方もいるのではないでしょうか。

HubSpotのメルマガ配信機能を使えば、豊富なテンプレートを選ぶだけで、ビジュアルと訴求力の強いメルマガを作成できます。

実際の操作画面で見ると、以下のようなイメージです。

出典：HubSpot「無料のメールマガジン作成ツール」

テンプレートのなかから、使いたいデザインを選ぶだけで手軽にHTMLメールが作れるので、今までメルマガ配信をしたことがない方でも簡単に扱えるでしょう。

操作方法も、ドラッグ＆ドロップ操作でカスタマイズできるので、デザイン経験も求められません。

本来であれば、画像埋め込みやリンク設定など、メルマガ本文を作るのにも長時間かかってしまいますが、テンプレートを利用することで大幅な工数削減にもつながります。

2-1. 5-3. アナリティクス機能で、開封率やエンゲージメントの最適化ができる

もちろん、メルマガ配信ができるだけではありません。

メルマガ配信後も、メルマガを受け取った受診者のエンゲージメントを分析して、具体的な成果をレポートで確認できます。

具体的には、以下のようなイメージです。

出典：HubSpot「無料のメールマガジン作成ツール」

開封率はもちろんのこと、クリック率や配信停止率などまで、わかりやすく表示されるので、エンゲージメント改善の工夫もしやすいでしょう。

メルマガのアナリティクス機能を活用しながら、顧客の購買率やアクション率などもあわせて比較することで、少しでも顧客それぞれのニーズに応えて成果につなげるメルマガ配信ができるようになりますよ。

HubSpotには、2ユーザーまで無料で使える無料プランも用意されているので、まずは実際にどのような形でメルマガ配信ができるのか試してみるのもおすすめです。

無料プランの申し込みをご希望の方は、以下のリンクより詳細をご確認いただけます。

6. CRMとメルマガ配信の組み合わせで、集客や販売効果を最大限に引き出せる

メルマガ配信機能が搭載されているCRMを活用することで、より顧客ニーズにピンポイントで応えられる顧客満足度の高いメルマガ配信をおこなえます。

顧客満足度が上がることで「この企業の好感度が高い」や「この商品が自分には必要だ」というような、顧客育成をおこなえるのです。

その結果、より集客や販売につなげることもできるでしょう。

顧客情報管理は、すべてのビジネスにおいて土台となる重要なデータだからこそ、メルマガ配信にも活用しない手はありません。

メルマガ配信機能が搭載されているCRMを導入して、顧客情報管理だけではなく、メルマガ配信によるマーケティングにも力を入れていきましょう。

ナーチャリングの成功にCRMが欠かせない理由とは？関係性と重要性を解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 23 Jan 2025 08:01:13 GMT

「本当にCRMを、ナーチャリングにも活用できるのだろうか」
「CRMの導入と、ナーチャリング施策が結びつかないけれど、どういうことだろう」

CRM導入について検討し始めたとき、機能面について調べていると「マーケティングやリードナーチャリング（有望な見込み客への育成）に効果的」という文面を、目にした方も多いのではないでしょうか。

CRM（顧客関係管理）でのナーチャリングはどんな感じでできるのか？と、気になっている人も多いかと思います。

結論をお伝えすると、CRMだけを使ってナーチャリングができるというわけではありませんが、CRMに蓄積される大量の顧客情報を最大限に分析・活用することで、ナーチャリングの精度を高め、より成果につながる顧客アプローチが可能になります。

現在、ナーチャリング施策で課題を感じている方や、ナーチャリング未経験の方にとって、CRM導入は、より成果につながるナーチャリングについて考えられる絶好のタイミングです。

そこでこの記事では、以下のポイントについて具体的に解説していきます。

この記事でわかること

CRMを活用したナーチャリングの重要性を理解できる
CRMを活用せずにナーチャリングで失敗した2つの事例がわかる
CRMを活用してナーチャリングで成功した2つの事例がわかる

CRM導入で顧客情報管理がスムーズにおこなえるだけでなく、見込み客獲得のために重要なナーチャリング施策にもつなげられるとしたら、企業として活用しない手はありません。

ぜひこの記事を参考にして、CRM導入における、ナーチャリング精度の向上について考えていきましょう。

あわせて読みたい

ナーチャリングの精度をさらに高めるためには、CRM導入が必要不可欠
CRMを活用できずにナーチャリングが上手くいかなかった事例2つ
CRMを有効活用してナーチャリングで成果を生み出した事例2つ
ただし、CRMを導入しただけではナーチャリングの精度は上がらない
効果的にナーチャリング精度を上げるなら、SFA・MAが一体化されたCRMがおすすめ
ナーチャリングの精度を上げるなら、ビジネス全体のサポートできるHubSpot CRMがおすすめ
CRM導入タイミングが、より精度の高いナーチャリングをするための施策を考えるチャンス

1. ナーチャリングの精度をさらに高めるためには、CRM導入が必要不可欠

結論からお伝えすると、よりナーチャリングの精度を高めて顧客を育てるためには、あらゆる顧客情報を一元管理できるCRMの導入が必要不可欠になります。

なぜなら、大量の顧客情報を分析することで「誰に」「どんな方法で」「どのタイミングで」顧客醸成のアプローチを行うべきか、ある程度予測できるからです。

まずは、その理由をしっかりと理解するために、ナーチャリングとCRMの立ち位置の違いについてみていきましょう。

ナーチャリングとは	顧客（見込み顧客・既存顧客・休眠顧客など）を育て、商品やサービスの購入意欲を高める施策のこと
CRMとは	獲得した顧客と良好な関係性を築くための手法のこと

このように、顧客醸成を目的としたナーチャリングと、顧客と良好な関係性を築く目的のCRMは全くの別物です。

ビジネス全体の流れでみると、以下のような立ち位置になります。

一連の流れをみると、よりナーチャリングとCRMの関係性がわからなくなってしまうかと思います。

もちろん、CRMを導入するだけで手軽にナーチャリングの精度が上がるわけではありません。

しかしCRMに蓄積されていく大量の顧客情報を分析することで、より精度を高めたナーチャリングをおこなえるようになるのです。

たとえば、以下のようにCRMに蓄積された顧客情報を活用できます。

CRMの顧客情報	ナーチャリングでの活用方法
・顧客の取引情報や商談情報・お問い合わせ履歴	どの顧客に対してナーチャリングをおこなうべきか考える際の、ターゲティングに活かせる
・顧客の行動情報・過去のメール開封率・ウェブサイトへのアクセス履歴	ナーチャリングでアプローチする手法やタイミングの参考になる

あらゆる顧客情報を蓄積していくCRMだからこそ、ナーチャリング施策を考える際の参考にできるのです。

施策を考える段階で、参考データがない場合は「きっと、この施策なら大丈夫だろう」という想定だけで動かなければいけません。

その結果、なかなか成果につながらない場合も出てきてしまうでしょう。

しかし施策を考える段階から、大量の顧客情報を参考にすることで「この施策なら成果が出る可能性が高い」というナーチャリング施策を考えられるのです。

PDCAを繰り返しながら顧客醸成をするナーチャリングからこそ、より効率よく施策をおこなっていかなければいけません。

CRMに蓄積してきた顧客情報を分析・活用することで、施策を考える段階からより精度を高めたナーチャリングが可能になるのです。

すでにナーチャリングに力を入れているけれど成果につながらない企業や、新たにナーチャリングに力を入れたい企業こそ、CRMを活用してナーチャリングの土台となる顧客情報分析・予測に注力するべきです。

2.CRMを活用できずにナーチャリングが上手くいかなかった事例2つ

ナーチャリングの精度を高めるためには、施策を考える段階からCRMの顧客情報を活用すべきだとお伝えしてきました。

しかし、残念ながら「数打てば当たる」や「とりあえずやってみる」でナーチャリング施策をおこなってしまい失敗した企業も少なくありません。

ここでは、 HubSpot CRMを導入された企業様のなかから、導入前にCRMを活用せずにナーチャリングをおこない成果が出なかった事例を紹介します。

※事例として紹介する企業は、実際にCRM導入で成果を感じられていますが、ここでは導入前の失敗や課題に注目してご紹介しています。

2-1. 失敗事例1｜マーケターの想像範囲内の施策ばかりで、現場での成果があいまいになっていた

株式会社Kaizen Platformは、マーケティング施策が適切に実施できないことに課題を抱えていました。

すでに、マーケティング施策も体系化されており、マーケターが主体となりナーチャリング施策をおこなっていたにも関わらず、思うような成果につながっていなかったのです。

ナーチャリング施策を実施する前に、しっかりと顧客情報を分析して活用していないことが、以下のような失敗につながったと考えられます。

比較データがないので、「高評価だった」という曖昧な成果しか出なかった
施策後に振り返って比較できる数値が計測できていなかった
メルマガ配信なども単発で配信して終わりになっていた
既存の見込み客へのアプローチをおこなえていなかった

ナーチャリング施策を含めて、さまざまなマーケティングをおこなってきたにも関わらず、大きなリード（以下、見込み客）獲得につながっていなかったのです。

2-2. 失敗事例2｜ナーチャリング施策の成果を含めて、数値が可視化されておらず目的が明確になっていなかった

株式会社NTTPCコミュニケーションズは、顧客情報が部署ごとにそれぞれ管理されており、マーケティングでの数値が明確にされていないという課題を抱えていました。

その結果、ナーチャリング施策をおこなったとしても数値が可視化されていないことで、目的も成果もあやふやな状態になってしまっていたのです。

見込み客から問い合わせがあっても、どのナーチャリング施策の成果なのかわからない
見込み客獲得後の案件の状態や成果が確認できない
ナーチャリング施策の成果を振り返った時の、比較対象のデータがない
ナーチャリング施策実施後のデータ分析する仕組みがない

ナーチャリング施策を含むマーケティングにおいて、顧客情報を参考にしたうえで明確な数値を定めていないことで、施策の成果を体感できていなかったのです。

3. CRMを有効活用してナーチャリングで成果を生み出した事例2つ

先ほど紹介したように、ナーチャリング施策を行ったけれど、思ったような成果が出ないと感じている企業は少なくありません。

そのような課題を抱えている企業でも、適切なCRMを導入し、顧客情報を分析・活用することでナーチャリングの精度を高められています。

実際に、HubSpot CRMを導入したことで、ナーチャリングで成果が出たと実感されている企業を実例として見ていきましょう。

3-1. 成功事例1｜顧客情報を参考にしたデジタルナーチャリングに注力して、見込み客の獲得率80%増

ビジネスエンジニアリング株式会社では、アナログでの営業方法やマーケティングに限界を感じられていました。

そこで、多くの顧客情報をもとにデジタルマーケティングをおこなえる、MA機能やSFA機能を兼ね備えたHubSpot CRMを導入されたのです。

実際にシステム導入後には、以下のような成果を実感されています。

メルマガやコンテンツ作成など、ナーチャリング施策にかける時間・工数を削減できた
最適なターゲットを定められ、成果につながるナーチャリング施策を実施できた
深い顧客ニーズまで分析ができ、大幅な見込み客獲得率・クリック率・開封率の増加が実現した

HubSpot CRM導入後のナーチャリング施策によって、オンラインからの見込み客獲得率80%増やメール回帰率40%増、クリック率70%維持など、大幅な改善に成功しています。

3-2. 成功事例2｜パーソナライズされたナーチャリング実施で、見込み客獲得2倍を達成

株式会社ブイキューブでは、ナーチャリング施策はおこなうものの、なかなか成果につながっていませんでした。

たとえ、成果が出ていても、それが果たしてマーケティング施策の成果によるものなのかも分からない状態だったのです。

どの施策が、商談や売上に貢献しているのかの数値も測定しておらず「打って満足する施策」で終わってしまっていました。

しかし、HubSpot CRMを導入したことで、以下のような成果が出ています。

顧客の購買行動に沿ったナーチャリング施策を実施できた
顧客のウェブサイト閲覧履歴を分析し、顧客の潜在ニーズを洗い出してアプローチできた
ナーチャリング施策による成果を数値として可視化できるようになった

当初も、顧客に寄り添ったナーチャリング施策を行えるようになったことで、顧客満足度が向上し、最終的に獲得見込み客数が2倍になったのです。

4. ただし、CRMを導入しただけではナーチャリングの精度は上がらない

失敗事例と成功事例を見たことで、より具体的にCRMで収集した顧客情報を分析・活用してナーチャリングを行う重要性を理解できたのではないでしょうか。

ただし、ここで注意が必要です。

冒頭でも簡単にお伝えしたように、CRMを導入した「だけ」では、ナーチャリングの精度が自動的に上がるわけではありません。

CRMは、あくまでも顧客情報を収集・管理・分析するための便利なツールであって、導入した企業自身が効果的に活用しなければ宝の持ち腐れになってしまいます。

だからこそ、CRMに蓄積されていくあらゆる顧客情報を分析し、有効活用しなければいけません。

「2. CRMを活用できずにナーチャリングが上手くいかなかった事例」をご覧いただいてわかるように、CRMを効果的に活用できなければ、やみくもにナーチャリングを行うことと同じになってしまいます。

少しでも最短距離で成果を出すための、より精度の高いナーチャリング施策のためにも、CRMに蓄積されていく大量の顧客情報を最大限に活用していきましょう。

5. 効果的にナーチャリング精度を上げるなら、SFA・MAが一体化されたCRMがおすすめ

ナーチャリングの精度を高めて成果につなげるために、CRMの導入を前向きに検討したい方は、SFA機能やMA機能も兼ね備えているCRMを選びましょう。

その理由は、以下のとおりです。

SFA機能やMA機能と一体化されたCRMを選ぶべき理由

他部署の情報も共有できるので、より具体的なナーチャリング施策を考えられる
顧客情報管理から分析・予測までカバーしており、ナーチャリング施策にかける工数削減になる
ナーチャリング施策による成果がデータとして残るので、PDCAを回しやすくなる

繰り返しお伝えしてきたように、CRMの主な目的は「顧客情報管理」です。
そのため、導入するCRMによっては、分析機能やマーケティング機能が搭載されていない可能性もあります。

よりナーチャリングの精度を高めつつ、ナーチャリング施策にかける工数や時間を抑えたい場合は、CRMとSFA・MAが一体化されているものを選ぶべきです。

ここでは、SFAやMAと一体化されているCRMを選ぶべき理由について、具体的にお伝えしていきます。

5-1. 他部署の情報も共有できるので、より具体的なナーチャリング施策を考えられる

SFAやMAと一体化されているCRMを選ぶことで、部署や部門ごとに違う種類のツールを導入する必要がなくなります。

その結果、それぞれの部署が持っている顧客情報を最大限に活用して、より具体的なナーチャリング施策を考えられるのです。

具体的なナーチャリングの例

営業の顧客情報を参考に、実際に成果に繋がりやすいターゲット像を定められる
マーケティング施策でおこなったナーチャリングの成果が、どのように営業につながったかわかる
ナーチャリング施策で獲得した見込み客の、受注状況からさらなる分析を行える
具体的な問い合わせ内容から、さらなる顧客ニーズを洗い出してナーチャリング施策ができる

マーケティング部門だけで完結しているナーチャリング施策では、なかなか数値としての成果が出ている実感ができないものです。

しかし、他部署でも共通利用できるCRMを導入することで、それぞれの部署で蓄積してきた顧客情報や履歴をもとにした、精度の高いナーチャリングを実現できるでしょう。

5-2. 顧客情報管理から分析・予測までカバーしており、ナーチャリング施策にかける工数削減になる

SFAやMA機能を兼ね備えているCRMを導入することで、ナーチャリング施策にかける時間と工数を、大幅に削減することができます。

複数のツールを併用する場合と比較してみると、ナーチャリング施策を練る段階の工数が圧倒的に違うのです。

複数のツールを併用していると、どうしてもツール間での情報共有に時間がかかってしまうものです。

さらに顧客分析や予測を、手作業でおこなおうとすると、ナーチャリング施策立案に大幅に時間をかけてしまい本来の業務が滞ってしまうかもしれません。

ナーチャリング施策にかける時間と工数削減につながる点は、SFAやMAと一体化したCRMを選ぶべき大きな理由になるでしょう。

5-5. ナーチャリング施策による成果がデータとして残るので、PDCAを回しやすくなる

顧客情報を管理・分析できるCRMに、営業実績やマーケティング成果などのデータも加わることで、よりPDCAをまわしながら成果に繋げるナーチャリング施策が可能です。

SFAやMAと一体化しているCRMでは、顧客情報以外にもさまざまなデータを蓄積していけます。

顧客のエンゲージメント率（開封率やクリック率など）
取引状況や商談状況
顧客の行動履歴
営業実績や予測

ナーチャリング施策を実施しどのような成果につながったのかが、数値としてCRM上で確認できます。

このように施策の成果を可視化することで、次のナーチャリング施策を考える際の参考材料となるでしょう。

実際の成果や目標値までの距離感を明確にできれば、次のおこなうナーチャリング施策ではより精度を高めたアプローチを実行できるようになります。

6. ナーチャリングの精度を上げるなら、ビジネス全体のサポートできるHubSpot CRMがおすすめ

ここまで読み進めてきたことで、CRM導入によるナーチャリング精度の向上の可能性を実感できたのではないでしょうか。

実際にCRMを触りながら、自社にとってのナーチャリング施策を考えてみたいという方は、無料プランで豊富な機能を活用できるHubSpot CRMがおすすめです。

ナーチャリングでお悩みの方に、HubSpot CRMをおすすめする理由は、主に以下の3つです。

HubSpot CRMをおすすめする理由3つ

SFAやMAだけでなく、ビジネス全体をまるごとサポートできる豊富な機能を搭載
1,700以上の外部ツールとの連携で、ナーチャリングの最適化ができる
ビジネス全体をサポートできるのに、圧倒的なコストパフォーマンスを実現

それぞれについて、具体的にご紹介していきましょう。

6-1. SFAやMAだけでなく、ビジネス全体をまるごとサポートできる豊富な機能を搭載

HubSpot CRMには、顧客情報管理だけではなくビジネス全体をまるごとサポートできるような、幅広い機能を搭載しています。

大きなジャンル別でお伝えすると、主に以下のようなイメージです。

顧客情報管理
営業支援（SFA）
マーケティング支援（MA）
コンテンツ制作（メルマガ・ランディングページ・お問い合わせフォームなど）
カスタマーサービス

会社の部署で考えてみると、営業部門から受注・制作部門・マーケティング部門、カスタマーサポート部門などでも活用できる機能が搭載されているのです。

HubSpot CRMを社内に導入することで、部署ごとにそれぞれ違うツールを使っているところを一本化できます。

その結果、情報共有や意思伝達がスムーズになるだけでなく、毎月の運用費用も抑えられるでしょう。

6-2. 1,700以上の外部ツールとの連携で、ナーチャリングの最適化ができる

HubSpot CRMは、1,700以上の外部ツールと連携しています。

自社のニーズに最適な外部ツールと連携することで、より成果を生み出すCRMツールとして活用できるでしょう。

外部ツールのなかには、マーケティングに特化した、以下のようなツールも含まれています。

マーケティングアナリティクス（分析特化）
マーケティングオートメーション（システム化や自動化）
リードスコアリングと割り振り（分析）
ダイレクトメールの自動化

※上記はあくまでも一例です。

このような外部ツールと連携し、積極的に活用することで、さらにナーチャリングの精度を高められるでしょう。

6-3. ビジネス全体をサポートできるのに、圧倒的なコストパフォーマンスを実現

HubSpot CRMの大きな魅力のひとつが、豊富な機能を利用できるにも関わらず圧倒的なコストパフォーマンスを誇っている点です。

一般的には、SFA機能やMA機能などの特化機能が搭載されているCRMは、毎月の運用料金も高くなりがちです。

しかし、HubSpot CRMは、より多くの企業のビジネス全体をサポートするために、比較的安い価格で安定したサポートを提供しています。

HubSpot CRMを利用する際の料金目安は、以下を参考にしてみてください。

料金の目安

【初期費用】無料
【月額費用】無料ツール：無料（2ユーザーまで）
　　　　　　Starter Customer Platform：月2,640円

※1ユーザー（シート）ごとの利用料金
※年間契約の場合は、月間契約より約25%OFF
※無料ツールには、利用可能な機能や登録可能顧客数に上限あり

※表示価格は2024年12月段階での税込価格となります。

上記をみるとわかるように、HubSpot CRMは機能が豊富にも関わらず、無料もしくは1ユーザー月3,000円以内で利用できます。

無料プランの場合は、機能に多少の制限こそありますが、それでもナーチャリングに活用できる分析機能などを利用可能です。

また無料プランをとおして、実際の使い心地やナーチャリングに活用できる顧客分析などを確認できるでしょう。

HubSpot CRMの無料プランが気になっている方は、以下のリンクよりご覧いただけます。

7. CRM導入タイミングが、より精度の高いナーチャリングをするための施策を考えるチャンス

この記事では、CRMを活用したナーチャリング施策の可能性についてご紹介してきました。

一見関係性のないナーチャリングとCRMですが、CRMで収集・蓄積した顧客情報を分析することで、ナーチャリング施策を考える際の参考材料となります。

顧客情報や取引情報を分析することで、「誰に」「どのような内容で」「どのタイミングで」施策を実施していくべきかを予測できるでしょう。

最適なアプローチ方法やタイミングがわかる
ナーチャリング施策で目指すべき目標値が明確になる
より最短距離で成果につながるナーチャリング施策ができる
ナーチャリングによる成果が数値として現れる

事前にしっかりと顧客情報を分析してナーチャリング施策を考えるのと、何も考えずに一般論を参考にして施策を考えるのでは、現れる成果も大きく変わってしまいます。

最短距離でナーチャリング施策による、見込み客獲得・顧客醸成をしていくためにも、あらゆる顧客情報を一元管理できるCRMを活用していきましょう。

【厳選6選】スタートアップ企業におすすめのCRMと3つの判断基準

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 23 Jan 2025 07:59:39 GMT

「CRMを導入すると本当にLTVが上がるものなのか？」
「CRMがLTVを向上させる仕組みの本当のところが知りたい」

「CRMを使えばLTVが向上する」とよく聞くものの、実際にどんな仕組みでどうやってLTVが上がるのか、いまひとつ府に落ちていないのではありませんか。

実際のところ、「CRMを導入するだけでLTVは勝手に上がっていく」というものではありません。
しかし、CRMの機能を活用して導き出されるデータを元に的確な施策をすれば、LTVは必ず向上していきます。

CRMは、部署横断的にリアルタイムでデータの収集ができるため、顧客に関するあらゆる情報を記録しておくことができるものです。

分析に必要な情報が十分に集まるため、精度の高い分析、確度の高い施策ができることで、LTVを上げることができます。

そして同時に、顧客データの一元管理によってアプローチの重複を防いだり、情報共有がスムーズになることで顧客にとってストレスのない対応ができたりするため、LTV低下に繋がる負の要素を省くことができるのです。

つまり、

・LTVを上げるための確度の高い施策の実現

・LTVの低下に繋がる負の要素の排除

この両方を叶えることができるのが、CRMと言えるでしょう。

この記事では、CRMがLTV向上にどのように効果があるのか、成功の事例とともに解説しながら、あなたの会社がCRMを導入すべきかどうかについて解説していきます。

本記事を読んでわかること

・CRMがLTV向上に効く仕組みを知ることができる
・LTV向上につながるCRMの3つの機能を知ることができる
・CRMによってLTVを向上させた事例を知ることができる

この記事を読むことで、CRMがLTV向上に効果のある理由を理解し、あなたの会社で実際にどのような効果をもたらすものなのかを知ることができます。

ぜひ最後までお読みいただき、あなたのビジネスにお役立てください。

あわせて読みたい

株式会社Kaizen Platformの導入事例

CRMがLTV向上に効く仕組み
LTV向上につながるCRMの機能3つ
【事例】CRMの導入によってLTV向上を果たした企業
CRMを導入すべきケース
LTVを向上させるためのCRM選定のポイント
顧客像を捉えてLTV向上を目指すならHubSpotのCRMがおすすめ
CRMで集めたデータを分析しLTV向上に取り組もう

1. CRMがLTV向上に効く仕組み

CRMがLTVのどの部分にどう寄与するのか、具体的に見ていきましょう。

LTVの一般的な計算式は、以下の通りです。

LTV = 購入単価 × 収益率 × 購買頻度 × 継続期間

掛け算なので、当然ですがどこかの数字が上がればLTVは大きくなります。
CRMには、LTVの構成要素すべてに対して、上げるためのサポート機能があるのです。

それぞれの仕組みについて、詳しく見ていきましょう。

1-1. CRMがLTVの購入単価アップに効く仕組み

CRMを用いることで、顧客の購買行動やニーズに基づいた戦略的な提案やマーケティング施策の実行が可能になります。

たとえば、顧客の購入履歴や関心を基に、関連商品（クロスセル）を最適なタイミングで提案することができます。
ツールによっては、他の顧客の購入パターンと照らし合わせることで、成約に至りやすい商品を自動で選定してくれるものもあります。

また、購入意向が高い顧客セグメントを抽出することで、特定商品のグレードアップ（アップセル）をスムーズに促すキャンペーンにも活用できます。

これにより、購入単価を上げる施策をスムーズに行うことができるのです。

1-2. CRMがLTVの収益率アップに効く仕組み

CRMは、顧客対応の一部を自動化することができるため、人件費やオペレーションコストを削減します。

たとえば、初期の顧客対応をチャットボットや自動メールで行うことで、人的リソースを節約できます。

また、顧客データを活用した精度の高いターゲティングができるため、収益性の低い顧客や興味を持たない層に対するマーケティングコストを削減し、リピート率や購入単価が高い顧客に対して集中した投資をすることができるのです。

さらに、新規顧客の獲得においても、優良顧客層の特徴を把握して類似顧客にアプローチすることができるため、ROIを最大化することが可能です。

1-3. CRMがLTVの購買頻度アップに効く仕組み

CRMは、フォローアップのタイミングや次に必要なアクションを自動で提案する機能があります。

たとえば、購入後のサンクスメールを自動で送ったり、一定期間購入のない顧客にリマインダーを送るなど、顧客ごとに適切なリテンション対策ができます。

また、顧客の行動データを分析し、購買頻度が低下している顧客を特定することができます。
これにより、離脱しそうな顧客に向けて特別オファーを送るなどして、購買を再活性化して維持率を高めることができるのです。

1-4. CRMがLTVの継続期間アップに効く仕組み

CRMは、顧客の購入履歴、行動データ、問い合わせ内容を一元的に管理します。

サポート履歴や利用状況を部門間で情報を共有し、リアルタイムで把握することができるため、顧客が満足しやすい環境を提供することが可能になるのです。

たとえ問題が発生した際にも、必要な情報が一箇所にまとまっていることで、迅速に対応して適切なフォローをすることができるから、顧客が安心し、満足度が向上します。

対応に満足した顧客は再度購入する可能性が高くなるため、継続期間がアップするのです。

2. LTV向上につながるCRMの機能3つ

CRMは顧客情報を一元管理・分析できるツールであり、その機能は主に以下の3つがあります。

顧客情報の管理機能
顧客情報の分析機能
カスタマーサポート機能

それぞれの機能について、具体的にどのような機能でどんなことができるものなのか、詳しく見ていきましょう。

2-1. 顧客情報の管理機能

LTV向上につながるCRMの機能の一つ目は、CRMの代表的な機能である、営業やマーケティング、カスタマーサポートなど、それぞれの部門ごとに異なる必要情報をまとめて一元管理できる管理機能です。

部署横断で顧客情報を一元管理することで、アプローチのタイミングを逃したり、別部署からのアプローチの重複を防ぐことができます。このように統一された対応により、ストレスのない顧客体験を創出することが可能になり、「購買頻度の増加」「継続期間の向上」などに寄与します。

▼CRMで管理できる主な項目

基本情報	・顧客の氏名・会社名・住所・年齢・性別・家族構成・電話番号・メールアドレス　など
取引情報	・購入履歴（取引内容や取引額など）・商談内容や履歴・最新の商談状況・過去の問い合わせ情報・問い合わせ対応状況・見積書や請求書などの作成状況　など
行動情報	・商談会への参加履歴・セミナーの参加履歴・キャンペーンへの応募状況・顧客に関するさまざまな行動履歴　など

※ツールやサービスにより利用できる機能は若干異なる。

一元管理というものがどんな状態なのかを、HubSpotのダッシュボードを参考に見てみましょう。

連絡先などの基本情報から、過去の問い合わせ情報とその対応、購入履歴や最新の商談内容まで、ひとつの画面にまとめて記録されていることが、お分かりになるかと思います。

情報を社内の複数箇所に分散して保管すると、抜け漏れや重複が発生し、どうしても以下のような問題が起こりやすくなります。

情報の照会や共有の手間
部門間の連携不足による複数の部門からの同時アプローチ
古い情報や不正確な情報に基づく誤った意思決定
分析や戦略立案の情報収集の非効率化
セキュリティリスクの増加

CRMを活用することで、顧客情報をひとつのデータベースで統合管理でき、これらの問題を解消できるため、顧客体験の質を落とすことなく、LTV向上に貢献することができるのです。

2-2. 顧客情報の分析機能

LTV向上につながるCRMの機能の二つ目は、顧客情報の分析機能です。

CRMに集めた顧客情報を元に、LTV算出を始めとしたデータ分析をおこなうことで、営業やマーケティング、カスタマーサポートなど複数の部門において、それぞれに最適かつ最短距離でのアプローチを可能にします。

Hubspotでは、以下のように集約された顧客データを自動でレポーティングする機能が搭載されているため、具体的な数字を元に顧客分析を進めて、新たな施策を検討することが可能です。

さらに、収集した顧客情報をもとに、以下のような顧客分析を行うことができます。

RFM分析	価値の高い顧客を抽出するため、Recency（最新購入日）・Frequency（購入頻度）・Monetary（購入金額）の3つの指標で顧客データを評価する手法
デシル分析	リソースを効率的に配分するため、売上金額や利益額などをランク付けして10個のグループ（デシル）に分割して分析する手法
CTB分析	セグメントごとに最適なマーケティング戦略を立てるため、Category（カテゴリ）・Taste（テイスト）・Brand（ブランド）の3つの指標をもとに、顧客の購買行動を理解し分析する手法

※ツールやサービスにより利用できる機能は若干異なる。

既存顧客の顧客分析以外にも、新規顧客の獲得やリードナーチャリングに必要な、以下のような分析も行うことができます。

消費者行動分析：カスタマージャーニー、離反予測　など
広告効果分析：ROI、コンバージョン　など
顧客満足度分析：NPS（ネット・プロモーター・スコア）、フィードバック　など
商品・サービス分析：クロスセル、ABC　など
チャネル分析：チャネルパフォーマンス、オムニチャネル　など

CRMは、集めたデータを単なる「記録」からビジネス成長のための「資産」に変えるツールとして、マーケティングや営業活動の中で大きな役割を果たします。

このように詳細なデータから精度の高い分析ができるため、的確な顧客アプローチを実現可能にし、「購入単価」「収益率」「購入頻度」などの向上に貢献することができるのです。

2-3. カスタマーサポート機能

LTV向上につながるCRMの機能の三つ目は、顧客からの問い合わせに対応するためのカスタマーサポート機能です。

主に以下のようなことが可能で、顧客にストレスを与えないスムーズなカスタマーサポートを支援しています。

電話やメール、SNSなどツールごとの問い合わせ内容管理
問い合わせ内容の記録保管
問い合わせ対応状況
外部ツールとの連携で通話記録保管　など

単に自社の業務効率を向上させるだけでなく、ここでも、CRMによる顧客情報の一元管理の恩恵が受けられます。

上記の図のように、CRMを見るだけで「いつ」「だれが」「どのような」問い合わせをしてきて、それに対してどのような対応をしたのかが、一目瞭然なのです。

見込み客の段階から既存顧客となっている現在の状態まで全ての記録を残しておけるため、顧客のニーズや、営業担当やサポート担当が今までどのようなやりとりをしたのかなどを把握することができます。

これにより、人事異動などで担当が変わることがあっても引き継ぎがしやすく、「担当者によって対応や説明が違う」という事態を避けることができます。

問い合わせに対する対応品質を落とすことなく、安定したカスタマーサポートを提供できることは、顧客にとって大きな安心に繋がり、LTVの向上、LTV低下の防止に大きく貢献します。

3.【事例】CRMの導入によってLTV向上を果たした企業

CRMを導入し、顧客情報を一元管理することが、LTVのどの部分にどのようなメリットをもたらすのか。

ここではHubSpotのCRMを導入した企業の事例から、自社でどのように活用できそうか、具体的なイメージを見ていきましょう。

株式会社Kaizen Platform様｜1年間でマーケティング経由のアポ数、商談数、受注件数が2倍以上に
デクセリアルズ株式会社様｜リード管理の脱属人化で見込み客との関係性の構築がしやすくなった
イベントレジスト株式会社様｜参加者情報をマーケティングコンタクトにプールし一歩踏み込んだ提案が可能に

それぞれ、導入の経緯、抱えていた課題、導入の効果について紹介していきます。

3-1. 株式会社Kaizen Platform様｜1年間でマーケティング経由のアポ数、商談数、受注件数が2倍以上に

株式会社Kaizen Platform様は、セールスとマーケティング領域のDX支援を手掛け、動画制作・運用、WebサイトのUI・UX改善、そしてDXコンサルティングの三本柱の事業を展開しています。

【導入の経緯】
高い営業力が強みである一方で、体系化されたマーケティング施策が実施できていない状態に陥っていました。

デジタルマーケティングのKPI設定がなく、振り返りに必要な数値も計測できていない
過去イベントの成果について『高評価だった』といった定性的なレポートしか残っていない
企業文化的に営業力が強みであるために、マーケティングの優先度が低い

コンテンツマーケティングのプロジェクトを立ち上げ、並行してCRMの導入を進めることで、マーケティング経由のアポ、商談、受注獲得向上を目指します。

【導入の効果】
精細なペルソナ＆購買プロセスから仮説を立ててマーケティングの精度を上げていくため、徹底的な顧客理解を求めてHubSpotのCRMの導入を決定しました。

◾️マーケターの想像に拠らない事実に基づいた顧客像の確立で施策の無駄うちを排除
現場でリアルのお客様に接している営業メンバーを巻き込み、現実に則したペルソナと購買プロセスを考えられるようになりました。

「だれがどのように買うのか」をしっかりと定義して施策を打つことで、無駄打ちを徹底的になくすことができるようになったのです。

◾️1年間でマーケティング経由のアポ数、商談数、受注件数が2倍以上に
マーケティング経由のアポ、商談、受注獲得が1年間で2倍以上になり、特にインバウンド施策で獲得したアポイントや商談の20%以上は、メルマガからの流入という結果を出しました。

ペルソナを徹底的に洗い出したことにより自社コンテンツのクオリティが向上し、案件化できる見込み客をしっかり引き込めるようになったのです。

あわせて読みたい

3-2. デクセリアルズ株式会社様｜リード管理の脱属人化で見込み客との関係性の構築がしやすくなった

デクセリアルズ株式会社様は、国内外に拠点を持ち、電子部品、接合材料、光学材料などの製造・販売を手掛けています。

【導入の経緯】
営業活動の属人化が激しく、チーム全体のリード数や進捗状況も把握しづらい状態になっていました。

また、マーケティング部門から営業部門へリードを受け渡す際にタイムラグが発生することで、アプローチのタイミングを逃がしてしまう事態が多発していたのです。

展示会で獲得したリード管理が属人化していて全体把握ができない
保有しているリストを効果的に活かせない
問い合わせに手動対応してから営業へ受け渡すため、返答までのタイムラグが発生する

リード管理の脱属人化と顧客行動の見える化・問い合わせ対応の自動化を実現し、デジタルマーケティングを推進できる状態にしたいと考えました。

【導入の効果】
顧客のWeb上での行動を把握したいため、CRM上で顧客行動を時系列で確認できる機能が実装されていることが必須条件でした。

導入しやすい価格帯や、UIのわかりやすさ、多言語対応している点からHubSpotの導入を決定しました。

◾️リード管理の脱属人化で見込み客との関係性の構築がしやすくなる
現在どれだけの見込み客と、どのようにコミュニケーションを取っているのかを、だれでも確認できる環境を作ることができました。

顧客リストが一元化できたことで、マーケティング部門でメール配信を起点に見込み客との関係性を構築しやすくなり、リストを効果的に生かすことができています。

◾️顧客行動の見える化で顧客行動を起点にした議論がしやすくなる
「だれが、いつ、自社サイトのどのページを閲覧したのか」などの行動履歴をだれでも確認できるようになり、マーケティングと営業の定例ミーティングで、顧客行動を起点とした議論がしやすい状態になりました。

◾️問い合わせ対応の自動化で対応スピードが飛躍的に向上
マーケティング部門が手動で行なっていた、問い合わせの振り分け作業の自動化を実現。

振り分けのステップを6分の1に削減できたため、お客様をお待たせする時間を大幅に短縮することができました。

あわせて読みたい

デクセリアルズ株式会社の導入事例

3-3. イベントレジスト株式会社様｜参加者情報をマーケティングコンタクトにプールし一歩踏み込んだ提案が可能に

イベントレジスト株式会社様は、イベントの告知や参加申し込み、事前集金などを簡単・安全に管理することができる、オンラインのイベントプラットフォームを運営しています。

【導入の経緯】
営業活動が属人的でマーケティングチームへの連携も不十分なために、情報とタイミングを追いかけていれば受注できたはずの既存顧客の案件を多数取り逃がしていました。

マーケティングと営業が分断し、既存顧客への継続したアプローチができていない
問い合わせに電話で直接対応していたため、背景と要望の把握に時間がかかる
見積もり機能がついた営業管理ツール、それとは別の請求書発行ツールを用いていて、マーケティング側と案件の状況がトレースされていないため、どのツールの数字が正確なものであるか分からない
会議準備のため、営業一人ひとりにイベントの開催状況を確認して回る必要がある

問い合わせの理由に『以前に参加したイベントで使っていたから』という回答がいくつも寄せられているにも関わらず、お問い合わせの背景となったイベントの把握ができず、ニーズを正しく捉えることができずにいたのです。

そこで、既存顧客へのアプローチ強化とほぼ同時に、顧客満足度の向上を目的にヘルプセンターの拡充に取り組むことにし、HubSpotの製品で全社的にツールの入れ替えを行いました。

【導入の効果】
導入のタイミングは新型コロナウイルスの感染拡大と重なり、その影響で一時期イベントの相談が激減するも、翌月にはオンラインイベントの開催が急増し、それまでの倍の問い合わせ件数がありました。

思いがけない繁忙期の中、ワークフローの設定で各段階の名称を「営業が分かりやすいフレーズにする」という細かい工夫によって現場の混乱を避け、チャンスを逃さず掴み取ります。

◾️参加者情報をマーケティングコンタクトにプール
以前はヘルプセンターへの問い合わせはヘルプセンター内でのみで完結しており、問題が解決されると終了、リリースしていました。

しかしHubSpot内で顧客情報を一元管理できるようになったことで、参加者情報をマーケティングコンタクトとしてプールできるようになりました。

顧客情報を残しておくことで、以前どのようなイベントに参加していたのかを把握し、一歩踏み込んだご提案ができるようになったのです。

◾️営業会議の準備に掛かっていた手間を大幅に削減
営業が顧客のコンタクト情報を積極的に入力してくれることで、会議に必要な資料は取引の状況を確認すれば済むようになりました。

事業計画の予測が立てやすくなり、業務の大幅な効率化にも繋がっています。

あわせて読みたい

イベントレジスト株式会社の導入事例

4. CRMを導入すべきケース

CRMの導入は、LTVを向上して永続的な成長を望むすべての企業にとって必要不可欠なものと言えます。

特に、事業の各方面で以下のような問題が生じているのであれば、CRMの導入の早急な検討を強くおすすめします。

	問題
業務効率	・PDCAサイクルが回っていない・名刺や提案書、契約書等の管理がバラバラになっている・「報告」会議ばかりで戦略的な話し合いになっていない
既存顧客	・御用聞き営業になっていて提案ができていない・顧客情報の更新が古い、抜け漏れがある・顧客台帳に基づいた深耕営業ができていない・担当者によってサポートや提案が異なっている
新規顧客	・リストが活用できていない・営業ノウハウが属人化している・見込み客へのアプローチに抜け漏れや重複がある

このような問題は、以下のようなステージの企業で発生しやすい問題です。

従業員数が20名を超えた
営業とマーケティングの部門を分けた
アップセルやクロスセルの展開が増えた
電話、メール、SNS、フォーム、チャットなど問い合わせ手段が増えた
多様な販売チャネルの活用を始めた
顧客数が増えた

もしも現状で、Excelやスプレッドシートで問題なく顧客管理を行っていて、上記のようなフェーズにまだ入っていないのであれば、必ずしもCRMを導入する必要はありません。

しかし、今後さらに多くの顧客にアプローチし、効率的に営業活動を進めたいと考えているのであれば、CRMの導入を早急に開始することが重要です。

無料アカウントなどを用いて早急にCRMの導入を始めることで、上記の問題を解消し、よりスムーズな業務運営と成長を実現することができます。

CRMの導入にあたって、具体的な手順や注意点を詳しく知りたい方は下記の事例を交えて解説の記事も参考になさってください。

あわせて読みたい

CRM導入が企業成長のために不可欠な理由は？事例を交えて解説

5. LTVを向上させるためのCRM選定のポイント

CRMの導入に当たっては、以下のような幅広い視点から評価する必要があります。

必要な機能があるか
カスタマイズの柔軟性はあるか
成長に対応できるか
見やすく使いやすいツールか
サポート体制は手厚いか
自社で使用する他のツールと連携できるか
無料トライアルはあるか

それぞれどんなところをチェックするのか、詳しく見ていきましょう。

5-1. 必要な機能があるか

自社の業務フローに適した機能が揃っているかどうかを確認します。

CRMには一般的に以下のような機能がありますが、実際の商品やサービスによって内容や項目が少しずつ異なります。

顧客情報管理
取引情報管理
行動情報管理
顧客分析
検索
メール配信
問い合わせ管理
ファイル出力・共有
外部サービス連携

現場の従業員の実際の業務フローやビジネスプロセスを把握し、何を達成するためにその機能が必要なのかを明確にすることが重要です。

5-2. カスタマイズの柔軟性はあるか

CRMは、自社の業務フローに合わせて適切にカスタマイズして運用するものです。

顧客情報の入力項目数や項目名、顧客のステータスや分類に関して自社独自の基準がある場合、カスタマイズをしないと使いづらくなり、別のツールが必要となることがあります。

どの部分をカスタマイズ可能か、またそのカスタマイズにかかる時間や費用についても、事前に確認しておくことが重要です。

5-3. 成長に対応できるか

企業が成長し、事業規模が拡大する際に、CRMのスケールアップが可能かどうかを確認します。

将来的に複数の部門での運用や、多国籍・地域への展開などを計画している場合、システムの拡張や多言語対応が必要となります。

CRMは、長期的な運用によってその効果を最大化するものです。

そのため、中長期的なビジネス計画に基づき、将来想定される業務フローに対応できるかどうかを事前に確認しておくことが重要です。

5-4. 見やすく使いやすいツールか

シンプルで直感的に使えるかどうか、また日常業務において使いにくさがないかどうかは、導入の成否を左右する重要な要素です。

特に、営業やカスタマーサポートチームが円滑に使用できるかが、成功に大きな影響を与えます。

導入後、従業員がCRMを十分に活用できるよう、充実したトレーニングプログラムが提供されているかも確認するポイントとなります。

5-5. サポート体制は手厚いか

CRM導入において、初期段階でのサポート体制が十分かどうか、導入までの期間や提供されるサポート内容を確認することは非常に重要です。

特に、システム移行やデータインポートの作業がスムーズに行えるかどうかは、業務が滞らないための大きなポイントとなります。

また、導入後にサポートが必要になった場合、迅速に対応してもらえるかどうかもチェックすべきです。

たとえば、24時間対応のヘルプデスクや、専任のサポート担当者がいるかどうかなど、必要な支援が受けられる体制が整っているか確認しましょう。

5-6. 自社で使用する他のツールと連携できるか

CRMの導入時には、現在使用している他のツールとの連携が可能かどうかを確認することが重要です。

特に、以下のツールとの連携は必ず確認しておきましょう。

会計ソフト
マーケティングツール
カスタマーサポートソフト

これらのツールとCRMとの統合がスムーズに行えるかどうかを確認し、API対応状況をチェックしておきます。

連携可能であれば、業務の効率化やデータの一元管理が進み、より効果的な運用が実現します。

5-7. 無料トライアルはあるか

CRMの導入を検討する際、デモンストレーションではなく、実際に無料トライアルを活用できることが重要です。

なぜなら、CRMは多くの機能を備えているため、自社の業務にどの程度フィットするかを判断するのは、デモンストレーション版だけでは難しいからです。

無料トライアルを利用することで、自社の業務フローに適したツールかどうか、実際に従業員が使いやすいかを確認することができます。

デモンストレーションでは体験できない、自社のデータや業務プロセスを使った実践的な確認ができる点が、大きな利点です。

また、トライアル期間中に従業員の使用感や意見を集め、システムが現場のニーズに合っているかを把握し、そのフィードバックを基にカスタマイズを行うことで、スムーズな運用開始が可能になります。

詳しい選び方やおすすめのCRMツールを知りたい方は下記の記事も参考になさってください。

あわせて読みたい

６. 顧客像を捉えてLTV向上を目指すならHubSpotのCRMがおすすめ

HubSpotのCRMは、成長を追求するすべての企業にとって、単なるツールやパートナーの域を越え、欠かすことのできないインフラとなるでしょう。

企業の進化に合わせて将来的に柔軟にスケールアップできるから、スピード感とコストパフォーマンスを重視する成長著しい中小規模の企業（年間経常収益500万ドル（7億5,000万円）未満）で、世界トップシェアを占めています。
参考：The SaaS CFO Ben's posts on Saas Metrics and Forecasting

将来的な海外展開や長期的なビジネス成長を目指すスモールビジネスから中堅企業、大企業に至るまで、あらゆる規模のビジネスに適したプラットフォームを、世界135カ国で提供しているのです。

HubSpotのCRMが使いやすい理由

必要に応じて豊富な機能をカスタマイズできる
シンプルで直感的に使いやすいインターフェース
充実の基本顧客管理機能が無料で使える

システムの入れ替えが発生しないため、長期的に運用すればするほど、導入メリットもどんどん大きくなっていくのが魅力と言えます。

それぞれのおすすめ理由について、詳しく見ていきましょう。

6-1. 必要に応じて豊富な機能をカスタマイズできる

HubSpotでは、ビジネス全体の業務効率改善をサポートするため、必要に応じて豊富な機能をカスタマイズして導入することができます。

なぜなら、そもそもCRMとは、顧客と長期的に良好な関係を築けるように、さまざまな要素をマネジメントすることだからです。

「顧客と築きたい良好な関係」がどんなものかは、扱う商品やサービスはもちろん、企業の文化や理念によっても、必要な要素や優先順位は異なってきます。

そのためHubSpotでは、CRMツール以外の以下のソフトウェアの機能を組み合わせることで、企業それぞれのニーズに合わせたカスタマイズを可能にしています。

Marketing Hub	マーケティング支援（MA）に特化したソフトウェア
Sales Hub	営業支援（SFA）に特化したソフトウェア
Service Hub	カスタマーサービスに特化したソフトウェア
Content Hub	コンテンツ制作に特化したソフトウェア
Operations Hub	オペレーション支援に特化したソフトウェア
Commerce Hub	BtoBのECコマースに特化したソフトウェア

CRMを中心に、営業やカスタマーサポートの機能も統合することができるから、必要に応じた機能の追加・拡張によって、事業のさらなる発展を支えます。

さらに、機能の追加はシステム構築などに時間をかけず手軽にできるので、発展のチャンスを逃さず捉えることができるのです。

企業の成長に伴うシステムの変更や乗り換えの必要がないため、長期的に効果的に活用できるCRMと言えるでしょう。

6-2. シンプルで直感的に使いやすいインターフェース

HubSpotのCRMは、複雑な設定や専門知識を必要とせず、直感的に利用できるため、現場の従業員がすぐに使い始めることができます。

複雑な設定は一切なく、トレーニングに多大な時間を取られることもありません。

現場の負担を最小限に抑えられるから、ビジネスの成長スピードを落とさず、定着率が高いのです。

ツール特有の表記が現場の言語とズレていて、入力ミスが起こる
部署ごとで異なる必要情報へのアクセスが煩雑で、手間がかかる

HubSpotのCRMなら、ツールの導入にありがちなこんな混乱は生じさせません。

なぜなら、現場でのツールの定着率は、企業全体の効率化と成長スピードに直結することを知っているから。
徹底的にユーザーフレンドリーであることに軸足を置いているのです。

企業規模が大きくなっても、担当者が変わっても、変わらない信頼性と安心感を、あなたの顧客に届けます。

6-3. 充実の基本顧客管理機能が無料で使える

HubSpotのCRMは無料で利用できるため、初期投資を抑えつつ、段階的に必要な機能を追加することができます。

HubSpotの無料プランは、単なるお試し版ではありません。

「無料でここまで使えるのか」と、体験した人の多くが驚くほどの、充実した基本機能を搭載しています。

導入リスクを最小限に抑えつつ、ビジネスの拡大に合わせて必要な機能を追加・活用できるため、安心して新しい一歩を踏み出せるのです。

無料であっても顧客管理の基本機能を網羅しているため、LTVの向上に必要な顧客データを集めて分析をすることがすぐにできます。

無料で始められるからこそ、コストパフォーマンスはまさに無限大なのです。

迅速な導入で、精度の高い顧客データ分析に基づいたマーケティング施策の強化ができるため、すぐに効果を実感できます。

Hubspot CRMの無料プランが気になる方は、以下のリンクよりお試しいただけます。

7. CRMで集めたデータを分析しLTV向上に取り組もう

CRMの導入は、本当にLTV向上に効果があるのか。

その答えは「効果がある」です。

むしろ「CRMを使わずして、LTV向上のための本当に効果的な施策をどう打つのか」と言う方が正しいでしょう。

CRMは単なるデータ整理のBOXではなく、企業が顧客中心のビジネスモデルを実現し、競争優位性を高める戦略的な意思決定のためのインフラ整備であると言えます。

競争優位性を高めるには、LTV向上のための施策は欠かせません。

顧客中心のビジネスモデル推進のため、あなたのビジネスにCRMを導入し、さらなる発展を目指していきましょう。

CRMの導入でLTVが向上する４つの仕組みと成功事例３つ

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 23 Jan 2025 07:59:24 GMT

「「スタートアップ企業に最適なCRMって何？」
「企業規模が大きくなってきて、CRM導入が必要になった、どれを選ぶべき？」

事業の成長が最近ゆるやかになってきた、これからもっと事業規模を拡大するにはビジネス全体の業務効率改善が必要だと感じ始めていませんか。

急成長を遂げているスタートアップ企業が、さらなる成長を目指すためには業務効率を見直すタイミングで活躍してくれるのが、顧客情報を一元管理できる便利なツール「CMR（顧客関係管理）」です。

そこで、世界中で導入実績のあるHubSpotのスタッフが、スタートアップ企業におすすめなCRMを6つ厳選しました。

※表示価格は、それぞれのCRMの料金ページに記載されているプランの価格と、1ユーザーあたりの追加料金を参考に単純計算したもの
※表示価格は、すべて2024年12月段階の税込価格
※HubSpotに関しては、1ユーザーの場合は無料プランとして表記

なお、今回の選定にあたり設けた基準は以下の3つです。

スタートアップ企業に最適なCRMを選ぶための基準3つ

自社のニーズにあった機能を搭載しているか
さまざまな外部サービスと連携可能か
スモールスタートできる料金プランがあるか

成長フェーズや事業規模などで選ぶべきCRMは変わってきます。

導入時に深く考えずにCRMを決めてしまうと、以下のように失敗してしまうケースも少なくありません。

CRM導入前と業務効率や成果が何も変わらない
CRMを導入したが、使いこなせていないのに月額費用だけ払い続けいる

今まさに成長フェーズにいるからこそ、今後の事業規模拡大も見据えてしっかりと導入するCRMを吟味できるようにしておくべきです。

この記事を参考に、どのCRMが自社にとって最適なものになるのかを一緒に考えていきましょう。

今すぐ厳選CRM6選について知りたい方は、以下のリンクからすぐにご確認ください。

スタートアップ企業におすすめ厳選CRM6選をみる
ぜひ、読み進めてください。

あわせて読みたい

スタートアップ企業に最適なCRMを選ぶための基準3つ
スタートアップ企業におすすめ！厳選CRM6選
【スタートアップ企業におすすめのCRM1】HubSpot
【スタートアップ企業におすすめのCRM2】Sales Cloud
【スタートアップ企業におすすめのCRM3】Zoho CRM
【スタートアップ企業におすすめのCRM4】eセールスマネージャーRemix
【スタートアップ企業におすすめのCRM5】GENIEE SFA/CRM
【スタートアップ企業におすすめのCRM6】Mazrica Sales
自社に最適なCRM導入が、スタートアップ企業の業務効率の底上げにつながる

1. スタートアップ企業に最適なCRMを選ぶための基準3つ

すべての企業にとって、ビジネス全体の業務効率を底上げしてくれるCRMですが、とくにスタートアップ企業にとっては欠かせません。

スタートアップ企業にとって、最適なCRMを選ぶために参考にしていただきたい基準は、主に以下の3つです。

スタートアップ企業に最適なCRMを選ぶための基準3つ

自社のニーズにあった機能を搭載しているか
さまざまな外部サービスと連携可能か
スモールスタートできる料金プランがあるか

「企業規模は拡大してきたと感じるけれど、最近成長がゆるやかになってきた気がする」このような悩みを抱えていないでしょうか。

とくにスタートアップ企業は、企業初期こそ急激に成長していることを実感できますが、どこかのタイミングで業務効率改善が求められます。

成長する事業速度に、社内の人材が対応しきれていない
限られた人数で、すべての業務をカバーしようとしてしまう
事務業務に時間を割くと、本来の業務である、営業や制作業の時間が確保できない

このように、業務効率が落ちていることで成長がゆるやかになっている場合が多く、ビジネス全体の業務効率改善の目的で「CRM」が注目されているのです。

せっかくCRMを導入するのであれば、スタートアップ企業特有の課題を根本から解決してくれるCRMを選びたいですよね。

さまざまなCRMを比較して、自社に最適なものを選べるようになるために、3つの判断基準をお伝えしていきます。

1-1. 自社のニーズにあった機能を搭載しているか

近年、豊富な機能が搭載されているCRMが増えていますが、多機能だけを理由にCRMを選ぶのではなく「自社のニーズにあった機能を搭載しているのか」かが何よりも重要になります。

なぜなら、自社にとっての理想の業務効率を実現するためには、最適な機能を使いこなす必要があるからです。

CRMの代表的な機能を簡単に紹介すると、主に以下のようなイメージになります。

CRMツールの一般的機能
CRMの基本機能 ※どのCRMにも搭載されている	顧客情報管理機能：あらゆる顧客情報を一元管理する
CRMの特化機能 ※サービスによって搭載されているかどうか変わる	メール配信機能：CRM上から顧客に直接メールが送れる問い合わせ管理機能：顧客からの問い合わせを管理・対応できる営業進捗管理機能：取引履歴や商談状況など営業情報を管理できるファイル共有機能：ファイルやデータを関係部署間で手軽に共有する分析機能：顧客データをもとに購買・消費などを分析する外部ツール連携：チャットツールや会議ツールなどと連携できるスマホアプリ：スマホアプリでCRM管理できる SFA機能：営業活動を支援するさまざまな機能を活用できる MA機能：見込み客獲得のためのマーケティング機能を活用できるその他：各業界に特化した機能を利用できる

CRMツールの一般的機能

CRMの基本機能
※どのCRMにも搭載されている

顧客情報管理機能：あらゆる顧客情報を一元管理する

CRMの特化機能
※サービスによって搭載されているかどうか変わる

メール配信機能：CRM上から顧客に直接メールが送れる
問い合わせ管理機能：顧客からの問い合わせを管理・対応できる
営業進捗管理機能：取引履歴や商談状況など営業情報を管理できる
ファイル共有機能：ファイルやデータを関係部署間で手軽に共有する
分析機能：顧客データをもとに購買・消費などを分析する
外部ツール連携：チャットツールや会議ツールなどと連携できる
スマホアプリ：スマホアプリでCRM管理できる
SFA機能：営業活動を支援するさまざまな機能を活用できる
MA機能：見込み客獲得のためのマーケティング機能を活用できる
その他：各業界に特化した機能を利用できる

※上記はあくまでも一例であり、CRMによっては基本機能の幅が広いものもあります。

豊富な機能を兼ね備えたCRMが増えているからこそ、より自社のニーズを満たしてくれる機能を搭載しているのかを判断基準にしましょう。

たとえば、企業のニーズも下記のように違います。

すでに蓄積されている大量の顧客情報を管理できる、シンプルなCRMを探している
営業活動をスムーズに行うために、営業支援機能が強いCRMを探している
すでに利用している基幹システムと、柔軟に連携できるCRMを探している

もちろんなかには、今はどのような機能が必要なのか検討もつかないという方もいるかと思います。

そのような場合は、選べる機能の種類が多いCRMを選ぶことで、企業の成長フェーズごとに発生するニーズに合わせた機能拡張もできるでしょう。

1-2. さまざまな外部サービスと連携可能か

スタートアップ企業がCRMを選ぶ際には、どのような外部サービス（システム）と連携しているのかを基準に判断するべきです。

CRMにも豊富な機能が搭載されていますが、どうしても搭載機能だけではまかなえない機能もあるかと思います。

とくに、業務上で以下のようなツールをすでに使っている場合は、CRMと連携できるのかを必ずチェックしましょう。

チャットツール
Web会議ツール
グループツール（Google やMicrosoftなど）
ECサイト
基幹システム（経理や会計など）
音声録音システムや音声認識システム
予約管理システム
その他、他社のプラットフォームやシステムなど

上記のような外部ツールとスムーズに連携できるCRMを選ぶことで、データ移行の工数削減や業務効率の改善につながるでしょう。

たとえば、基幹システムと連携できるかどうかによって、以下のように業務工数が変わってきます。

連携できる場合	・CRMへの顧客情報と、外部情報を紐づけられる・CRMだけで発注状況や入金情報など、すべての情報にアクセスできる
連携できない場合	・基幹システムの情報を手入力する手間がかかる・必要に応じてCRMと基幹システムを、同時に開いて作業が必要になる

とくに、すでに外部ツールを社内に導入している場合は、そのツールと新たに導入するCRMを使い分けていく必要があります。

外部ツールとCRMが連携できない場合は、その都度データをそれぞれのシステムに再入力する手間がかかってしまうでしょう。

しかし、CRMと外部ツールの連携ができるものを選べば、データ入力や検索の手間を省くことができます。

顧客情報の管理だけではなく、ビジネス全体をとおしてCRMを有効活用するのであれば、さまざまな外部ツールと連携しているCRMを選べるようにしておきましょう。

1-3. スモールスタートできる段階的な料金プランがあるか

スタートアップ企業のCRM導入において、スモールスタートしつつ段階的に選べる料金プランも重要な判断基準になります。

とくに、これからさらに事業規模を拡大していくスタートアップ企業だからこそ、毎月の運用料金についてもしっかり考えなければいけません。

CRM運用にかかってくる費用について考える場合、以下の要素について比較検討できるようにしておきましょう。

月額固定費用
ユーザーやライセンス追加費用
データ超過料金　など

多くのCRMが従量課金制を導入しており、利用人数・ライセンス数・データ量などの制限が設けられています。

そのため、導入時の利用人数・ライセンス数によって月額固定費用は変動すると、考えておきましょう。

たとえば代表的なCRMの月額費用を比較してみると、以下のように違います。

※表示価格は、それぞれのCRMの料金ページに記載されているプランの価格と、1ユーザーあたりの追加料金を参考に単純計算したもの
※表示価格は、すべて2024年12月段階の税込価格
※HubSpot CRMに関しては、1ユーザーの場合は無料プランとして表記

とくにスタートアップ企業は、急激な成長フェーズにいるためCRM導入後も利用部署や利用人数が増えることが予想されます。

まずは無料プランもしくは、スモールスタートできる料金プランでCRMを導入し、利用者増加にあわせて柔軟に料金プランを変えられるものを選ぶのがおすすめです。

2.スタートアップ企業におすすめ！厳選CRM6選

先ほどお伝えした判断基準を参考に、スタートアップ企業におすすめするCRMは以下のとおりです。

	主な機能	外部サービス連携	料金プラン
HubSpot	顧客管理営業支援（SFA）マーケティング支援（MA）コンテンツ作成カスタマーサービス	◎ 1,700種類以上のツールと連携	◎ 無料〜2,640円 ※1ユーザーあたり
Sales Cloud	顧客管理営業支援	△ メール・チャットツール	◯ 3,300円〜66,000円 ※1ユーザーあたり
Zoho CRM	顧客管理営業支援マーケティング支援	◯ 300種類以上のツールと連携	◎ 無料〜8,580円 ※1ユーザーあたり
eセールスマネージャーRemix	顧客管理営業支援	△ 基幹システムとExcel	◯ 3,300円〜12,100円 ※1ユーザーあたり
GENIEE SFA/CRM	顧客管理営業支援	△ 8種類以上のツールと連携	◯ 38,280円〜107,800円 ※複数ユーザー上限あり
Mazrica Sales	顧客管理営業支援マーケティング支援	◯ 22種類以上のツールと連携	◯ 30,250円〜363,000円 ※複数ユーザー上限あり ※スタートアップ支援あり

※価格はすべて税込です。（2024年12月現在の価格）
※料金は、各CRMのウェブサイトを参考にしており、1ユーザーあたりの料金プランと複数ユーザーあたりの料金プランが混在しています。詳しくは、それぞれの詳細ページをご覧ください。

記事冒頭でもお伝えしたように、国内の企業が導入できるCRMにはさまざまな種類があります。

機能別や業界別で考えていくと、それぞれを比較するのにも時間がかかってしまうかもしれません。

ここでは先ほどお伝えした3つの判断基準をもとに、世界中で導入されているCRMを提供するHubSpotが厳選したCRM6選をご紹介していきます。

それでは、早速見ていきましょう。

3.【スタートアップ企業におすすめのCRM1】HubSpot

出典：HubSpot

「HubSpot」は、最初はコストをかけずにCRM導入を試しつつ、ひとつのプラットフォーム上でビジネス全体をサポートできる機能を使ってみたい企業に向いています。

CRMはビジネスの成長を多方面からサポートしてくれる機能を搭載しているので、使いやすさに定評のあるCRMです。

無料プランでもCRMを利用できるHubSpotは、CRM導入が初めての企業にとっても導入ハードルが低く、挑戦しやすいといえます。

HubSpotをスタートアップ企業におすすめする理由は、主に以下の3つです。

顧客管理だけでなく、他部署でも活用できる機能が多数搭載されている
無料プランのままでも、顧客上限1,000件と豊富な機能を利用できる
1,700種類以上の外部ツールと連携で、自社に最適なCRMを実現できる

CRMの基本機能である顧客情報管理に加えて、営業／マーケティング／コンテンツ制作／カスタマーサービスなど、複数部署で利用できる機能も兼ね備えています。

具体的には、以下のようにさまざまな活用が可能です。

顧客情報管理	あらゆる顧客情報を収集・蓄積・管理できる
営業支援	営業で成果を出すために、取引・商談情報の管理や、タスク設定ができる
マーケティング支援	蓄積されたデータから分析し、最適なマーケティングを行える
コンテンツ制作	ランディングページやお問い合わせフォームの作成ができる
カスタマーサービス	顧客ごとの問合せ履歴や対応状況の共有ができる

無料プランの範囲内でも、上記を含むビジネス全体の業務をサポートしてくれる豊富な機能を利用できるのも大きなメリットです。

また、1,700種類以上の外部ツールと簡単に連携できるので、より自社に最適なCRMに近づけられるでしょう。

HubSpotの主な特徴は、以下のとおりです。

製品名	HubSpot
導入形態	クラウド型
料金	【初期費用】無料【月額費用】無料ツール：無料（2ユーザーまで）　　　　　　Starter Customer Platform：月2,640円 ※1ユーザー（シート）ごとの利用料金 ※年間契約の場合は、月間契約より約25%OFF ※無料ツールには、利用可能な機能や登録可能顧客数に上限あり
無料トライアル	なし ※いつでも無料で利用可能で、期間制限なし
主要機能	・顧客情報管理（上限1,000件）・営業活動や行動履歴の管理・顧客のWebサイト訪問履歴・取引や商談情報や進捗管理・カスタマーサポート機能・ミーティング設定サポート機能・見積書や請求書作成・製品ライブラリー機能・広告管理・チャットボット・ブログ機能・スマホアプリ
外部システム連携	・Gmail、Outlook、Microsoft Exchange（メール）・Facebook Messenger ・Slack
追加機能（有料）	・Marketing Hub（マーケティング）・Sales Hub（顧客獲得、成約アップ）・Service Hub（カスタマーサポート）・Content Hub（コンテンツ作成）・Operations Hub（業務自動化）・Commerce Hub（決済）・カスタムSSLや専用IP（セキュリティ強化）・上限数の引き上げ

※価格はすべて税込です。（2024年12月現在の価格）

HubSpotのCRMは、初期費用だけでなく月額費用にも無料プランが用意されています。

無料プランで利用できる人数は、2ユーザーまでと限定されていますが、有料プランにした場合でも月額2,640円と圧倒的にコストパフォーマンスが良いのです。

実際に、HubSpotのCRMを導入したことでビジネスに良い影響があった事例をご紹介します。

【導入事例】

CRM導入前の課題：
ビジネスが軌道に乗ってきて、問い合わせ数は増加したが、各事業部での対応に時間・工数に時間がかかってしまい利益につながってない。

CRM導入後の成果：
顧客情報の可視化により、施策を練りやすくなった。また、同じ人数で対応していても、3倍の量の問い合わせにもスムーズに対応できるようになり成約率が上がった。

参考：HubSpot導入事例「ポジウィル株式会社」

すぐにでもHubSpotのCRMツールを試してみたい方は、以下のボタンより無料で利用スタートできるので、ぜひお試しください。

4. 【スタートアップ企業におすすめのCRM2】Sales Cloud

出典：Sales Cloud

「Sales Cloud」は、少人数でビジネスを回しているスタートアップ企業の初めてのCRMとして向いているCRMです。

顧客情報管理に加えて営業支援機能を兼ね備えており、営業部門でも有効活用できます。

顧客情報管理の見直しだけでなく、営業部門の業務を改善したいと考えている企業にとって、営業支援に強いSales Cloudが業務効率を底上げしてくれるでしょう。

Sales Cloudをスタートアップ企業におすすめする主な理由は、以下の3つです。

営業支援に特化した機能を、追加料金なしで利用できる
5種類の料金プランがあり、1ユーザーごとの料金なので明瞭会計である
追加料金を払えば、別分野をカバーできるプラットフォームと連携できる

一般的なCRMでは、営業支援に特化した機能の利用には追加料金が必要になる場合がほとんどです。

しかしSales Cloudには、基本機能に営業支援機能が組み込まれています。

CRMに蓄積された顧客情報を最大限に活用しすることで、営業活動を効果的におこなえるようになるでしょう。

また、料金プランも5種類用意されており、1ユーザーごとの金額が明確にわかるので「◯人増えたら、どうしよう？」と悩む必要もありません。

企業規模がさらに拡大した時に、営業支援だけでなくマーケティング支援なども考えていきたいという場合でも、ご安心ください。

追加料金で、同社の別プラットフォームと連携し、ビジネス全体のサポートもおこなえます。

Sales Cloudの主な特徴は、以下のとおりです。

製品名	Sales Cloud
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】無料【月額費用】Starter：3,300円　　　　　　Professional：10,560円　　　　　　Enterprise：21,780円　　　　　　Unlimited：43,560円　　　　　　Einstein 1 Sales：66,000円 ※1ユーザーごとの利用料金 ※プランによって利用できる機能に制限あり
無料トライアル	30日間
主要機能	・顧客情報管理・見込み客の管理・営業活動や行動履歴の管理・取引や商談情報の管理、進捗状況履歴・売上予測管理・レポート作成・見積書の作成・決済機能・スマホアプリ
外部システム連携	・メールクライアント・Slack
追加機能（有料）	・Sales Engagement：販売業務の強化・セールス向けAI ・セールス向けアナリティクス

※価格はすべて税込です。（2024年12月現在の価格）

営業支援に強いSales Cloudですが、外部ツール連携や自社の別ツールと組み合わせない限り、マーケティングやカスタマーサービスをサポートできる機能は利用できません。

また、料金プランが1ユーザーごとの利用料金になっているため、利用人数が増えるほど月額費用が高くなってしまうと覚えておきましょう。

実際に、Sales Cloudの導入でビジネスに良い影響があった事例をみてみましょう。

【導入事例】

CRM導入前の課題：
事業全体が急成長を続け、年間収益も目標値に達している。このタイミングで、事業の土台を育てたいので業務の見直しを検討していた。

CRM導入後の成果：
CRM導入後は、営業支援機能や外部ツール連携を駆使したことで、生産性の向上を実現でき、戦略立案や力強い意思決定ができるようになった。

参考：Salesforce 導入事例「株式会社SmartHR」

残念ながら、Sales Cloudには無料プランは用意されていません。
しかし無料トライアルで、実際の使い勝手を試すことができるので、ぜひ以下のリンクからご利用ください。

5. 【スタートアップ企業におすすめのCRM3】Zoho CRM

出典：Zoho CRM

「Zoho CRM」は、リーズナブルな価格で、CRMと営業支援・マーケティング支援どちらの機能も利用したいと考える企業に向いているCRMです。

ビジネス全体の業務をサポートできる機能が搭載されており、ひとつのCRMを導入するだけで企業全体の業務効率改善が期待できます。

Zoho CRMをスタートアップ企業におすすめする理由は、主に以下の3つです。

追加料金なしで顧客情報管理に加えて、営業支援とマーケティング支援機能を利用できる
少人数利用から、大容量を大人数利用まで、料金プランの選択肢が多い
初期段階から、300種類以上の外部ツールと連携されている

Zoho CRMでは、急速に変化を続ける市場にあわせて、企業が成長していくために柔軟に拡張できるCRMを提供しています。

CRMの特化機能でもある、営業支援やマーケティング支援機能だけではなく、ZoomやSlackなど300種類以上の外部ツールとの連携も可能です。

Zoho CRMの代表的な特徴は、以下のとおりです。

製品名	Zoho CRM
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】無料【月額費用】無料版：無料（3ユーザーまで）　　　　　　スタンダード：2,640円　　　　　　プロフェッショナル：4,620円　　　　　　エンタープライズ：6,600円　　　　　　アルティメット：8,580円 ※年間契約の場合は、月間契約より約34%OFF ※無料プランは、機能やデータ容量に制限あり ※1ユーザーごとの利用料金
無料トライアル	15日間
主要機能	・見込み客の管理・取引先管理・連絡先管理・進捗状況管理・やり取り履歴管理・見積書や請求書作成・SFA機能・MA機能
外部システム連携	・TeamViewerやZoom ・SNS各種・自社の別システムとの連携可能
追加機能（有料）	なし

※価格はすべて税込です。（2024年12月現在の価格）

このように多機能にも関わらず、1ユーザー2,640円で利用できるため、コストパフォーマンスの良さにも定評があります。

企業の成長フェーズにあわせて、利用データ量の多さ／カスタマイズの柔軟性／高度な分析／セキュリティの高さなどにあわせた料金プランも用意されています。

今よりも企業が成長してきた時に、より上のプランへとアップグレードすることで、成長フェーズにあわせたCRMを活用できるでしょう。

実際に、Zoho CRMを導入している企業の事例をご紹介します。

【導入事例】

CRM導入前の課題：
業務効率をあげるために、自社開発でCRM導入をしたが、想定以上にコストもかかり運用が難しかった。CRM運用・管理に時間がかかり、本業である営業活動やマーケティングに割く時間が減ってしまっていた。

CRM導入後の成果：
Zoho CRMの導入で、運用コストと手間を削減でき、本業に集中できた。多種多様なサービスと連携させたことで、マーケティング体制が強化され集客を実現できた。

参考：Zoho CRM導入事例「LRM株式会社」

Zoho CRMでは、15日間の無料トライアルを利用できます。
無料トライアル期間は、利用ユーザー数や利用できる機能に制限こそありますが、実際に使い勝手を確認可能です。

まずは、CRMがどのような使い勝手なのか気軽に確認できるので、気になる方は以下のリンクより無料トライアルをお試しください。

6. 【スタートアップ企業におすすめのCRM4】eセールスマネージャーRemix

出典：eセールスマネージャーRemix

「eセールスマネージャーRemix」は、今よりも営業活動に力を入れるためにCRM導入を考えている企業や、訪問営業など「足で稼ぐ」ビジネススタイルの企業などに、おすすめのCRMです。

CRMという概念やツールは、アメリカで発祥して広がったものなので、現在国内で利用できるCRMの多くが海外ベースとなり、プラットフォームが開発されています。

そのため、一概にすべての国内企業のニーズにピンポイントで応えられているというわけではありません。

しかし国産CRMであるeセールスマネージャーRemixは、日本のビジネススタイルにあったCRM導入を実現してくれます。

名刺交換ツールや日報管理、地図機能など「足で稼ぐ」営業手法に便利な機能をつかえる
CRM利用者の権限別で選べる料金プランで、運用コストを抑えられる
既存の基幹システムやExcelとの連携で、作業効率の向上が期待できる

eセールスマネージャーRemixの大きな強みは、顧客情報管理を土台として営業支援ができる点です。

近年では便利なツールを使いながら、会社内にいながら営業活動が完結するビジネススタイルも増えています。

しかし国内企業においては、直接取引先に出向く営業スタイルや、名刺交換会の活用など、対面でおこなうビジネススタイルも残っているのです。

そのため、すべてをオンラインやパソコン上だけで完結するのではなく、国内企業のビジネススタイルにあった機能も欠かせません。

eセールスマネージャーRemixの、主な特徴は以下のとおりです。

製品名	eセールスマネージャーRemix
運用形態	クラウド型／オンプレミス型
料金	【初期費用】無料【月額費用】スタンダード：12,100円　　　　　　ナレッジシェア：6,600円（閲覧のみ）　　　　　　スケジュールシェア：3,300円（グループウェアのみ） ※1ユーザーあたりの料金 ※クラウド型の場合の料金
無料トライアル	30日間
主要機能	・顧客情報管理・商談管理・スケジュールやTODO管理・社内チャットツール、SNSツール・案件管理・日報管理・名刺交換ツール・SFA機能・スマホアプリ
外部システム連携	・基幹システム連携・Excel連携
追加機能（有料）	・マップライセンス・名刺デジタル化・AIコンシェルジュ・アナリティクス（分析）

※価格はすべて税込です。（2024年12月現在の価格）

eセールスマネージャーRemixの主な料金プランは、スタンダードプランのみですが、利用者の権限次第で運用コストを抑えることができます。

「部署内でもCRMに情報入力する担当者を制限する」や「他のメンバーは情報の閲覧のみを可能にする」などのように利用権限を割り振ることで、運用コスト削減につながるでしょう。

実際に、CRM導入で成果を感じている企業の実例をみてみましょう。

【導入事例】

CRM導入前の課題：
社員数25名と小規模にも関わらず、事業が拡大してきた。しかし、営業社員の能力のバラつきを感じ、さらに深夜労働や時間外労働が増えていることに課題を感じていた。

CRM導入後の成果：
CRMの導入で、顧客情報の一元管理と営業活動の見える化を実現したことで、今まで「売れない営業」だった社員も「売れる営業」にかわり、売上高2倍・営業利益5倍を達成した。

参考：eセールスマネージャーRemix導入事例「ミカド電装商事株式会社」

eセールスマネージャーでは、30日間の無料トライアルを利用できます。

無料トライアル期間のなかでも、比較的長期間お試しができるので「本当に自社にとって必要な機能があるのか？使い勝手はいいのか？」などを確認できるでしょう。

7. 【スタートアップ企業におすすめのCRM5】GENIEE SFA/CRM

出典：GENIEE SFA/CRM

「GENIEE SFA/CRM」は、顧客管理機能に加えて営業支援機能も活用してみたいけれど、海外のCRMを導入することに不安を感じる企業におすすめの国産CRMです。

先ほどご紹介したeセールスマネージャーと比較されることも多いのですが、社員の半数近くがエンジニアであるGENIEE SFA/CRMの方が、より特化した機能を搭載しているといえます。

スタートアップ企業におすすめする理由は、主に以下のとおりです。

AI機能搭載で、CRM運用における作業時間と効率を大幅に改善できる
営業活動に欠かせない8種類以上の外部ツールと連携可能
自社の状況にあわせて、CRM運用が定着するように丁寧にサポートしてくれる

GENIEE SFA/CRMを導入することで、蓄積された顧客情報をもとに、音声データの文字起こし／レコードの自動作成／受注予測／アクションレコメンドなどの、高度なAI機能を活用した営業活動を行えます。

人間がおこなおうとすると何時間もかかってしまうような作業ですが、AI機能を活用することで即座に成果物に辿り着けるのです。

また「なかなかCRM運用が、社内に定着しない」と悩んでしまわないように、導入後の定着サポートも丁寧です。

GENIEE SFA/CRMの主な特徴には、以下のようなものがあります。

製品名	GENIEE SFA/CRM
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】要問い合わせ【月額費用】スタンダード：38,280円　　　　　　プロ：60,280円　　　　　　エンタープライズ：107,800円 ※月額費用は最低10ユーザー分から、1ユーザー追加ごとに増額
無料トライアル	14日間
主要機能	・顧客情報管理・活動履歴や進捗管理の分析・商談管理・名刺管理機能・タスク管理機能・スマホアプリ
外部システム連携	・Zoom ・SlackやChatwork（チャット）・Google グループウェア・メールクライアント
追加機能（有料）	・メール配信機能・AIアシスタント機能

※価格はすべて税込です。（2024年12月現在の価格）

上記の料金プランをみると「月額費用が他社より高すぎる」と感じてしまう方も知るかと思います。

しかし、月額費用での利用上限が最低10ユーザーとなっているため、スタンダードプランの場合は実質1ユーザーにあたり3,828円で利用可能です。

一人あたりの金額で考えると、コストパフォーマンスの良いCRMのひとつと言えるでしょう。

実際に、CRMを導入した企業の実例をご紹介します。

【導入事例】

CRM導入前の課題：
顧客管理ソフトを利用していたが、単なる連絡帳としてしか機能していなかった。営業拠点の増加がきっかけで、業務効率の改善を目的に、よりシームレスで見える化された情報共有が求められた。

CRM導入後の成果：
複数拠点でもスムーズに情報共有ができ、なおかつSFA機能を活用することで拠点別の顧客や売上を一元管理でき、両拠点での営業活動改善ができた。

参考：GENIEE SFA/CRM導入事例「株式会社プットアップ・スタイル」

GENIEE SFA/CRMでは、14日間の無料トライアルを利用して、CRMを試すことができます。

また、無料資料請求やお問い合わせもできるので、気になった方は以下のリンクよりご覧ください。

8. 【スタートアップ企業におすすめのCRM6】Mazrica Sales

出典：Mazrica Sales

「Mazrica Sales」は、実際にCRMを利用する現場担当者のニーズを満たすCRを、コスパ良く導入したい企業におすすめのCRMです。

「CRMを導入したけれど使いづらい、結局のところアナログ管理のままになっている」という企業も少なくありません。

とくに、DX化が進んでいない企業ほど、CRM導入後の運用がうまくできずに、定着率が低くなってしまう可能性があります。

そのようなリスクを回避できるのが、以下の特徴を持ったMazrica Salesです。

面倒なCRMへのデータ入力を補助・自動化で、工数削減
豊富な外部ツールと連携して、さらなる営業効率化が期待できる
設立5年以内のスタートアップ企業には、最大50%OFFの割引プランあり

営業支援に特化したCRMであるMazrica Salesを導入することで、AIを活用した入力補助や文字起こしなどで、より現場の負担を軽減したCRM運用をおこなえます。

その結果、「CRMへのデータ入力にかける時間が長すぎて、本業に支障をきたしている」というようなケースを回避できるのです。

また、豊富な外部ツールとも連携しているので、日頃から使っているシステムと連携させて業務効率の改善ができます。

Mazrica Salesの主な特徴は、以下のとおりです。

製品名	Mazrica Sales
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】無料【月額費用】Starter：30,250円（5ユーザーまで）　　　　　　Growth：121,000円（10ユーザーまで）　　　　　　Enterprise：363,000円（20ユーザーまで） ※1ユーザー追加ごとに増額 ※設立5年以内の企業にはスタートアップ支援で最大50%OFF
無料トライアル	あり（期間に関しては要問合せ）
主要機能	・顧客情報管理・案件管理・行動管理・レポート機能・AI機能・名刺管理・見積書管理・MA機能・スマホアプリ
外部システム連携	・Google 、Microsoft、Caroon（グループウェア）・Slack、Chatwork、Teams、LINE WORKS（チャット）・MoneyForward、freee（経理）・sansan（名刺管理）・Marketo（MA機能）
追加機能（有料）	要問合せ

※価格はすべて税込です。（2024年12月現在の価格）

ここまで紹介してきたCRMのなかでは、1ユーザーあたりの月額費用が高くなってしまうというデメリットはありますが、スタートアップ企業の方は悩む必要はありません。

なぜなら、設立5年以内のスタートアップ企業には、スタートアップ支援として最大50%OFFの割引が適用される場合があるからです。

初期費用が無料のクラウド型のCRMだということも考えると、スタートアップ支援が適用されればコスパ良くCRMを導入・運用できるようになるでしょう。

実際に、Mazrica Salesを導入している企業の実例をご紹介します。

【導入事例】

CRM導入前の課題：
事業拡大が進むなかで、より営業力を強化するために現場の課題を分析しようとした。しかし、営業状況を分析しようにも、情報が圧倒的に不十分だったことに気がついた。

結果ばかりを重視したことで、そこに至るプロセスをないがしろにしていたことに気づき、本質を改善するために業務改善ツールとしてCRM導入を決断した。

CRM導入後の成果：
CRM導入後に、社内に運用が定着するまでにさまざまな工夫をしてきた。最終的に定着率もあがり最適な営業方針・プロセスを設計できるようになったことで、契約件数が1.5倍まで増加した。

定着に時間がかかったものの、ITが苦手だったスタッフからも「使いやすい」と感想が出るほど。今後の成果も期待されている。

参考：Mazrica Sales導入事例「株式会社セブンブレンチ」

Mazrica SalesでのCRM導入が気になっている方は、以下のリンクより無料トライアルをご利用いただけます。

無料トライアル申込後は、少しでも疑問や不明点を解消できるように事前打ち合わせを行っているので「本当にCRMを活用していけるだろうか」と不安を感じる方でも安心できるでしょう。

9. 自社に最適なCRM導入が、スタートアップ企業の業務効率の底上げにつながる

まさに、成長フェーズにあるスタートアップ企業にとって、ビジネス全体の業務効率を上てくれるCRMの導入は欠かせません。

しかし、最適なCRMを導入できなければ無駄な労力になってしまうのも事実です。

自社にとって最適なCRMを導入するためにも、以下の3つの判断基準を理解したうえで導入すべきCRMを選べるようにしておきましょう。

【3つの判断基準】

自社のニーズにあった機能を搭載しているか
さまざまな外部サービスと連携可能か
スモールスタートできる料金プランがあるか

スタートアップ企業が、自社にとって最適なCRMを導入できれば、ビジネスの成長スピード加速も期待できます。

事業拡大による成果だけではなく、社内の環境をしっかりと整えて顧客対応品質をあげていくためにも、あなたの会社にとって最適なCRMを見極められるようにしていきましょう。

AI搭載型CRMの全て｜機能・メリット・注意点を細部まで解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 19 Dec 2024 08:34:28 GMT

「CRMを導入したいけれど、AI搭載型CRMって何ができるの？」
「AI搭載型CRMを導入すると、何か大きな違いがあるの？」

近年よく耳にするようになった「AI」ですが、顧客情報を一元管理するCRMにもAI機能が搭載されたCRMが増えています。

AI搭載型CRMとは、CRM（顧客情報管理）に蓄積された大量のデータをAIに学習させ、データ分析やコンテンツ生成などをおこなえる新しいCRMです。

代表的なAI機能として、以下のような機能があげられます。

上記はあくまでも大枠としての機能ですが、さらに細分化するとAI機能を活用してできることも多種多様であることがわかるでしょう。

AI搭載型CRMを企業が導入するメリットには、以下があります。

AI搭載型CRM導入のメリット4つ

データ分析の手間と時間が省ける
最短距離で顧客にアプローチできる
専門知識がなくても簡単にAIを活用できる
社内のワークフローを改善できる

AI搭載型CRMは比較的新しいツールでもあるので、なかなか具体的で信頼できる情報に辿り着けないと悩むケースも少なくありません。

そこでこの記事では、CRM導入が日本よりも進んでいる海外事例も取り入れながら、わかりやすくAI搭載型CRMについてお伝えしていきます。

この記事でわかること

AI搭載型CRMの概要がわかる
AI搭載型CRMの代表的な機能を理解できる
AI搭載型CRMの導入メリット4つがわかる

新たにCRM導入をして、よりビジネス全体の業務効率改善や、生産性向上を意識したいと考えている方がほとんどではないでしょうか。

その選択肢のひとつになるのが、蓄積した顧客データをフル活用してくれるAI搭載型CRMです。

ぜひ、この記事を参考に、AI搭載型CRMについて理解を深め、自社の抱える課題を解決できるツールになるのか検討してみてください。

あわせて読みたい

AI搭載型CRMは、データ分析やコンテンツ生成の自動化機能が搭載された新しいツール
AI搭載型CRMの代表的な機能一覧
【AI搭載型CRMの機能①】データ収集の自動化
【AI搭載型CRMの機能②】顧客行動予測とコミュニケーション最適化
【AI搭載型CRMの機能③】経営戦略につなげる営業予測
【AI搭載型CRMの機能④】コンテンツ生成
AI搭載型CRMを導入するメリット4つ
AI搭載型CRMを導入・運用する際の注意点
【実例で解説】AI搭載型CRMを導入した企業の声
AI搭載型CRMなら豊富な機能を兼ね備えているHubSpotがおすすめ
AI搭載型のCRMの導入で、時間効率を意識してビジネスの業務効率をあげられる

1. AI搭載型CRMは、データ分析やコンテンツ生成の自動化機能が搭載された新しいツール

AI搭載型CRMとは、CRMにAI機能を搭載した、新しい形のCRMツールです。
タスクの一部をAIに任せることで、ビジネス全体の業務効率をより改善できます。

最近ではAIが得意とする分野での発展も著しく、さまざまなシーンで活用されているのをご存じでしょうか。

識別：画像や文字を識別する
予測：データを自動分析して、答えを予測する
実行：データを元に、コンテンツ生成や行動最適化をおこなう
会話：会話型のコミュニケーションをおこなう

とは言っても、「AIについてよく分からないし、具体的な活用イメージがわかない」という方もまだまだ多いです。

実際にCRMのAI機能が活用されているのか、AI搭載型CRMの機能を参考に、代表的な機能を次章からご紹介していきます。

2. AI搭載型CRMの代表的な機能一覧

AI搭載型といわれても、具体的にどのような活用方法があるのかイメージできない方もいるかと思います。

代表的なAI搭載型CRMの機能は、主に以下のとおりです。

AI搭載型CRMの代表的な機能一覧

【AI搭載型CRMの機能①】データ収集の自動化
【AI搭載型CRMの機能②】顧客行動予測とコミュニケーション最適化
【AI搭載型CRMの機能③】経営戦略につなげる営業予測
【AI搭載型CRMの機能④】コンテンツ生成

これらの機能を活用するためには、CRMの土台である顧客情報の収集・蓄積・管理が欠かせません。

それぞれのCRMツールによって、搭載されているAI機能も違います。
ぜひ、ここで紹介するそれぞれの機能の特徴を理解したうえで比較してみてください。

3. 【AI搭載型CRMの機能①】データ収集の自動化

AI搭載型CRMのなかには、関連情報をウェブサイトから自動で収集してくれる機能もあります。

たとえば、社内の担当者が以下のように顧客についてさらに知りたいと考えた時に、自ら調べる手間を省けるでしょう。

「商談前に、先方の取り扱い商品や過去の実績などについて資料にまとめたい」
「顧客とのコミュニケーションで困らないように、先方の会社についてとことん調べてネタを増やしたい」

とくに、新たに顧客関係を築いていく場合は、コミュニケーション円滑におこなうための下準備が重要です。

顧客に関して、ウェブサイトから自動的にデータ収集してくれるAI機能があれば、担当者がリサーチにかける時間も軽減できます。

4. 【AI搭載型CRMの機能②】顧客行動予測とコミュニケーション最適化

これぞAI搭載型CRMともいえるのが、CRMに蓄積された顧客データをもとに提案される「顧客行動予測」と「コミュニケーション最適化」を兼ね備えたAI機能です。

具体的には、下記のようなサポートをしてくれます。

【参考例】

最適なアプローチタイミングを提案
徹底した分析によるリードスコアリング
チャットボットによるリアルタイムサポート

実際にどのような使い方ができるのか、解説していきます。

4-1. 最適なアプローチタイミングを提案

CRMを使い続けていくことで、システムのなかにはあらゆる顧客データが蓄積されていきます。

AI機能では、その蓄積されたデータをもとに顧客の行動を予測し、最適なアプローチタイミングを教えてくれるので、アプローチの時間ロスが軽減できるでしょう。

たとえば、以下のようなイメージです。

メール開封率や時間帯を分析して、見込み客（リード）にメールを贈る最適なタイミングを提案
過去の通話記録や契約に繋がった時間などをもとに、電話発信に最適なタイミングを提案

最適なアプローチタイミングがわからない状態だと、とりあえず営業の電話をかけてみても先方が不在で、再度電話する手間がかかってしまいます。

このような、AI機能が最適なアプローチタイミングを提案してくれることで、コミュニケーションにかかる負担が軽減できるでしょう。

4-2. 徹底した分析によるリードスコアリング

CRMの基本機能に含まれる顧客分析ですが、AI機能が加わることで、より迅速に徹底的な分析をおこなったうえで顧客のリードスコアリングが可能です。

【リードスコアリングとは】

見込み顧客の購買意欲にスコアをつけて、見込み顧客のなかでもより成約・契約・販売につながる優先順位をつける手法のこと。

リードスコアリングをすることで、より成果につながる営業やマーケティングをおこなえる。

顧客にスコアをつけていくには、顧客の行動履歴を含む膨大なデータが必要となります。

膨大なデータのなかから

「〇〇という行動をしている顧客は◯点」
「〇〇な反応をした顧客には◯点」

というように、細かい点数を割り振ってスコアリングしていくのですが、リードスコアリングです。
しかし、人間がやろうと思うとなかなか難しく、正解がないともいえます。

※スコアリングのイメージ図であり、あくまでも一例です。

しかし、AI機能が備わったCRMであれば、膨大なCRMの顧客データを学習させて分析・リードスコアリングまでを任せられます。

事前に条件を指定しておけば、プログラムに沿って最適なリードスコアリングを自動でおこなってくれるのです。

4-3. チャットボットによるリアルタイムサポート

コミュニケーションを最適化してくれるAI機能のひとつが、AIを使ったチャットボットによるリアルタイムの顧客サポートができるという点です。

従来までのチャットボットは、作られたシナリオの中から最適な答えを提示するのが一般的でした。

AIを使ったチャットボットでは、顧客とのやり取りから学習したうえで、自動的に最適な答えを出してくれます。

※あくまでも比較イメージです。

顧客それぞれの質問に対して柔軟に回答できるため、最適な答えや情報を提供できる可能性が高まります。

AI機能を組み合わせたチャットボットをWebサイトなどに組み合わせられるCRMを導入することで、コミュニケーションコストを抑えられるでしょう。

5. 【AI搭載型CRMの機能③】経営戦略につなげる営業予測

顧客情報や取引情報などの収集・蓄積していくことで、経営戦略につなげるためのしっかりとした営業予測を立てられるようになります。

たとえば、以下のようなイメージです。

【参考例】

売上予測や販売予測
顧客生涯価値（CLV）の予測
案件優先度の分析

ビジネスを軌道にのせて事業規模拡大するためには、定期的に経営戦略を見直しながらPDCAをまわしていかなければいけません。

経営戦略の見直しや施策立案などに欠かせないのが、顧客情報や実績などをもとにして考える営業予測です。

ここでは、AI機能がどのような形で営業予測に役立つのかをご紹介します。

5-1. 売上予測や販売予測

AI搭載型のCRMでは、顧客との取引実績や売上実績などのデータをもとに、売上予測や販売予測を立てることも可能です。

経営戦略を考えるうえで、より制度の高い売上予測や販売予測が必要となります。

日頃からCRMにあらゆる情報を入力しておけば、その膨大なデータをもとに、AIが最適な予測を立ててくれるのです。

たとえば、以下のように多方面の予測も立てられる場合があります。

ビジネス全体の売上予測
チームの実績にもとづく売上予測
個人の実績にもとづく販売予測
購買に至るプロセスごとの数値予測　など

もちろん、AIがより精度が高く実現可能な売上予測・販売予測を立てるためには、さまざまな数値データが必要となります。

CRMであらゆる顧客データを収集・管理していくことで、よりAIでの予測機能を最大限まで引き出せるでしょう。

5-2. 顧客生涯価値（LTV）の改善

AI機能が搭載されているCRMを活用することで、顧客生涯価値（LTV）の改善が可能です。

顧客生涯価値は、ビジネスを継続していくために重要な指標とされるので、経営戦略などを考える際にも議題に上がります。

【顧客生涯価値とは】

顧客生涯価値とは、LTV（Life time value）とも呼ばれる。
一般的には、ひとりの顧客が「顧客である期間」に会社に対してあたえる価値のことをさす。

近年、新規顧客獲得にかかるコストが増えており、既存顧客の顧客生涯価値をあげることが重要だとされています。

そこで、力を発揮してくれるのがAI搭載型のCRMです。

AI搭載型CRMでは、コミュニケーションの最適化だけでなく、顧客それぞれのニーズに合わせた新規提案を行えます。

たとえば、CRMに記録されている以下のような情報を活用することで、AI機能を最大限に活用できるでしょう。

過去の取引実績や販売商品
過去の取引タイミングや発注スパン
問い合わせや商談時の記録

AI機能が、顧客それぞれにパーソナライズした提案をし、その提案をもとに営業担当が最適なアプローチをすることで既存顧客の顧客生産価値の改善・向上が期待できるのです。

具体的に、〇〇機能という名称はついていない場合が多いのですが、AI搭載型だからこそ活用すべき機能のひとつといえるでしょう。

5-3. 案件優先度の分析

日頃からCRMを活用してあらゆる顧客情報を収集・蓄積し、そのデータをAI機能で分析・予測していくことで「どの案件を優先すべきか」を明確にできます。

たとえば、以下のようなイメージです。

優先的に営業すべき顧客を分析・リスト化できる
各営業案件と営業先を分析して、アプローチすべき優先順位をつけられる

AIによって提案された案件優先度を参考に、新規営業や既存顧客への営業をおこなうことで、より確実に成果につながるアプローチを実現できるでしょう。

6. 【AI搭載型CRMの機能④】コンテンツ生成

コンテンツ作成機能を兼ね備えているCRMに多いのが、生成AIを活用して手軽にコンテンツ生成ができるコンテンツ作成に特化したCRMです。

生成AIの技術は、目まぐるしく進化しているので、できることも常に変わり続けていますが、主に下記のような方法での活用が採用されています。

【参考例】

パーソナライズされたメール文章の自動生成
アンケート設問の自動生成
さまざまなコンテンツの自動生成

AI搭載型CRMの醍醐味ともいえる機能のひとつが、コンテンツ生成機能です。

このAI機能を活用することで、「今まで自分で作るために、何時間も時間を費やしていた」というケースを事前に回避できるでしょう。

なかでも代表的なコンテンツ生成として挙げられる、3つについてご紹介していきます。

6-1. パーソナライズされたメール文章の自動生成

生成AI機能を兼ね備えているCRMには、蓄積している顧客データをもとに、よりパーソナライズしたメール文章の自動生成が可能です。

例えば、以下のようにメール文章を自動生成してくれます。

【参考例】

開封率の高くなるメールの件名を提案してくれる
顧客それぞれにパーソナライズされた、メール本文を自動作成できる

今までに、以下のような経験をしたことはないでしょうか。

「こんな言い回しで大丈夫だろうか？」
「この文章で、きちんと相手に言いたいことが伝わっているか？」

メールを書く際に無駄に悩んでしまい、思った以上に時間を使ってしまうケースも少なくありません。

その状況にあわせたメール文章を生成してくれるAI機能を使えば、提案された文章の内容を確認して、少しの修正だけでメール送信できるようになるでしょう。

6-2. アンケート設問の自動生成

コンテンツ生成をしてくれるAI機能のなかには、ウェブサイトなどに設置するアンケート設問を自動生成してくれる機能もあります。

アンケートの設置は、顧客のリアルな声を集めるのに欠かせない施策のひとつです。
そのため、CRM機能には手軽にアンケートフォームを作成できる機能も搭載されている場合があります。

しかし、たとえアンケートを設置していても、最適な質問を投げかけられなければ、求めている顧客の声は集まりません。

そこで活躍してくれるのが、アンケートの設問を過去データをもとに提案・生成してくれるAI機能です。

「新規顧客や見込み客対して、このような設問を入れたアンケートを作るべき」
「既存顧客へのアンケートは、業務改善を含めてこのような設問が必要」

アプローチ先と目的にあわせて、アンケートフォームに載せる設問を提案から自動生成までおこなってくれます。

6-3. さまざまなコンテンツの自動生成

AI搭載型CRMでは、メール文章やアンケート設問以外にも、さまざまなコンテンツ自動生成をおこなえます。

たとえば、簡単な質問に答えていくだけで、以下のようなコンテンツを目的に合わせて最適化させた内容で生成可能です。

ランディングページ
ポッドキャスト
導入事例
ブログ記事　など

たとえば、以下のようなイメージです。

※あくまでも一例です。生成されたコンテンツを微調整する必要があります。

マーケティング施策としてコンテンツを作りたい場合は、AI機能を活用したコンテンツ生成で、業務効率も改善されるでしょう。

7. AI搭載型CRMを導入するメリット4つ

AI搭載型CRMで活用できるAI機能について理解できたところで、本当にAI機能が自社にとって必要だろうかと悩んでいる方もいるかと思います。

ぜひ、以下のAI搭載型CRMを導入するメリットについて考えてみましょう。

AI搭載型CRM導入のメリット4つ

データ分析の手間と時間が省ける
最短距離で顧客にアプローチできる
専門知識がなくても簡単にAIを活用できる
社内のワークフローを改善できる

CRMに搭載されるAI機能は、すべてのビジネスにとってプラスに働くと行っても過言ではありません。

その理由について、具体的にお話していきます。

7-1. データ分析の手間と時間が省ける

AI搭載型CRMを導入することで、CRMに蓄積されていく膨大な顧客データを参考にしたデータ分析を、AI機能に丸投げできます。

その結果、今までデータ分析に何時間もかけていた、作業の手間と時間を省けるのです。

ここまで読み進めてきたことで、AI機能がさまざまな「データ分析」をしてくれることには、すでにお気づきかと思います。

CRMに蓄積されていく膨大な量のデータを自身で分析しようとすると、想像以上の手間と時間がかかってしまいます。

そこをAI機能に任せることで、浮いた時間で「人間でなければできない業務」に注力できるようになるでしょう。

7-2. 最短距離で顧客にアプローチできる

CRMに搭載されているAI機能を活用することで、最短距離で顧客に対してアプローチができます。

この記事で紹介してきた機能をフル活用することで、以下のように無駄に悩む時間をなくすことができます。

「見込み客に営業をかけたいけれど、いつアプローチしようか悩む」
「複数案件が進行中だが、より確実に成約に近い案件を優先したい」

このように、悩み始めてしまうと無駄に時間を過ごしてしまったり、検討違いのアプローチをしがちです。

しかし、AI搭載型CRMを導入することで、コミュニケーション最適化や顧客ごとにパーソナライズされた営業活動おこなえます。

その結果、よりスピーディーに顧客にアプローチでき、顧客満足度を向上できるでしょう。

7-3. 専門知識がなくても簡単にAIを導入・活用でき

AI機能がビジネスにあたえるメリットは理解できたけれど、比較的新しい機能なこともあり導入・活用に不安を感じる方もいるかと思います。

AI機能単体を自社の基幹システムなどに組み込もうとすると、少しハードルが高いかもしれません。

しかしAI搭載型CRMであれば、すぐに利用できるAI機能が搭載されているので、ご自身でシステム構築する必要もありません。

活用方法等も、プラットフォーム上で丁寧に解説されているので、専門知識がない方でも安心して利用できます。

7-4. 社内のワークフローを改善できる

AI搭載型CRMを導入し日々活用していくと、今まで時間を費やしていたさまざまな業務を自動化できることがわかってくると思います。

日々の業務の一部を自動化することができれば、社内全体のワークフロー改善にもつながるでしょう。

AI搭載型CRMの導入で、今まで時間をかけ過ぎていた業務や、人員を立て過ぎていた業務などが明確になり、かつ自動化されます。

その結果、社内全体のワークフローを見直すことができ、全体の業務効率改善や生産性の向上も期待できるでしょう。

8. AI搭載型CRMを導入・運用する際の注意点

導入メリットの多いAI搭載型CRMですが、もちろん導入時や運用時に注意しなければいけない点があります。

以下の2つの注意点を理解したうえで、導入すべきか考えてみましょう。

AI搭載型CRMを導入・運用する際の注意点

データが少ない段階では、最適な予測結果が出づらい
AIに学習させるデータによっては、権利迫害リスクがある

それぞれについて、詳しく解説していきます。

8-1. データが少ない段階では、最適な予測結果が出づらい

さまざまなデータ分析・予測・生成などをおこなってくれるAI搭載型CRMですが、データ量や質が不足している段階では、最適な結果を出してくれません。

なぜなら、AI機能を最大限に活かすためには、大量のデータをAIに学習させる必要があるからです。

そのため初めてCRMを導入する企業で、まだ顧客情報が蓄積できていないケースでは、力を発揮するまでに多少の時間が必要になるでしょう。

AI搭載型CRMの力を最大限まで引き出すためにも、以下を意識して顧客データの収集・蓄積を行っていく必要があります。

あらゆる層の顧客情報を収集する（既存顧客、新規顧客、見込み客など）
基本情報だけではなく、行動履歴や販売実績などまで網羅して入力する
問い合わせ内容や商談内容の詳細も記録する
営業担当だけではなく他部署でも積極的に顧客情報入力をする

上記のような取り組みを意識するだけで、大量の顧客データを収集・蓄積していけます。

データが少ない段階では正確に動いてくれる可能性が低いからこそ、十分な顧客データを蓄積していかなければいけません。

8-2. AIに学習させるデータによっては、権利侵害リスクがある

大量のデータを学習させることで力を発揮するAI搭載型CRMですが、学習させるデータによっては権利侵害リスクなどのも考えられるので注意しなければいけません。

AI搭載型CRMは、主に以下のような情報を学習させながら運用していきます。

CRMに蓄積されたあらゆる顧客データ
CRMの情報を元にした分析データ
Web上から取得したデータ
学習させるために手動で読み込ませたデータ

このなかで注意しなければいけないのが、自社で収集した顧客情報以外のデータです。

たとえば、著作権などが発生している資料や、使用許可取得が必要な資料などをAIに学習させてしまうと、権利侵害につながってしまいます。

AI搭載型CRMを使う場合、アウトプットされたデータに権利侵害の可能性がないのかまで確認する必要があるでしょう。

9. 【実例で解説】AI搭載型CRMを導入した企業の声

AI搭載型CRMについて理解が深まってきたところで、実際に企業がどのように活用して成果を出しているか気になりますよね。

国内でのAI搭載型CRMの導入は、ここ数年で新たに登場したCRMということもあり、ほとんどの企業がその効果を体感している最中です。

そこで、ここではCRM導入が日本よりも進んでいる海外企業を例に、実際に当社のAI搭載型CRM「HubSpot」を導入された企業の実例をご紹介していきます。

海外事例ではありますが、同様の課題を抱えている日本企業も多くあるので、ぜひ参考にしてみてください。

9-1. AI機能によってパーソナライズされた顧客対応により、企業全体で週750時間を節約！

フランスに拠点をおいている金融テクノロジー企業「Agicap」では、膨大な数の営業活動への対処に大きな課題を抱えていました。

企業の成長スピードを加速させたいと考えているが、営業活動に費やす時間が多過ぎるだけではなく、直接的に収益に繋がらない業務が多かったのです。

そこで、より収益に直結する施策に注力できる環境を作るために、AI機能搭載型CRMを導入されました。

その結果、以下のAI機能を活用したことで、抱えていた課題をクリアすることに成功したのです。

AIアシスタントによるコンテンツ制作のサポート
AIによるワークフロー解説で、チーム内のコミュニケーション改善
AI分析により、データ収集・分析時間の大幅削減
営業通話の自動記録化で、よりパーソナライズされた顧客対応実現

AI搭載型CRMを導入したことで、取引速度は20%向上し、企業全体で毎週750時間を節約できたのです。

その結果、浮いた時間をより密度の高い顧客対応や営業活動などに回すことができるようになっています。

参照：HubSpot「Agicap Saves 750 Hours a Week and Increases Deal Velocity by 20% with Breeze(英語)」

9-2. AI機能を活用したコンテンツ制作とリード生成の増加で、企業収益は前年比73%増加！

フランチャイズの仲介業を専門とする「Franchise Brokers Association」では、遅いコンテンツ制作と複数システムのデータ分散などが理由で、業務効率が改善できず販売目標も達成できていないという課題を抱えていました。

社内のシステム環境が複雑になってしまっていることから、出遅れた顧客対応になってしまったり、リード獲得しても成約に繋げられないとお悩みでした。

そこで、AI搭載型CRMを導入したことで、企業が抱える課題全体の解消が実現したのです。

AIコンテンツ生成で、ブログやSNSの記事制作250%向上
AI予測機能を使って、現実的な目標値を設定しチームのモチベーション強化

AI搭載型CRMの導入により、コンテンツ生成とリード生成が大幅に増加したことで、結果としてマーケティング最適化を実現できたのです。

その結果、企業全体の取引成立も増加したことで、収益が前年比73%増を達成できたといえるでしょう。

参照：HubSpot「Franchise Brokers Association(英語)」

10. AI搭載型CRMなら豊富な機能を兼ね備えているHubSpotがおすすめ

すぐにでもAI搭載型CRMを試してみたいという方は、AI機能Breezeを搭載しているHubSpotをぜひお試しください。

HubSpotは営業やマーケティング、さらにカスタマーサービスなど、ビジネス全体の支援をするためにAI機能を活用可能です。

AI搭載型CRMであるHubSpotには、主に以下のようなAI機能をご利用いただけます。

HubSpotのAI機能

担当者の業務をアシストして業務効率をあげてくれる「Breeze Copilot」
担当者の作業を代行してくれる「Breeze Agent」
実用的な分析データ抽出をしてくれる「Breeze Intelligence」

便利に活用できるAI機能だけではなく、基本的なCRMとしても使いやすさや柔軟なカスタマイズ性にこだわっているのがHubSpotの強みです。

そのため、たとえ最新のAI機能が搭載されていても「AI機能を使いこなせるだろうか」と不安に感じる必要はありません。

AI機能の導入ハードルもほぼなく、技術的なスキルも必要ないので、誰でも気軽にCRMのAI機能を活用できるようになるでしょう。

実際に、HubSpotのAI機能に触れてみたい方は、HubSpotの無料版をぜひ試してみてください。

11. AI搭載型のCRMの導入で、時間効率を意識してビジネスの業務効率をあげられる

ここまで、AI搭載型CRMについて解説してきました。

CRMツールと、分析やコンテンツ生成を自動化してくれるAI機能を組み合わせることで、よりビジネス全体の業務効率を改善できます。

AI搭載型のCRMを導入するメリットは、主に以下の4つです。

【AI搭載型CRM導入のメリット4つ】

データ分析の手間と時間が省ける
最短距離で顧客にアプローチできる
専門知識がなくても簡単にAIを活用できる
社内のワークフローを改善できる

データ分析やコンテンツ生成など、AIが得意とする分野を任せることで、人間が作業する時間を短縮できます。

その結果、より重要な他の業務に時間を割けるようになるでしょう。

さらに、AI機能は蓄積されているデータを元にした分析や予測に優れているので、より正確な分析結果・予測結果を引き出せるのです。

ビジネス全体の業務効率を改善してくれるAI搭載型CRMは、これからも発展していくと期待されているからこそ、導入を検討しておくべきでしょう。

CRM導入で失敗する5つの理由｜失敗事例や失敗を防ぐ方法も解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 19 Dec 2024 08:33:06 GMT

「CRMの導入で失敗するのはなぜ？」
「CRMの導入で失敗しないためのポイントを知りたい」

CRMを導入するにあたってこのような疑問や不安をお持ちではありませんか。

主なCRMの導入で失敗する理由は、以下の5つです。

・CRMを導入した目的があいまい
・CRMの評価指標を設定していない
・自社に合わないCRMを選んでいる
・現場にCRM導入のメリットが浸透していない
・社員がCRMを十分に活用できていない

CRMは、企業の売上アップや顧客満足度の向上に欠かせないツールですが、導入しただけでは必ずしも成功するとは限りません。

なぜなら、CRMは幅広い機能を持っているため、導入前に目的や活用方法などを明確にしないと、効果を最大限に発揮できないばかりか、CRMとしての機能を果たさない可能性もあるからです。

導入に失敗してしまうと、多大な時間と費用が無駄になるだけでなく、かえって業務効率が下がったり、顧客離れを招いてしまったりする可能性もあります。

しかし、CRMの導入で失敗する主な理由を知り、正しい導入手順に沿って進めることで、失敗せずにスムーズに導入することが可能です。

そこで本記事では、CRM導入の失敗を防ぎたい方に向けて、以下の内容を解説します。

この記事でわかること

CRMの導入で失敗する主な理由
具体的な失敗事例と学ぶポイント
CRMの失敗を避けるための正しい導入手順

本記事を読むことで、CRMの導入や運用に失敗することなく、スムーズに導入でき、会社全体の業務効率アップに貢献できるでしょう。

CRMの導入を検討している企業や導入に苦戦している企業は、ぜひ参考にしてください。

あわせて読みたい

CRMの導入で失敗する理由5つ
【理由別】CRM導入の失敗事例
CRMで失敗しない！効果が最大限見込める8つのステップ
CRMの失敗を防ぎ最大限効果を発揮して営業活動を強化しよう

1. CRMの導入で失敗する理由5つ

CRMの導入で失敗する理由は、いくつかあります。具体的には、以下の5つです。

CRMを導入した目的があいまい
CRMの評価指標を設定していない
自社に合わないCRMを選んでいる
現場にCRM導入のメリットが浸透していない
社員がCRMを十分に活用できていない

まずは、これらの失敗理由を理解しておくことで、実際にCRMを導入する際にも失敗を避けやすくなります。

それぞれの理由について詳しく見ていきましょう。

失敗を防ぐための具体的な導入方法については、3.CRMで失敗しないためには効果が最大限見込めるステップで進めることが大事以降で詳しく解説しています。

1-1. CRMを導入した目的があいまい

CRM導入が失敗する大きな理由のひとつに、導入目的があいまいであることが挙げられます。

明確な目的がないまま導入を進めると、社内での活用が進まず、期待していた効果が得られません。

たとえば、以下のような状況では、CRM導入の目的があいまいだといえるでしょう。

【CRMを導入した目的があいまいな例】

現場の意見を聞かずに、経営層の一存で導入を決めてしまう
「とりあえず顧客情報を一元管理したい」という程度の漠然とした目的で導入する
「他社が導入しているから、自社も導入すべきだ」と安易に考える
「CRMを導入すれば、売上がアップするはず」と根拠のない期待を持って導入する
営業部門やマーケティング部門など、部門ごとに目的が異なり、全社的な共通認識がないまま導入する

上記のような状況では、現場の社員がCRMをどのように活用すべきか明確な指針がないため、日常業務へのCRMの活用が進みません。

また、部門間でCRMの目的が異なると全社的な方針が定まらず、運用方法もばらばらになってしまいます。

その結果、CRMへのデータ入力作業ばかりが増え、業務効率化や顧客満足度向上といった本来の目的が達成されず、最終的にはCRMが形骸化してしまうリスクが高くなるのです。

こうした失敗を避けるには、CRMの導入前に以下のような目的を明確にし、全社で共有することが重要です。

CRMを導入することで、何を実現したいのか？
CRMをどのように活用し、業務改善や顧客満足度につなげていくのか？

つまり、具体的な課題や目標にもとづき目的を明確に設定することが、CRM導入成功の鍵を握っているのです。

1-2. CRMの評価指標を設定していない

CRMの効果を測定するための評価指標が設定されていないことも、CRMの導入で失敗する理由のひとつです。

評価指標がないと、以下のような問題が生じます。

【CRMの評価指標を設定していないことで起こる問題】

CRMの効果を正確に把握できない
どの施策が成功しているのか、どこに改善が必要なのかが分からない
社員がCRMの効果に疑問を持ち、十分に活用しなくなる

つまり、評価指標なしではCRMを導入しても、その効果を適切に測定・分析できないのです。
その結果、改善すべき点が明らかにならず、CRMの活用が進まなくなってしまいます。

このような失敗を防ぐには、適切な評価指標を設定し、定期的に効果を検証しながらPDCAサイクルを回すことが重要です。

1-3. 自社に合わないCRMを選んでいる

自社に合わないCRMツールを選んでいることも、CRM導入の失敗の大きな理由のひとつです。
CRMにはそれぞれ特徴があり、どの企業にもぴったり合うわけではありません。

そのため、自社に合わないCRMツールを選ぶと、以下のような問題が起こる可能性があります。

【自社に合っていないCRMを選ぶことで起こる問題】

▼業務効率の低下
従業員が使いこなせず、かえって業務効率が低下してしまいます。

▼コストの無駄づかい
適切なツールを選ばないと、導入や運用にかかるコストが無駄になる可能性があります。
特に高額なツールを選んだ場合、効果が得られないと大きな損失となります。

▼従業員の不満 自社に合わない使いにくいツールを導入すると、従業員の不満が高まりツールの利用が進みません。
その結果、CRMの導入目的が達成されなくなります。

こうした失敗を避けるには、CRMを複数ピックアップして比較検討し、デモやトライアルを通じて自社に合うかを確認することが大切です。

1-4. 現場にCRM導入のメリットが浸透していない

CRMを導入しても、現場の社員がそのメリットを十分に実感できなければ、活用されず期待した効果が得られないまま、失敗に終わる可能性が高くなります。

多くの企業では、CRM導入の目的は経営層で決定されますが、現場レベルでは以下のような受け止め方をされることがあります。

「単に入力作業が増えるだけで、業務が圧迫される」
「手間ばかりかかって、労力の割に成果が見えにくい」

このように、現場の社員がCRMを負担に感じると、積極的に使おうというモチベーションが下がってしまうのです。

特に、CRMがもたらす効果や具体的な業務改善のイメージが伝わっていないと、日々の業務でCRMが使われる機会が減り、形骸化してしまう場合があります。

また、導入時のトレーニングが不十分だったり、業務にどう役立つかの具体例が不足していたりすると、現場の社員が積極的に使うきっかけをつかめません。

そのため、失敗を避けるには、現場の社員がCRMのメリットを理解し、日々の業務での活用方法を実感できるよう丁寧にサポートすることが重要です。

1-5. 社員がCRMを十分に活用できていない

社員がCRMを十分に活用できていないことも、CRMの導入が失敗する理由です。

社員がCRMをうまく使いこなせないと、せっかくの機能を活かせず導入の効果が得られません。
また、社員が正確にデータを入力できないと、CRMに蓄積されるデータの質が下がり、分析や意思決定に支障をきたします。

特に、部門や会社全体でCRMを導入する際は、システムに詳しくない従業員もデータ入力などを担当することがあるため、注意が必要です。

この問題を解決するには、社員がシステムを十分に活用できるように、導入後のサポートを継続的に行うことが大切です。

2. 【理由別】CRM導入の失敗事例

第1章では、CRMの導入で失敗する主な理由をお伝えしました。

ここからはさらに掘り下げて、1章の理由が原因で実際にどのような問題が起こってしまうのか、具体的な失敗事例をご紹介します。

【理由別】CRM導入の失敗事例

「CRMを導入した目的があいまい」が理由のケース
「CRMの評価指標が設定されていない」が理由のケース
「自社に合わないCRMを選んでいる」が理由のケース
「現場にCRM導入のメリットが浸透していない」が理由のケース
「社員がCRMを十分に活用できていない」が理由のケース

これらの失敗事例を通じて、実際の導入イメージをふくらませ、CRM導入の失敗に対する理解をさらに深めていきましょう。

2-1.「CRMを導入した目的があいまい」が理由のケース

CRMを導入する際に目的があいまいだと、導入後に十分な効果を発揮できないケースがあります。

【「CRMを導入した目的があいまい」の失敗事例】

A社では、CRM導入の目的が「営業の生産性向上」という抽象的なものでした。

具体的な業務改善目標や数値目標が設定されていなかったため、営業現場では以下のようなことが起こりました。

CRMを使っても業務プロセスが変わらず、従来のやり方が続いた
システムへの入力が業務の負担となり、現場の負荷が増えた
せっかく得られたデータが、営業活動に有効活用されなかった

あいまいな目的設定により、現場の目的達成へのコミットメント不足を招き、CRM活用が表面的なものにとどまってしまったのです。

この事例から、CRM導入の目的を明確にし、その目的に沿ってデータ活用方法やプロセスを設計することが重要だと分かります。

目的があいまいだと、せっかくCRMを導入しても期待した効果を得られない可能性が高くなるのです。
CRM導入の成功には、目的の明確化が欠かせないポイントだといえるでしょう。

2-2.「CRMの評価指標が設定されていない」が理由のケース

CRMを導入する際に評価指標を設定しておかないと、導入効果を適切に測定できず、運用面でさまざまな問題が発生します。

【「CRMの評価指標が設定されていない」の失敗事例】

営業部門がCRMを利用していたものの、効果測定を行っていなかったため、他部門から「CRMの効果が見えない」「本当にシステムは役立っているのか？」という不満が噴出しました。

営業部門は体感的には便利だと感じていたものの、その成果を数値で示せず、経営層からの信頼も失ってしまいました。
結果的に、CRMの導入効果を数値的に示せず、投資対効果に対する疑問が社内で高まってしまったのです。

このように、評価指標が設定されていないと、システムの価値を示せず、社内での不信感が高まることになります。

この事例から、CRMの評価指標を設定しないと、導入効果を測定できず、現場の活用状況・業績への寄与度・顧客満足度など、重要な点を見落とすおそれがあると分かります。

CRM導入の成功には、目的に合った評価指標を設定し、定期的にモニタリングすることが不可欠です。

評価指標がないと、CRMが形骸化し、せっかくの投資が無駄になるリスクがあります。

2-3.「自社に合わないCRMを選んでいる」が理由のケース

CRMを選ぶ際に自社に合ったシステムを選ばないと、導入後にさまざまな問題が発生します。

【「自社に合わないCRMを選んでいる」の失敗事例】

中小企業のC社では、システム管理者が「とにかく高機能なCRMシステムを導入すればよい」と考え、大手企業向けの高機能なCRMを導入しました。

しかし、現場の営業チームにとってはオーバースペックなシステムであり、実際の業務に適していませんでした。その結果、以下のような問題が起こりました。

自社には不要な機能が多く、使いこなせない
システムが複雑すぎて、営業担当者への教育に時間がかかり、なかなか定着しない
結果的にCRMの導入コストに見合った効果が得られず、投資が無駄になった

自社のニーズに合わないシステムを選んだため、必要以上の機能を持つシステムを導入してしまい、運用が困難になってしまったのです。

このように、自社に合わないCRMを選んでしまうと、現場では使いにくさ・機能不足・業務との不整合などの問題が発生します。

そのため、CRM選定では、自社のニーズ・業務プロセス・組織規模などを踏まえ、それに合ったシステムを選ぶことが重要です。

安易な選定基準で導入を決めてしまうと、現場が混乱し、投資対効果を得られない可能性が高くなるでしょう。

2-4.「現場にCRM導入のメリットが浸透していない」が理由のケース

CRMを導入する際に、現場にそのメリットが浸透していないと、さまざまな問題が発生します。

【「現場にCRM導入のメリットが浸透していない」の失敗事例】

D社では、CRMシステムを導入したものの、現場の社員がそのメリットを理解していなかったため、システムがほとんど活用されない状況が発生しました。

導入時に経営陣がCRMの導入目的や期待される効果を明確に伝えなかったため、営業部門やマーケティング部門の社員は「なぜこのシステムを使う必要があるのか」を理解できなかったのです。

その結果、にシステムへの抵抗感が強まり、CRMへのデータ入力が滞り、導入効果を発揮できない状況に陥ってしまいました。

このように、CRM導入のメリットが現場に浸透していないと、「自分たちには関係ない」「管理のためのツール」といった誤解が生まれ、積極的な活用につながりません。

結果的に、データ入力の滞りや部門間の連携不足など、運用面での問題が発生し、導入効果が十分に得られなくなります。

CRM導入の成功には、導入前から現場へのメリット説明を十分に行い、理解と協力を得ることが大切です。
現場の理解が得られないと、せっかくのCRMも形骸化してしまうリスクがあるでしょう。

2-5.「社員がCRMを十分に活用できていない」が理由のケース

CRMを導入したあと、社員に対して十分な研修やサポートを行わないと、新しいシステムに対する抵抗感が増し、問題が発生します。

【「社員がCRMを十分に活用できていない」の失敗事例】

E社では、CRMを導入したあとに十分なサポートを行わなかったため、新しいシステムへの適応が進まず、結果的に利用されなくなってしまいました。具体的には、以下のような問題が起こりました。

営業担当者がCRMの使い方を理解できず、使いこなせない
CRMへのデータ入力の方法が分からず、自分なりのやり方で顧客情報を管理してしまう
結果的に、CRM内のデータが不完全で、活用できない状態になる

このように、導入後のサポートが不十分で社員の理解と習熟度が低いと、せっかくのCRMも宝の持ち腐れになってしまうリスクがあります。

CRM導入の成功には、導入後の継続的な研修やサポートが不可欠です。

操作方法や活用方法を身につけられるよう、定期的なトレーニングを実施することが重要といえるでしょう。

3. CRMで失敗しない！効果が最大限見込める8つのステップ

これまで、CRMの導入で失敗する原因や事例について解説してきました。
CRMの導入を失敗しないためには、いくつか重要なポイントがあることが理解できたと思います。

ここからは、そうした失敗原因を活かし、CRMで失敗しないための方法をステップ形式で解説していきます。

効果が最大限見込めるようなステップをご紹介するため、これからCRMの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

3-1. STEP1：専任の担当者を決める

CRMの導入で失敗を防ぐための第1ステップは、導入前から導入後まで、一貫して対応のできる社内の専任者を決めることです。

専任者を決めることで、経営陣の意向を理解しつつ現場の意見も汲み上げられるため、「自社に合わないCRMを選んでいる」という失敗を避けられます。

通常は、プロジェクトマネージャー・IT担当者・営業担当者などが担当者に適しています。
責任感が強く、各部門との連携を取れる人材を選びましょう。

また、導入に伴う業務負担の増加に対する現場の反発を避けるためにも、担当者はすぐに対応できる専任状態に置くことが望ましいです。

人的リソースに余裕がある場合は、各セクションから人材を集めて専任のチームを編成することも効果的です。

3-2. STEP2：導入の目的と目標を決める

専任の担当者を決めたら、次は何のためにCRMを導入するのか、目的と目標を明確にしましょう。

導入の目的と目標を明確にすることで、失敗理由の「CRMを導入した目的があいまい」「CRMの評価指標が設定されていない」「自社に合わないCRMを選んでいる」を防げます。

目的設定では、たとえば以下のようなCRMの導入によって達成したい目的を決めましょう。

【目的設定の例】

顧客満足度を上げる
売上をアップする
既存顧客の離脱率を下げる
業務効率を上げる
部署を超えた連携を取る

目的は具体的であるほど効果的です。

目的を明確にしないままでは、導入後に評価や改善が難しいだけでなく、自社の事業や業務に適合しないシステムを選んで活用されないリスクがあるためです。

目的が設定できたら、次はどのような状態になったら課題達成されたといえるかの数値目標（KPI）を設定します。

【数値目標（KPI）設定の例】

顧客満足度を◯％にする
売上を対前期◯％にする
離脱率を◯％以下にする
リードタイムを◯日以下にする
プロジェクトの遅延率を◯％以下にする

具体的な数値もあわせた目標を定めることで、CRM導入によってどのような効果が得られるのかを明確にイメージできます。

3-3. STEP3：現場の問題や要望を洗い出す

導入の目的や目標を決められたら、次は現場の問題や要望を洗い出すステップへ移ります。

具体的には、以下のようなポイントについて現場の社員にヒアリングを行いましょう。

【現場の社員にヒアリングすること】

どのようなことが記録してあると業務に便利か
入力のタイミングはいつだとよいか
入力の媒体はどのようなものが使いやすいか
他部署の持っている情報で欲しいものは何か
現状の問い合わせの分類で仕分けしにくいものはないか
現行のツールで重複している業務はないか

上記のように業務や作業ベースに落とし込んだ内容をヒアリングすることで、スムーズに導入が進み、効果的な運用にもつながります。

そしてヒアリングの結果から、以下の点を洗い出しましょう。

【ヒアリングから洗い出す問題や要望】

業務フローのなかで効率が悪い部分
顧客管理や顧客情報の取り扱いにおける具体的な問題
顧客のフォローアップの目標と現実のギャップ
サポート完了までの時間
他部署とのやり取りにかかる時間

また、同時にCRMに期待する具体的な要望もリストアップし、導入後の運用シーンまで落とし込んでイメージできる状態にしておきます。

専任担当者が中心となり、問題と要望の優先順位を決めていきましょう。

現場の問題や要望を丁寧に聞くことで、「自社に合わないCRMを選んでいる」「現場にCRM導入のメリットが浸透していない」という失敗を避けられます。

3-4. STEP4：適切なCRMツールの選定をする

次は、いよいよ課題の解決を支援する機能を持ったCRMを選定する段階に移ります。 CRMツールには、営業支援に特化したものや、マーケティング施策のためのものなど、さまざまな種類があります。

しかし、すべての機能が必要であるとは限らないため、優先する機能を明確にすることが大切です。
また、既存のツールとの連携がスムーズにできるかどうかも重要な確認ポイントです。

以下の手順で、自社に適したCRMを選びましょう。

【CRMを選定する手順】

複数のCRMを候補として絞り込む
それぞれのCRMの特徴や使いやすさを比較する
自社に最も合ったCRMを選ぶ

上記のように複数のCRMを比較検討することで、自社に合ったCRMを見つけられます。

CRMツールの選び方やおすすめについて詳しく知りたい方は、下記の記事をぜひお読みください。

あわせて読みたい

3-5. STEP5：データの整理と移行準備をする

CRMを導入する前に、既存の顧客データや営業データを整理し、統一性のあるフォーマットに揃えます。
CRMはデータを一元管理するシステムであり、部署や担当者に関係なく、データの重複を防げます。

しかし、導入前のデータに重複や不正確な情報が含まれていると、CRM導入後も混乱が続いてしまうのです。
データが不正確なままでは、どんなに機能の高いCRMであっても、効果的に使うことはできません。

データの重複や古い情報を整理し、移行作業がスムーズに行えるように準備しましょう。

【不正確なデータのよくある例】

顧客の会社名が部署によって英語表記とカタカナ表記で揺れている
半角と全角が混在している
「ピ」と「ビ」、「ビ」と「ヴィ」などの誤字や揺れがある

このように、CRMの導入前にデータの整理と移行準備をしっかり行っておくことで、「社員がCRMを十分に活用できていない」という失敗を防げます。

3-6. STEP6：試用とヒアリングを行う

選んだCRMの無料トライアルなどを用いて、テスト運用を行いましょう。

テスト運用でのポイントは、最初は特定の部門や業務に限定して運用を始め、徐々に範囲を広げていくことです。

段階的に運用の範囲を広げていくことで、仮に自社に合わないCRMを選んでしまった場合でも、調整がききやすくなります。

この試用の段階で、実際にCRMを使ってみた現場の社員から意見をヒアリングすることが重要です。
以下の点についてヒアリングを行いましょう。

【試用の段階でヒアリングすること】

操作性や使いやすさ
業務効率の向上度合い
機能の過不足
改善すべき点　など

社員の感想を早期に把握することで、問題点や使いにくい部分を速やかに発見・改善できます。
これにより、本格的な運用開始後のトラブルを未然に防げるでしょう。

3-7. STEP7：本格導入とカスタマイズを行う

CRMを本格的に導入し、必要に応じて自社のビジネスプロセスに合わせたカスタマイズを行います。

カスタマイズを行うことで、「社員がCRMを十分に活用できない」という失敗を防ぎやすくなります。

カスタマイズの範囲は製品によって異なりますが、一般的には以下の項目を自社の業務フローに沿って調整するとよいでしょう。

【カスタマイズの対象例】

必要な機能の選択
入力項目の数と名称
入力形式
ステータス／分類
データ分析／レポート形式
レイアウト／画面デザイン
入力や書類作成等の自動化
他ツールとのデータ連携

カスタマイズの際は、作り込みすぎず、シンプルに始めることが大切です。

最初から完璧を目指さず、必要最小限の調整から始めましょう。

また、CRMの使い方やプロセスが社内に定着するまでは、サポートを継続的に利用することをおすすめします。

3-8. STEP8：導入後の運用と改善を図る

CRMを導入したら、導入前に設定したKPIにもとづいて効果をモニタリングし、必要に応じて改善を行いましょう。

CRMは一度導入したら終わりではなく、継続的に改善していくものです。

具体的には以下のような取り組みを行うことで、CRMの効果を最大限に発揮しやすくなります。

【導入後の改善の取り組み例】

現場の従業員から定期的にフィードバックを収集する
新しい機能や使い方の改善を継続的に進める
常に最適な形で運用する

上記のように、従業員の意見を取り入れながら、CRMを常に最新の状態に保つことが重要です。

この継続的な改善プロセスを通じて、CRMは企業の業務効率化と顧客満足度向上に大きく貢献するでしょう。

成長し続ける企業に伴走するHubSpot

HubSpotのCRMは、成長を目指す企業にとって理想的なツールです。
具体的には、以下の3つの特徴があります。

◾️無料の基本プラン
無料でスタートできるため、初期コストを抑えて導入できます。
リスクを抑えつつ、段階的に機能を拡張できる点が魅力です。
もちろん無料であっても基本的な顧客管理の機能を使えるため、コストパフォーマンスは無限大といえます。

◾️シンプルで使いやすいインターフェース
複雑な設定や専門知識を必要としない、直感的に利用できる仕様なので、現場の従業員がすぐに使い始められます。
導入後のトレーニングにかかる時間とコストが最小限に抑えられるため、早期に効果を実感できます。

◾️スケーラブルなプラットフォーム
企業の成長に合わせて柔軟にスケールアップできるため、スモールビジネスから大企業まで、あらゆる規模のビジネスに適しています。
また、CRMを軸としてマーケティングやカスタマー支援のプラットフォームもあるため、必要に応じて有料プランへの移行や機能の追加・拡張が可能です。
企業が成長してもシステムの変更や乗り換えが不要なため、長期的な導入効果の高いCRMといえます。

HubSpotのCRMは、決済情報不要の無料アカウントで簡単に始められます。
小さく始めて大きく育てたい起業家の方にもおすすめのツールです。

4. CRMの失敗を防ぎ最大限効果を発揮して営業活動を強化しよう

本記事では、CRMの導入で失敗する理由・理由別の失敗事例・失敗しないための導入ステップについて解説しました。改めて記事の要点を振り返りましょう。

【CRMの導入で失敗する理由】

CRMを導入した目的があいまい
CRMの評価指標を設定していない
自社に合わないCRMを選んでいる
現場にCRM導入のメリットが浸透していない
社員がCRMを十分に活用できていない

【失敗しないための導入8つのステップ】

STEP1：専任の担当者を決める
STEP2：導入の目的と目標を決める
STEP3：現場の問題や要望を洗い出す
STEP4：適切なCRMツールの選定をする
STEP5：データの整理と移行準備をする
STEP6：試用とヒアリングを行う
STEP7：本格導入とカスタマイズを行う
STEP8：導入後の運用と改善を図る

CRMの導入に失敗しないためには、事前に失敗の理由を理解し、適切な対策を取ることが重要です。
本記事を参考にして、効果を最大限に引き出すステップでCRMの導入を進めましょう。

オリジナルCRMの構築方法は2つ｜開発すべきかの判断基準を解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 19 Dec 2024 05:46:22 GMT

「独自の機能を持ったオリジナルCRMを導入したい…でも、どうやって構築するのだろう？」

自社にとって最適な機能を開発してCRM構築をしたいと考えた際に、選択肢のひとつとしてあげられるのが「オリジナルのCRMを構築する」ではないでしょうか。

オリジナルのCRM構築は、主に「自社で開発」もしくは「ベンダーに依頼する」の2つの方法でおこなえます。

どちらの方法を選ぶかで、費用や開発までの期間、そして自社の負担が大きく変わってくるので、それぞれの特徴を理解しておかなければいけません。

ただし、オリジナルのCRM構築は多額の費用が必要になるため、どの企業にもおすすめというわけではないので注意が必要です。

オリジナルでCRM（顧客関係管理）を構築するべきか考える際には、以下の判断基準を段階をふみながら考えてみましょう。

オリジナル構築すべきかの4段階の判断基準

ステップ1：独自の機能を開発・運用したいか
ステップ2：まとまった金額の初期費用・運用費用を確保できるか
ステップ3：IT知識のある専門部署を社内に設置できるか
ステップ4：厳格なセキュリティで情報を守りたいか

オリジナルのCRM構築は、開発の自由度が高いものの、多額の費用面などを考えるとCRM導入のハードルが高いのも事実です。

近年では豊富な機能を搭載しているクラウド型CRMも増えており、コストを抑えてCRM導入をすることもできるでしょう。

だからこそ、すぐにオリジナルCRM構築をスタートするのではなく、しっかりクラウド型CRMと比較検討するべきです。

そこでこの記事では、オリジナルCRM構築をすべきか判断できるように、構築方法についての基礎知識を中心にお伝えしていきます。

この記事でわかること

オリジナルCRMの構築方法2つがわかる
オリジナルCRM構築が向いている企業の特徴を理解できる

誰しもが、ビジネス全体の業務効率を向上するためにCRM導入を検討しているからこそ、構築段階で悩みすぎて時間がかかってしまったり、失敗したくないものです。

ぜひこの記事を参考に、自社にとって最適な構築方法でCRMを導入できるように準備していきましょう。

あわせて読みたい

CRMをオリジナルで構築する方法は2つ
【オリジナルCRMの構築方法1】自社で開発する場合
【オリジナルCRM構築の方法2】ベンダーに依頼する場合
CRMのオリジナル構築が向いているかを判断するステップ4つ
自由度の高いオリジナルCRMの構築だが、近年ではクラウド型を採用する企業も増えている
独自のCRMならオリジナル構築だが、クラウド型でもカバーできる可能性大

1. CRMをオリジナルで構築する方法は2つ

CRM導入を考えた場合、すでにシステムが構築されており搭載機能も決まっているCRMではなく、より自社に最適なオリジナルのCRMを構築することも可能です。

オリジナルのCRMは、主に「自社で開発する」か「ベンダーに依頼する」のいずれかの方法で構築できます。

ある程度の事業規模の企業の場合、手軽に導入できるCRMではなく、より自社に最適なシステムや機能を搭載したCRMを構築したいと考えているかと思います。

基本的には、自社開発とベンダー開発どちらを選んだ場合でも、より柔軟なシステム・機能構築が可能でし。

ただし、ウェブサイト構築と同様に「誰が」システム構築をするのかで、費用面／構築期間／構築手段／運用方法などが大きく変わってきます。

ケースによっては、会社の組織体制を変える必要も出てくるかもしれません。

オリジナルでのCRM構築は、しっかりと比較検討したうえで、構築豊富の段階から考えていくべきです。

そこで次章からは、自社開発とベンダー開発の違いについてわかりやすくお伝えしていきます。

2. 【オリジナルCRMの構築方法1】自社で開発する場合

社内でITの専門部署などがあり、システム構築等をおこなえる場合は、オリジナルCRMを自社で開発できます。

オリジナルのCRMを自社で開発する場合の特徴は、主に以下のとおりです。

自社で開発
導入費用	・人件費・サーバー代　など費用を抑えることも可能だが、社内での人件費などを総合的に見ると高額になりやすい
導入期間	数ヶ月以上〜長期になる傾向がある
運用費用	・サーバー維持費利用人数によって変動するライセンス費用などが必要ないので、費用を抑えられる
設置場所	自社サーバー（オンプレミス）
主な手段	・フルスクラッチ・オープンソース（無料）
自社の人材設置	・開発のための専門部署が必要・ITの専門知識をもつ人材が必要
システム管理面	システムメンテナンスや追加機能開発などすべてを社内で行わなければいけない
セキュリティ面	自社でセキュリティ維持に努めなければいけない
社内負担	非常に大きい

自社で開発する場合、

ゼロからソースコードを記述しながら、システムを構築していく「フルスクラッチ」
第三者が開発したCRMのソースコードを無料で活用できる「オープンソース」

などの手段を活用して、オリジナルでCRM構築をおこなえます。
システム・機能開発の制限はほぼないといえるので、より自由度の高いCRM構築ができるでしょう。

ただし、いずれの場合も、社内にITの専門部署があり、専門知識のある人材がシステム構築・管理などを継続的におこなわなければいけません。

2-1. メリット

オリジナルのCRMを自社で開発する場合のメリットは、主に以下のとおりです。

自社で開発するメリット4つ

より社内の意見を反映させた、自社に最適な機能を開発できる
予算にあわせて、柔軟にCRM構築をすすめていける
追加機能が欲しい時に、社内ですぐに対応ができる
導入費用は高額になりやすいが、運用コストを大幅に抑えられる

オリジナルのCRMを自社で開発した場合、機能開発の自由度が高いという点と並んでメリットとしてあげられるのが、長期的にみたコストパフォーマンスの良さです。

自社で開発する場合は、下記のような費用が発生ない場合がほとんどでしょう。

ベンダーへの保守管理費用
CRM利用のためのライセンス費用
ベンダーへの追加機能開発費用

ベンダーに依頼した場合や、クラウド型CRMを利用した場合は、毎月一定額の費用が発生しますが、自社で開発する場合は基本的にサーバー維持費のみです。

たとえ利用人数が増えたり、機能を新たに追加開発した場合でも運用コストは大きく変動しない点は大きなメリットといえるでしょう。

2-2. デメリット

オリジナルのCRMを自社で開発する場合に考えられるデメリットには、以下のようなものがあげられます。

自社で開発するデメリット4つ

社内に開発専門部署や、高い専門知識とスキルのある人材が必要になる
社内の人材だけでは、開発できることに偏りが出てしまうケースが多い
セキュリティ維持や追加機能開発の負担が大きい
他のCRMに乗り換える際に、手間がかかる

自社で開発する場合の大きなデメリットは、すべての構築作業・管理作業などを社内の人材で行わなければいけないという点です。

システム開発だけでなく、導入後のシステムメンテナンスやセキュリティ管理など、専門知識のある人材でなければ対処ができないケースも多発するでしょう。

常に臨機応変に対応をしなければいけないので、社内での負担も大きくなってしまいます。

もちろん、システム開発会社のように、すでにシステム構築の専門知識や経験がある企業であれば、比較的デメリットも少なくCRM構築をすすめていけるでしょう。

しかし、システム開発の経験が少ない自社で開発しようとすると、CRM構築だけではなく構築後の運用中の負担も膨大なものとなってしまいます。

3.【オリジナルCRM構築の方法2】ベンダーに依頼する場合

オリジナルのCRM構築は、システム開発の専門業者であるベンダーに依頼して構築することもできます。

ベンダーによるCRM構築の特徴は、以下のとおりです。

ベンダーに依頼
導入費用	・サーバー代・システム開発費用・コンサル費用　など数十万円〜500万円以上を超える場合もあり、依頼するベンダーによって費用は大きく変わる。
導入期間	数ヶ月程度
運用費用	・サーバー維持費・システム保守管理費用・システムの追加開発費用・CRM利用のためのライセンス費用　など毎月数万円〜数十万円かかる場合がある
設置場所	自社サーバー（オンプレミス）
主な手段	・フルスクラッチ・オープンソース・パッケージなど
自社の人材設置	・ベンダーとやり取りをする担当者が必要
システム管理面	ベンダーに保守管理を依頼する場合がほとんどで、社内対応の必要はない
社内負担	比較的軽い

ベンダーにオリジナルのCRM構築を依頼する場合、

ゼロからシステム構築していく「フルスクラッチ」
第三者が開発したCRMのソースコードを活用する「オープンソース」
ベンダーがすでに開発しているCRMシステムのソースコードを使ってアレンジする「パッケージ」

などの手段を活用して、CRM構築が可能です。

依頼するベンダーによって、どのような手段を使ってCRM構築をするのかが変わり、費用も大きく変動します。

そのため、どのベンダーにオリジナルのCRM構築を依頼するのか、しっかりと比較検討しなければいけません。

3-1. メリット

システム開発に特化したベンダーにCRM構築を依頼する場合、以下のようなメリットがあると考えられます。

ベンダーに依頼するメリット4つ

社内に専門知識のある人材がいなくても、問題なくシステム開発してくれる
追加機能が必要な場合でも、機能開発を任せられる
開発期間がダラダラと長期になりすぎない
専門家の視点から、自社に最適なCRM構築を提案してもらえる

ベンダーにCRM構築を依頼する大きなメリットは、たとえ自社に専門知識のある人材がいない場合でも、安心してシステム構築を任せられるという点でしょう。

「こんな機能が欲しいけれど、開発できるだろうか？」
「もっと業務効率をあげたいけれど、どんな機能があればいいのだろう？」
「セキュリティ面が不安だけれど、大丈夫？」

そんな企業の悩みをヒアリングしたうえで、最適な独自のCRM構築を提案してくれます。

自社に専門部署や人材はいないけれど、独自機能をもったCRMを構築したいと考えている企業の可能性を広げてくれるのが、ベンダーに依頼してCRMを構築する方法です。

3-2. デメリット

オリジナルのCRM構築をベンダーに依頼するデメリットは、以下のとおりです。

ベンダーに依頼するデメリット4つ

自社開発よりも開発・導入費用が高くなる場合が多い
ベンダーのスキル次第で、求めている機能の品質が期待できない場合もある
CRM導入後の追加機能開発には、別途費用がかかる
保守管理費用などの運用コストがかかる

ベンダーに依頼してCRM構築をおこなう場合、さまざまな費用が発生してしまうため、トータルでみた際のコストが、自社開発よりも高額になる場合がほとんどです。

毎月の運用コストが高額になってしまうと、長期的な運用が難しくなってしまう可能性もあるため、予算計画をしっかり立てておく必要があります。

4. CRMのオリジナル構築が向いているかを判断するステップ4つ

独自のシステムや機能を搭載した、オリジナルのCRMの構築方法がわかってきたところで、改めて「本当に、オリジナルでCRMを開発するべきなのか」を考えてみましょう。

自社にとって、CRMのオリジナル構築が向いているか判断したい場合は、下記のステップに沿って判断基準を段階別で確認してみるのがおすすめです。

オリジナル構築すべきかの4段階の判断基準

ステップ1：独自の機能を開発・運用したいか
ステップ2：まとまった金額の初期費用・運用費用を確保できるか
ステップ3：IT知識のある専門部署を社内に設置できるか
ステップ4：厳格なセキュリティで情報を守る必要があるか

「自社で開発」と「ベンダーに依頼」のどちらを選んだとしても、手軽に導入できるCRMツールと比較すると、費用が高くなるだけでなく自社の負担も大きくなってしまいます。

そのため、オリジナルのCRM構築はハードルが高いのも事実なのです。

システム構築をスタートしてしまうと、「やっぱり、オリジナル構築はまだ早いかも」と気づいても、開発を止められなくなっているかもしれません。

高額の費用をかけて後悔しないためにも、オリジナルCRM構築をするべきかしっかりと判断できるように、ステップで順序よくみていきましょう。

4-1. ステップ1：独自の機能を開発・運用したいか

オリジナルのCRM構築が向いているかの最初の判断基準は、独自の機能を開発・運用したいかどうかです。

一般的なCRMツールには搭載されていない機能で、「この機能があれば、業務効率が改善するのに」と考えているものがある場合は、オリジナルCRM構築が向いています。

たとえば、以下のようなケースです。

特殊な業界で利用する機能が欲しい
自社特有の課題を解決してくれる機能が欲しい
自社が求めるニーズを100%満たしてくれる機能が欲しい

「他のCRMツールを調べたけれど、求めている機能が搭載されていない」と悩んでいる場合は、自社のニーズに合わせた機能を開発するのも選択肢となるでしょう。

導入したい機能を搭載したCRMツールが見つからない場合は、独自の機能を搭載したオリジナルCRMの構築が選択肢となるでしょう。

反対に、独自機能は必要ないけれどCRMを導入したい場合は、よりコストを抑えて導入できる一般的なCRMツールを検討してみるのもおすすめです。

4-2. ステップ2：まとまった金額の初期費用・運用費用を確保できるか

大前提として、オリジナルのCRM構築には多額の開発費用が必要になってくるため、まとまった金額の初期費用を確保できるかどうかも判断基準となります。

独自機能開発のためにオリジナルCRMを構築するのであれば、しっかりと予算を確保して構築をすすめていかなければいけません。

「自社で開発」と「ベンダーに依頼」どちらの場合でも、必要となる費用は以下のように幅広いのが現実です。

初期費用：数十万円〜500万円以上
運用費用：数万円〜数十万円以上

もちろん、システム・機能開発にこだわるほど初期費用は高額になります。さらに運用費用は、サポートの範囲やセキュリティ対策にかかる費用、追加機能の開発などで変動してしまうのです。

このように多額の費用が必要になるため、オリジナルのCRM構築にしっかりと予算を確保できる企業に向いています。

「独自機能は欲しいけれど、予算確保に不安がある…」という場合は、豊富な機能をカスタマイズできるようなCRMツールも選択肢として挙げておきましょう。

4-3. ステップ3：IT知識のある人材や専門部署を設置できるか

CRMのオリジナル構築は、社内にIT知識のある人材の配置もしくは専門部署の設置が欠かせません。

なぜなら、どちらの構築方法を選んだ場合でも、システム開発をおこなう人材や臨機応変にトラブルに対処できる人材が必要となるからです。

自社で開発する場合は、もちろんシステム開発を担当する専門部署が必要となります。ベンダーに依頼する場合も、ある程度のIT知識のある人材を担当者として配置するべきでしょう。

通常業務に加えて、オリジナル構築したCRMツールの管理業務などをおこなうことを前提に、社内人材の配置についてもしっかりと考えておくべきです。

4-4. ステップ4：厳格なセキュリティで情報を守りたいか

最後に忘れてはいけないのが、CRMで管理する情報をどれほどのセキュリティレベルで保護したいのかどうかです。

オリジナルのCRMでは、顧客情報だけでなく社内の機密情報等も管理していくというケースも少なくありません。

そのため求められるセキュリティレベルによって、どの手法でオリジナルCRM構築をすべきかが変わってきます。

より具体的なオリジナルCRM構築をしていくために、必ず考えなければいけない要素でもあるので、判断を間違えないようにしなければいけません。

たとえば、厳格なセキュリティで情報を守りたい場合は、インターネットを介さずにCRM管理ができるタイプを選びましょう。

反対に、そこまで厳格である必要はない場合は、クラウド型などを選ぶことで、ある程度のセキュリティレベルで十分なケースもあるのです。

企業規模が大きくなる程、社内で取り扱っている情報量も増えるからこそ、セキュリティレベルを意識したオリジナルCRMを構築できるようにしておきましょう。

5. 自由度の高いオリジナルCRMの構築だが、近年ではクラウド型を採用する企業も増えている

オリジナルCRMの構築の特徴と向いている企業がわかってきたことで、自社にとって本当にオリジナルCRMの構築が現実的であるか、客観的に考えられたのではないでしょうか。

以前までは、独自システムや機能を搭載したCRMを構築したい時に、挙げられる主な選択肢がオリジナルのCRM構築でした。

しかし、近年ではクラウド型のCRMにも豊富な機能や外部サービス連携が提供されており、カスタマイズ性の高いCRM構築が可能になったのをご存じでしょうか。

実際に、クラウド型と自社サーバーに設置するオリジナルCRM（オンプレミス型）の市場規模を比べると、以下のようなデータが出ています。

出典：デトロイトーマツミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2022年度版クラウド型CRM市場編（第6版）」

上記のデータは、2022年9月段階での数値ですが、予測値だけみても自社サーバーにシステムを構築するオンプレミス型よりも、クラウド型の導入が増えているのです。

クラウド型のCRMにも、業界に特化した機能を搭載したCRMや、成長フェーズにあわせて柔軟に機能をカスタマイズできるCRMも増えています。

ケースによっては、自社で新たな機能を構築する必要もない可能性があるのです。

だからこそ、すぐにオリジナルCRMの構築を始めるのではなく、コストを抑えて始められるCRMツールについて調べてみましょう。

もしかすると、より費用対効果が高く、かつ求めている機能を搭載したCRMに出会えるかもしれません。

さまざまなCRMツールを比較して検討してみたいという方は、ぜひ下記リンクより、CRMツールの徹底比較記事を参考にしてみてください。

あわせて読みたい

6. 独自のCRMならオリジナル構築だが、クラウド型でもカバーできる可能性大

この記事では、独自のシステムや機能を搭載したオリジナルCRMを構築するための方法について、具体的に解説してきました。

オリジナルのCRM構築は、主に「自社で開発」もしくは「ベンダーに依頼する」ことで開発できますが、最近ではクラウド型CRMでもニーズにあった機能を搭載できます。

まずは、さまざまなCRMツールを比較したうえで、本当にオリジナル構築するべきなのかを検討してみるべきです。

ぜひこの記事で解説した内容を参考に、自社にとって最適なCRMの構築方法を選んで行けるようにしていきましょう。

CRMの基本9機能と特化6機能を徹底解説｜選ぶべき機能とは？

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 19 Dec 2024 05:45:49 GMT

「CRMの導入を検討しているが、機能が多すぎてなんだかよくわからない」
「とりあえず多機能なCRMを選べば、失敗しないかな？」

あなたは今、CRM（顧客関係管理）の導入を検討し始めて、その機能の多さに驚き、戸惑っているのではないでしょうか。

基本的なCRMの機能は「顧客情報管理」ですが、最近では特化機能や外部ツールと組み合わせた多機能なCRMも数多く登場しています。

CRMの主な機能は、大きく分けると以下のようにわけられます。

9つの基本機能	・顧客情報管理・取引情報管理・行動情報管理・顧客分析・検索・メール配信・問い合わせ管理・ファイル出力・共有・外部サービス連携
6つの特化機能	・営業活動支援（SFA）・マーケティング支援（MA）・データ分析・レポート作成・業務スケジュール・コンテンツ制作・AI機能

上記はあくまでも一例ですが、さまざまな機能を組み合わせたCRMツールが登場しています。

基本機能だけを搭載した「最低限のシンプルなCRM」
基本機能＋データ分析機能や営業活動支援機能を搭載した「営業部門に強いCRM」
基本機能＋マーケティング支援機能を搭載した「見込み客獲得に強いCRM」
基本機能＋さまざまな特化機能を搭載した「ビジネスを全方位からサポートするCRM」

機能が豊富すぎるから、とりあえず多機能なCRMを選べば問題ないと考えがちですが、それは間違いです。

多機能なCRMはとても魅力的ですが、多機能＝どの企業にも向いているというわけではありません。

「多機能すぎて、使い勝手が悪くなり現場担当者が使わなくなった」
「多機能なCRMを導入したことで、毎月のコストが上がり、維持が難しくなった」
「機能は豊富だが、結局のところ顧客情報管理・検索しか使っていない」

というように、導入後に後悔してしまう可能性もあるのです。

CRM導入後に後悔しないためには、自社にとって最適な機能を搭載したCRM導入を考えなければいけません。

そこでこの記事では、CRMの機能について、より導入後をイメージしやすいように、当社HubSpotのダッシュボードを参考画像として一緒に紹介しながら、わかりやすく解説していきます。

この記事でわかること

CRMの基本機能9つがわかる
CRMの特化機能6つがわかる
自社にとって最適なCRM機能を選ぶべき理由を理解できる

せっかくCRMを導入してビジネス全体の業務効率をあげたいと思っているなら、機能選びで失敗したくないですよね。

ぜひこの記事を最後まで読んで、機能選びで悩まずにCRM導入をすすめて行けるようにしていきましょう。

あわせて読みたい

CRMの基本機能9つ
CRMの特化機能6選
多機能なCRM＝必ず導入すべきというわけではない
自社にとって最適なCRM機能を洗い出す3つのSTEP
豊富な機能を成長フェーズに合わせてカスタマイズするならHubSpotがおすすめ
最適な機能を搭載したCRMの導入こそ、ビジネス成長スピードをあげる

1. CRMの基本機能9つ

ほとんどのCRMに標準搭載されている基本機能は、主に以下の9つです。

9つの基本機能

顧客情報管理
取引情報管理
行動情報管理
顧客分析
検索
メール配信
問い合わせ管理
ファイル出力・共有
外部サービス連携

※表内の内部リンクより、機能詳細ページへ移動してご覧いただけます。

CRMは、ビジネスにおいて土台となる顧客情報を収集し一元管理できるCRMです。そのため、ほとんどのCRMに顧客情報の一元管理に必要な機能が標準搭載されています。

それぞれの機能について、具体的にみていきましょう。

1-1. 顧客情報管理

CRMの土台となる機能といえるのが、顧客情報管理です。

顧客情報管理では、一般的に以下のような情報をCRMに入力することで、プラットフォーム上で一元管理することができます。

顧客情報管理の例

会社名
顧客の指名
住所
年齢
性別
電話番号
メールアドレス
金融情報（銀行口座など）
家族構成
対応可能曜日や時間帯
営業担当者情報　など

上記の顧客情報以外にも、名刺データを直接CRMに読み込むことができるCRMもあります。

たとえば今までは、名刺や顧客情報を紙資料としてファイリングしておき、必要に応じて書類棚から取り出す手間も、CRMひとつで簡単に管理できるようになるのです。

パソコンの画面上で、手軽に顧客情報を確認できるので、ビジネス全体の効率化につながります。

参考までに、私たちHubSpotのダッシュボードをみてみましょう。

※HubSpotのダッシュボードを参考として紹介

もちろん、営業だけでなく他部署でも顧客情報を収集できるシーンは多くあるかと思います。

それぞれの部署で集めた、顧客に関するあらゆる情報を入力しておけば、ビジネス全体に活用できる土台が広がっていくでしょう。

1-2. 取引情報管理

顧客の基本情報に加えて、実際にどのような取引をしてきたのかを確認できる、取引情報管理もCRMツールの重要な機能のひとつです。

たとえば、以下のような情報を顧客情報と関連づけて入力することができます。

取引情報管理の例

購入履歴（取引内容や取引額など）
過去の商談内容や履歴
過去の問い合わせ情報
リアルタイムの問い合わせ対応状況
見積書や請求書などの作成状況　など

顧客との取引状況や取引結果などを入力していくことで、よりパーソナライズされた顧客ニーズを洗い出すために必要な情報を蓄積していけます。

※HubSpotのダッシュボードを参考として紹介

また、営業だけでなくマーケティングや、カスタマーサポート担当部署など、さまざまな部署間で取引情報の共有も簡単におこなえるのです。

また、詳細情報や取引状況を入力しておくことで
「お客様から問い合わせがあったが、担当者不在なのでCRMで対応状況を確認する」
というように、臨機応変な対応が可能です。

たとえ社内での担当者が不在の場合でも、お客様を待たせることなく対応ができるので、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

1-3. 行動情報管理

顧客の基本的な情報や取引履歴に加えて、行動情報管理までも基本機能に搭載されているCRMもあります。

CRMにおける行動情報管理とは、顧客が実際にどのような「行動」をおこなっているのかを記録していくことです。
そのデータを、マーケティングや営業等に活用できる機能を指します。

行動情報管理の例

商談会への参加履歴
セミナーの参加履歴
キャンペーンへの応募状況
顧客に関するさまざまな行動履歴　など

たとえば、まだ取引実績がない見込み客の場合でも、行動情報を集めておけば最適なタイミングで営業活動やマーケティングのアプローチを行えます。

【参考例】

商談会への参加履歴から、求めている商品やニーズの検討をつける
セミナーなどの学びの場への参加履歴から、改善したい課題を探し、アプローチ方法を工夫する
キャンペーンへの応募状況などから、相手に響くアプローチ方法を洗い出す

このように、顧客がどのような行動をとっているのかのデータを入力しておけば、他部署でも最大限に活用していけるでしょう。

1-4. 顧客分析

CRMで一元管理している顧客情報を最大限に活用するためには、顧客分析が欠かせません。

最近では、分析機能が標準搭載されているCRMも増えています。

一般的な例でいうと、CRMで一元管理されている顧客情報・取引情報・行動情報などをもとに、下記のような分析をおこなうことで、より効果的なアプローチが可能になるのです。

RFM分析	自社にとっての優良顧客を把握するために、Recency（最新購入日）・Frequency（購入頻度）・Monetary（購入金額）の3つの指標で顧客を分析・評価する。
デシル分析	購入比率や売上構成を分析するために、購入金額が多い順に顧客をグループ分けする。
CTB分析	顧客目線のマーケティングをするために、Category（カテゴリ）・Taste（テイスト）・Brand（ブランド）の3つの指標をもとに、顧客の趣味嗜好を分析する。

※上記の具体的な機能は、あくまでも一般的な参考例であり、サービスによって利用できる分析機能は変わります。

CRMの顧客分析機能を使うことで、顧客評価やマーケティング指標などを導きだすことができます。

※HubSpotのダッシュボードを参考として紹介

たとえば、分析により以下のような施策を考えることができます。

【参考例】

購入頻度のデータをもとに、新商品や提案をアプローチするタイミングを測れる
商品Aを購入後、商品Bを購入する顧客が多いデータをもとに、新商品を提案できる
過去の商談実績や問い合わせ内容をもとい、顧客ニーズを満たす最適な商品を提案できる

CRM導入していない場合だと、顧客に対して「何が最適なアプローチなのか？」や「顧客が求めているニーズは何か？」を導きだすためには、さまざまな施策を行わなければいけませんでした。

従来のアナログな顧客管理では、データ分析に必要な情報収集に大幅な時間をかける必要がありました。

しかし、CRMを導入することで工数削減と、より最適化された情報をもとにデータ分析・アプローチ施策が可能になるのです。

1-5. 検索

あらゆる顧客情報を一元管理できるCRMでは、詳細な検索機能を搭載している場合が多くあります。

たとえば、下記のように絞り込んで検索をすることもできるでしょう。

顧客名で検索
購入商品別で顧客を絞り込み検索
取引の対応状況で顧客を絞り込み検索
書類の発行状況で顧客を絞り込み検索
セールスEメールが開封された　など

どのような検索機能があるのかは、導入するCRMによって変わってきます。

たとえば、当社HubSpotの場合は、独自のフィルターを設定することで検索条件を指定し、オリジナルの検索機能をつけることも可能です。

※HubSpotのダッシュボードを参考として紹介

アナログの顧客管理や、営業担当ごとに個々に顧客管理をしていると、探している顧客情報に辿り着くのに時間がかかってしまいます。

しかし、CRMで顧客情報を一元管理しつつ、検索機能を使えば、ピンポイントで瞬時に求めている顧客情報を探し出すことができます。

1-6. メール配信

CRMでは、一元管理している顧客情報から直接顧客へメール送信することもできます。

一元管理されている情報のなかに、すでに顧客それぞれのメールアドレスが登録できるので、CRM経由でメール送信ができるのです。

※HubSpotのダッシュボードを参考として紹介

メール配信機能では、以下のような使い方ができます。

各顧客情報のページからメールクライアントを起動して送信できる
顧客情報一覧からメールの一斉送信ができる
事前に作っておいたメールテンプレートを使ってメール送信できる　など

また、メール配信機能だけではなく、配信後のメール開封率などを記録できるCRMもあります。

従来の、メールクライアントを開き、宛先に入力するメールアドレスを探して、メール配信をするという手間を大幅に削減できるでしょう。

1-7. 問い合わせ管理

CRMでは、顧客情報管理のひとつとして、問い合わせ対応などの機能も含まれています。

顧客からの問い合わせ内容を保存して、その情報を蓄積していくので、過去にどのような問い合わせをしたのか履歴から調べられるのです。

問い合わせ管理の方法は、CRMによってさまざまですが

問い合わせ内容
問い合わせの返答内容や方法
問い合わせをしてきた顧客情報
対応日時や時間
返答日時や時間

などが履歴として記録されるのが一般的です。

たとえばHubSpotでは、顧客の悩みを最速で解決するために、以下のように、顧客情報のページで同時に問い合わせ履歴を確認できるようにしています。

※HubSpotのダッシュボードを参考として紹介

これにより、CRMを見るだけで「いつ」「誰が」「どのような」問い合わせをしてきて、社内でどのような対応をしたのかが一目瞭然になります。

その結果、社内の誰が対応したとしても二重対応・二重回答、回答漏れなどを回避できるようになるでしょう。

1-8. ファイル出力・共有

CRMに蓄積された顧客情報や分析情報などは、プラットフォーム以外でも活用するために、さまざまなファイル形式に出力・共有できます。

具体的には、以下のようなイメージです。

顧客一覧をCSVファイルに出力
分析データやグラフをPDFに出力
顧客の個別情報をCSVに出力して、基幹システムに情報を入力

CSVやPDFなどのデータに変換・出力することができれば、さまざまなシステムに入力する手間も省けます。

また、汎用性の高いファイル形式でデータ出力できれば、社内でのファイル共有もしやすくなるため情報共有にかかる時間も抑えられるでしょう。

1-9. 外部サービス連携

一般的なCRMは、顧客情報を一元管理するのが主な機能になります。そのため、それ以外の特化機能は追加オプション、もしくは外部サービスとの連携で利用する場合がほとんどです。

そのため、多くのCRMが豊富な外部サービスと連携できるようになっています。

たとえば以下のような外部サービスと連携することで、CRMをビジネス全体で最大限に活用できるようになるでしょう。

連携できる外部サービスの例

基幹システム
名刺管理ソフト
ZoomやTeamsなどの会議システム
アナリティクス
SlackやChatworkなどのチャットシステム
Google グループウェア
経理や会計ソフト
SNSツール

※上記は、あくまでも一般的な参考例であり、サービスによって利用できる外部サービス連携は変わります。

たとえば、社内で導入している基幹システムとCRMを連携できれば、顧客情報管理と経理業務などを一括で管理できるようになります。

会議システムやチャットシステムと連携することで、顧客情報管理だけではなく、社内での情報共有ツールのひとつとして活躍してくれるでしょう。

もちろん、連携できる外部サービスは開発会社によって大きく変わってくるため、CRMツール選びの際には「利用したい外部サービスと連携できるのか」も比較基準に入れておきましょう。

2. CRMの特化機能6選

CRMの基本機能に加えて、開発会社によって搭載している特化機能は違います。

ここでは、国内企業が導入できる代表的なCRMに搭載されている、さまざまな特化機能についてみていきましょう。

6つの特化機能

営業活動支援（SFA）
マーケティング支援（MA）
データ分析・レポート作成
業務ワークフロー
コンテンツ制作
AI機能

先ほど解説した基本機能を搭載しているCRMを選ぶのはもちろんですが、特化機能に関しては企業それぞれのニーズにあったものを選ぶべきです。

本当に自社にとって最適な特化機能を見極めるためにも、特化機能についてわかりやすく解説していきます。

2-1. 営業活動支援（SFA）

営業活動支援の機能は、別名SFA（Sales Force Automation）とも呼ばれており、営業活動をよりスムーズかつ効率よく進めるために活用できます。

主に営業担当者に必要となる機能で、新規顧客の獲得や既存顧客との関係性構築などに力を発揮してくるでしょう。

具体的には、下記のような機能があります。

【機能の一例】

営業案件管理
進行中の商談管理
プロジェクトの進捗状況管理
契約、成約、受注管理
案件ごとのデータ分析
見積もり作成

※HubSpotのダッシュボードを参考として紹介

CRMに蓄積された顧客情報と、営業活動支援の機能を組み合わせることで、より効率的に営業活動をサポートできます。

顧客情報の管理だけではなく、営業部門の業務効率改善などに力を入れたい場合は、営業支援に関する機能を搭載したCRMを選ぶべきです。

2-2. マーケティング支援（MA）

マーケティング支援の機能は、別名MA（Marketing Automation）とも呼ばれています。

さまざまな方向から集めて蓄積した顧客情報をもとに、より精度が高く効果的なマーケティングをおこなえるのです。

マーケティング支援の機能には、以下のような機能も含まれます。

【機能の一例】

メルマガの配信
メールの開封率やURLクリック率の集計
ステップメール配信
クーポンや優待券の配布
Web上での顧客の行動履歴把握
リード情報の管理
広告連携

※HubSpotのダッシュボードを参考として紹介

マーケティング支援の機能を活用することで、CRMの基本機能で一元管理していた顧客情報をもとに、新たな見込み客への最適なアプローチをおこなえます。

2-3. データ分析・レポート作成

CRMの基本機能でも解説した「分析機能」ですが、顧客分析だけではなく、より具体的で精密なデータ分析とレポート作成ができる特化機能もあります。

たとえば、以下のような分析やレポート作成が可能です。

【参考例】

予実管理（予算と実績の比較と分析）
実際の販売パフォーマンスの分析
マーケティング成果の分析
過去データをもとにした販売予測分析
分析結果のグラフ化やレポート作成

※HubSpotのダッシュボードを参考として紹介

このように、目的にあわせて詳細なデータ分析とレポート作成をができるようになると、営業やマーケティングだけではなく経営方針を決める際にも役立ちます。

2-4. 業務ワークフロー

CRMの特化機能のなかには、顧客に関する機能以外にも、社内の業務全体の効率化に活用できる機能もあります。

たとえば、以下のような機能を使うことで、今よりも効率よく業務を回していけるでしょう。

【機能の一例】

社内のスケジュール管理と連携
顧客との日程調整
社内SNSやチャットツール
日報管理

※HubSpotのダッシュボードを参考として紹介

CRMを顧客情報管理のツールとしてだけではなく、ビジネス全体の業務効率化に活用したい場合は、このような特化機能を持ったCRMも選択肢のひとつです。

2-5. コンテンツ制作

多機能なCRMのなかには、CRMツール上でのコンテンツ作成機能まで兼ね備えているツールもあります。

ウェブサイトの作成からお問い合わせフォームの作成まで、幅広いコンテンツ作成がCRM上でおこなえるのです。

【参考例】

各種フォームの作成（アンケート・資料請求・セミナー申し込みなど）
ウェブサイトやランディングページの作成
ブログの作成
ポッドキャストの作成
埋め込みコンテンツの作成

※HubSpotのダッシュボードを参考として紹介

ウェブサイトやブログは、企業が顧客に価値あるコンテンツを提供して、顧客を育てられるツールのひとつです。

そして、各種フォームは顧客から生の声を集められる最適な方法でもあります。

このような各種コンテンツをしっかりと作ることができれば、必然と顧客満足度も業務効率や成果も、上がってくるでしょう。

CRMと各種コンテンツを連携させておけば、ウェブサイト等を訪れた顧客のウェブサイト上での行動履歴も集められるので便利です。

2-6. AI機能

AIの発達が進み、最近ではCRMにもAI機能が搭載されるようになってきました。

たとえば、以下のようなAI機能を使うことで、より効率化を実現できる可能性があります。

【参考例】

より多角的なデータ分析
膨大なデータを元に売上を予測
業務改善のためのAIによる提案
業務フローの自動化
チャットボットなどによる顧客対応

※HubSpotのダッシュボードを参考として紹介

AI機能が搭載されているCRMでは、データ分析やマニュアル化された顧客対応などを自動化できます。

一般的なCRMでは、担当者が時間をかけてデータを分析したり、メール返信をしたりする必要がありましたが、AI機能を使えばその時間を短縮できるでしょう。

その結果、業務効率が上がり、より営業活動などに時間をかけられるようになり、成果に繋がりやすくなるのです。

3. 多機能なCRM＝必ず導入すべきというわけではない

ここまで、CRMの基本機能と特化機能についてお伝えしてきましたが、豊富な機能に目移りしていないでしょうか。

近年、多機能なCRMが増えていますが、必ずしもすべての企業に向いているわけではありません。
「とりあえず、機能が多いCRMを選ぶ」では、後に後悔してしまう可能性が非常に高いのです。

多機能すぎるCRMを選んだことによるデメリットには、以下のようなものがあります。

多機能すぎるが故のデメリット

高い費用で多機能すぎるCRMを選んだが、正直なところ機能を使いきれていない
やりたいことが多くて多機能CRMを選んだが、複雑で活用できていない
アナログ管理から急に多機能なCRMに移行したので、現場スタッフへの指導が行き届いていない。

このように後悔しはじめると、最終的にコスト面で釣り合いが取れなかったり、別のCRMに乗り換えることを考えるようになってしまいます。

その結果、CRMを導入したにもかかわらず触らなくなってしまったり、別のCRMに切り替える必要がでたりしてしまうかもしれません。

「多機能」だけに重点をおくのではなく、「自社にとって最適な機能」を見極めたうえでCRMを導入するのが成功への近道です。

4. 自社にとって最適なCRM機能を洗い出す3つのSTEP

単に多機能なCRMを選ぶべきではないとわかったけれど、自社に最適な機能ってどうやって探すべきなのかと悩んでいる方もいるかと思います。

最適な機能を洗い出す際には、以下の3つのSTEPで考えてみるのがおすすめです。

最適なCRM機能を洗い出す3つのSTEP

STEP1：導入目的を明確にする
STEP2：目的や業界にあった機能を選ぶ
STEP3：導入前に無料でもなどで機能面を触って再確認する

それぞれのSTEPについて、具体的にみていきましょう。

4-1. STEP1：導入目的を明確にする

最初に重要になってくるのが、CRMを導入する目的を明確にしておくという点です。

なぜなら、なんとなくでCRMを導入してしまうと
「やっぱり、この機能が欲しかった！」
「多機能すぎて8割以上の機能が使えきれていない」
というように後悔してしまう可能性が高いからです。

会社としてどのような課題を解決するために、CRM導入が必要になるのかを改めて考えてみましょう。

たとえば以下のようなイメージです。

【参考例】

膨大になった既存顧客の情報を管理、整理して活用したい
営業効率をあげるために、顧客情報管理がしたい
マーケティング施策の一環として、顧客情報を集めて管理もしたい
すでに社内で複数の基幹システムを採用しているので、顧客情報だけを管理・連携したい

このように、CRM導入の目的は企業によってさまざまだからこそ、自社の目的を事前に明確にしておきましょう。

4-2. STEP2：目的や業界にあった機能を選ぶ

CRM導入の目的が明確になったら、次はその目的を達成するために必要となる機能を選んでいきます。また、同時に業界に特化した機能も選んでおくのがおすすめです。

たとえば、以下のように目的によって必要となる機能は変わります。

営業成績UP	CRM基本機能＋営業支援機能（SFA）
マーケティング強化	CRM基本機能＋マーケティング支援（MA）
業務全体の効率化	CRM基本機能＋業務ワークフロー＋AI機能
スモールスタート	CRM基本機能（カスタマイズ性の高いもの）
社内のさまざまなシステムと連携必須	CRM基本機能（外部サービス連携が豊富なもの）

また、業界によっても求められるCRM機能が変わるのでチェックしておきましょう。

たとえば業界特化機能には、以下のようなものがあります。

コンタクトセンター	・類似コール検索機能・アラート機能
宿泊業界・飲食業界	・予約台帳・ウェブ予約
転職業界	・求人・求職者管理・マッチング機能
訪問営業	・滞在記録の自動検知・周辺・ルート検索

このように、目的や業界が明確になっていれば、必然と必要となるCRM機能を洗い出せます。

とくに特化機能は、この記事で紹介しきれていないほど豊富に展開されているので、会社が抱えている課題を根本から改善してくれるような、最適なCRM機能を選ぶことが重要です。

4-3. STEP3：導入前に無料デモなどで機能面を触って再確認する

自社にとって必要な機能を洗い出すことができたら、本導入の前に無料デモなどで実際に機能に触れて、使い勝手を確認することも忘れてはいけません。

なぜなら、導入前に「必要だ」と思っていた機能でも、使い勝手が悪いと最終的に現場担当者も利用しなくなってしまうケースが多いからです。

せっかく必要な機能を搭載したCRMを導入したにもかかわらず、現場担当者が使わなくなってしまっては元も子もありません。

多くのCRMには、無料デモや無料プランが用意されているので、実際の使い勝手をしっかりと確認しておくことが大切になってきます。

すぐにでも、さまざまなCRMの機能を比較して導入を検討したいという方は、下記の記事をご覧ください。

あわせて読みたい

5. 豊富な機能を成長フェーズに合わせてカスタマイズするならHubSpotがおすすめ

豊富な機能を企業成長フェーズにあわせてカスタマイズしながらCRMを導入したい方は、世界中135カ国以上で導入実績のあるHubSpotにおまかせください。

HubSpotを多くの企業におすすめする理由は、以下のとおりです。

HubSpotをおすすめする理由

必要に応じで豊富な機能をカスタマイズしたCRM導入ができる
1,700種類以上の外部ツールと連携できる
無料プランでも豊富な機能の一部を利用できる

ビジネスが成長するにつれて、必要になる機能も変わってくるからこそ、HubSpotでは豊富な機能を柔軟にカスタマイズできるような仕組みを採用しています。

それぞれについて、具体的にみていきましょう。

5-1. 必要に応じで豊富な機能をカスタマイズしたCRM導入ができる

HubSpotでは、必要に応じて豊富な機能をカスタマイズし、ビジネス全体の業務効率改善をサポートするCRMを導入できます。

CRMツールとは別で提供されている、以下のソフトウェアの機能を組み合わせることで、企業それぞれのニーズに合わせてカスタマイズできるのです。

Marketing Hub	マーケティング支援（MA）に特化したソフトウェア
Sales Hub	営業支援（SFA）に特化したソフトウェア
Service Hub	カスタマーサービスに特化したソフトウェア
Content Hub	コンテンツ制作に特化したソフトウェア
Operations Hub	オペレーション支援に特化したソフトウェア
Commerce Hub	BtoBのECコマースに特化したソフトウェア

もちろん、それぞれの特化機能を単独で利用することもできます。

もしくは最初はHubSpotのみを利用しながら、「そろそろこういう機能が欲しい」というタイミングで、必要な機能の追加も可能です。

機能を追加する場合も、システム構築などに時間をかけずに手軽に追加できるのでご安心ください。

最初から費用をかけて多機能なCRMを導入するのではなく、まずは費用を抑えたスモールスタートをして、追って必要な機能だけを追加したいという方にこそ、向いているといえるでしょう。

5-2. 1,700種類以上の外部ツールと連携できる

HubSpotでは、1,700種類以上の外部ツールと連携させたCRM運用が可能です。

プラットフォーム上で閲覧できる「HubSpotアプリマーケットプレイス」より、手軽にシステム連携できるので新たにシステム構築する必要もありません。

利用できる外部ツールの種類もさまざまで、

マーケティング
セールス
カスタマーサービス
生産性
財務・会計
コマース

などのカテゴリーから選ぶことができます。

連携できるサービスが豊富なので、すでに社内で利用しているシステムとの連携や、業務効率改善のために新たに導入するシステムなども選べるでしょう。

5-3. 無料プランでも豊富な機能の一部を利用できる

豊富な機能や外部ツール連携があると、毎月の費用も高くなると考えがちですが、HubSpotでは無料プランでも豊富な機能の一部を利用できます。

たとえば、以下のような機能は無料プランのままでも使えるのです。

Marketing Hubの機能である「広告管理」は、HubSpotの無料プランでも搭載されているので、無料で利用できます。

また、Contents Hubの主な機能である、「ウェブサイト作成」「ブログ作成」「フォーム作成」なども、無料プランの範囲で活用できるのです。

その他にも、HubSpotの無料プラン範囲で利用できる機能や外部ツールは豊富にあるのでご安心ください。

ぜひ、HubSpotの無料プランもしくは無料デモを体験していただき、自社にとって最適な機能を体験しながらCRM導入について考えていきましょう。

6. 最適な機能を搭載したCRMの導入こそ、ビジネス成長スピードをあげる

この記事では、CRMの機能について「基本機能」と「特化機能」にわけて、それぞれの機能について具体的にお伝えしてきました。

基本機能と特化機能が豊富すぎて、「CRMツールによって、機能が違いすぎて選ぶのが大変」と悩んでしまう方も少なくありません。

基本的には、CRMの主軸となる機能は顧客情報管理であり、それ以外は企業ごとにカスタマイズできる特化機能だと理解しておくのが良いでしょう。

ここまで繰り返しお伝えしてきたように、とりあえず多機能なCRMを導入するだけでは、ビジネス全体の業務効率改善にはつながりません。

しっかりと自社がCRMを導入する目的を明確にしたうえで、目的を達成するために最適な機能を搭載したCRMを導入するべきです。

とくにこれから事業拡大していく企業こそ、ビジネス成長スピードをあげるために、自社にぴったりの機能を搭載しているCRMを導入できるようにしていきましょう。

営業とマーケティングの違いとは？連携のためのポイントも解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Fri, 29 Nov 2024 07:33:22 GMT

営業の役割は、見込み客や顧客に対して直接的な販売活動を行うことです。一方のマーケティングは、市場の状況を踏まえたうえで「売れるための環境」を整える活動全般を指します。

最終的に目指すところは、どちらも顧客体験の向上であり、その先に売上や利益の増加があります。しかし、目的や活動の対象範囲が異なるため、区別しづらいと感じている方もいるでしょう。実際の現場では、営業とマーケティングの担当領域が重なることもあります。

そこでこの記事では、営業とマーケティングの立場の違いや、連携する際のポイントなどについて詳しくご紹介します。営業とマーケティングがうまく連携できるよう、違いを正しく理解しましょう。

あわせて読みたい

営業職に必要なスキルや能力11選｜スキルアップのコツも解説

営業とマーケティングの違いとは？
営業とマーケティングは対立しやすい？
営業とマーケティングの連携の必要性
営業とマーケティングの連携を進めるためのポイント
営業とマーケティングに違いはあるが最終的な目的は同じ

営業とマーケティングの違いとは？

まずは営業とマーケティングの違いを、次の5つの観点から解説します。

対象の違い

営業とマーケティングの違いとして、対象とする範囲が異なることがあげられます。営業は個々の見込み客や顧客に焦点を当てて、直接的な販売活動を行います。営業が重視することは、顧客との直接的なコミュニケーションを通じて、信頼関係を築くことです。

一方のマーケティングは、市場全体を視野に入れ、商品が売れる環境を整えます。市場データを分析し、戦略を立案するのもマーケティング部門の役割です。

目的の違い

営業とマーケティングは、どちらも顧客体験を向上させるための活動であり、結果的に売上や利益を増加させることを目的としています。しかし、そのための短期的な目的は大きく異なります。

営業の目的は、顧客との直接的な関係を通じて、商品やサービスを1つでも多く販売することです。見込み客や既存の顧客に対して、直接的な提案や交渉を行い、商品やサービスの販売を通じて利益を得ることを目指します。

マーケティングの目的は、自社の商品・サービスを販売するための市場を創造することです。顧客のニーズや競合他社といった市場の状況を理解したうえで、適切なポジショニングや価格設定、プロモーションを検討します。必要に応じて新商品やサービスの開発を行うこともあります。

戦略期間の違い

戦略期間も、営業とマーケティングで大きく異なります。営業は短期的な目標を設定し、商品やサービスを販売することを目指します。成果は四半期や半年単位などで評価されるケースが多いでしょう。

マーケティングは、長期的な視点で戦略を立て、顧客と良好な関係性を築くことやブランドイメージの強化、市場シェアの拡大などを目指します。広告運用など短期的な成果を目指す取り組みもありますが、企業が成長し続けるために必要なことに対して、中長期的な視点で取り組むのが営業とマーケティングの大きな違いです。

求められるスキルの違い

営業とマーケティングでは、それぞれの部門で求められる能力や資質があります。

営業部門で求められるのは、顧客のニーズを理解し、それに対応する能力です。営業は顧客と直接対話し、商品やサービスを提供する役割があります。そのため、目の前の顧客と直接的な信頼関係を築いていくことが重要です。

マーケティング部門では新しい仮説を創造し、市場の動向を予測する能力が求められます。顧客のニーズを理解する必要がある点は営業と同じです。しかし、マーケティング部門では個々の顧客のニーズを理解したうえで全体の傾向をつかみ、戦略に反映していく視点が求められます。顧客との信頼関係の築き方も営業に比べて中長期的で、まだ自社の商品やサービスを認知していない潜在客との接点を生み出すことも必要です。

あわせて読みたい

KPIの違い

役割の違いからKPIの違いも生じます。営業は売上を伸ばすのが主な役割であるため、KPIは売上に直結する商談数・成約数・成約金額が設定されるケースが多くなります。マーケティング部門は見込み客の創出が主な役割で、KPIは見込み客の創出数やQL数が設定されるケースが多いでしょう。

あわせて読みたい

営業のKPIとは？項目の事例と設定・管理方法を詳しく解説

営業とマーケティングは対立しやすい？

営業部門とマーケティング部門は対立しやすいといわれますが、その背景には、視点と手法の違いがあります。顧客に価値を提供し、企業を持続的に成長させるという目的は営業もマーケティングも同じです。ただ、営業は短期的な視点で売上を積み上げていくことが求められます。

一方のマーケティングは、中長期的な視点で市場を創造し、顧客体験を向上させることで、結果的に企業の成長につなげるという違いがあります。そのため、営業部門はマーケティング部門が現場の状況を理解していないと感じ、マーケティング部門は営業部門の施策を中長期的な視点が欠けていると感じることもあるでしょう。

営業の短期的な視点と、マーケティングの中長期的な視点は、どちらも重要です。営業部門が目の前の顧客に満足してもらうことで売上が積み上がり、マーケティング部門はリサーチや商品開発などの活動を通じて見込み客の潜在ニーズを深掘りします。

また、それぞれの部門で異なるKPIを設定すること自体は問題ありませんが、整合性の取れた設計になっていないと対立を生みやすくなるので注意が必要です。

例えば、マーケティング部門側で見込み客の創出数・QL数を達成しても、営業部門で売上が未達だった場合、原因はどこにあるのかで議論が起きやすくなります。

営業部門では、マーケティング部門が創出した見込み客が適切ではなかったことが成約に至らなかった原因と考えるかもしれません。一方のマーケティング部門は、営業側の見込み客への対応に問題があったと捉える可能性があります。このような対立は、企業に不利益をもたらします。

営業とマーケティングは、両方がうまく機能することが欠かせません。それにより、顧客への持続的な価値提供が可能になり、企業も成長できます。役割の違いを理解したうえで、うまく連携することを目指しましょう。

営業とマーケティングの連携の必要性

ここでは、営業部門とマーケティング部門が連携することの必要性を解説します。

効果的な戦略の策定
効率的なリソースの活用
企業成長の促進

効果的な戦略の策定

営業部門とマーケティング部門が連携して戦略を策定し、それぞれの役割を遂行することで、効果的な見込み客の醸成と売上増加につながるプロセスが構築されます。

営業部門は顧客と直接関わるため、商品・サービスに関するフィードバックを受けることが可能です。それをマーケティング部門に共有することで、顧客のニーズを施策に反映できます。

マーケティング部門は、市場動向を分析して戦略を練り、営業活動に役立ててもらうことが可能です。営業が現場で得た個々の顧客の声と、マーケティング活動で得た市場の全体的な傾向を組み合わせることで、戦略の精度が高まります。

効率的なリソースの活用

営業部門が持つ現場知識と、マーケティング部門のデータ分析力を組み合わせることで、業務の効率化が可能です。

無駄な作業が排除され、生産性が高まるだけでなく、組織内のコミュニケーションがスムーズになります。その結果、顧客への対応にも一貫性が生まれ、企業の信頼性を高めることにつながるでしょう。

さらに、営業部門が得た顧客のニーズをマーケティング部門と情報共有することで、より効果的な施策の立案が可能です。このように、営業とマーケティングの連携を強化すると、社内の人材や情報といったリソースを効果的に活用できます。

企業成長の促進

企業の成長を促進するには、最新の市場のニーズや動向を素早くキャッチすることが大切です。それにより、競合他社との差異化がしやすくなります。

営業部門とマーケティング部門の間で情報の流れをスムーズにすることで、ニーズをしっかりと反映した新しいサービスや商品を迅速に市場へと投入することが可能です。両部門がそれぞれ異なる視点で市場や顧客のトレンドを敏感に捉え、情報交換を行えることもメリットです。

営業とマーケティングの連携を進めるためのポイント

ここでは、営業とマーケティングの連携を進めるためのポイントを解説します。次の7点を押さえることで、効果的に連携を進めることができるでしょう。

相互理解
共通の目標設定
コミュニケーションの強化
顧客理解の共有
相互のフィードバック
ツールの導入
成果・活動状況の可視化

相互理解

営業部門とマーケティング部門の連携を円滑にするためには、自社の営業活動を見直し、顧客情報やデータを共有するためにシステムを連携させることが重要です。そのためには、部門間での理解と協力が欠かせません。定期的に両部門の責任者や現場担当者が意見交換するミーティングを開催するなどの方法で、お互いの動きを理解することが大切です。

なるべく鮮度の高い情報を共有することで、戦略の適切な見直しや調整が可能になります。また、それぞれの役割の違いを明確にすることも必要です。各部門がどの業務を担当するのかを明文化し、顧客をどの段階で引き継ぐかを決定していきましょう。

共通の目標設定

全社的な視野で共有の目標を設け、それに向けた協調行動を促進することは重要です。各部門の役割と責任が明確化され、対立を避けつつ効率的に業務を進めることが可能となります。

共通の目標を設定することで、営業部門とマーケティング部門で一体感が強化されます。そのうえで、各部門のKPIを設定すると、共通の目標達成に向けた取り組みを促進することが可能です。

ちなみに当社HubSpotでは、営業とマーケティングで共通の目線を持てるよう、両者の業績が連動するKPI設定を行っています。営業部門は多くのSaaS企業と同じく当月のMRR（月次経常収益）をKPIとしています。マーケティング部門では見込み客の創出数・QL数など主要KPIはいくつかありますが、最も重視しているのが「QL経由で創出された当月のMRR」です。

見込み客やQLの創出だけを目標とし、もし商談率や成約率を蔑ろにしてしまうと、そもそも自社製品を必要としていない企業にもリーチしてしまう可能性があります。ニーズがないのにマーケティングや営業からアプローチしてしまうのは、買い手・売り手双方にとって良くない状況です。

営業・マーケティング双方がMRRを意識するKPIを設定するのは、「自社製品を必要としているのは誰なのか」をより深く理解したうえで業務に取り組める状態にするための有効な手段でしょう。

コミュニケーションの強化

営業部門とマーケティング部門の間で情報を適切に共有することは、両部門の連携を強化するうえで重要です。情報共有のためには、双方が気軽にコミュニケーションを取れる環境を整備することが必要です。また、部門間のコミュニケーションを強化するために、意見や考え方を明確に伝えましょう。

例えば、連携プロジェクトチームを発足させることで、部門間のコミュニケーションが活発化し、連帯感が生まれます。心理的安全性を確保することで、意見交換が活発に行われ、生産的なアイデアの創出が可能です。

心理的安全性を高めるためには、リーダーが積極的に意見を求め、担当者からのアイデアを積極的に受け入れる態度を示すことが重要です。これらの取り組みにより、営業部門とマーケティング部門の連携が進み、組織全体のパフォーマンスが向上します。

顧客理解の共有

共通の顧客理解をもとに、営業とマーケティングがそれぞれ活動することも必要です。CRMシステムを共有して両部門が同じ顧客データを見られる状態にしておく、営業部門が商談を通じて取得した直近の顧客の共通課題をマーケティング部門と共有するなど、両部門で顧客に関する情報格差ができる限り生まれないような環境を整備できると良いでしょう。

また、カスタマージャーニーマップを共同で作成すると、顧客理解がさらに深まります。カスタマージャーニーマップは、顧客の購買行動を可視化したものです。HubSpotでは、このマップを簡単に作成できる無料のテンプレートを提供しています。無料のテンプレートは、次のページからダウンロードできます。

相互のフィードバック

マーケティング部門のメンバーは、顧客と直接会って話を聞く機会が少ないため、営業部門からのフィードバックが非常に重要です。営業部門が見込み客や顧客から得た情報をマーケティング部門に共有することで、プロモーションの質の向上につながります。

一方で、マーケティングから市場調査の結果や景気の動向などを営業へフィードバックすると、自社の商品やサービスのセールスポイントを効果的に伝えられます。これらのフィードバックを通じて、営業部門とマーケティング部門の連携を深め、ビジネスの成功につなげることができます。

成果・活動状況の可視化

営業部門とマーケティング部門の活動状況や顧客に関する情報は、部門を越えて可視化できるようにすることが大切です。例えば、マーケティングが創出した見込み客やQLが営業に共有されたあと、どれだけ商談・成約につながったのかを一連で確認できる環境を構築します。

未達の要因を分析する際も、各チームの何がボトルネックになっていたのかを特定するためには定量的なデータが必要です。QLから商談への転換率は低くないか、営業チームのコール数は十分だったのかなど、データを収集して分析しましょう。さらに、顧客との一連のコミュニケーションが蓄積されていると、案件単位の情報を深掘りできます。

ツールの導入

営業部門とマーケティング部門を連携させるためには、共通の顧客理解をベースにする必要があります。そのうえで役立つのが、CRM（顧客関係管理）ツールです。部門を越えてリアルタイムの顧客情報を共有すると、アプローチや戦略の最適化につながります。

無料で使用できるHubSpotのCRMは、MAやSFAとの連動にも対応しています。連携しやすいツールを導入することは、営業部門とマーケティング部門の連携の強化につながります。詳しくは、HubSpotの製品ページをご覧ください。

あわせて読みたい

あわせて読みたい

一元管理を実現！営業案件＆進捗管理テンプレート｜HubSpot

営業とマーケティング、顧客へ価値提供する役割は同じ

営業部門とマーケティング部門は役割に違いがあるものの、最終的に目指すところは同じです。両部門がうまく連携することで、顧客へのさらなる価値提供が可能になり、結果的に企業の成長につながります。

また、営業部門とマーケティング部門が持つ情報を共有することで顧客理解が深まり、より適切な施策の立案が可能になるでしょう。CRMなどのツールを活用しながら、顧客理解を深めて施策に反映させることが大切です。

顧客管理とは？実施するメリットや起こり得る課題などを解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Fri, 29 Nov 2024 04:28:28 GMT

おすすめ記事【SFAとは何か？】営業支援システムの導入を考えたら最初に読む記事

顧客管理とは、商品やサービスを購入した顧客に関する情報を管理することです。顧客管理で取り扱う情報は、顧客の社名や連絡先だけではありません。購入履歴や商談履歴、Webサイトの訪問履歴といったあらゆる情報を一元管理します。それにより、相手のニーズに合った最適な顧客体験を提供することが可能です。

本記事では、顧客管理の概要やメリット、具体的な手法を解説します。記事後半では、顧客管理に必要な項目や起こり得る問題点などを解説しますので、ぜひ参考にしてください。

顧客管理とは｜徹底すべき3つの理由
顧客管理のメリット
顧客管理の手法
顧客管理に必要な項目
顧客管理を行うときに起こり得る問題
効果的な顧客管理を行うためのポイント
顧客管理を良質な顧客体験につなげよう

顧客管理とは｜徹底すべき3つの理由

顧客管理とは、商品やサービスを購入した顧客に関する情報を一元管理する手法です。企業名や所在地などの属性データだけではなく、過去の取引履歴や行動パターンまで、顧客に関するあらゆる情報を取り扱います。

顧客管理は、それぞれのニーズに合った顧客体験を提供するうえで欠かせない取り組みです。顧客情報をデータベース化し、プラットフォームを問わずに統一感のある顧客体験を提供することで、忠誠心や愛着を意味する「ロイヤルティ」が向上します。

多様化する顧客のニーズを的確に読み取り、営業活動を最適化するためには、徹底した顧客管理が重要です。ここでは、その理由を3つ紹介します。

顧客のタイミングに合わせたアプローチをするため

自社のビジネスモデルがBtoBの場合、「BANT」を意識してヒアリングを行うと良いとされています。BANTとは、下図のように「予算・決裁権・ニーズ・導入時期」の頭文字を取った言葉で、法人営業のフレームワークのひとつです。

商談までこぎつけたとしても、予算やニーズが合わないことで成約に至らないケースは多々あります。その際に顧客情報を蓄積しておくと、一定の期間が経過したあとや年度をまたいだときなどにアプローチすることが可能です。顧客のビジネスに変化が生じ、ニーズが高まっているタイミングであれば、再度商談の機会が得られるかもしれません。

接点がなくなってしまった顧客に対して、再度アプローチを行うことを「掘り起こし」といい、掘り起こしを成功させるにはタイミングが重要です。顧客に関する情報やコミュニケーションの履歴を詳細に残しておくことで、適切なタイミングを見極めやすくなります。

営業結果を分析し、改善するため

取引先名や電話番号などの属性データだけではなく、受注・失注理由や提案内容などの情報も顧客管理に紐付けておくと、営業活動の課題やその原因を分析し、改善できるようになります。

顧客管理で得た情報のなかでも、特に次のような情報は営業分析に役立ちます。

商談日時：アポイントメントを取りやすい時期やタイミングを掴める
進捗状況・進捗率：営業活動で遅れが生じやすい箇所を把握できる。遅れが発生しやすい担当者に対するヒアリングにより、適切なサポートや教育を行える
失注理由：受注に至らなかった原因が価格や機能面にあるのか、それとも営業担当者のアプローチ方法に問題があるのかなどの課題がわかる
クレーム・トラブルの詳細：再発防止策の検討・実施により、顧客からの信用失墜のリスクを防げる

あわせて読みたい

営業の成果を高めるための分析とは？実践方法とフレームワークを解説

既存顧客や見込み客への価値提供を最大化するため

顧客にとって価値ある商品やサービスを提供し、継続的に利用するファンになってもらうことは、売上の安定と企業の将来的な成長にとって欠かせません。

近年は、それぞれの顧客とのコミュニケーションを最適化してLTV（顧客生涯価値）を高めようとする動きがあります。既存顧客をファン化できれば、新規顧客創出にかかる広告費用の割合を下げることができるため、利益率の向上が期待できます。

自社の商品を使い始めたばかりの顧客に対しては、商品の使い方やアフターフォローなどを充実させると良いでしょう。継続的に商品を購入しているロイヤルカスタマーに対しては、限定の商品やプランの提供、ランク制度の導入などが効果的です。

このように、それぞれの顧客に合ったコミュニケーションを実施するには、購買履歴や行動履歴などの詳細な顧客情報の管理が不可欠です。

あわせて読みたい

LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味や重要視すべき理由を解説

顧客管理のメリット

ここでは、顧客管理の主なメリットを具体的に紹介します。

スムーズに顧客情報にアクセスできる

顧客管理を実施すれば、部門や拠点を越えて顧客情報を一元管理できます。関係者がスムーズに顧客情報へアクセスできるようになるだけでなく、情報の断片化や重複を避けることが可能です。

例えば、マーケティング部門がシステムに入力した最新の顧客情報を営業部門やカスタマーサービス部門もリアルタイムで確認できるため、一貫性のあるサービスを提供できます。その結果、全体的な顧客満足度の向上につながります。

パーソナライズ化した施策を実施できる

蓄積されたデータは、顧客の心理状況や行動履歴の理解に役立ちます。これにより、それぞれの顧客が何を求めているのか、どのような課題を抱えているのかを探れるため、各顧客のニーズに合わせたアプローチが実現可能です。

また、顧客ごとに最適化したアプローチの反応データを収集すれば、データドリブンな意思決定が可能となります。マーケティング施策ごとの効果や反響を客観的に評価し、次回以降の施策に反映できるでしょう。例えば、メールマーケティングを実施する際は、開封率やクリック率、商品購入率などのデータを分析し、より反応率が高い施策にフォーカスするなどの活用方法があります。

顧客と良好な関係を構築できる

パーソナライズ化した施策により、顧客と良好な関係を構築できる点も顧客管理のメリットです。顧客管理の実施により、顧客ごとに異なるニーズや要望に応じたサービスを提供できるようになるため、満足度の向上が期待できます。

既存顧客の場合は、これまでの取引記録や購入履歴、行動傾向などのデータを活用し、最適なアプローチを行うことで、より強固な信頼関係を構築できるでしょう。

顧客管理の手法

顧客管理には、次のようなツールが活用できます。

Excel・スプレッドシート
CRMツール
SFA
MAツール

各手法の概要やメリット・デメリットを解説します。

Excel・スプレッドシート

表計算ソフトのExcel・スプレッドシートは、テンプレートを活用することで顧客管理のツールとして活用できます。すでに導入している企業が多く、取り組みやすい一方で、顧客数や商品数が多くなると管理が煩雑になるため注意が必要です。

Excel・スプレッドシートで顧客管理を行うメリット・デメリットを具体的に見ていきましょう。

メリット

Excelを導入している企業であれば、顧客管理を行うにあたって初期費用がかかりません。Excelを導入していない場合は、スプレッドシートを無料で使用できます。従業員も使い慣れているので、学習・教育コストも抑えられます。

数値を入力して、グラフを自由に作成できる点もメリットです。例えば、受注率の推移や業界分布図など、用途に合わせてグラフを作成でき、視覚的に情報を判断できます。

また、Excelではマクロ機能を用いて売上登録や請求書の生成などの定型処理を自動化できます。簡易データベースの構築も可能で、処理をあらかじめ設定しておけば大幅な業務効率化が期待できるでしょう。

デメリット

Excel・スプレッドシートにはいずれも共同編集の機能がありますが、利用者が増えると入力ミスや誤って情報を上書きしてしまうなどの問題が多くなります。また、誤ってファイルを削除すると、復元が難しい場合もあるので注意しなければなりません。

また、Excel・スプレッドシートの主な用途は表計算で、複雑な分析やデータ連携には向いていません。

さらに、構築や管理が属人化しやすい点もデメリットにあげられます。例えば、Excelに詳しい担当者が初期構築を行い、それを引き継いだ別の担当者が仕組みを理解できずに、適切な運用が行われなくなるリスクがあります。

CRMツール

CRM（顧客関係管理）ツールは、顧客に関するあらゆるデータを活用して、企業と顧客との間に良好な関係を構築することを目指すためのものです。具体的には、顧客の状況に合わせて営業・マーケティング・カスタマーサポートなどの活用を最適化し、顧客体験の向上を目指します。

CRMには、主に次のような機能が搭載されています。

あわせて読みたい

CRMを顧客管理に活用するメリット・デメリットを紹介します。

メリット

CRMは顧客管理に特化したツールであり、顧客に関する情報を一元管理できる点がメリットです。過去のやりとり履歴や現在のステータスも把握しやすく、担当者が変わった場合でもスムーズに引き継ぎできます。

また、Excel・スプレッドシートのように情報の蓄積に留まらず、メルマガの開封率やWebサイトへのアクセス履歴といった詳細なデータまで管理可能です。アクセス権を付与することで、他部門との情報連携も簡単に行うことができます。

デメリット

カスタマイズ性の高いCRMは特に費用が高くなりやすいので、自社の予算や目的に合ったツールを選びましょう。

また、顧客管理に特化したCRMを活用したからといって、すぐに顧客との関係性が強化されたり、満足度が向上したりするわけではありません。まずは情報を蓄積するところから始める必要があり、中長期的な視点で運用する必要があると認識しておきましょう。

SFA

SFA（営業支援システム）は、案件の担当者や商談の進捗状況といった営業に関する情報を一元管理できるシステムです。営業活動のプロセスを一部自動化することも可能で、パフォーマンスの均一化を図れます。

また、顧客データや商談履歴を一元管理し、マーケティング部と連携して施策を実行すれば、業務の効率化や受注率の向上も期待できます。

あわせて読みたい

顧客管理にSFAを活用するメリット・デメリットを具体的に見ていきましょう。

メリット

SFAは、顧客情報や商談履歴をツール上で一括管理できる点がメリットです。営業担当者はこれらのデータをベースに営業活動にあたれるため、営業担当者によらず一貫した顧客体験を提供できます。

また、営業担当者がどの顧客にどのようなアプローチをしているのかも把握可能です。そのため、顧客へのアプローチの最適化とトラブルの未然防止につながります。顧客情報をリアルタイムで反映させることができ、迅速な意思決定にも役立てられます。

デメリット

SFAは営業に関する情報の一元管理に特化したツールであり、顧客情報の詳細な管理には不向きです。CRMで詳細な顧客情報を管理し、SFAで営業活動の進捗状況を管理することで、効果的な顧客管理が実現します。

また、SFAのようなツールは、機能が増えるほど導入コストやランニングコストが高くなる傾向があります。自社に必要な機能を見極めて、スモールスタートを心がけましょう。

HubSpotのSales Hubは、CRMを基盤としたSFAツールです。ツール内に蓄積された顧客情報をもとに営業活動に活かすことができます。無料プランから利用できるので、ぜひお試しください。

MAツール

MA（マーケティングオートメーション）ツールとは、Eメールマーケティングやソーシャルメディアへの投稿、広告キャンペーンなどマーケティング関連の作業の一部を自動化できるツールです。単にMAとも呼ばれます。

あわせて読みたい

MAツールを顧客管理に活用するメリット・デメリットを解説します。

メリット

MAツールは、WebサイトやSNSといったチャネルを問わずにマーケティング活動を一元管理できるのが大きなメリットです。ツールで収集した顧客情報を活用し、Eメールの送信先を絞ったり、購買履歴に応じて関連商品・サービスを紹介したりするなど、顧客ごとに最適な体験を提供できます。

顧客とどこで接点を持つかに関わらず、一貫した顧客管理をサポートするツールとなるでしょう。CRMとの連携も可能で、より効果の見込めるマーケティング施策の実施にもつなげられます。

デメリット

MAツールは、データを活用して改善を繰り返すことで、施策の効果を高めていくためのものです。そのため、結果が出るまでには多少なりとも時間がかかります。ツールを活用する側にマーケティングの知識も問われます。

また、ほかのツールと同様に、機能が増えるとコストも増える傾向があるため、必要な機能をあらかじめ検討しておきましょう。

顧客管理に必要な項目

顧客管理をスムーズに進めるためには、次のような項目が必要です。

属性情報・企業情報
取引記録・購買記録・契約情報
商談履歴
対応履歴・顧客からの問い合わせ内容

それぞれの項目の詳細を解説します。

属性情報・企業情報

顧客管理で必要な属性情報の例を紹介します。

会社名
住所
電話番号
メールアドレス
代表者名
代表者指名
所属部署・役職
資本金
従業員数
上場／非上場
決算月
業種
事業内容
ホームページURL
SNSアカウント

これらの属性情報は、名刺やホームページなどから収集しましょう。

取引記録・購買記録・契約情報

顧客管理で必要な取引記録の例は、次の通りです。

過去に取引・購買した製品やサービス
購入日時
過去の電話・メールの内容
契約金額
契約した商品・サービス
契約締結日
契約満了日

このような項目を把握しておくと、顧客のニーズが理解しやすくなり、適切な提案につながります。

商談履歴

商談履歴も顧客管理で重要な情報のひとつです。次に示す情報を管理しましょう。

過去の商談内容
進捗状況
提案内容
商談金額
契約数
仕入原価
対象商品・サービス
商談実施日
意思決定者の情報
商談後のアクション

商談時の情報をまとめておくと、より効果的なアクションや提案が可能となります。

対応履歴・顧客からの問い合わせ内容

パーソナライズされた良質な顧客体験を提供するには、対応履歴も残しておくことが重要です。次の情報を収集し、施策の実施に役立ててみましょう。

問い合わせ内容
問い合わせ種別
対応日時
担当者
状況（現在のステータス）

問い合わせ内容を記録しておくことはもちろん、対応漏れがないように現在のステータスを把握しておきましょう。

顧客管理を行うときに起こり得る問題

顧客管理を行う際、次のような問題が生じる可能性があります。

効果を感じるまでに時間がかかる
選定したツールが自社とミスマッチな場合がある
初期コスト・ランニングコストがかかる
データを活用しきれない

それぞれの問題が起こる理由と対策を解説します。

効果を感じるまでに時間がかかる

顧客管理は、基本的にツールを活用して行います。導入初期は、複数の部署にまたがる大量のデータを入力する作業が必要になるため、本格的な運用開始までに時間がかかることがあるでしょう。

また、ツールの操作に使い慣れない間は従業員への教育が必要になり、運用できるまでに時間がかかる可能性があります。

こうした点を考慮し、長期的なプランを立てて計画を実行に移していきましょう。

選定したツールが自社のニーズとマッチしない場合がある

ツールを選定する際は、まず自社の課題を洗い出しましょう。そのうえで、課題の解決に役立つツールを選定し、長期的な視点で取り組むことが重要です。

知名度や価格のみでツールを選んでしまうと、あとから必要な機能が搭載されていないなどの問題が生じます。逆に、オーバースペックで運用コストがかさんでしまうことも考えられるので注意が必要です。

初期費用・ランニングコストがかかる

専用のツールを導入する場合は、導入時の初期費用やランニングコストがかかるケースが大半です。機能やオプションが充実するほどコストが高くなりやすいため、その機能は必要なのか、足りないものはないかなどの点を考慮して、慎重に選ぶ必要があります。

無料体験できるツールもあるので、使用感を確かめたい場合は体験版を利用してから導入の有無を決めるのが良いでしょう。

HubSpotのSFA「Sales Hub」には、無料で使用できるプランがあります。SFAの導入にご興味がある方は、ぜひお試しください。

データを活用しきれない

顧客情報を収集できても、データを活用するための知識やスキルがなければ有効活用しきれません。これらが不足していると、収集した情報をベースにした効果的なマーケティング施策の実施が難しいでしょう。

顧客管理の効果を最大化するために、データの活用方法の検討や体制構築もあわせて進めましょう。

効果的な顧客管理を行うためのポイント

顧客管理をさらに高い水準で実施するには、いくつかポイントがあります。主なものは、次の通りです。

目的から逆算して入力項目やツールを決める
管理ルール・権限をあらかじめ決めておく
最新の顧客情報に随時更新する
セキュリティ対策に万全を期す

目的から逆算して入力項目やツールを決める

顧客管理表を作成する際は、事前に必要な項目を考える必要があります。ここで重要なのが、目的が達成できる必要最低限の項目に絞ることです。項目が多すぎると業務負荷が大きくなり、次第に入力されなくなる可能性があります。

「業界別」や「従業員規模別」などの分析軸が決まっている場合は、あらかじめ項目に加えておきます。目的を明確化したうえで、入力項目を定め、負担なく入力できる方法を考えましょう。

管理ルール・権限をあらかじめ決めておく

顧客管理は複数の部署にまたがり、かつ多くの人員が関わります。顧客管理のためのツールも複数人による使用が想定されるため、事前に明確な管理ルールを設定しておくことが重要です。管理者だけでなく、顧客管理に関わる全従業員に対してルールや管理方法を事前に共有・周知しておきましょう。

また、顧客情報を誤って更新・削除するなどのトラブルを未然に防止するために、管理者設定を含めた権限設定が必要不可欠です。データの誤操作を防ぐことができ、情報セキュリティも高められます。

セキュリティ対策に万全を期す

顧客管理では個人情報を取り扱うことになるため、セキュリティ対策は万全に行いましょう。

機密性：アクセス制限を設け、関係者以外がアクセスできないようにする
完全性：情報の改ざんが行われないようにする
可用性：必要なときに必要な関係者が、適切にアクセス可能な状態にする

上の3点を確認し、安全に取り扱うようにしてください。

顧客管理を良質な顧客体験につなげよう

顧客管理を実施すると、顧客に関する情報を一元管理できるだけでなく、パーソナライズされた施策の実行や顧客との関係構築に役立ちます。

顧客管理には、さまざまな手法がありますが、部門を越えて顧客データを管理するならツールの導入がおすすめです。

HubSpotは、CRMを基盤としたカスタマープラットフォームです。「Sales Hub」や「Marketing Hub」との連携によって、ツールに蓄積された顧客情報や行動をもとにしたアプローチも実現できます。

無料プランもあるため、顧客管理にツールの導入を検討中の方は、ぜひお試しください。

営業でよくある10の課題｜解決に効果的な方法とポイントを徹底解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Fri, 29 Nov 2024 04:18:25 GMT

営業部門の課題は、企業によってさまざまですが、根本的な原因には共通するものがあります。

営業に課題があるということは、将来的に成長・発展する見込みがあることを意味します。また、顧客と直接的な接点を持つ営業部門の課題を解決すると顧客への価値提供につながるため、企業が成長するうえで重要な意味を持ちます。まずは営業部門によくある課題と解決策を把握し、自社の課題と照らし合わせてみましょう。

この記事では、営業でよくある10の課題を取り上げ、課題解決に効果的な方法を詳しく解説します。

あわせて読みたい

情報共有をする7つのメリットとは？デメリットとその解決策も解説

よくある営業の10の課題
営業の課題解決に効果的な方法・ポイント
営業の課題を解決し、より高い価値を顧客に届けよう

よくある営業の10の課題

営業は顧客や社内の各部門など関わる人も多いため、さまざまな課題を抱えやすい部門です。よくある営業の課題には、次のようなものがあります。

情報共有ができていない
顧客管理ができていない
組織的な営業活動ができていない
人材育成がうまくいっていない
営業担当者のモチベーション管理ができていない
新規顧客の創出がうまくいかない
営業成績に差が出てしまう
成約率が低い
顧客のニーズに合った提案ができていない
DX（デジタルトランスフォーメーション）が進んでいない

ここからは課題によって起こりえる問題と解決策を解説していきます。

1. 情報共有ができていない

営業部門では、1人または1社の顧客ごとに専任の担当者が決まっているのが一般的です。窓口を1つにすることは顧客にとってメリットとなりますが、それぞれの担当者が個別に業務を進めることによって、担当者にしかわからない情報が増えるという課題が生じます。

社内の情報共有が不足した場合に生じる問題と解決策を具体的に見ていきましょう。

情報共有不足によって起こりえる問題

業務の情報共有ができていないと、営業担当者の休暇中に顧客から問い合わせがあったとしても、ほかのメンバーが対応できません。異動や離職などによって担当者が変わった場合も、情報共有が行われていないことで顧客に迷惑をかけてしまうでしょう。

また、顧客との間に何らかのトラブルが起こった場合も、部内で情報が共有されないことで状況が悪化する可能性もあります。

さらに、部内で営業に関する知識やノウハウの共有が十分に共有されないと、営業担当者のスキルに差が生じやすくなる点も問題です。

あわせて読みたい

あわせて読みたい

社内の情報共有の意味や目的とは？うまくいかない原因とその解決策を解説

情報共有不足の課題の解決策

情報共有を円滑に行うには、普段からチーム内のメンバーやマネージャーが状況を把握できる環境を整える方法が有効です。メンバー同士がサポートし合えるようになるだけでなく、商談の進み具合や顧客との接触履歴も記録しておくことで、トラブルを未然に防ぐことも可能になります。

また、営業に関する知識やノウハウが共有されれば、営業部門全体のスキルの底上げにつながり、顧客により高い価値を提供できるようにもなるでしょう。共有された情報をもとにマニュアルを作成するのも効果的です。

情報共有には、ツールの活用がおすすめです。詳しくはこちらの記事をご覧ください。

あわせて読みたい

情報共有ツールとは？おすすめのサービス31選をタイプ別に紹介

2. 顧客管理ができていない

顧客に関する情報が、適切に管理できていないという課題を抱える企業も少なくありません。はじめは管理できていても、顧客数の増加により管理の手間が増えてくるため、徐々に管理が行き届かなくなるためです。

顧客管理ができていないと、次のような問題が起こる可能性があります。

顧客管理ができていないことによって起こりえる問題

顧客管理は、顧客のニーズを把握し、最適な提案をするうえで欠かせません。受注後のフォローを的確に行うためにも顧客管理が必要です。営業の担当者が変更になった場合も、顧客管理ができていなければ、適切に顧客情報を引き継ぐことはできません。

このように、顧客管理ができていないと信頼を失い、顧客が離れていってしまう可能性があります。見込み客についても同様で、別の担当者が何度もアプローチするような事態は避けなければなりません。

顧客管理ができていない課題の解決策

顧客管理には、CRM（顧客関係管理）ツールやSFA（営業支援システム）などのシステムの導入がおすすめです。

エクセルやスプレッドシートなどで顧客情報を管理する方法もありますが、顧客が増えると情報の入力や更新に手間がかかるだけでなく、ミスも増えます。CRMやSFAは、顧客情報や営業に関する情報を一元管理することを目的としており、情報が増えても管理が煩雑にならないように設計されています。

また、顧客情報やメール・電話でのやり取りなどをシステムに記録して部署を越えて共有することで、アプローチの重複を避けることも可能です。リアルタイムの情報から顧客のニーズを的確に把握し、最適な提案をすることもでき、企業と顧客の間で良好な関係を構築することにもつながります。

3. 組織的な営業活動ができていない

組織的な営業活動を行うことは、営業部門の成果を上げるうえで重要なポイントです。しかし、中小企業やスタートアップ企業をはじめとする小規模な組織では、商談から納品までを営業担当者一人で行うこともあります。組織的な営業活動を行う体制が構築できていないと、どのような問題が起きるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。

組織的な営業活動ができていないことで起こりえる問題

組織的な営業活動ができていないと、営業担当者一人に対する負荷が大きくなります。商談数が少なくなったり、顧客への連絡が疎かになったりする要因にもなり、売上も減少するでしょう。

このような状態が続くと営業担当者のモチベーションが下がり、離職者が増えてしまう可能性もあります。結果的に人手不足となり、残った営業担当者の負担がさらに増大するという悪循環に陥ってしまいます。

組織的な営業活動ができていない課題の解決策

組織的な営業活動を行うには、インサイドセールス部門を設置し、業務を分担するという方法があります。インサイドセールスとは、メールや電話などの対応を行う内勤営業のことです。

営業活動を内勤と外勤に分担することで、それぞれの得意分野で営業活動に専念できるため、商談数を増やしたり、より精度の高い商談ができるようになったりします。顧客に寄り添った営業活動を行うことで、満足度が高まり、結果的に営業の成果も上がる効果が期待できます。

4. 人材育成がうまくいっていない

優秀な営業担当者を育成するには時間とコストがかかります。また、人材育成のノウハウが蓄積されていない企業も少なくありません。人材育成がうまくいかないと、次のような問題が生じる可能性があります。

人材育成がうまくいっていないことによって起こりえる問題

人材育成がうまくいっていないと、営業担当者の努力に頼ることになってしまうため、人によってスキルやノウハウが大きく異なり、成果も安定しません。また、人材育成の体制が整っていないことで思うような成果が上げられず、離職する人も出てくるでしょう。

人材育成を行うマネジメント層や先輩の営業担当も、通常業務と平行して人材育成を行わなければならないため、大きな負担がかかります。結果的に、営業部門全体のパフォーマンスが落ちる事態になりかねません。

人材育成がうまくいっていない課題の解決策

人材育成の時間が取れなかったり、人材育成のスキルが十分でなかったりする場合は、外部研修を利用するのも良いでしょう。研修費用はかかりますが、人材育成のプロから、営業に必要なノウハウや知識が学べます。

社内で教育体制が整っていない場合でも効率的に人材育成ができるため、人材育成にリソースが割けない企業には特におすすめです。また、新人教育用の営業マニュアルの作成も有効です。自社の営業スタイルに合わせた教育ができるだけでなく、新たなノウハウをマニュアルに反映していくことで、徐々に内容が洗練されていきます。

あわせて読みたい

部下育成において大切なことは？課題や育成方法、成功のポイントを解説

5. 営業担当者のモチベーション管理ができていない

営業担当者のモチベーション管理も、営業部門の大きな課題のひとつです。実際に、エン・ジャパン株式会社が人材紹介サービス「エン転職」のユーザーを対象に実施したアンケートによると、退職理由で「やりがいや達成感のなさ」をあげた人が36％を占め、全体で2番目に多い結果となっています。

営業は顧客に断られることも多く、モチベーション管理が重要な部門のひとつだといえます。激励の言葉をかけたとしても、一度下がったモチベーションは簡単に上がるものではありません。営業担当者のモチベーション管理は組織的な取り組みが必要です。

モチベーション管理ができていないことによって起こりえる問題と解決策を、順に紹介します。

モチベーション管理ができていないことによって起こりえる問題

顧客に満足度の高いサービスを提供するには、営業担当者のモチベーションの維持や向上が不可欠です。モチベーションの低下は、営業のサービス低下を招き、顧客への提案の質を下げる要因にもなります。その結果、売上も下がってしまうでしょう。

売上の低下が、さらに営業担当者のやる気を削ぎ、悪循環に陥ってしまいます。適切なフォローができないと、そのまま離職につながることも考えられます。

モチベーション管理ができていない課題の解決策

モチベーション管理には、評価制度を充実させることが有効です。

営業担当者のモチベーションを上げるには、自分は会社に貢献できていると実感を持ってもらえるような取り組みが重要になります。目標を設定することで、やるべきことが明確になり、目の前の仕事に対して前向きに取り組めます。目標達成に必要なサポートができるような環境作りも大切です。

また、成果に相応しい報酬を用意することも忘れないようにしましょう。営業のモチベーションを上げる方法は、こちらの記事でも詳しく解説しています。

あわせて読みたい

営業のモチベーションを上げる7つのポイント

6. 新規顧客の創出がうまくいかない

新規顧客を継続的に創出することは、将来的な企業の発展に欠かせません。しかし、思うように顧客が増えないと悩んでいる企業も多いでしょう。ここでは、新規顧客をうまく創出できないことによる問題や解決策を解説します。

新規顧客の創出がうまくいかないことによって起こりえる問題

新規顧客を継続的に創出できないと、売上が既存顧客に依存することになってしまいます。既存顧客との関係を築くことも大切ですが、企業の将来的な成長のためには新規顧客の数を増やすことも必要です。

また、新規顧客を創出するノウハウがわからずに断られる機会が増えると、営業担当者のモチベーションにも影響します。

新規顧客の創出がうまくいかない場合の解決策

新規顧客の創出がうまくいかない場合は、営業戦略の見直しが有効です。自社の商品やサービスは、どういった顧客のどのような課題の解決に役立つのか、今一度見直してみましょう。ターゲティングやアプローチの方法が間違っている可能性もあるため、あわせて見直しを行います。

また、市場調査や既存顧客へのヒアリングなどで、変化し続ける顧客のニーズを把握することも大切です。

7. 営業成績に差が出てしまう

営業担当者によって成果が異なることも、営業部門によくある課題です。営業部門全体の売上目標を達成していたとしても、一部のパフォーマンスが良い営業担当者の成果に頼っている場合は早期の改善が求められるでしょう。ここでは、営業成績に差が出てしまうことによる問題や解決策を解説します。

営業成績の差が出てしまうことによって起こりえる問題

特定の営業担当者の成果に頼ってしまうと、その営業担当者が異動や離職をすることで売上が大きく下がるリスクがあります。

営業成績に差が出てしまうのは個人のスキルや経験値の問題と捉えられてしまうことがありますが、業務の標準化や適切なフォローといったサポート体制が不足していることが原因になることもよくあります。

営業成績の差が出てしまう課題の解決策

営業成績に差が出てしまう場合は、個人の問題ではなく組織の問題と捉えて対策を行いましょう。パフォーマンスが良い営業担当者の営業プロセスや成功パターンをチーム内で共有すれば、チーム全体の営業力を底上げできます。また、営業担当者一人ひとりの強みや弱みを分析し、弱みの改善や強みを伸ばすための工夫をすることもおすすめです。

HubSpotのSales Hubには、営業のノウハウを蓄積できる「セールスプレイブック」と呼ばれる機能があります。チーム全体の情報共有やスキルの底上げに役立ちますので、気になった方は次のページをご覧ください。

営業向けプレイブック | HubSpot（ハブスポット）

8. 成約率が低い

営業部門全体の成約率が低い場合は、自社の営業活動に何かしらのボトルネックがあります。ここでは、成約率が低いことによる問題や解決策を解説します。

成約率が低いことによって起こりえる問題

成約率が低いと、営業の効率が悪くなるだけでなく、営業担当者のモチベーションが低下しやすくなります。成約率を高めようとするあまり、顧客に強引なアプローチを行い、信頼を損ねてしまうことにもなりかねません。

一度失った顧客の信頼を取り戻すことは簡単ではないため、悪循環に陥る前にしっかりと対策を講じましょう。

成約率が低い課題の解決策

成約率が低い場合に考えられる原因は、顧客への提案が適切に行えていないことや、購入への意欲が低い見込み客にクロージングしていることなどです。過去の顧客データを分析し、顧客の状況を見極めたり、社内でノウハウを共有して営業部門全体のパフォーマンスを高めたりする取り組みが求められるでしょう。

CRM（顧客関係管理）ツールやSFA（営業支援システム）などを導入し、顧客の情報をリアルタイムに把握できる体制の構築が有効です。

9. 顧客のニーズに合った提案ができていない

営業における「提案力」とは、商品やサービスの機能や使い方を説明するスキルではありません。必要なのは、顧客の課題を深く理解したうえで自社の商品やサービスを用いた解決策を提案するスキルです。ここでは、スキルが向上しないことによる問題や解決策を解説します。

顧客のニーズに合った提案ができていないことによって起こりえる問題

企業は日々、商品やサービスの質を向上させるための取り組みを行っています。そのため、特に成熟した市場では、機能やスペックによる差異化することは難しくなっているといえます。

営業担当者の提案内容が決め手となって見込み客が購入を決めることも多いため、ニーズに合った提案ができないと、機会損失が増えるでしょう。

顧客のニーズに合った提案ができていない場合の解決策

顧客のニーズを把握するにはヒアリングが重要ですが、場当たり的なヒアリングでは成果は上がりません。商談で相手から引き出したい内容を、あらかじめリスト化しておくのがポイントです。

具体的には、過去に成約へとつながった商談のヒアリング内容を研究し、見込み客が抱えている悩みや課題を具体的に想像してみると良いでしょう。業界ならではの課題を掘り下げることも大切です。

あわせて読みたい

提案営業とは？必要なスキルから成功させるポイントまでを徹底解説

10. DX（デジタルトランスフォーメーション）が進んでいない

DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進は営業部門でも積極的に行われていますが、業務フローの変更を伴うためハードルが高いと感じている方も多いでしょう。ここでは、DXが進まないことによる問題や解決策を解説します。

DXが進んでいないことによって起こりえる問題

営業のDXは、「顧客接点」と「顧客管理」の2つに大きく分かれます。

顧客接点のデジタル化によって、WebサイトやDM、SNSなどのタッチポイントを増やすことが容易になっています。しかし、タッチポイントに一貫性がないことで、かえって顧客体験を損なっているケースも珍しくありません。また、エクセルやスプレッドシートによる顧客管理は、管理が煩雑になります。結果的にミスも増え、情報をうまく活用できないことも考えられます。

顧客と良好な関係を築くには、単なるデジタル化ではなく、デジタルを活用して営業組織のあり方を根本的に見直すDXの考え方が欠かせません。

DXが進んでいない課題の解決策

営業のDXを進めるためには、まず営業部門としての理想の状態を明確にしましょう。そのうえで業務の棚卸しを行い、それぞれの業務にかかっている時間や問題点を洗い出します。自社の課題やニーズが明らかになったら、それに合ったデジタルツールの導入を検討しましょう。

ツールを導入したら活用状況のモニタリングを行い、改善が必要なポイントを探します。幹部の独断ではなく、営業担当者の意見も参考にしながら、営業部門全体でDXを推進することが大切です。

あわせて読みたい

営業のDXとは？必要性や導入の進め方、成功事例を解説

営業の課題解決に効果的な方法・ポイント

営業の課題解決に効果的な方法やポイントには、主に次のようなものがあります。

SFAなどの営業支援システムを導入する
フレームワークを活用する
外部研修サービスを活用する
アウトソーシングを検討する

ここから具体的に解説していきます。

SFAなどの営業支援システムを導入する

営業の課題解決には、SFAなどの業務システムを導入することが効果的です。SFAとは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」と訳され、営業活動に関する情報を一元で管理できます。

属人化されていた営業プロセスを可視化し分析することで、契約につながりやすい成功パターンを導き出すことも可能です。蓄積されたデータを分析し、ボトルネックや見逃していた課題を発見することで、営業活動の改善も期待できます。

SFAや営業ツールについては、こちらの記事で詳しく解説しています。

あわせて読みたい

営業ツールを使い分ける！種類・主要サービスと選び方のコツを解説

あわせて読みたい

フレームワークを活用する

営業の課題はフレームワークを活用することで、効率よく解決できる場合があります。フレームワークとは、物事を整理するときに役に立つ思考の枠組みのことです。

フレームワークに当てはめて現状を細かく分解し、解決策を考えていくことで、課題の根本原因を特定しやすくなります。自社の営業課題だけではなく、顧客の抱えている課題の解決にも役に立ちます。

営業活動に役立つフレームワークの一例は、次の通りです。

3C分析
4P分析
4C分析
SWOT分析
TOWS分析（クロスSWOT分析）
STP分析
VRIO分析
PEST分析
バリューチェーン分析
5F（ファイブフォース）分析
ランチェスター戦略
BANT

それぞれのフレームワークの詳細については、こちらの記事で解説しています。

あわせて読みたい

営業フレームワーク16選｜活用のメリットやポイントを解説

外部研修サービスを活用する

外部研修サービスの活用も、営業の課題解決に効果的な方法です。各営業担当者の経験やスキルに任せていては、属人化が進むだけでなかなか営業部門全体の営業力向上にはなりません。外部の研修サービスを活用することで、営業部門全体でスキルの底上げを図れるでしょう。

研修サービスは、新入社員向けの営業の基礎が学べるもの、リーダー向けのマネジメント力を育成するもの、提案力やプレゼン力を育成するものなど、さまざまな内容があります。自社の課題に合わせたサービスを選ぶのがポイントです。

アウトソーシングを検討する

営業課題の解決には、営業専門のアウトソーシングの活用も効果的な方法です。即戦力として、営業に関する経験や知識が豊富な人材に業務を任せられます。アウトソーシングの費用はかかりますが、その分、人材の採用・育成にかかる時間やコストを削減できます。

事務業務や受発注業務などに追われてしまい、顧客とのコミュニケーションや商談に注力できない場合には、営業事務のアウトソーシングの活用が効果的です。

営業の課題を解決し、より高い価値を顧客に届けよう

営業の課題にはさまざまなものがありますが、それらは営業部門の伸びしろともいえます。営業の課題を解決できれば、営業部門全体の成長につながり、顧客へ提供できる価値を高めることにつながります。

営業の課題解決は、営業担当者だけではなく、チーム全体で取り組む課題です。営業の課題を解決し、顧客の期待を超える価値を提供できるチームの構築を目指しましょう。

営業部門でAIを活用するためのガイド｜活用事例やポイントを解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Fri, 29 Nov 2024 01:47:16 GMT

AI技術への注目が集まっている昨今、「自社の営業部門でもAIを活用できないか」と関心を向けている担当者の方も多いのではないでしょうか。営業活動にAIを活用することで、見込み客の創出や顧客管理の一元化、機会損失の防止、業務効率化といった数々のメリットを得られます。

そこで本記事では、営業活動でAIを活用した際の営業担当者への影響、活用するメリット、活用する際の課題などを解説します。AIの活用で営業部門の業務改革を目指したい方は、ぜひ参考にしてください。

あわせて読みたい

営業の仕事はAIに奪われてしまう？
営業部門でAIを活用するメリット
営業部門でAIを活用する際の課題
営業部門でのAI活用方法の例
営業部門でAIを活用する際のポイント
営業部門でのAI導入の事例
営業部門のAIの活用は課題の洗い出し始めよう

営業の仕事はAIに奪われてしまう？

AIは、今やビジネスの多くの側面で活用されています。「営業の仕事はAIに奪われるのではないか」と不安を抱いている方もいるかもしれません。しかし、営業の仕事をすべてAIが奪うことは困難といえるでしょう。

オックスフォード大学の教授が2013年に、「10～20年内に米国における雇用の47％がAIに奪われる」と発表し、世界に衝撃を与えました。しかし、AIは営業の仕事を奪うのではなく、顧客との関係構築や業務効率化を支えるツールとして営業部門に定着しつつあります。

また、営業の仕事は、顧客のニーズに合わせた臨機応変な対応が求められますが、現段階におけるAIはデータ学習がもとになっているため、未知の出来事に対応する力がありません。

AIを活用して定型業務を効率化し、それによって創出された時間で人にしかできない業務に営業担当者が取り組みましょう。AIと人がそれぞれの得意分野を活かしながら共存する状態を目指すのが理想です。

営業部門でAIを活用するメリット

AIを活用するメリットを理解することで、AIの効果的な活用方法を見出せるでしょう。営業部門でAIを活用するメリットは、主に次の3点があります。

作業時間の短縮・労働力不足の解消
大量データの活用による顧客理解の促進
属人化の防止・サービス品質の安定化

作業時間の短縮・労働力不足の解消

AIの活用は、営業部門の業務効率を大幅に向上させる手段となります。営業資料の作成やスケジューリング、顧客データの分析など、手順が決まっている業務の効率化はAIの得意分野です。業務の一部をAIが担うことで、営業担当者は顧客との対話や新規顧客の開拓といったコア業務に集中できるでしょう。

また、労働力不足の解消にもつながります。24時間365日稼働でき、人がいなくても仕事ができる環境を作り出すことが可能です。担当者の負担が減ることで、離職率の低下も期待できます。顧客にとっても、いつでもサービスを受けることができ、満足度の向上につながるでしょう。

大量データの活用による顧客理解の促進

AIは大量のデータを処理して顧客の購入履歴や行動パターンを学習し、それらの情報から顧客の好みやニーズを把握することが可能です。得られたデータをもとに、顧客一人ひとりに合わせた提案を提供することで、満足度の向上につながります。

また、過去の取引データを解析して成功のパターンを見つけ出したり、未来のビジネスの傾向を予測したりといった活用も考えられます。AIのデータを顧客理解に役立てることは、最適なターゲティングや顧客体験の提供につながり、企業と顧客の双方にとってメリットがあります。

属人化の防止・サービス品質の安定化

営業の現場にとって、情報やノウハウの属人化は大きな課題です。AIを活用することで学習した知識を蓄積し、新たな営業担当者に引き継ぐことが可能です。異動や離職などによって営業の担当者に変更があった場合でも、情報やノウハウが失われることがなくなります。

AIは大量のデータを高速に処理し、分析する能力を持っています。営業戦略の策定や意思決定を、直感や経験に頼るのではなく、具体的なデータに基づいて行うことが可能となるでしょう。そのため、一貫したパフォーマンスを発揮でき、顧客へのサービスの質を一定に保ちます。

営業部門でAIを活用する際の課題

AIには次のようなデメリットがあるため、活用する際は注意が必要です。

AIを活用するスキルの不足
データの品質と整合性
情報セキュリティ

AIを活用するスキルの不足

昨今はAI搭載のツールも増え、誰でも手軽にAI技術を活用できる時代になりましたが、AIを使いこなすためには、ユーザー側にも一定のスキルが必要です。企業側が従業員に対してAIの知識を深めるための教育機会を提供し、AIを適切に活用できるように促しましょう。

一方で、「生成AI」が作成したコンテンツが、既存のコンテンツと酷似しているなど、AIに関連した課題も数多くあげられています。学習データやプロンプト（AIへの指示）の質次第では、事実と異なる内容が出力されることも珍しくありません。AIの進化は著しく、特に最新の技術に関しては情報が限られており、未知のリスクが潜んでいることを認識したうえで活用することが大切です。

データの品質管理

AIの活用は営業部門にとって大きな可能性を秘めていますが、AIは既存のデータをもとに機能するため、生成されたコンテンツの質は元となるデータの量と質に依存します。AIの活用には、目的に合わせて必要なデータをすぐに活用できる状態にする「データマネジメント」の方法を学ぶ必要があるでしょう。

また、AIにデータを読み込ませるには、まず必要なデータを収集し、わかりやすく整理したうえで、フォーマットの統一などの加工を行う必要があります。AI活動の前段階で労力がかかることを認識し、システムの本格稼働までに準備に十分な期間を設けることが大切です。

情報セキュリティ

AIの活用においては、情報セキュリティに関する課題もあります。適切なセキュリティ対策が行われないことで、ハッキングや内部からの情報漏洩のリスクが高まる可能性があるでしょう。

情報漏洩の発生は、企業の信用問題に直結します。クラウドサービスを利用する場合は、セキュリティ体制がサービス提供元に依存するため、どのようなセキュリティ対策が行われているかを必ず確認しましょう。

営業部門でのAI活用方法の例

ここでは、営業部門でのAI活用方法の例を紹介します。

AIを搭載したCRMツール
売上の予測
チャットボットによる自動化
顧客の調査
提案資料の作成

AIを搭載したCRMツール

営業部門でのAI活用方法の一つとして、AIを搭載したCRM（顧客関係管理）ツールの導入があります。CRMツールとは、部門を越えて顧客の情報を一元管理するためのもので、最新の顧客情報をもとに営業やマーケティング、カスタマーサポートなどを行えるのがメリットです。

AIが搭載されたCRMツールは、顧客の行動パターンや購買履歴を自動で分析し、個々の顧客に合わせたマーケティング施策の提案を行うことが可能です。情報管理と解析を得意とするAIにCRMデータの解析を任せることで、人間が行う分析に比べて時間とコストを大幅に削減できます。

売上の予測

AIは大量のデータを学習することで、ビジネスの未来の動向を、より正確に予測できます。

精度の高い売上予測が可能になることで、人員の采配や予算の配分といった戦略の最適化が可能です。さらに、過去の取引データを分析することで、営業の成功パターンを見つけることもできるでしょう。

チャットボットによる自動化

商品やサービスを購入後のサポートは、カスタマーサクセス部門やカスタマーサービス部門が担当する場合と、営業部門が引き続き担当する場合に分かれます。既存顧客とのコミュニケーションも営業にとっては大切な仕事ですが、定型的な問い合わせについては、チャットボットを導入することで業務効率化につながります。

AIが搭載されているチャットボットであれば、人と会話しているような自然な会話が可能です。想定外の質問にも対応しやすく、顧客満足度の向上にも寄与します。

顧客の調査

AIは顧客への提案内容をまとめる際の事前調査にも活用可能です。業界分析や競合調査、業界特有の課題感などのリサーチに役立つでしょう。専門家に調査を依頼する手間が省け、瞬時に調査結果が返ってくるのは大きなメリットです。

AIにどのような指示を出すかによって返ってくる結果が変わるため、AIの出力内容を見ながら質問内容を精査します。また、使用するAIツールによって、調査や分析結果の詳細度に差があるため、複数のツールを試してみるのも良いでしょう。

提案資料の作成

AIは、提案資料のストーリー設計やマーケティング施策を考える際の壁打ち相手としても利用できます。

場所や時間を問わずにアイデア出しが行えるため、人と予定を合わせる必要がありません。アイデアが思い浮かばずに資料作成が止まってしまう時間を減らすことも可能です。

商談のロールプレイング

会話型の生成AIは、商談のシミュレーション相手としても優秀です。生成AIを見込み客役として商品・サービスの説明をすることで、質問や商談の流れを事前に予測できます。逆に、生成AIを営業役として提案資料の説明をしてもらい、資料をブラッシュアップする使い方もできるでしょう。

生成AIに練習相手を務めてもらうことで、同僚や上司の時間をとることなく、何度でも練習ができる点もメリットです。

営業部門でAIを活用する際のポイント

ここでは、営業部門でAIを活用する際のポイントを紹介します。目的を明確にしたうえで、試行錯誤することが重要です。

AIを活用する目的や目標を明確にする
適切なデータを収集する
導入後にPDCAを回す
情報の正確性は自身で担保する

AIを活用する目的や目標を明確にする

まずは、AIを活用する目的を明確にします。その際に、「AIに任せたほうが早い業務」と「人でないと対応できない業務」を分けて考えると目的を絞り込みやすくなります。AIを活用する目的を関係者に共有し、協力を得ることも欠かせません。

また、目標を立てる際は、「業務効率化を図りたい」という大まかな目標は割けたほうが良いでしょう。「業務効率化によって日々の報告業務にかける時間を30分短縮する」など、目標を具体的な数値に落とし込むと、成果が判断しやすくなります。

適切なデータを収集する

データを収集し、整理・加工するプロセスは、AIを活用するうえで欠かせないものです。しかし、社内のデータベースや個人のパソコン、メモリーカードなど、情報の保存先は多岐にわたります。

すべてのデータを収集すると膨大な時間がかかってしまうため、目的に合わせて必要なデータを収集するところから始めましょう。AI活動のチームを立ち上げ、期限を決めてデータを収集・整理することが大切です。

導入後にPDCAを回す

AIの導入後は、PDCAサイクルを回して改善を続けましょう。AIの活用状況や課題などについて社内から定期的にフィードバックを収集し、システムの拡張や設定の変更などを実施します。

導入の際は、用途や機能を絞ったスモールスタートを心がけ、実際に運用しながら必要な機能を拡張したり、使用範囲を広げたりすることで、システムが定着しやすくなります。

情報の正確性は自身で担保する

AIを活用する際には、情報の正確性に気をつけましょう。AIの出力結果は、参照する情報の量と質に大きく依存します。参照する情報が古かったり、間違った情報を参照していたりすることで、出力結果が偏ることも考えられます。

正確な情報ではないにもかかわらず、その情報があたかも正確な情報であるかのように出力されることも考えられます。AIが出力した情報について正確性が疑われる場合は、必ず自身で調査を行うことが大切です。

また、特に会話型の生成AIにおいては、一度で求める答えが出力されることは稀です。何度も会話のラリーを重ね、プロンプトを改善していくことで精度を上げましょう。

営業部門でのAI導入の事例

AIの導入によって、業務効率化や業績改善に成功している企業は数多く存在します。ここでは、大塚商会と富士通株式会社のAI導入の事例を紹介します。

大塚商会

大塚商会は、日立製作所のAIを活用して、営業支援の強化を計画しました。具体的には、営業効率と顧客満足度の向上を目指して、SPRという独自の顧客管理・営業システムを導入しています。

このシステムには、顧客のさまざまなデータが20年以上にわたって蓄積されています。顧客数が増加し、ビジネス戦略や業務内容が複雑化するなかで、顧客のニーズをタイムリーに把握し、価値ある提案を行うためには、データの分析精度、量、速度を向上させる必要がありました。

大塚商会が日立製作所のAIに注目した大きな理由は、AIが生成した結果を人間が理解できる形で出力する方向性が示されていたことでした。それによって、営業担当者がAIの分析結果に納得感を持ち、営業活動を行うことができるようになったといいます。

AIが効率的な営業活動を提示することにより、「どの顧客を訪問すべきか」など、個々のニーズに合わせた提案を実現しています。

富士通株式会社

「富士通」は、SalesforceのAI生成ツール「Einstein for Service」を用いて、製品に対する問い合わせ処理時間を80％以上短縮しました。会話要約機能と自動応答機能を活用し、オペレーターの作業時間を削減しています。これら2つの特性の利用により、顧客対応時間が約89％短縮、対応後の記録作成時間が約86％削減されました。

これほどの効果を得るためには、企業内の情報をAIに学習させることが重要です。富士通は回答の精度を向上させるために、知識の修正や追加を行い、何度も検証を行って運用しています。こうして得られた知識を活用し、顧客企業の支援サービスも提供しています。

営業部門のAIの活用は課題の洗い出し始めよう

営業部門でAIを活用するには、導入前に明確な目標を設定して計画を立てることが重要です。そのためには、既存業務の課題を洗い出し、どの部分にAIを導入するのかを決定する必要があります。導入後はPDCAのサイクルを回して、継続的に改善を続けましょう。

HubSpotが提供する営業支援システム「Sales Hub」にもAIが搭載されており、営業メールの自動生成や高精度な売上予測、AIスコアリング機能によるアプローチの優先順位の提案などが可能です。

無料プランもご用意していますので、ぜひ一度お試しください。

パイプライン管理とは？営業プロセスを分析・マネジメントする手順とポイント

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Fri, 29 Nov 2024 01:46:36 GMT

パイプライン管理とは、営業活動の一連の流れを可視化し、受注に向けて全体がスムーズに進行するよう管理する手法のことです。

活動の流れをプロセスごとに区切ることで、改善すべきプロセスが明確になります。

本記事では、パイプライン管理の概要や目的、具体的なメリット、実施するための手順とポイントを詳しく解説します。

あわせて読みたい

パイプライン管理とは？
パイプライン管理を行うメリット
パイプライン管理を実施する手順
パイプライン管理を実施する際の課題と解決策
パイプライン管理で営業プロセスの課題を可視化しよう

パイプライン管理とは？

「パイプライン」とは、一般的には水道水や石油などを通す管のことです。

営業におけるパイプライン管理とは、水道水などがパイプの中を通って目的地に到着するように、案件が「受注」という目的に向かってスムーズに進むよう管理する手法のことです。

営業の業務フローをパイプに見立てて可視化する管理手法

パイプライン管理では、問い合わせから受注までの各ステップを明確に定義したうえで管理するのが特徴です。

典型的なパイプラインは、「資料請求」「商談設定」「商談（ヒアリング）」「提案・見積り」「トライアル」「受注」などのフェーズで構成されます。

各案件が、パイプラインのどの位置にあるかを可視化することで、営業プロセス全体を適切に管理できます。

パイプライン管理の目的

パイプライン管理の目的は、営業プロセスの問題やボトルネックを明らかにし、それらの改善によって営業目標を達成することです。

営業活動の1つの「流れ」として捉えることで、各フェーズで問題が生じた際に発見しやすくなります。例えば、ある案件が商談フェーズで長期間停滞している場合、何らかの理由によって商談がうまく進んでいないことが考えられます。

パイプライン管理は、案件の進捗状況を把握し、適切な対策を講じるための重要な手段です。問題をいち早く発見し、解消することで、確実に目標達成へと近づくことが可能です。

パイプライン管理を行うメリット

パイプライン管理を行うメリットを、営業担当者と営業マネージャーの視点から、それぞれ解説します。

営業担当者のメリット

営業担当者の主なメリットは、次の3つです。

自分の営業活動の課題がわかる
次に何をすべきかが明確になる
営業スキルが向上する

自分の営業活動の課題がわかる

パイプライン管理では、営業担当者の個人の営業状況も可視化されます。

営業担当者が自分の案件全体をパイプラインで見ることで、ボトルネックになっているプロセスや対応が必要な案件を客観的に判断することが可能です。

営業チーム全体の平均値やトップセールスとパイプラインの構成を比較することも可能になり、相対的な課題もわかるでしょう。課題が明確になれば、具体的な改善策も立てやすくなります。

次に何をすべきかが明確になる

案件をパイプラインで管理すると、各案件がどのフェーズに位置しているのかが明確になります。それにより、それぞれの案件で次に取るべきアクションや課題が明らかになることもパイプライン管理のメリットです。

パイプライン上の位置に応じてプロセスをひとつずつ着実に進めることで、結果的に受注へと到達しやすくなります。

営業スキルが早く向上する

パイプライン管理は、営業担当者が全体の平均値や優秀なメンバーとの差がどこにあるのかを判断するうえでも役立ちます。営業としてスキルアップを考える際に、何を向上させれば良いのかわからない営業パーソンにとって、大きなヒントとなるでしょう。

例えば、商談のフェーズで案件が停滞することが多い場合、そのプロセスをスムーズに進めるためのスキルが不足していると考えられます。

自分がつまづきやすいポイントがわかれば、商談を得意とするチームメンバーにアドバイスをもらうなど、具体的な対応を考えられるようになるでしょう。

営業マネージャーのメリット

続いて、営業マネージャーの視点からパイプライン管理のメリットを見ていきましょう。

営業プロセスの課題を特定できる
売上予測の精度が上がる
営業担当者の活動を可視化できる
営業担当者の育成に役立つ

営業プロセスの課題を特定できる

営業マネージャーは、営業目標の進捗を管理し、目標を達成できるようにチームを導く必要があります。

パイプライン管理を行っていると、チーム全体の営業状況が明らかになるため、目標達成を目指すにあたって課題になりそうなプロセスやポイントが特定しやすくなります。

例えば、商談後に「提案」のプロセスに進むまでの時間が全体として長ければ、営業担当者が提案の作成に手間取っている可能性があります。その場合は、提案資料のテンプレートをあらかじめ用意しておくなどの対策が可能です。

パイプライン管理は、チーム全体の方針や体制面での課題を発見し、解決に導くうえで役に立ちます。

売上予測の精度が上がる

各案件が営業プロセス上のどの位置にあるのかがわかると、売上予測の精度が向上します。

一例として、商談後に提案まで完了した案件から受注になる可能性が、過去の実績から40％であると仮定します。さらに、当月内に成約する割合が50％であれば、「40％のうち半分の20％は当月の売上として計上できそうだ」と予測できます。

同様に、各プロセスから受注に至る確率とリードタイムを考慮して、パイプライン上にある全ての案件を合計すれば、チーム全体の売上が予測できます。

目標との間に差分があれば、目標達成のための対策を組むことも可能です。

営業担当者の活動を可視化できる

パイプライン管理では、営業担当者ごとの営業状況も可視化できます。それにより、どの営業担当者を優先的にフォローすべきかを明らかにできます。

また、パイプラインの状況を担当者ごとに比較すれば、それぞれの特徴や強み、弱みが明らかになるため、マネジメントや評価の参考にもできます。

営業担当者の育成に役立つ

営業担当者ごとのパイプラインの状況を分析すると、担当者ごとの強みや弱み、課題などを定量的に評価できます。ボトルネックが特定できると、成果を大きく改善できる可能性があり、効果的な育成につながるでしょう。

さらに、成績の良い営業担当者のパイプラインや案件の内容に注目をして、成果の上がるポイントを全員に共有するなどの方法によって、チーム全体力の底上げにもつなげることが可能です。

パイプライン管理を実施する手順

パイプライン管理の実施は次の手順で進めます。

営業プロセスを設計・定義する
現状を分析し改善策を立てる
分析・改善を繰り返す

具体的な進め方を見ていきましょう。

1. 営業プロセスを設計・定義する

パイプラインの設計は、営業プロセスの細分化から始めます。その際にポイントとなるのが、顧客の行動を基準にすることです。具体的には、顧客がどのような行動を取ったら、次のプロセスに進んだといえるのかを定義します。

例えば、次のようなプロセスになるでしょう。

資料請求：Webサイトなどで資料の請求が発生
商談設定：担当者が商談の日時を決定
商談（ヒアリング）：商談を実施
提案・見積り：顧客の要望に基づき提案や見積書を送付
トライアル：顧客がトライアルを申し込む
受注：顧客から発注書を受領

2. 現状を分析し改善策を立てる

パイプラインが設計できたら、実際の案件をパイプラインの定義に沿って当てはめていきます。

各プロセスごとに、どのくらいの案件があるのかを可視化したうえで、案件が特定のフェーズから次のフェーズへと進んだ転換率（CVR）を算出すると良いでしょう。

転換率の悪いフェーズがあれば、そこを重点的に改善します。さらに、営業担当者ごとに案件を分析し、改善点や育成のポイントを明らかにするのも良い方法です。

3. 分析・改善を繰り返す

営業活動の課題が明らかになり、改善するステップまで進んだら、定期的に成果を分析します。

分析の際のポイントは、次の通りです。

各プロセスのCVRはどうか
各プロセスの案件数はどうか
担当者ごとのCVRはどうか
担当者ごとの案件数はどうか

目標を達成するためには各プロセスにそれぞれどのくらいの案件が必要かもし実行中の施策の効果が低いという判断になったら、仮説を立て直し、次の改善策を検討します。このサイクルを繰り返すことで、徐々に施策の効果が高まっていきます。

パイプライン管理を実施する際の課題と解決策

パイプライン管理を実施する際の主な課題は、次の3つです。

データ入力作業の負担が大きい
集計・報告に時間がかかる
ネガティブなポイントに焦点が当たりやすい

解決策もあわせて紹介しますので、参考にしてください。

データ入力作業の負担が大きい

パイプライン管理をするためには、各案件の進捗状況を営業担当者がデータとして入力する必要があります。

入力量が多かったり、入力方法がわかりにくかったりすると作業の負担が大きくなり、入力の漏れが発生する可能性があります。また、データを収集することで、かえって営業効率が下がってしまうかもしれません。

パイプライン管理を実施する際は、入力フォームを可能な限りシンプルにしましょう。入力の手間が少なくなるよう、項目を絞るのもポイントです。

集計・報告に時間がかかる

パイプライン管理は、営業活動の進捗を正確に把握し、問題が見つかったら速やかに改善することが重要です。そのためには、リアルタイムのデータ集計が欠かせません。データの集計や報告に時間がかかり、状況を把握するのが遅れると効果が薄れてしまうので注意しましょう。

データを素早く集計し、報告できる体制づくりのためには、ツールの導入がおすすめです。

SFAやCRMツールを活用すると、日々の変化をリアルタイムで管理でき、遅滞なく処理が可能となります。エクセルやスプレッドシートでも不可能ではありませんが、データの連携や高度な分析の実施などを考えると、ツールの導入を検討すると良いでしょう。

あわせて読みたい

あわせて読みたい

営業パイプライン管理ツール | HubSpot（ハブスポット）

HubSpotのSalse Hubでも、営業パイプライン管理が可能です。無料プランからお試しいただけるので、ぜひご活用ください。

ネガティブなポイントに焦点が当たりやすい

パイプライン管理は問題点を浮き彫りにするため、ネガティブな要素に焦点が当たりやすいです。

例えば、課題を指摘されることが多くなると、営業担当者はモチベーションが下がってしまうかもしれません。例えば、提案プロセスの遅延がチーム全体に共有されると、迅速な改善が求められますが、過度に意識すると士気の低下を招く可能性もあります。

そのため、パイプライン管理を開始する前には、営業組織全体の認識をそろえることが大事です。営業プロセスの設計と定義を組織全体に浸透させます。

設計と定義が決まったら、開始前に必ず全員に説明と研修を行い、共通認識を持ってもらうようにします。

足元の細かな数字ばかり気にしないように注意し、あくまでも改善のための方法であることを忘れないようにしましょう。

パイプライン管理で営業プロセスの課題を可視化しよう

パイプライン管理は、営業プロセスをパイプに見立て、営業案件が受注まで順調に進むよう状況を可視化し、管理する手法です。

営業組織や営業担当者ごとの営業プロセス上の課題を明らかにし、営業活動全体の改善に役立てられます。

パイプライン管理で営業プロセスの課題を可視化し、組織や営業担当者の力を向上させましょう。導入の際は、本記事の手順やポイントを参考にしてください。

提案営業とは？必要なスキルから成功させるポイントまでを徹底解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 28 Nov 2024 08:03:05 GMT

提案営業とは、顧客が持っている課題を深く理解し、自社の商品やサービスを通して解決策を提案する営業手法のことです。顧客の真の課題をヒアリングし、解決策を提案するためのスキルが必要になります。

本記事では、提案営業のメリット、提案営業の流れ、必要なスキルから成功させるポイントまでを詳しく解説します。提案営業を理解することで、顧客に喜ばれる営業ができるようになります。

あわせて読みたい

アップセルとは？意味やメリット、実施時の注意点などを解説

提案営業とは？
提案営業のメリット
提案営業の流れ
提案営業に必要なスキル
提案営業を成功させるポイント
提案営業で顧客の課題解決を目指そう

提案営業とは？

提案営業とは、顧客の抱える課題や悩みをヒアリングし、解決につながる自社の商品やサービスを提案する営業のことです。ここからは、提案営業の概要と、ほかの営業手法との違いを解説します。

提案営業の概要

提案営業は、顧客からの注文にただ応えるのではなく、顧客の課題の根本原因を深堀りし、その原因を解決するための提案をする営業スタイルです。顧客自身が課題の根本原因に気づいていないことも多いため、営業担当者が顧客とのヒアリングを通して根本原因を見つけ出す必要があります。

顧客の課題解決のための提案を行うため、顧客に喜ばれ長期的な信頼関係を築きやすいのが特徴です。

売り込み営業・ルート営業・ソリューション営業との違い

ここでは、提案営業と、売り込み営業・ルート営業・ソリューション営業の違いを見ていきましょう。

売り込み営業

売り込み営業は、定期的に顧客先に訪問し、顧客からの注文を受けて商品を納品するスタイルの営業です。基本的には顧客の要望にそのまま応え、顧客が望んだ商品やサービスの説明を行います。「御用聞き営業」と呼ばれることもあります。

提案営業は顧客中心のアプローチであるのに対して、売り込み営業は商品中心のアプローチである点が大きな違いといえるでしょう。

ルート営業

ルート営業は、既存顧客に対して継続して取引をしてもらうことを目的とした営業スタイルです。主に過去に購入された商品のフォローや補充、新商品の紹介などを行います。心理学的にみると、人は繰り返し接触することで相手への好感度が上がりやすくなるといった「ザイオンス効果」もあるため、ルート営業は関係構築に役立ちます。

長期的な信頼関係を築く点では提案営業と同じですが、日常的な取引が中心のルート営業に対して、顧客の課題解決に貢献する提案営業の方が関係性は深くなるといえるでしょう。

ソリューション営業

ルート営業もソリューション営業も、最終目的は顧客の課題解決策の提供です。しかし、課題を解決する方法が異なります。提案営業は、顧客の課題解決のために「自社の商品・サービス」を提案するのに対して、ソリューション営業は自社の商品・サービスの提案だけでなく、「課題を解決する方法」も一緒に提案します。

つまり、提案営業は自社の商品・サービスの提案に焦点を当てていて、ソリューション営業は、顧客の課題解決に焦点を当てています。

提案営業のメリット

提案営業には主に次のようなメリットがあります。

顧客と信頼関係が築ける
成約率が上がる
顧客満足度が向上する
売上単価が上がる
リピーターが増える

それぞれ詳しく解説します。

顧客と信頼関係が築ける

顧客と信頼関係が築けることは提案営業の大きなメリットです。顧客の立場になると、不要な商品を売りつけられることもなく、安心して悩みなどを打ち明けられます。顧客の課題解決のための提案は、たとえ受注につながらなかったとしても、信頼関係の構築につながります。長期的な視点で顧客との信頼関係を築くことが大事です。

ただし、商品を売ることを提案の目的にしてしまうと「売り付けられている」印象が強くなり、逆効果となる可能性もあるため注意しましょう。あくまでも、顧客の課題を解決するための提案であることを忘れないことが大切です。

成約率が上がる

提案営業は顧客にとって必要な商品やサービスを提案するため、無理に売り込まなくても自然と成約率が上がりやすくなります。自社として売りたい商品を売るのではなく、顧客にとって必要な解決策を提案するため、営業担当者も自信を持って商品を提案できるでしょう。

営業担当者の自信は、顧客に安心感を与え、提案に対して肯定的な印象を持たせることができます。こういった要因も、成約率の向上につながります。

顧客満足度が向上する

提案営業は自社の商品をただ売りつけるのではなく、顧客が抱える課題をヒアリングしたうえで解決策を提案するため、結果として顧客満足度が上がります。顧客自身が気づいていない根本原因の解決策を提案できれば、感謝されることもあるでしょう。

顧客の業務改善や売上向上に貢献でき、喜んでもらえるのは提案営業の大きなメリットになります。

売上単価が上がる

提案営業では、関連商品を勧めるクロスセルや上位のサービスを提案するアップセルを取り入れることで、売上単価を上げることができます。顧客が気づいていなかった根本原因の解決策を提案できれば、予算を超えた提案であっても購入につながりやすくなります。

ただし、提案内容は、あくまでも顧客の立場に合わせなければなりません。顧客の課題解決のために必要だから提案するというスタンスが重要です。売上単価を上げることが目的にならないように注意しましょう。

あわせて読みたい

リピーターが増える

提案営業で提案した商品やサービスで顧客の課題が解決できれば、顧客満足度が上がり、信頼関係も構築でき、リピーターが増えるでしょう。前回の提案が良ければ、次に何か課題があったときに、またお願いしたいと考えるのは自然なことです。

もちろん提案営業で売って終わりではなく、購入後のフォローを適切に行うことも大切です。既存顧客から新規顧客を紹介してもらえることもあります。

提案営業の流れ

提案営業は、一般的に次のような流れになります。

事前調査をし、仮説を立てる
顧客の課題をヒアリングする
課題に対する認識を合わせる
課題の解決策を提案する
クロージング

1. 事前調査をし、仮説を立てる

提案営業では事前準備が重要です。顧客の会社概要や業界の動向などを理解しておく必要があります。顧客のホームページやSNSなどあらゆる情報を仕入れましょう。また、顧客情報だけでなく、顧客の業種の競合調査や市場調査などもあわせて行います。

そして、調べた情報をもとに複数の仮説を立てましょう。複数の仮説を準備しておくことで、ヒアリングの際に、顧客が抱えている悩みとのずれを防ぐことができます。

2. 顧客の課題をヒアリングする

事前準備の仮説にもとづいて、顧客の課題をヒアリングしていきます。顧客に質問をして答えてもらうのを繰り返し行い、会話を掘り下げていきましょう。会話を掘り下げていくことで、顧客も把握していない潜在的な課題を表面化することができます。

会話全体の7割から8割は顧客に話してもらうくらい、顧客から聞き出すことが大切です。注意点としては、現場の担当者と決裁者では課題が異なる場合があることです。ヒアリングの際は、決裁者の課題を意識しましょう。

3. 課題に対する認識を合わせる

顧客の課題をヒアリングしたら、必ず認識合わせをしましょう。提案の段階になったときに、的外れになることを避けられます。言葉の違いが認識のずれを生じさせてしまう可能性もあるため、顧客が使っていた言葉でまとめることが重要です。

顧客にわかりやすくすり合わせるために、課題を3個程度のカテゴリにまとめることも大切です。数が多すぎると、顧客を混乱させてしまいます。できるだけわかりやすくシンプルにまとめましょう。

4. 課題の解決策を提案する

ヒアリングした内容を持ち帰り、顧客の課題の解決策を提案書にまとめます。提案書で内容を可視化することで、課題の要点が明確になり顧客の信頼感が高まります。自社の商品をアピールするのではなく、顧客の課題解決を第一に考えることが大切です。提案の目的やゴールが明確で、ゴールに向かうシナリオに一貫性があると提案書はわかりやすくなります。

提案になると、営業が一方的に話すことになりがちですが、それは避けた方が無難です。適宜顧客に話を振って、顧客の理解度の確認や疑問点の有無などを確認しながら提案しましょう。経営者が相手の場合は利益につながる提案を、現場担当者であれば業務効率化につながる提案をするなど、提案する相手によって、提案内容を変えることも大切です。

5. クロージング

クロージングは成約に関わる重要なプロセスです。顧客が納得していない状態で無理にクロージングを行うと、信頼関係を失いかねません。提案が終わった段階で、顧客の疑問点や気になる点をヒアリングし払拭しておくことで、クロージングの成功率を高められます。

提案営業は顧客と長期的な信頼関係を築いていくことが重要です。クロージングで無事に成約したら終わりではありません。商品やサービスを導入後も、充実したアフターフォローを行うことで、信頼関係もより深まりますし、新たな顧客の課題発見にもつながります。

あわせて読みたい

営業でクロージング率を高めるためには？コツと注意点を解説

提案営業に必要なスキル

提案営業には、主に次のようなスキルが必要とされます。

ヒアリングスキル
課題発見力
提案力
コミュニケーションスキル

ヒアリングスキル

顧客に解決策を提案するには、顧客の抱える課題や悩みを引き出すヒアリングスキルが求められます。顧客の課題や求めているものは何なのかという仮説を立てて、仮説をもとに顧客に質問しましょう。

仮説が外れていても問題ありません。質問がきっかけになって「実は……」と顧客から話しをしてくれることもあり、「例えば、このような解決策はいかがでしょうか」と、こちらから話を広げることもできます。会話の流れに応じて柔軟に対応しましょう。

課題発見力

課題発見力とは、ヒアリングで得られた情報から、顧客が抱えている本当の課題を見つけ出すスキルです。顧客も自社の課題を明確に認識しているとは限りませんし、たとえ認識していたとしても、的確に言語化できていない場合もあります。

顧客の中にある漠然とした課題を、ヒアリングで深堀りしながら言語化をサポートすることも大切です。顧客の本質的な課題を発見することで、最適な解決策を提案できるようになります。

提案力

顧客の本当の課題を発見したら、具体的な解決策を考えます。解決策を、顧客にわかりやすく伝えるためのスキルが提案力です。顧客の本当の課題、それに対する解決策、その解決策に至った経緯などを、相手に理解しやすいようにまとめるスキルが必要とされます。具体的な数値が入っていると、より説得力が増します。

提案の仕方を身につけようとするよりも、顧客目線で考えながらも、顧客と自社の双方のメリットを合致させ、両者がWin-Winになるように提案内容を考えましょう。

コミュニケーションスキル

営業ではコミュニケーションスキルが重要です。特に提案営業は、顧客と長期的な関係を築いていくので、より一層重要になります。顧客と営業は買う側・売る側の関係ではなく、同じ目線で一緒に課題解決に取り組む仲間になることが理想です。

コミュニケーションスキルを高めるためには、必ずしも話し上手でなくてもかまいません。顧客の立場になって、顧客の声に耳を傾ける姿勢が大切です。

提案営業を成功させるポイント

提案営業を成功させるには、次のようなポイントがあります。

顧客の視点で考える
顧客の真のニーズを読み取る
顧客の不安や疑問を払拭する
仮説を立ててヒアリングをする
ゴールから逆算して提案する

顧客の視点で考える

提案営業を成功させるには、顧客の視点で考えることが大切です。顧客の抱える問題や予算などを顧客視点で考えて提案することで、顧客との信頼関係を構築できます。自社の売上や利益を優先し、顧客が望まない提案をしても顧客の心は動かず、契約にもつながりません。

顧客視点で考えることが、顧客の信頼を得ることになり、結果として売上にもつながります。常に顧客視点で考える姿勢を忘れないようにしましょう。

顧客の真のニーズを聞き出す

顧客は問題を解決する手段を話すことが多いですが、その先には目的となる真のニーズが存在します。繰り返しヒアリングを行い、顧客の話す言葉の裏にある真のニーズを聞き出すように意識しましょう。顧客の話す手段を提案するよりも、真のニーズを満たす提案ができれば、より顧客に喜ばれます。

例えば、「今配信している広告の質が低いから、広告の品質を高めてほしい」という話が出た場合、話の裏にはCV数を伸ばしたいという真のニーズが存在するかもしれません。実はCV数が伸びない原因は広告の品質ではなく、配信方法や施策そのものが問題の可能性もあります。真のニーズを聞き出すことで、より顧客の課題を解決する提案ができるようになります。

ゴールから逆算して提案する

提案書は、その提案によって顧客は何を得られるのかというゴールから逆算して作成しましょう。ここでのゴールというのは、顧客の真のニーズが解決された状態のことです。ゴールが明確であれば、提案のストーリーが考えやすく、一貫性も生まれ焦点もずれにくくなります。

顧客の課題というスタート地点から提案内容を考えてしまうと、解決策を提案しただけで、顧客は何を得られるのかがわからない提案書になってしまい、顧客の心に響きません。ゴールから逆算して提案することで、その提案によって得られる解決策が顧客にも伝わりやすくなります。

顧客の不安や疑問を払拭する

顧客に契約してもらうには、不安や疑問を払拭することが大切です。「この商品で課題が解決できます」と説明するだけでは、顧客に不安が残るでしょう。実際に商品やサービスを使っている姿を想像できるように、導入までの流れや導入後のやるべきことを細かく説明することで、顧客は安心して契約に踏み切ることができます。

提案後に顧客が不安や疑問を感じているようでしたら、聞き出して解消するよう努めましょう。仮に契約に至らなかった場合でも、顧客の不安を払拭しようとする姿勢は、今後の関係構築にもつながります。

提案営業で顧客の課題解決を目指そう

提案営業は、顧客視点で考えることで信頼関係を構築できます。その結果として成約につながるという順番を忘れないようにしましょう。ただ単に買う側と売る側の関係ではなく、課題解決に取り組むパートナーとして長期的に信頼関係を築くことが可能です。提案営業は顧客にも自社にもメリットの多いWin-Winの営業手法といえます。

提案営業に必要なスキルや流れを身につけ、提案営業で顧客と信頼関係を築いて売上アップにつなげましょう。

営業フレームワーク16選｜活用のメリットやポイントを解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 28 Nov 2024 08:01:48 GMT

営業戦略の立案や見直しを効果的に行うには、フレームワークの活用がおすすめです。フレームワークに自社や業界の状況を当てはめて分析することで情報が整理され、自社の強みや課題が明確になります。

本記事では、営業戦略と営業戦術に分けて、それぞれで活用できる16のフレームワークを紹介します。どのように営業戦略を立てれば良いのか迷っている担当者の方は、ぜひ参考にしてください。

あわせて読みたい

3C分析とは？やり方や押さえておきたいポイントを解説

営業戦略・営業戦術にフレームワークを活用するメリット
営業戦略に活用できるフレームワーク11選
営業戦術に活用できるフレームワーク5選
営業戦略・営業戦術にフレームワークを活用するときのポイント
営業のフレームワークを顧客への価値提供につなげよう

営業戦略・営業戦術にフレームワークを活用するメリット

ここでは、営業戦略・営業戦術の違いと、フレームワークを活用するメリットを解説します。

営業戦略と営業戦術の違い

営業戦略と営業戦術には、次のような違いがあります。

営業戦略：長期的な目標や方針を立案し、顧客に提供する価値を明確化するための計画
営業戦術：具体的な手法やアクションを通じて、営業戦略を実現するための実践的な取り組み

営業活動の計画を立てることは営業戦略に該当し、「いつまでに」「何を」「どれくらい」といった長期的な目標を定めます。一方で営業戦術は、目標達成のための具体的な手段のことを指します。営業戦略で立てた長期目標を「どのように」達成するかが営業戦術にあたるといえるでしょう。

フレームワークを活用するメリット

ここでは、営業においてフレームワークを活用する主なメリットを3つ解説します。

課題を発見しやすい
迅速に目標達成に近づける
提案に説得力が増す

課題を発見しやすい

フレームワークには、自社の課題を発見するために必要な情報を効果的に整理する役割があります。現状を踏まえたうえで、自社の課題や改善点を客観的な視点で洗い出すことが可能です。

例えば、企業の内部環境（強み・弱み）と外部環境（機会・脅威）を総合的に理解するための「SWOT分析」を活用すると、市場の状況も考慮した総合的な判断ができるようになります。

迅速に目標達成に近づける

何もない状態から営業戦略を立てるのは大変ですが、フレームワークに当てはめて情報を整理することで、迅速に目標達成へと近づくことが可能です。

フレームワークには、さまざまな種類があり、目的に合わせて使い分けたり、組み合わせたりするのがポイントです。自社が抱えている課題の解決につながるようなフレームワークを選びましょう。

提案に説得力が増す

フレームワークを活用すると、営業先への提案に説得力が生まれ、成約につながりやすくなります。自社の強みや商品の特徴などがフレームワークによって明確になり、より相手のニーズに合った提案が可能になるためです。

また、営業先の課題を自社がどのように解決できるのかを伝えられるので、説得力のある提案資料が作成できることもメリットのひとつです。

その他、抜け漏れを防げる、属人化を防げるといった効果も期待できます。

営業戦略に活用できるフレームワーク11選

ここでは、営業戦略に使える11のフレームワークを紹介します。

3C分析
4P分析
4C分析
SWOT分析
クロスSWOT分析（TOWS分析）
STP分析
VRIO（ブリオ）分析
PEST分析
バリューチェーン分析
5F（ファイブフォース）分析
ランチェスター戦略

3C分析

3C分析とは、顧客／市場（Customer）・競合（Competitor）・自社（Company）の3つの要素を分析する方法です。顧客・市場に関する情報、競合他社の戦略や強み、自社の強みなどから、市場や外部環境に対する自社の立ち位置を明らかにするために用いられます。

具体的には、消費者のニーズや競合他社の商品・サービスの特徴、自社のブランドイメージ、市場ポジションなどを分析します。営業戦略を立案する際に、競合他社と比較した自社の商品・サービスの強みを明確に打ち出すことが可能です。

あわせて読みたい

4P分析

商品（Product）・価格（Price）・流通（Place）・販売促進（Promotion）の4つの要素を分析するフレームワークです。どの商品をいくらで、どのようにして売るのかといった施策の立案に用います。

主にマーケティング施策の立案に用いられますが、営業戦略にも活かせます。例えば、企業が新しい商品を市場に投入する際、商品の特徴や利点を明確にし、競合他社の商品との差異化ポイントを強調することで、営業先の興味を引きつけられるでしょう。

また、自社商品の価格や販売チャネルなどを客観的に分析できるというメリットもあります。

あわせて読みたい

4P分析とは？目的やメリット、マーケティングで活用する方法を解説

4C分析

Customer Value（顧客価値）・Cost（コスト）・Convenience（利便性）・Communication（コミュニケーション）の4つの要素を分析する方法です。

Customer Value（顧客価値）：品質、デザイン性、ブランドイメージなど
Cost（顧客コスト）：商品やサービスの購入費用、時間的なコストなど
Convenience（利便性）：駅に近い店舗、いつでも注文できるネットショップ、わかりやすい決済方法など
Communication（コミュニケーション）：SNS、メルマガ、CMといったユーザーとの接点

4C分析は、企業視点の「4P分析」を顧客視点に置き換えたものといえます。例えば、4P分析の「価格（Price）」は、顧客視点では「Cost（コスト）」になります。

顧客視点で分析することで、見込み客や顧客のニーズの深掘りが可能です。

あわせて読みたい

4C分析とは？活用タイミングや効果的なやり方、具体例を解説

SWOT分析

SWOT分析は、市場の状況や自社の課題を把握するのに役立つフレームワークで、内部環境のStrength（強み）・Weakness（弱み）と、外部環境のOpportunity（機会）・Threat（脅威）の4つの要素で構成されています。

Strength（強み）：技術力、ブランド力、手厚いアフターフォローなど
Weakness（弱み）：認知度の低さ、コストの高さなど
Opportunity（機会）：消費者のニーズの変化、規制緩和など
Threat（脅威）：競合他社の台頭、経済不況、法規制の強化など

あわせて読みたい

SWOT分析を活用してチームの目標を検証する方法【2019年版】

クロスSWOT分析（TOWS分析）

クロスSWOT分析は、SWOT分析で使用した4つの要素をかけあわせて分析する方法です。SWOT分析で明らかになった自社の強みや弱み、市場環境を踏まえて具体的な戦略を練る際に役立ちます。

強み × 機会（SO戦略）：機会を活かして、強みを発揮する
弱み × 機会（WO戦略）：機会を活かして、弱みを改善する
強み × 脅威（ST戦略）：脅威に、強みで対抗する
弱み × 脅威（WT戦略）：弱みを知り、脅威の影響を小さく抑える

例えば、「弱み × 脅威」の分析をすると、起こり得る最悪の状況を避けるためのリスク管理が可能になります。

STP分析

STP分析のSTPは、Segmentation（市場細分化）・Targeting（ターゲットの決定）・Positioning（ポジションの明確化）の3つの要素で構成されます。企業が市場での競争力を高めるために、どの顧客層に対してどのような価値を提供するかを明確にするためのフレームワークです。

Segmentation：市場を異なるニーズや特性を持つグループ（セグメント）に分ける
Targeting：細分化された市場セグメントの中から、自社の商品やサービスが最も効果的に提供できるターゲットセグメントを選定する
Positioning：ターゲットセグメントに対して自社のポジションを明確化し、競合他社との差異化をはかる

VRIO（ブリオ）分析

VRIO分析は、企業が持つリソースや能力といった経営資源が持続的に競争優位を持てるかどうかを評価するためのフレームワークです。VRIOは、次の4つの要素から構成されています。

Value（経済的価値）：自社の持つ経営資源で、市場に価値を提供できるか
Rarity（希少性）：自社の経営資源に希少性があるか（一般的に特定の専門知識や特許技術などは希少性があると考えられる）
Imitability（模倣可能性）：競合他社が模倣できるか（高度な技術や長年の経験によるノウハウなどは模倣が難しい）
Organization（組織）：資源を有効に活用できる組織体制か（従業員の能力向上プログラム、適切なインセンティブ制度があるなど）

VRIO分析をすると、企業が優先して活用するべき資産を明確にできます。

あわせて読みたい

VRIO分析とは？競争優位性の導き方や注意点について解説

PEST分析

PEST分析は、企業の外部環境を評価するためのフレームワークで、政治（Politics）・経済（Economy）・社会（Society）・技術（Technology）の4つの要素で構成されています。

企業を取り巻くこれらの外部環境は、ビジネスにも大きな影響を与えます。PEST分析を行うことで、企業が直面する機会や脅威を理解し、戦略的な意思決定に役立てることが可能です。

Politics（政治）：政府の政策や規制、政治的安定性など、ビジネスに影響を与える政治的環境（例：税制改革、労働法の改正）
Economy（経済）：経済の状況やトレンドなど、企業のビジネスに影響を与える経済環境（例：経済成長率、失業率、インフレ率、為替レート）
Society（社会的要因）：価値観、人口動態など、企業のビジネスに影響を与える社会的環境（例：消費者のライフスタイルの変化、健康志向の高まり、教育水準の向上）
Technology（技術）：技術の進歩や革新など、ビジネスに影響を与える技術的環境（例：新技術の導入、研究開発の進展）

PEST分析によって、企業は外部環境の変化やトレンドを把握し、それにもとづいた営業戦略を策定・調整できます。

あわせて読みたい

PEST分析とは？分析の手順や注意点、業界別の活用事例を紹介

バリューチェーン分析

バリューチェーン分析とは、企業が商品やサービスを消費者に届けるまでに行う一連の活動を可視化することです。活動のプロセスは、「主活動」と「支援活動」に分けられます。

主活動：製造、流通、マーケティング、販売など
支援活動：調達、技術開発、人的資源管理など

原材料の調達から消費者への販売までを包括的に捉え、それぞれの活動がどのように価値を創造しているのかを分析します。自社の強みや弱みを客観的に把握し、経営資源を適切に分配できる点がメリットです。

あわせて読みたい

バリューチェーンとは？意味や分析方法、戦略に活かすためのポイントを解説

5F（ファイブフォース）分析

ファイブフォース分析は競争戦略の立案に適した分析ツールで、企業を取り巻く業界環境を評価するために使われます。

次のファイブフォース（5つの脅威）から成り立っており、業界内の競争構造を理解するのに役立ちます。

買い手（ユーザー）の交渉力：顧客から企業に対する価格の値下げや商品・サービスの品質向上などを要求する力（顧客の交渉力が強ければ売り手の利益は下がり、ブランド力や代替品などに左右される）
売り手（仕入先）の交渉力：仕入先から企業に対する部品・原材料・商品などの価格交渉力の強さ（価格寡占業界や独占的技術などにより、買い手は売り手の提示価格を受け入れざるを得なくなる）
業界内の競争：既存競合他社間の競争の激しさ
新規参入者の脅威：業界への参入のしやすさ
代替品の脅威：既存商品よりもコストパフォーマンスが高い代替品が生まれる可能性

ファイブフォース分析を行うと、リスクを軽減するための戦略を検討できます。例えば、新規参入の脅威がある場合は、ブランド力や特許などの競争優位性を構築するといった対策が考えられるでしょう。

ランチェスター戦略

ランチェスター戦略は、競争戦略のフレームワークです。量（人数などの資源）や質（技術力など）に着目して、業界でシェアが1位の企業を「強者」、それ以外を「弱者」と定義するのが特徴です。

強者：人材や資金などの資源が豊富で、市場占有率が高い
弱者：資源が限られており、市場への影響力が小さい

「強者」と「弱者」は、それぞれ異なる戦略を採用する必要があります。例えば、人材や資金が限られている「弱者」が市場シェア1位の「強者」に勝つには、ニッチな強みに焦点を当てて、その領域でトップを目指す戦略などが有効です。

営業戦術に活用できるフレームワーク5選

ここでは、営業戦術に活用できるフレームワークを5つ紹介します。

SPIN
BANT
DMUマップ
MEDDIC（メディック）
FABE（ファブ）分析

SPIN

SPINは、営業におけるヒアリングのフレームワークです。次の4つの項目についてヒアリングを行うことで、見込み客がまだ気づいていないニーズを引き出せる可能性があります。

Situation（状況質問）：営業先の現在の状況
Problem（問題質問）：営業先の企業が抱えている課題や問題
Implication（示唆質問）：課題が与える悪い影響やその解決によって得られる利益や価値を気づかせる
Need-payoff（解決質問）：顧客のニーズや要求にもとづいた提案を行い、解決策を気づかせる

引き出したニーズにもとづいた提案を行うことで、商品・サービスに興味を持ってもらいやすくなるでしょう。

BANT

BANTは、主にBtoB営業のファーストコンタクトにおいて営業担当者が顧客の情報を把握するために用いるフレームワークです。購買決定のボトルネックになりやすい予算や決裁権などの項目をあらかじめ押さえておくことで、営業活動をスムーズに行えます。

Budget（予算）：顧客が商品やサービスにどれだけの予算を割り当てられるか
Authority（決裁権）：購入に対して決裁権を持っているか、もしくは決裁権を持つ人物に提案できているか
Needs（ニーズ）：商品やサービスを必要としているか
Timeframe（導入時期）：商品やサービスをいつ導入したいと考えているか

また、この4項目に競合（Competitor）を加えて「BANTC（バントシー）」とする場合もあります。

DMUマップ

DMU（Decision Making Unit）マップは、企業や組織における購買決定に関与する人物やグループを組織図のような形で視覚的に整理するためのツールです。特にBtoB営業において、営業先で誰がどのような役割を持って意思決定に関与しているのかを理解するために活用します。

意思決定に関わっている人物を明確にするために活用されるツールであることから、関係者の役職や名前まで詳細に把握することが大切です。

MEDDIC（メディック）

MEDDICは、購買につながりそうな見込み客を見極めるためのフレームワークです。次の6つの要素を含む質問を投げかけ、営業先の状況を理解して判断します。

Metrics（測定指標）：営業先が求める成果や目標
Economic Buyer（決裁権限者）：購入の決定権を持つ人物
Decision Criteria（意思決定基準）：購買決定を行う際の評価基準
Decision Process（意思決定プロセス）：購買決定にいたるまでのプロセス
Identify Pain（課題）：営業先が抱えている課題や問題点
Champion（擁護者）：営業先の社内で提案を推進してくれる人物

FABE（ファブ）分析

FABE分析は、自社の商品・サービスの特徴を営業先に対して効果的に伝えるためのフレームワークです。FABEは、Feature（特徴）・Advantage（優位性）・Benefit（利益）・Evidence（証拠）の頭文字を取ったものです。

Feature（特徴）：商品やサービスの具体的な機能や特性（例：新しいスマートフォンが5Gに対応している）
Advantage（優位性）：競合商品と比較して、どのような優位性があるか（例：5G対応のため、インターネット接続が高速である）
Benefit（利益）：顧客にもたらす具体的な利益。顧客の視点に立ち、その利点がどのように生活や仕事に役立つか（例：高速インターネット接続により、動画のストリーミングやオンライン会議が途切れずにスムーズに行える）
Evidence（証拠）：利点や利益を裏付けるための証拠で、具体的なデータや顧客の声、第三者の評価などが含まれる（例：ユーザーレビューや専門家の評価、5G対応のスピードテスト結果）

FABE分析によって、商品・サービスの価値を具体的かつ説得力のある形で説明できます。

営業戦略・営業戦術にフレームワークを活用するときのポイント

営業戦略・営業戦術にフレームワークを用いる際には、次の3つのポイントを押さえましょう。

フレームワークの活用が目的にならないようにする
複数のフレームワークを組み合わせる
戦略立案の段階に時間をかけすぎない

フレームワークの活用が目的にならないようにする

フレームワークを活用した分析を始めると、フレームワークの活用自体が目的になってしまうことがあります。フレームワークはあくまでも手段であり、目的は営業目標の達成や戦略の策定です。分析しただけで終わってしまうのではなく、分析によって着手すべき課題が見つかったら、営業戦略・戦術に活かしましょう。

具体的には、フレームワークで得た分析結果を具体的な行動計画に落とし込み、実行に移します。実行後は、定期的に成果を確認し、必要に応じて戦略を見直すことも大切です。フレームワークは最終目標にたどり着くための手段であると認識し、最終的な目標や目的を常に念頭においておきましょう。

複数のフレームワークを組み合わせる

複数のフレームワークを組み合わせて分析すると、単体のフレームワークだけでは見えない視点や解決策を得られることがあります。

例えば、SWOT分析で内部・外部環境を把握し、STP分析で市場セグメントを特定するといった使い方が可能です。具体的には、SWOT分析で「技術力は高いが市場認知度が低い」という内部環境を把握したあとに、STP分析を活用します。それにより、「中小企業をターゲットにした低価格で高品質なサービスを提供する」というポジションを狙う戦略を立てることが可能です。

ほかにも、PEST分析とSWOT分析の外部要因はつながる部分があるため、組み合わせると効果的です。例えば、PEST分析であがった「政府のデジタル化推進政策」をSWOT分析で「機会」として特定し、新規市場参入の成功確率を高めるための戦略を立てます。

このように複数のフレームワークを組み合わせることで、多方面からの分析が可能になり、より効果的な営業戦略の立案につながります。

戦略立案の段階に時間をかけすぎない

市場環境や顧客ニーズは常に変化するため、スピード感を持った対応が求められます。完璧な戦略を求めるよりも、素早く実行してPDCAサイクルを回すと良いでしょう。

分析や戦略立案のステップに時間をかけすぎず、速やかに実行段階へと移ることが重要です。

営業のフレームワークを顧客への価値提供につなげよう

フレームワークは、体系的に情報を整理するための枠組みで、営業戦略や営業戦術を決めるための有効な手段です。

営業活動が最適化されることで、自社の商品・サービスを必要とする見込み客に情報が届きやすくなります。顧客へ価値を提供するための環境が整うことが、結果的に競争力の維持や売上の向上につながるでしょう。

自社の強み・弱みや市場を取り巻く環境の分析や競合他社との比較にフレームワークを活用し、客観的な視点で営業戦略を立ててみてはいかがでしょうか。

営業職に必要なスキルや能力11選｜スキルアップのコツも解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 28 Nov 2024 08:01:20 GMT

営業の仕事は、コミュニケーションを通じて見込み客や顧客の課題を解決することです。そのためには、高いヒアリング力と最適な商品・サービスを見極めて提案するスキルが欠かせません。また、ビジネスパーソンとして基本的なスキルを身につけておくことも重要です。

この記事では、営業パーソンとして身につけておきたい11のスキルとその伸ばし方をまとめました。営業としてスキルアップを目指すヒントとしてお役立てください。

あわせて読みたい

営業に必要なスキル・求められる能力の一覧
営業に必要なスキルの身につけ方
営業としてスキルアップするために必要なこと
営業スキルの強化で頼れる営業パーソンになろう

営業に必要なスキル・求められる能力の一覧

営業に必要なスキルや求められる能力を、「営業職」と「ビジネスパーソン」という軸でまとめると、次のようになります。それぞれのスキルについて詳しく見ていきましょう。

営業職として特に必要なスキル

まずは、営業職として必ず身につけておきたいスキルを紹介します。

ヒアリング・傾聴・質問力

営業として最も重要度が高いのは、ヒアリング力・傾聴力・質問力などの「聞く力」です。

見込み客や顧客は、自身の本当の課題に気づいていないことも多いため、営業活動を通じて潜在的なニーズを深掘りするスキルが必要です。

話を真摯に聞きながら、時折要約をしたり、質問を投げかけたりして、相手のニーズを上手に引き出しましょう。的確な相槌や質問は、話しやすい雰囲気をつくることや、本題に集中して商談の密度を高めることにつながります。

ヒアリングで得た情報は、SFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理）ツールなどに蓄積して管理するのがおすすめです。顧客に関するリアルタイムの情報を共有でき、社内の連携が円滑になります。

あわせて読みたい

あわせて読みたい

営業目標の設定方法は？目標の立て方を具体例付きで解説

提案力・課題解決力

ヒアリングで相手のニーズを把握できたら、それに対する適切な提案を行います。

顧客を定期的に訪問して必要な注文を取る営業スタイルを「御用聞き営業」と呼ぶのに対して、営業側から解決策を提案する営業スタイルを「提案営業」と呼びます。提案営業は、見込み客や顧客が自身の課題を明確に把握できていない場合、特に有効です。

提案内容を考える際は、論理的で誰が見ても納得してもらいやすい内容にすることが重要です。数値や具体的な事例を交えると、見込み客が契約後の状況をイメージしやすくなり、説得力が増します。

このときに意識したいのが、見込み客や顧客の課題を解決するための手段の一つとして自社の商品・サービスがあるということです。自社の商品・サービスの魅力を伝えることは大切ですが、それが相手の課題解決に役立つものでなければ、購入や契約にはつながりません。相手の立場になって最適な解決方法を模索しましょう。

プレゼンテーション能力

提案の内容だけでなく、それを適切にプレゼンテーションする能力も重要です。見込み客や顧客が抱える課題に対して、自社の商品・サービスがどのように役立つのかをわかりやすく伝えましょう。

また、商談が進むと、プレゼンテーションの場に決裁権を持つ人物が同席することが増えます。窓口となっている担当者とマネージャーでは、納得してもらいやすい資料や伝え方が変わるため、万全な事前準備と臨機応変な対応力が必要です。

交渉力

商談は、営業にとって成果につながる重要な場面です。双方の要望をすり合わせ、納得できる着地点を見つけてWin-Winになるためには、高い交渉力が求められます。

見込み客や顧客の期待に応えたいという思いですべての要望を引き受けると、一時的には顧客満足が高まるでしょう。しかし、それでは商品やサービスを提供する側が「Win」になっているとはいえません。無理な価格の引き下げなどによって、中長期的には商品やサービスの質が低下する恐れもあります。

ビジネスパートナーとして健全な関係を築くためにも、交渉力の強化は営業にとって欠かせないスキルといえます。

クロージング力

相手に断られることを恐れてクロージングを避けてしまう失敗は、新人の営業担当者によくある課題です。クロージングを行わないと、商談が長期化するだけでなく、競合の商品・サービスが選ばれてしまうかもしれません。

クロージングは最後に一度だけ行うものではなく、次のようにステップを踏むと効果的です。

見込み客が契約するつもりだと仮定した言葉をかける（アセンプションクローズ）
選択肢を提示して、どちらかを選ぶよう促す（アルターネイティブクローズ）
期限を設定して意思決定を促す（タイムクローズ）

商談の進行状況や相手の反応、関係性を考慮しながら、最適なタイミングでクロージングを進めるスキルを身につけましょう。

関係構築力

商品やサービスの価格・機能などがほぼ同等だった場合、最終的な決め手となるのは営業担当者と見込み客の関係性です。最初のアプローチから見込み客と良好な関係を築くことを意識している営業担当者は、高い成果を上げることができるでしょう。

また、受注後にも良好な関係を維持していくことで、新たな提案機会となる相談を持ちかけられたり、新規顧客を紹介してもらえたりといった成果につながります。見込み客への積極的な情報提供や誠実な対応を意識して、良好なパートナーシップを構築しましょう。

市場分析力

見込み客にとって最適な提案を考案するためには、見込み客の業界・競合他社・経営課題などの事業環境を把握する力が必要です。見込み客や顧客の視点から物事を考えられるようになり、提案力を強化できるだけでなく、見込み客に安心感を与えることにもつながります。

加えて、自社が属する市場の動きも敏感に察知できるようになりましょう。営業戦略を立てるにあたり、市場のニーズや競合他社の動向などを把握しておくことは重要です。

ビジネスパーソンとしても必要なスキル

ここでは、営業職としてだけではなく、社会人として求められる基本的なスキルを取り上げます。

セルフマネジメント力

セルフマネジメントとは、目標達成に向けて自分自身のタスクや行動を管理する能力のことです。自分で自分をコントロールして仕事を進めることは、社会人として必ず身につけておきたいスキルです。

営業の仕事は、市場分析から商談、アフターフォローまで多岐にわたります。限られた時間を有効に使い、効率的にタスクを処理することで、見込み客の対応や商談準備などの重要な仕事に集中できます。

また、セルフマネジメントには、健康管理や感情のコントロールも含まれます。心身の健康とモチベーションを適切に管理・維持することが、仕事に対する積極的な姿勢につながります。

コミュニケーション能力

コミュニケーション能力を高めると、意思疎通がスムーズになり、周りの人と信頼関係を築くことができます。信頼関係は、社内・社外を問わずにビジネスでは必須といえる要素です。

相手の意図や気持ちを正確に読み取る力と、自分の伝えたいことをわかりやすく発信する力が高いほど、迅速で齟齬のないやり取りが可能になります。言語以外のジェスチャーや表情、声のトーンといった「非言語コミュニケーション」も意識することも大切です。

言語によるコミュニケーションは、商品・サービスのベネフィットを明確に説明することにつながります。非言語コミュニケーションは、相手への共感を伝え、安心感を与えるなどの役割があります。

ロジカルシンキング

ロジカルシンキング（論理的思考）は、物事を矛盾せず筋道立てて考える思考法です。論理的思考力が高い人は、要素を分解・整理する力も高いため、相手の言いたいことを汲み取ったり、相手に自分の言いたいことをわかりやすく伝えたりできます。論理的思考力を身につけると、さまざまな立場の人とのコミュニケーションが円滑に進むでしょう。

また、ロジカルシンキングは、直感や感情に頼ることなく、事実に基づいて本質的な結論にたどり着く力ともいえます。

営業の現場では、これまでに経験したことがない事態や不確定な未来についても瞬時に判断を下さなければならない場面がよくあります。ロジカルシンキングを身につけることで判断力が強化され、営業の成果を高めることが可能です。

営業に必要なスキルの身につけ方

営業に求められるスキルは幅広く、漫然と日々の業務をこなすだけではなかなか身につきません。ここでは、営業スキルを身につけるために効果的な方法を紹介します。

上司や先輩とロールプレイングを行う

ロールプレイングは、上司や同僚に顧客の役を演じてもらい、商談を再現するトレーニング手法です。

実際の商談と同じようにロールプレイングを繰り返すことで、話す力・聞く力を効果的に高めることができます。受注率が高い同僚や商談経験が多い上司など、優れた営業スキルを持つ人の目線でフィードバックをもらうことで、多くの気づきが得られます。

また、商談の流れや提案手順を繰り返し練習することで、自信を持った話し方ができるようになってきます。本番で落ち着いて営業に臨むことで見込み客の安心感が増し、商談の成功率も高まるでしょう。

現場で経験を積む・振り返る

見込み客一人ひとりに合わせた柔軟な対応力を身につけるためには、現場での実践経験も欠かせません。多くの商談を経験し、実践のなかでスキルを磨きましょう。

商談後は、必ず振り返りを行います。進行が速すぎたり遅すぎたりしなかったか、説明の順番は適切だったかなど、改善点を明確にして次に活かしましょう。オンライン商談の場合は、相手に許可を得たうえで録画しておくと、客観的な振り返りがしやすくなります。

また、上司や先輩の商談に同席させてもらう方法も効果的です。どうやって相手の潜在的なニーズを引き出すか、見込み客の課題をどのように解決するかなど、実際のやり取りを観察して学びとりましょう。

セミナーや研修に参加する

社内研修や外部のセミナー・研修への参加もスキルアップにおすすめの方法です。プレゼンテーションやセールストーク、クロージング手法など、スキルアップにつながる実践的な知識を学べます。

特に外部で開催されるセミナーでは、最新の営業手法やトレンドなど、新しい視点やアプローチ方法のヒントを得られることがあります。業種や会社の枠を越えて人脈を広げる機会にもなるでしょう。

近年は、オンラインで受講できるセミナーも豊富にあります。場所を問わず参加できるため、気になるテーマが開催されていたら積極的に申し込んでみましょう。

独学

営業に関する書籍や専門誌、Web上の記事といった情報を参考に、独学で営業スキルを磨くことも可能です。

独学のメリットは、自分の知りたいことをピンポイントですぐに学べる点です。研修やセミナーのようにスケジュールを押さえる必要がなく、Web上の記事や電子書籍であれば「クロージング」などのキーワードで必要な情報を検索できます。体系的に知識を学びたい場合は、書籍を探してみると良いでしょう。

営業手法とあわせて、心理学の知識を身につけておくこともおすすめです。相手をコントロールするために心理学を利用するのではなく、相手に届きやすいストーリー展開や言葉選びの参考にするのがポイントです。

営業としてスキルアップするために必要なこと

営業として成長するためには、自分に必要なスキルや不足しているスキルを把握し、目標に沿ってアクションを起こしていくことが大切です。次に紹介するステップで進めてみましょう。

1. 営業活動の課題を分析する

まずは自己分析を行い、改善が必要な点を明確にします。見込み客へのファーストコンタクトから商談のアポイントメント獲得、事前準備、商談、クロージングのように具体的なステップに分けて考えてみましょう。

先輩の営業パーソンや上司に協力してもらい、自分なりの分析結果を見てもらう方法もおすすめです。適切なフィードバックをもらうことで、成長が加速します。

2. 目標を決める

改善が必要なポイントが把握できたら、具体的な目標を決めます。その際に、成果目標と行動目標を分けて考えることが大切です。

例えば、「月末までに商談を1件成功させる」という成果を目標にすると、自分の努力と関係のないことが原因で未達に終わる可能性があります。一方で、「月末までに見込み客に10件メールを送る」という行動目標であれば、自分の努力次第で達成が可能です。

成果を目標にするのではなく、細かく行動目標を決めて達成していくことを意識しましょう。それを繰り返すことで、商談の成功や売上の向上といった成果目標も達成できるようになっていきます。

あわせて読みたい

3. インプットとアウトプットのサイクルを繰り返す

実際にスキルを伸ばすためのフェーズでは、知識のインプットと実践によるアウトプットのサイクルを繰り返すのがコツです。

まずは、基本的な知識をインプットして、「わかる」状態を目指しましょう。そこから「できる」ようになるまでには時間がかかるため、繰り返し実践して知識を自分のものにします。

成功した場合も失敗した場合も、必ず振り返りを行い、そこから学びを得ることが大切です。

4. 楽しみながら学びを継続する

今は営業を得意としている先輩や上司も、始めからうまくいっていたわけではありません。知識のインプットと実践を繰り返し、徐々にスキルを高めることでステップアップしていきましょう。

楽しみながら学びを継続するためには、自分が理想とする営業パーソンをイメージする方法がおすすめです。理想の状態と自分の現状を理解し、そのギャップを埋めていくための方法を考えるとスキルアップがうまくいきます。身近に憧れの存在がいる場合は、具体的なスキルアップの方法をアドバイスしてもらうと効果的です。

営業スキルの強化で頼れる営業パーソンになろう

営業パーソンにとって必要なスキルは、営業職ならではの「聞く・話す」に関連するスキルから、ビジネスパーソンとして求められる基本スキルまで多岐にわたります。

まずは自己分析を行い、改善すべきポイントを知ることがスキルアップの第一歩です。伸びしろが見つかったら、書籍やセミナーなどで知識をインプットして、実践の場でアウトプットするサイクルを継続しましょう。ロールプレイングや商談への同行など、上司や先輩の協力を得ることも大切です。

学習と実践を継続することでスキルを磨き、頼れる営業パーソンを目指しましょう。

営業支援とは？目的やメリット、体制構築の手順を解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 28 Nov 2024 08:00:59 GMT

営業支援とは、営業担当者がコア業務へと注力できるように周囲のメンバーがサポートを行うことです。

営業担当者が顧客とのコミュニケーションや見込み客とのアプローチといったコア業務に注力することで、生産性の向上が期待できます。営業担当者が顧客や見込み客との接点を増やすことは、良い関係性を構築することにもつながり、中長期的な収益の安定化も見込めるでしょう。

本記事では、営業支援のメリットや流れ、実施する際のポイントを解説します。営業支援に役立つツールも紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

あわせて読みたい

営業の進捗管理の方法は？パフォーマンスを上げる管理のコツ

営業支援とは
営業支援を実施する目的・メリット
営業支援の流れ
営業支援を成功させるためのポイント
営業支援に活用できるツール
最適な営業支援体制を構築し組織全体の生産性を高めよう

営業支援とは

営業支援とは、営業担当者がコア業務に注力できるように、周囲のメンバーがサポートを行うことです。営業マネージャーによるフォローや、別の担当者による業務代行など、マンパワーを用いた営業支援が代表的です。ITツールを導入し、業務の一部を自動化することも営業支援に含まれます。

HubSpotが公表している「日本の営業に関する意識・実態調査2024」で、「時間があればやりたいこと」を質問したところ、35％以上の人が「顧客との商談」と回答しています。つまり、本来であれば営業担当者が最優先しなければならない顧客や見込み客とのやり取りに時間を割けていないということです。

適切な営業支援の体制を築くことで、営業担当者が顧客のために使える時間を確保することができ、きめ細やかな対応が可能になります。結果的に顧客満足度が高まり、売上や利益の増加につながるため、営業支援は組織全体においても重要な課題といえるでしょう。

営業支援を実施する目的・メリット

営業支援を実施する際は、あらかじめ目的を明確にすることが大切です。ここで紹介する営業支援のメリットを押さえておくと、自社の課題に合わせて適切な目的を設定できます。

営業組織全体での生産性向上につながる

営業活動では商談以外にも、提出資料やヒアリングシートの作成、メールの確認・送信、データ入力など、さまざまな業務を実行しなければなりません。1人の営業担当者が複数の案件を抱えている企業では、案件の数だけ営業活動に付随する作業も増えてしまいます。このような状態が続くと、顧客や見込み客とのコミュニケーションに使う時間が足りなくなるだけでなく、対応漏れやミスなどにより、顧客満足度が低下することも考えられるでしょう。

営業マネージャーは、このような現状を正確に把握したうえで、適切なフォロー体制を築かなければなりません。

例えば、営業プロセスやタスクの進捗状況を可視化できるツールを導入するだけでも、担当者個別の状態が一目で把握できるようになります。その結果、担当者の課題や滞っているタスクなどをもとに、迅速なフォローを行えるようになり、組織全体での生産性向上につながります。

あわせて読みたい

業務品質の均一化が図れる

パフォーマンスの良い営業担当者の商談化率や顧客との接触履歴、成約率といった情報をノウハウとして共有することで、業務品質の均一化が可能です。営業組織全体のスキルが底上げされることで、成約率や売上といった成果の向上が見込めます。

業務品質の均一化には、SFA（営業支援システム）と呼ばれるITツールが便利です。営業担当者が日々行っている営業活動の詳細をSFAに記録することで、情報が蓄積されていきます。SFAには、組織内で情報を共有できる機能が備わっており、表計算ソフトのような集計を行う手間がありません。

また、案件に関する情報もすべてSFAに集約されるため、営業マネージャーが担当者の現状を見ながら適切なフォローを行うことも可能になるでしょう。

あわせて読みたい

営業担当者の負担を軽減できる

1人の営業担当者が抱えている案件の量が多いと負担が大きくなり、ミスが増える原因になります。モチベーションの低下や離職を引き起こすこともあるため、営業マネージャーは、各営業担当者の業務量を適切な状態に保つための仕組みを作る必要があります。

営業担当者の負担を軽減できることも営業支援のメリットのひとつで、顧客の状況に合わせて契約プランを見直す提案を行うなど、新たな取り組みを行う余裕が生まれます。また、担当者同士がお互いにフォローし合えるような環境を構築することで、組織内の風通しも良くなるでしょう。

営業支援の流れ

営業支援を実施する際の手順は次の通りです。

営業フローの棚卸し
ボトルネックの特定
営業支援計画の策定

担当者を支援するにも、「誰が・どのような課題を抱えているか」といった情報がなければ適切なフォロー体制を築くことが難しくなります。そのため、営業支援では、状況把握や課題特定といった事前準備が何よりも重要です。具体的な進め方を見ていきましょう。

1. 営業フローの棚卸し

現状の課題を特定し、支援内容を決定するためには、まずは営業活動の全体像を把握する必要があります。そのためには、営業活動の一連の流れを可視化すると効果的です。

ただし、単に営業活動の流れを図式化した営業プロセスではなく、プロセスごとに各業務の進捗状況がわかる「営業フロー」を構築することをおすすめします。営業フローを可視化することで、プロセス全体の流れだけでなく、それぞれのフェーズで業務が滞っている箇所や、タスクの内容といった細部まで把握できるためです。それにより、フォローが必要な範囲が明確になるため、より効果的な営業支援計画の策定につながります。

営業フローの作成方法については、こちらの記事で解説しています。

2. ボトルネックの特定

営業フローを可視化すると、営業活動のボトルネックが明らかになります。問題が生じている箇所を特定したら、各担当者にヒアリングして要因を探りましょう。

ヒアリングした内容をもとに仮説を立て、解決策を考えることで、効率良く営業支援を実行できます。

3. 営業支援計画の策定

営業フローと特定したボトルネックを踏まえて、営業支援計画を策定します。営業支援計画には次のような要素を盛り込み、具体的な内容にすることを意識しましょう。

フォローが必要な営業担当者
対象となるタスクと業務内容
問題の原因
支援内容
支援スケジュール

支援内容は、「なくす・減らす・変える」という順に具体的な施策を考えることが大切です。

例えば、日報作成に遅れが生じている場合、まずは不必要な項目をなくすことから検討します。不必要な項目が見つかれなければ、規則を見直して入力文字数を減らしたり、プラットフォームそのものを見直したりという流れで対策を講じましょう。

営業支援を成功させるためのポイント

営業支援を実施する際は、次のようなポイントを意識することで成功確率を高められます。

定期報告やフィードバックの仕組みを定着化させる
進捗状況や成果を組織全体で共有する
営業用のツールを活用する

ここでは、それぞれのポイントを詳しく解説します。

定期報告やフィードバックの仕組みを定着化させる

営業支援の体制を築く過程で、定期報告やフィードバックの仕組みを定着化させると良いでしょう。それにより、営業マネージャーが各担当者の状況を的確に把握できます。

前述の通り、営業支援計画を策定するには、営業フローを可視化する必要があります。そのフローに沿って、「○○のタスクが終了したら報告する」、「報告に対して必ずフィードバックを残す」といったルールを作成すれば、情報共有が円滑になり、適切なフォローが実現可能です。

進捗状況や成果を組織全体で共有する

営業支援の成果を最大化させるためには、進捗状況や成果を組織全体で共有することが大切です。

営業マネージャーだけが全体の状況を把握するのではなく、メンバー間での情報や進捗の共有も積極的に行いましょう。それにより、手の空いている担当者が別の担当者の業務をサポートするなど、組織全体で能動的な支援体制が築けます。また、帰属意識が高まり、チーム全体のモチベーション向上にも役立ちます。

営業用のツールを活用する

ITツールを導入すると、作業工数が減ることで営業担当者の負荷軽減につながり、マネジメントもしやすくなるため、より効率的な営業支援が実現します。

しかし、機能が多いツールは使いこなすのが難しく、かえって現場の負担になることもあるため注意が必要です。また、システムの性能を活かすためにデータベースを拡張した結果、データ入力の負担が増す可能性も考えられるでしょう。

ITツールの選定はマネジメント層のみで行うのではなく、現場の担当者も巻き込んで意見を聞くことが大切です。候補となるツールが決まったら、トライアル期間やデモンストレーションを活用し、現場担当者に操作性や機能性を確認してもらうと良いでしょう。

営業支援に活用できるツール

ここでは、営業支援に活用できるツールを具体的に紹介します。目的や予算を明確にしたうえで、自社のニーズに合ったものを選んでください。

1. SFA（営業支援システム）

SFA（営業支援システム）とは、営業活動の効率化や自動化を実現するためのツールです。営業フローを可視化するための「営業活動管理」や「パイプライン管理」と呼ばれる機能が搭載されています。

営業プロセスを可視化できるだけでなく、担当者ごとの業務内容やタスクの進捗状況も記録できるため、営業支援体制を築くためには欠かせないツールだといえるでしょう。

そのほか、情報共有に便利な案件・商談情報の一元管理機能や、ルーティンワークを自動化できるワークフロー機能なども利用できます。進捗状況の把握やボトルネックの特定、営業情報のデータベース化など、さまざまな用途で活用できるのがポイントです。

あわせて読みたい

HubSpotが提供しているSFA「Sales Hub」には、取引管理機能・レポート機能・アナリティクス（分析）機能など、営業活動をサポートするさまざまな機能が搭載されています。見込み客の状況に合わせて最適なコミュニケーションを図ることが可能になり、スムーズな商談化を実現できるでしょう。売上予測の正確性を判断するための、AI活用による売上予測結果との照合もでき、担当者の勘だけに頼らないデータドリブンな売上予測が可能です。

2. DSR（デジタルセールスルーム）

DSR（デジタルセールスルーム）とは、商談相手を招待するための専用の部屋を構築できるツールです。オンライン上で商談が行えるだけでなく、価格やスペックといった製品情報や営業用の資料を部屋の中に設定でき、参加者がいつでもアクセスできます。

SFAと連携が可能なDSRは、DSR内でのコミュニケーション履歴がSFAのシステムに蓄積されるため、組織全体で商談内容を振り返る際に効果的です。

優秀な営業担当者の商談内容を記録し、チーム内で共有すれば、営業活動の均質化につながります。また、担当者ごとの商談を見返し、営業マネージャーや熟練の担当者がアドバイスを与えるといったサポートも可能です。

3. グループウェア

グループウェアは、幅広いコミュニケーション機能が統合されたツールです。スケジュール管理やチャット、ファイル共有、掲示板など、社内コミュニケーションを円滑にする機能をワンストップで利用できます。

営業支援を成功させるには、支援を行う営業マネージャーや周囲のメンバーが営業担当者から課題を聞き取り、それに対して適切なフォローを行うための環境構築が欠かせません。しかし、顔を合わせてのコミュニケーションを頻繁に行うことは難しい場合もあるでしょう。

グループウェアであれば、お互いに都合の良いタイミングでコミュニケーションを取ることが可能です。コミュニケーションの場を一か所に集約することで、情報管理がしやすくなることもメリットといえます。スマーフォンに対応した製品も多く、営業先や出張中でも場所にとらわれることなくコミュニケーションが可能です。

最適な営業支援体制を構築し組織全体の生産性を高めよう

一人ひとりの営業担当者が持てる力を最大限に発揮し、組織全体のパフォーマンスを高めるには、営業支援の仕組みが不可欠です。

まずは、営業フローを可視化し、現状を正しく把握するところから始めましょう。業務が滞っている箇所や問題が発生しそうなポイントを特定し、重点的にフォローを行うと効果的です。必要に応じてSFAやDSRといったITツールを導入するのも良いでしょう。

今回紹介した手順や営業支援を成功させるポイントを参考に、さっそく現状把握からスタートしてみてはいかがでしょうか。

営業フローとは？営業プロセスとの違いや基本的な流れ、作成時のポイントを解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 28 Nov 2024 07:59:45 GMT

営業フローとは、営業活動の流れのなかで各営業担当者が実施すべきタスクを整理する手法です。営業フローを作成し、プロセスを可視化するにあたって、一連の工程における問題点や成功法則を見出せます。また、一元的なタスクマネジメントにつながるのもメリットのひとつです。

営業活動を最適化するには、まず現状を把握する必要があるため、進捗状況が一目でわかる営業フローの存在が欠かせません。ただし、営業フローにもさまざまな捉え方があることから、まずは基本を理解することが重要です。

本記事では、営業フローの定義や導入メリット、効果的に作成するコツなどを解説します。

あわせて読みたい

営業フローとは
営業フローを作成するメリット
営業活動の基本的なフロー
パターン別の営業フロー
営業フロー作成のポイント
営業フローを構築して営業活動を最適化しよう

営業フローとは

まずは営業フローの基本的な考え方や、営業フローと営業プロセスの違いなどの基礎知識を解説します。

営業フローの基本的な考え方

営業フローとは、営業活動の一連の流れを可視化したうえで、各営業担当者が行うべきタスクを整理する手法です。

営業活動は、商談の事前準備から見込み客に対するヒアリング、商材の提案など、行程が細かく分かれています。

営業フローでは各々のタスクを工程ごとに管理できるため、「いま進めているタスクに滞りがないか」、「タスクを進めるうえで問題が発生していないか」などが明らかになるのが利点です。問題点を特定し、改善を図ることで、業務効率化や成果の向上といった効果が見込めるでしょう。

営業フローと営業プロセスの違い

営業プロセスも営業フローと同様、営業活動の流れを可視化する手法を指します。

ただし、営業プロセスの場合は細かいタスクまでは扱いません。あくまで、営業活動における目標を達成するための一連のプロセスのみを可視化する点に特徴があります。

営業活動の流れを見直して効率化を目指す場合は、営業フローが特に重要です。

営業プロセスのみを基準に営業活動を進めた場合、担当者ごとにアプローチの仕方や商談方法に違いが現れるため、業務の属人化が発生する可能性があります。営業フローを基にした営業活動に切り替えると、工程全体を通して「何をどうすべきか」という点が標準化されるため、業務の均質化につながります。

あわせて読みたい

ホットリードの定義&コールドリードから醸成するコツとは

営業フローを作成するメリット

営業フローを作成することで、属人化の抑制や適切なフォロー体制の構築など、さまざまなメリットが生まれます。ここでは、メリットを4つに分けて詳しく解説します。

属人化の抑制につながる

業務の属人化とは、担当者ごとに業務の進め方や対応方法が異なる状態を指します。営業担当者のタスクが適切に管理されていなければ、各々の判断で業務を進めることとなり、業務品質にバラつきが生まれてしまいます。

このような問題は、営業フローを作成することで解消が可能です。

営業フローには各工程におけるタスクの詳細が可視化されるため、「次に何をやるべきか」「本フェーズにおける最適な行動パターンは何か」といった点がわかりやすくなります。また、可視化した営業フローを参考に業務を進めることで、業務に慣れない従業員でも、スムーズにタスクを処理できるでしょう。

適切なフォロー体制を築ける

営業フローによって営業活動の流れを可視化すると、タスクの進捗状況や、工程のなかで問題が発生している箇所を即座に把握できます。それにより、マネジメント層がタスクの滞っている箇所へ人員を追加したり、配置換えを行ったりといった対応をスムーズに行えます。また、営業担当者から作業が遅れている原因を聞き出し、適切なアドバイスを行うことも可能です。

このようなフォロー体制を築くことで組織全体のパフォーマンス向上が見込めます。

PDCAサイクルを回しやすい

営業フローの見直しによって営業活動の課題が明らかになることは、PDCAサイクルの好循環にもつながります。

例えば、商材の提案後に見込み客数が大幅に減るようであれば、見込み客の課題やニーズをつかみ切れておらず、最適な解決策を提示できていない可能性が考えられます。このように、フェーズごとの活動内容を振り返り、目標と実績との差を比較することで、現状の課題を発見しやすくなります。

ヒューマンエラーを防げる

ヒューマンエラーが発生する原因はさまざまですが、その一因として実施すべきタスクが整理されていない点があげられます。ビジネスシーンではマルチタスクの実行が求められることが多いため、個々のタスクの内容が明確になっていないと、入力ミスや対応漏れを招きます。

営業フローで担当者の個別タスクを可視化し、「次に何をやるべきか」を明確にすることが、ヒューマンエラーの防止へとつながります。

営業活動の基本的なフロー

営業活動における一般的なフローは次の通りです。

リード創出
見込み客へのアプローチ
ヒアリング
課題解決に向けた提案
クロージング

このような一連の流れを押さえておくと、よりスムーズに自社独自の営業フローを作成できます。ここでは、それぞれのフェーズの特徴を解説します。

1. リード創出

リード創出とは、新たな見込み客を生み出す取り組みや施策を指します。リード創出で対象となるのは、まだ自社の商品・サービスの存在を知らない潜在客ではなく、ある程度興味や関心を抱いている層です。

例えば、Webサイト上に設置されたフォームから資料請求を行えるようにしたり、イベントを開催したりして、見込み客の連絡先を取得します。相手の氏名や担当部署、会社名、メールアドレスなどの情報を取得できると、営業活動のきっかけが生まれます。

営業部門とマーケティング部門が分かれている場合は、マーケティング部門がリードを創出し、ホットリード（確度の高い見込み客）を特定した後に営業部門へとバトンタッチするケースもあります。

あわせて読みたい

2. 見込み客へのアプローチ

自社に興味を持った見込み客と商談を行えるようにアプローチを行います。

見込み客は自社の商品やサービスにある程度関心を示していても、まだ検討段階であったり、たまたま認知しただけで興味度合いが低かったりと、購買意欲が十分に醸成されていないケースも考えられます。そのため、何度かアプローチをかけて見込み客との関係を構築することが重要です。

アプローチ方法は、訪問営業を主体とする「フィールドセールス」と、遠隔手段でコミュニケーションを行う「インサイドセールス」に分かれます。インサイドセールスには、テレアポやメール、DMといった複数の施策が存在します。

あわせて読みたい

インサイドセールス完全ガイド｜役割やメリット・効果を高める方法

3. ヒアリング

見込み客と良好な関係を構築し、自社の商品・サービスに強い興味を持ってもらえたら、商談へと発展します。商談は、相手の要望や現状の課題を聞き取るヒアリングから始めるのが一般的です。

たとえ価格が安く、優れた品質の商品・サービスであっても、相手のニーズに合ったものでなければ成約にはつながりません。「自社の商品・サービスを通じて、見込み客のどのような課題を解決できるのか」という点を明らかにできるよう、相手の意見を十分に聞き取ることが重要です。

ヒアリングの際、見込み客とともに要件定義を行うのも良いでしょう。それにより、商品やサービスに求められる機能や価格帯が明確になります。見込み客は、ツールを選ぶ基準が設定できるようになり、商品やサービスを提供する側は、相手のニーズに合った提案を行いやすくなるのがメリットです。

4. 課題解決に向けた提案

ヒアリングによって見込み客のニーズが明確になったら、それに合わせて商品やサービスを提案します。

その際にポイントとなるのが、「相手にとって自社の商品・サービスがどのような価値を生み出すのか」というベネフィットを明確に提示することです。

例えば、名刺情報を一元管理できるツールの特徴は、社内に散らばる顧客情報を一か所にまとめられることです。それによって生み出されるベネフィットの例として、部門を越えた情報共有によって営業の機会を拡大できることがあげられます。

自社の商品・サービスの特徴をベネフィットまで落とし込むには、見込み客のニーズを深く理解することが欠かせません。

あわせて読みたい

提案営業とは？必要なスキルから成功させるポイントまでを徹底解説

5. クロージング

クロージングは営業フローの単なる締めではなく、相手の意思決定を後押しする重要なフェーズです。

クロージングまでたどり着いた見込み客であっても、何かしらの不安や疑問を抱えていることで、購入に踏み切れないことはよくあります。購買を後押しするには、「より安価な商品がほかにもあるのではないか」、「目の前の営業担当者を信じても良いのだろうか」など、さまざまな不安を抱えた見込み客の不安を丁寧に解消するのがポイントです。他社製品と比較したうえでの自社の強みや、既存顧客の導入事例など、客観的な事実をもとにすると相手が納得しやすくなります。

そのほか、相手の思考時間を遮らない「ゴールデンサイレンス」や、相手がイエスと答えやすい簡単な質問を繰り返し行い、成約を得やすくする「イエスセット話法」といったテクニックを活用するのも良いでしょう。ただし、心理的なテクニックは、相手が不快になるような使い方をしないように注意が必要です。

あわせて読みたい

営業でクロージング率を高めるためには？コツと注意点を解説

パターン別の営業フロー

ここまで一般的な営業活動の流れを紹介してきましたが、営業フローは営業活動の目的によっても異なります。そのため、ここで紹介するパターン別の営業フローも参考にしてください。

新規開拓時の営業フロー

新規の見込み客に対応する際は、見込み客によって抱えている課題や製品導入時の目的が大きく異なるため、あらゆるパターンが想定されます。そのため、複数のケースを念頭に、営業フローのパターンを構築する必要があります。

例えば、テレアポが断られた場合を想定し、電話からメールへと営業フローのなかでアプローチ手段を切り替えるような方法が考えられます。その際には、電話でのトークスクリプトだけでなく、メールのテンプレートを用意しておく必要があるでしょう。

リード情報（見込み客の情報）を取得する際に、電話番号だけでなくメールアドレスも取得しておくと、異なる手段によるアプローチが可能です。ただし、取得する情報が増えると見込み客の負担も増えてしまうため、営業フローを基に必要な情報を厳選するのがポイントです。

営業リスト掘り起こし時の営業フロー

既存の営業リストを活用する場合は、まずリストの精査から始めましょう。営業リストには、失注した見込み客や、自社の商品・サービスが自社の課題に合わなかった見込み客も含まれます。自社の商品・サービスを必要とする見込み客に絞ってアプローチするためにも、訪問履歴や商談履歴から導き出した受注確度にもとづいた見込み客のスコア付け（スコアリング）のフローを加えましょう。

問い合わせ対応時の営業フロー

見込み客や顧客からの問い合わせは、商品・サービスに関する質問から資料請求まで、さまざまです。問い合わせの手段も、電話や問い合わせフォームの利用、WebサイトのFAQ（よくある質問）の利用など多岐にわたるため、複数のパターンを想定して施策を講じることが大切です。

見込み客や顧客と接点ができたら、その関係性を継続できるようコミュニケーションを行える環境づくりも必要です。

営業フロー作成のポイント

ここでは、営業フロー作成のポイントを紹介します。

工程ごとの定義付けを行う

営業フローでは、初回訪問や商材提案といった形で一連の流れを図式化しますが、その前に各工程の定義を決めることが重要です。行程ごとの定義は、人によって異なるためです。

例えば、「初回のアプローチ」を、見込み客からの問い合わせと捉える人もいれば、客先への初めての訪問と捉える人もいます。過去の成功パターンを参考に、各工程に含まれる業務の種類や範囲、具体的な進め方などを定義しましょう。

営業フロー作成に役立つツールを活用する

営業フローを可視化するだけであれば、紙やエクセルでも対応できます。しかし、紙やエクセルは共同編集を行いづらく、作成後の変更にも手間がかかります。営業フローの構築には、フロー作成の工数を削減でき、なおかつ情報共有も容易なツールを活用するのがおすすめです。

一連の営業活動を管理するオンラインツールとして知られているSFA（営業支援システム）は、システム内に活動管理機能が組み込まれています。既存のフォーマットに沿って営業フローを構築できるため、作業の効率化が可能です。また、端末や場所を問わずに共同編集を行えます。

さらに、案件管理やタスク管理、見込み客・顧客との接触履歴などを記録する機能も搭載されており、ルーティンワークを自動化するワークフローも活用できます。SFA内でよく複数の情報を一画面にまとめられるダッシュボードなど、業務効率化につながる機能も豊富なので、スムーズなフロー作成が可能です。

あわせて読みたい

HubSpotのSFA「Sales Hub」には、カスタマイズ可能で営業フローを自由に構築できる「プレイブック機能」が搭載されています。入力ルールも決められるため属人化の防止につながり、品質の均一化や業務効率化といった効果が見込めます。また、担当者ごとのパフォーマンスレベルを定量的に分析することも可能で、パフォーマンスの良い営業担当者の活動内容を参考に質の改善につなげられるのもポイントです。

営業フローを構築して営業活動を最適化しよう

営業フローは、営業活動を可視化できるだけでなく、タスクマネジメントも同時に行えるのが大きな特徴です。営業プロセスにおけるボトルネックの特定や属人化の抑制、適切なフォロー体制の構築など、さまざまなメリットがあります。

効果的な営業フローの構築には、現状の営業活動の棚卸しが必要です。営業プロセスや組織全体のスケジュールを見直したうえで工程ごとに定義付けを行い、誰が見てもフローやタスクが明確になるようにしましょう。

SFAを導入した営業フローの構築もおすすめです。活動管理機能を活用すると短時間で営業フローを作成できるだけでなく、案件管理やタスク管理などの機能を活かして業務効率化にも結び付けられます。

SFAのデータを定期的に分析し、営業フローを改善していくことで最適化を目指しましょう。

営業のKPIとは？項目の事例と設定・管理方法を詳しく解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 28 Nov 2024 07:59:00 GMT

営業におけるKPI（重要業績評価指標）は、目標を数値化し、達成度合いを定量的に確認しながら営業活動を改善するために設定します。

適切なKPIの設定は営業活動の最適化につながり、最終目標であるKGI（経営目標達成指標）の達成に近づきます。

本記事では、営業のKPIとして設定可能な項目や具体的な設定方法、適切な管理の仕方などを詳しく紹介します。

あわせて読みたい

KPIとKGIとの違いは？基本を理解して本質的な目標設定を目指そう

営業で重要視されるKPIとは？
営業のKPIの例
営業でKPIを設定するメリット
営業のKPI設計の手順
営業のKPI策定・管理のポイント
営業のKPIに関する注意点
営業活動にKPIを設定して成果の向上を目指そう

営業で重要視されるKPIとは？

KPIは「Key Performance Indicators」の略で、日本語では「重要業績評価指標」と呼ばれます。企業や組織の最終目標を示すKGI（経営目標達成指数）を達成するために、その過程で必要な活動に対して設定する定量的な目標です。

例えば、「営業売上を前年よりも〇〇〇円増加させる」という最終目標を達成するには、次のような指標をKPIとして設定できます。

商談化率を前年よりも〇％上げる
商談回数を前年よりも〇〇回増やす
成約率を前年よりも〇％上げる

それぞれの個別目標がどれくらい達成できれば最終目標に届くのかを具体的な数字で設定すると、チーム全体が取るべき行動が明確になります。KPIという小さなゴールをクリアすることで達成感も生まれ、モチベーションも保ちやすくなるでしょう。

あわせて読みたい

営業のKPIの例

営業チームのKPIは、新規顧客の成約や売上高の達成に関連するものが一般的です。

KPIの一例を見てみましょう。

営業でKPIを設定するメリット

KPIの設定によって得られる主なメリットは、次の通りです。

営業活動の状況がわかる
営業成果を高められる
営業方針の共通認識が作れる
担当者のモチベーションが向上する

営業活動の状況がわかる

具体的な数値を営業目標として設定すると、目標に対する進捗状況が把握しやすくなります。進捗が遅れているメンバーがいる場合は、チーム全体でサポートを行うことが可能です。また、定期的に進捗を確認することで改善策を早期に立案でき、目標達成の可能性が高まります。

営業成果を高められる

適切なKPIの設定は、実行中の施策の成果をはかるうえでも有効です。KPIの中でも特に優先度の高いものを定義し、達成に向けて必要な施策を絞り込むと効果的な営業活動につながります。

また、成果を数値で判断すると、成果が出ている施策と出ていない施策が明らかになります。

成果が出ている施策に注力すると、全体のパフォーマンスを高めることが可能です。また、成果が出ていない施策についても原因を分析することで、その後の施策を考える際の参考になります。

営業方針の共通認識が作れる

KPIを設定すると、チーム全体が目指すべき方向性が明確になります。

営業では、「当期の予算達成」が最終目標になることがよくあります。しかし、そこに到達するまでのプロセスや指標が曖昧なままでは、達成が難しいでしょう。担当者がそれぞれのスキルや経験、戦略をもとに営業活動を進めると、方向性を合わせることが困難になるためです。その結果、最終目標の達成が遠のいてしまいます。

最終目標のほかに、KPIをベンチマークとして設定すると、短期的な行動目標が明確になります。KPIの達成をチーム全体の共通認識として取り組むことで、最終的なゴールであるKGIの達成に近づくでしょう。

担当者のモチベーションが向上する

KPIが設定されていないと、営業担当者は自身の努力や行動がどれだけ目標達成に寄与しているのかを把握できず、モチベーションに影響が出る可能性があります。

具体的なKPIの設定は、担当者が自分自身の目標に対する進捗状況や成果を数値で見極め、目標達成に向けた努力を継続する動機付けにつながります。

評価する側も、明確なKPIがあれば担当者の成果を客観的に評価できます。評価に正当性が生まれると担当者も納得しやすくなり、目標達成に向けて前向きに取り組むことが可能です。

営業のKPI設計の手順

営業のKPIを設定する手順は、次の通りです。

KGIを設定する
営業プロセスを洗い出す
ロジックツリーにKPIを落とし込む
重要なプロセスを絞り込む

KPIは、実現可能なKGIから逆算して設定するのがポイントです。

KGIを設定する

KPIは最終目標を達成するための中間指標であるため、まずは最終目標となるKGIを設定します。

営業のKGIは、企業や組織の体制によって異なりますが、売上高や新規契約数、契約金額であることが多いでしょう。

複数のKGIを設定すると優先すべきKPIが判断しづらくなるため、通常は1つだけ設定します。

営業プロセスを洗い出す

KGIを設定したら、次のようにKGIを達成するまでの営業活動のプロセスを洗い出します。

見込み客を集める
見込み客の関心を高める
商談を設定する
提案を行う
契約を締結する

営業プロセスを分解すると、KGIを達成するためのKPIが検討しやすくなるためです。

例えば、売上高を前年比で120％にすることをKGIとした場合、「見込み客を集める」のステップで見込み客の数を増やすための施策を展開すると効果的でしょう。また、「契約を締結する」のステップで、上位プランやオプションを提案するなどの施策も検討可能です。

ロジックツリーにKPIを落とし込む

KPIを設定したら、ロジックツリーに落とし込んでいきましょう。この時、ツリーを構成する要素は、KPIを数式に分解して洗い出します。

例えば、KGIが「売上金額」であれば、まず「新規顧客数 × 平均顧客単価」の数式に分けます。続いて「新規顧客数」を「商談件数 × 成約率」に分ける、という具合で進めます。どのような式に分解すれば良いかは、営業プロセスを参考にするとイメージしやすいでしょう。

数式はいきなり細かく分解するのではなく、まずは2?3つの項目に分けると落とし込みやすくなります。

重要なプロセスと指標を絞り込む

ロジックツリーを作成したら、その構成要素の中から重要な指標をKPIとして設定します。その際も、営業プロセスを意識するのがポイントです。

営業プロセスの中で、KPIを達成するうえで重要と考えられるステップを絞り込みます。また、KPIは、営業担当者がコントロール可能なものであることも重要です。

営業のKPI策定・管理のポイント

KPIを策定・管理する際は、次のポイントを意識しましょう。

自社にあったKPIを設定する
数値化できる指標を選ぶ
営業担当者がコントロールできる指標にする
定期的に見直しをする
モニタリングする体制を整える
KPIの項目を絞る

自社にあったKPIを設定する

設定すべきKPIは企業や業界、ビジネスモデル、営業体制によって異なります。

例えば、SaaSのようなビジネスで料金プランが少ない場合は、顧客単価をKPIに設定しても効果が薄いでしょう。一方で、部品や原材料を販売するビジネスの場合は、顧客あたりの販売量や金額が重要になるため、顧客単価は重要なKPIになりえます。

ほかにも、大企業向けの商材を扱っているビジネスであれば、対象となる顧客の数が限られています。そのため、顧客数よりも顧客単価や成約率を重視したほうが良いでしょう。中小企業向けの商材で単価が比較的低いサービスを販売する場合は顧客数をKPIに設定するなど、自社のビジネスモデルに合ったKPIを設定することが重要です。

数値化できる指標を選ぶ

KPIとして適しているのは、資料請求の件数や見積もり依頼の件数、受注率など、数値化できる指標です。客観的に判断できる指標にすることで、人によって達成度合いの判断が変わることがなくなり、公平な人事評価にもつながります。

「顧客ロイヤルティ」なども、営業の成果に大きく影響しますが、主観による判断に頼ることになるため、KPIには向いていません。その場合は、「アップセル・クロスセル率」など、数値化できる指標に置き換えましょう。

営業担当者がコントロールできる指標にする

営業担当者の活動によってコントロールが可能な数値をKPIとして設定することも、大切なポイントです。

例えば、料金プランが1つしかないSaaSを主要なサービスとしている企業では、顧客平均単価をKPIにしても営業担当者にはコントロールできません。新規契約数やリピート率などの数値であれば、営業担当者の努力によって達成できる可能性があります。

KPIは最終的な目標であるKGIを達成するために設定する指標です。そのことを踏まえたうえで、適切なKPIを設定しましょう。

定期的に見直しをする

KPIを設定したら、定期的に見直しを行います。自社のビジネスにとって適切なKPIは、ビジネスを取り巻く環境や組織の体制によって変化するためです。また、状況が変わったことで、最初に設定したKPIが最終目標であるKGIの達成に結びつかなくなってしまう場合もあります。

KPIの達成度も確認しながら施策を定期的に見直し、常に適切なKPIを持ち続けられるようにしましょう。

モニタリングする体制を整える

KPIを設定する際は、定期的に達成度をモニタリングするための体制も同時に整えます。成果を報告するタイミングや担当者を具体的に決めておくと良いでしょう。

取得や集計に時間がかかると効率が悪くなり、モニタリングを継続するのが難しくなってしまいます。あらかじめ計測手順を定めておいたり、SFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理）ツールなど、モニタリングに役立つツールの導入を検討したりすると良いでしょう。

あわせて読みたい

KPIの項目を絞る

営業の成果を効率的に向上させるためには、複数のKPIを候補としてあげたうえで、優先度の高いものに絞り込むことが大切です。

KPIとして多くの指標を設定しすぎると、どの指標が重要なのかを判断するのが難しくなります。また、改善すべき項目の優先順位も曖昧になってしまうでしょう。

数値のモニタリングにも手間と時間がかかり、営業担当者のコア業務に支障が出る場合もあります。

自社の営業部門の課題や経営戦略をもとに、優先度の高いKPIを判断すると良いでしょう。

営業のKPIに関する注意点

KPIを設定すると、営業の成果が可視化できるようになりますが、KPIに縛られすぎないことも大切です。

例えば、集客数をKPIとして設定し、それを達成するために本来のターゲットとは異なる層にまでアプローチすると、その後の営業活動に支障が出てしまいます。

自社の商品・サービスに合っていない見込み客にアプローチすることで、営業活動の効率が悪くなるだけでなく、見込み客側も不満を感じます。

数字を追うあまり、本来の目的を見失わないようにしましょう。

営業活動にKPIを設定して成果の向上を目指そう

KPIは、最終目標であるKGIを達成するための中間指標です。KPIの設定によって、チームの方向性が明確になり、営業担当者が何をすべきかもわかりやすくなります。

KPIを設定したら、定期的にモニタリングを行い、必要に応じて調整を行うことが大切です。また、数値目標を意識しすぎるあまり、本来の目的を見失わないように注意しましょう。

営業の進捗状況を可視化し、KPIをモニタリングしやすくするには、SFA（営業支援システム）が役立ちます。HubSpotのSFAには無料プランがありますので、ぜひお試しください。

SFAデータの分析手法5選｜それぞれの特徴や使い方を解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 28 Nov 2024 07:58:30 GMT

SFA（営業支援システム）とは、営業活動に関するあらゆる情報を一元管理するためのツールです。案件情報や業務に関する情報、顧客情報など、幅広い情報がシステム内に蓄積されますが、どのデータをどのように活用するかによって、SFAを導入する効果が大きく変わります。

そこで本記事では、SFAを用いたデータ分析の重要性や具体的な分析方法を解説します。KPI分析・商談分析・行動分析・営業パイプライン分析・リード分析の5種類に分けて、それぞれの特徴や活用方法をわかりやすく紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

あわせて読みたい

案件管理とは？具体的な3つの手法とチームの生産性を高める必携ツール

SFAのデータ分析とは
SFAのデータ分析が重要な理由
分析対象となるSFAのデータ
SFAのデータを駆使した分析手法5選
SFAでデータ分析をする際のポイント
SFAのデータ分析で営業活動の最適化を図ろう

SFAのデータ分析とは

SFA（営業支援システム）のデータ分析とは、SFAのシステム内に蓄積された営業活動に関するデータを分析することです。受注率や受注金額、失注理由といったデータをもとに、営業プロセスにおける問題点の抽出や改善を行います。

SFAには、さまざまなデータが蓄積されていくため、目的を明確にしたうえで必要なデータを抽出・分析することが大切です。

SFAのデータ分析が重要な理由

SFAに蓄積されたデータは、データドリブンな意思決定や顧客ニーズの理解に役立ちます。ここでは、SFAのデータ分析が重要な理由を見ていきましょう。

データドリブンな意思決定が可能になる

営業活動は、経験や勘といった言語化されていないスキルをもとに行われることがあります。営業担当者が持つ定性的な情報は企業にとって重要な資産ですが、そのままでは分析できないのがデメリットです。また、業務が属人化する原因にもなります。

SFAに営業活動に関する情報を登録し、蓄積されたデータを分析することで、客観的な意思決定を行うことが可能です。意思決定のスピードも向上するでしょう。

人間が持つ定性的な情報と、SFAに蓄積された定量的な情報を組み合わせることで、意思決定の質が向上する効果も期待できます。

顧客ニーズの変化を迅速に察知できる

常に変化し続ける顧客ニーズを捉えるには、リアルタイムの情報収集が必要です。

SFAを導入している組織では、アプローチに対する反応や商談の内容といった最新情報を、逐一システム上に記録します。更新された情報は自動的にレポートとして出力されるため、常に見込み客や顧客の現状を把握することが可能です。SFAによるリアルタイム分析を実施することで状況の変化に気付きやすくなり、迅速かつ的確な対応につながるでしょう。

組織内での円滑な情報共有を行える

SFAのシステム内に蓄積されたデータを分析することで、現場で慢性的に発生している課題や、理想的な営業活動を実現するために不足している要素などが把握できます。分析結果は表やグラフといった形で可視化できるため、チーム全体で現状の問題点を共有できるのが利点です。情報共有が進めば問題解決に向けた提案も出やすくなるでしょう。

同時に成功法則を見出せるのもポイントです。営業成績の良い担当者のノウハウをチーム全体で共有することで、パフォーマンスが底上げされ、受注率や受注金額の向上が見込めます。

分析対象となるSFAのデータ

SFAにはさまざまな情報を蓄積できますが、そのなかでも分析対象となるのは次のようなデータ群です。

案件情報
活動情報
顧客情報

各データの性質や特徴を解説します。

1. 案件情報

SFAには案件管理機能が備わっており、見積金額や進捗率、失注率といった幅広い情報が案件ごとに蓄積されます。

例えば、失注案件のみをグルーピングし、それぞれの失注理由やアプローチ方法から失注原因を探るなどの活用方法があります。「失注した」という事実だけでなく、見込み客からのフィードバックや提案した商材、コンタクト登録から商談までに要した期間といったデータを詳細に記録しておきましょう。

あわせて読みたい

2. 活動情報

活動情報とは、各営業担当者がどのようにアプローチを行ったのかを表す行動記録です。アポイント数や訪問履歴、商材の提案履歴などのデータが含まれています。

このような活動情報は結果とともに分析するのが一般的です。例えば、特定の営業担当者の活動内容と、それに付随する案件情報（結果）を紐づけることで、はじめて問題点や成功法則の特定が可能になります。

あわせて読みたい

SFAとCRMの違いを4つの観点から解説｜選び方のポイント

3. 顧客情報

最近はSFAの機能が多様化しており、CRM（顧客関係管理）の機能を兼ね備えた製品も数多く存在します。CRMの機能が付随していれば、見込み客や顧客の情報を一元管理できます。

管理できる情報は見込み客や顧客の属性だけでなく、行動履歴（Webサイトのアクセス履歴や購買履歴など）も含まれます。そのため、属性と行動傾向から見込み客・顧客をグループ分けしたり、自社への貢献具合から営業の優先度を振り分けたりといった分析が可能です。

あわせて読みたい

SFAのデータを駆使した分析手法5選

SFAに蓄積された案件情報や活動情報などを活用することで、次のような分析が可能です。

KPI分析
商談分析
行動分析
営業パイプライン分析
リード分析

それぞれ異なる分析結果が現れるため、目的を明らかにしたうえで適切な手法を選択することが重要です。各手法の詳細について詳しく解説します。

1. KPI分析

KPI分析とは、あらかじめ定めた達成度の評価基準をもとに予実を検証する手法です。その評価基準にKPI（重要業績評価指標）という数値目標が用いられます。

例えば、特定の期間において商談化率70％という数値をKPIに設定すれば、目標と期間中の実績との差を比較しつつ目標達成度を割り出せます。仮に目標よりも実績が低い場合、何らかの課題が発生していると仮定し、仮説検証や施策の改善へとつなげられます。

SFAで取り扱うデータは定量情報が中心なので、数値目標を設定しやすく、KPI分析と相性が良いといえるでしょう。

あわせて読みたい

営業のKPIとは？項目の事例と設定・管理方法を詳しく解説

2. 商談分析

商談分析は、案件ごとの商談内容を見直して最適解を割り出す手法です。

商談時の会話内容や提案資料などを振り返ると、提案に対する見込み客の反応がわかります。そのほか、「価格と品質のどちらを重視して提案を行うことが多いのか」、「見込み客の反応に対してどのようにフォローを行ったか」といった点も明らかになります。SFAでは商談時のコミュニケーション履歴を蓄積できるため、商談内容を見直すのに効果的です。

また、SFAの機能を駆使して、分析結果を踏まえた最適なトークスクリプトを作成することも可能です。作成したトークスクリプトをシステム内で共有すれば、SFAがナレッジベースとしても機能します。

3. 行動分析

行動分析とは、担当者一人ひとりの活動内容をもとに、より適切な行動パターンを割り出すための手法です。SFAなら活動管理機能によって各担当者の行動傾向がつかめます。成績優秀な担当者をグルーピングし、行動の癖や提案方法、商談中の話し方などの関連性を発見することで、成功法則を見出すことが可能です。

営業活動の成否は各担当者の対応に大きく依存します。担当者ごとの行動傾向を割り出して業務全体の均質化を図れる行動分析は、営業分析のなかでも特に欠かせない手法です。

4. 営業パイプライン分析

営業パイプラインは、アプローチ開始からクローズまでの流れを可視化した図を表します。一連の営業プロセスのなかで発生した事象を分析することで、ボトルネックの特定や問題の早期発見につながります。

例えば、ヒアリングから商材提案に至るまでのフェーズで見込み客が大幅に減少しているなら、「見込み客の課題に対して適切な解決策を提案できていない」といった仮説を立てられます。

これは営業プロセスを細分化してはじめて把握できることで、全体を俯瞰的に眺めているだけでは問題を特定しにくいでしょう。各フェーズで発生している問題を解消することで、全体最適化が進み、組織全体の営業成績の底上げに寄与します。

あわせて読みたい

パイプライン管理の構築方法完全ガイド【営業部門管理者向け】

5. リード分析

リード分析とは、見込み客の属性や行動履歴から傾向をつかむ手法です。分析により見込み客の解像度が高まるため、本質的なニーズを探ったり、自社にとっての重要度を評価したりする際に効果を発揮します。リード分析には、属性によって見込み客をグルーピングする「セグメンテーション分析」や、購買履歴から優先度を割り出す「RFM分析」などの種類があります。

ただし、SFAは製品によってどの程度のリード情報を扱えるかが大きく異なります。場合によってはリード管理に強みを持つMA（マーケティングオートメーション）ツールや、顧客情報を総合的に管理できるCRMツールと組み合わせて活用するのも効果的です。

あわせて読みたい

BIツールとは？機能や特徴、活用事例、導入のメリットなどを解説

SFAでデータ分析をする際のポイント

SFAのデータ分析を成功させるには、いくつか押さえておくべきポイントがあります。ここでは、3つの観点から分析時のポイントを解説します。

仮説検証・改善を繰り返す

SFAの分析結果が現れた状態は、データ活用のゴールに到達するための通過点に過ぎません。データを最大限に活用するには、現れた分析結果から仮説検証を行い、施策を改善して目標を達成する必要があります。

つまり、データ分析が完了したからといって満足せず、PDCAを繰り返し実行しましょう。施策を改善して良い成果が現れると、立案した仮説の正しさが立証され、その結果を成功法則として活かせます。

SFA以外のデータも活用する

SFAには主にファーストパーティデータ（自社独自に取得したデータ）を保存します。しかし、営業分析ではファーストパーティデータ以外に、セカンドパーティデータ（パートナー企業から得られるデータ）やサードパーティデータ（一般公開されているデータ）も使用します。

例えば、ファーストパーティデータのみを活用する場合、自社のなかで起きている事象や問題点は把握できるものの、外部環境要因や市場動向などの情報は分析できません。営業分析では一般的に、業界のトレンドを把握する「動向分析」や、その要因を明らかにする「要因分析」などを実施し、市場全体の大まかな流れをつかんでから個別の分析へと移行します。

そのため、最初からSFAを用いて個別分析に入るのではなく、まずはSFA以外のデータを活用しつつ、俯瞰的な分析から進めていくのが良いでしょう。

BIツールと組み合わせる

SFAのなかには分析機能を標準搭載した製品もありますが、データ分析に特化した「BIツール」を活用するのも方法のひとつです。事実、BIツールとデータ連携が可能なSFAも少なくありません。

BIツールはデータ分析専用のツールだけあり、幅広い種類のチャートが用意されており、自由自在に分析結果やレポートをカスタマイズできます。SFAの定型化されたフォーマットに依存する必要がなく、ユーザーインターフェースの視認性向上につながるのが利点です。

また、API連携やシングルサインオン（ひとつのログイン情報のみで複数のシステムにアクセスできる技術）の機能を活用すると、管理すべきシステムが増えても利便性を損なわずに済みます。

あわせて読みたい

SFAのデータ分析で営業活動の最適化を図ろう

SFAには、営業活動に関するあらゆるデータが蓄積されます。目的に合わせてSFA上のデータを分析することで、営業プロセスにおけるボトルネックの特定や、課題解決に向けたアクションプランの策定が可能です。

繰り返し分析を行い、PDCAサイクルを回して自社に合った分析方法を導き出しましょう。

HubSpotが提供するSFA「Sales Hub」には、さまざまな分析機能が搭載されています。

例えば、リードレポートや見込み分析アナリティクスにより、リード創出から受注に至るまでの効果分析が可能です。有望なリードに対して担当者がどうアプローチし、なぜコンバージョンに至ったかなどを可視化できます。無料で使用できるプランもご用意していますので、まずはSFAを試してみたいという方は、ぜひご利用ください。

SFAの代表的な機能10選｜基本機能と便利機能ごとに特徴を解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 28 Nov 2024 07:57:55 GMT

SFA（営業支援システム）とは、情報の一元管理や業務の自動化などにより、営業活動を効率化するためのツールです。1つのシステムに案件や商談などの情報をまとめられるため、データ入力の手間を削減することができ、属人化の抑制にもつながります。

SFAの機能は製品によって大きく異なるため、特徴を理解したうえで自社の要件に合った製品を選ぶことが重要です。

本記事では、基本機能と便利な機能に分けて、SFAの代表的な機能を紹介します。

あわせて読みたい

SFAの5つの基本機能
SFAの便利な5つの機能
その他、SFAの機能
SFAの機能を有効活用して営業効率を高めよう

SFAの5つの基本機能

SFAに搭載されている主な機能は、次の5つです。

リード管理機能
案件管理機能
商談管理機能
活動管理（パイプライン管理）機能
タスク管理機能

これらの機能は使用頻度が高いため、それぞれの特徴や使い方を理解しておきましょう。

1. リード管理機能

リード管理は、会社名・住所・電話番号・担当氏名・役職など、リード（見込み客）に関する情報を管理する機能です。名刺管理ツールとの連携によって、名刺情報をそのままSFAへ登録することも可能です。

また、近年は多くのSFAがCRM（顧客関係管理）の機能を兼ね備えています。顧客情報を一元管理するためのツールは「CRMツール」と呼ばれており、SFAと併用することで営業活動の効率化につながります。

あわせて読みたい

SFAとCRMの違いを4つの観点から解説｜選び方のポイント

具体的には、次のような情報を1か所にまとめられます。

見込み客・顧客の属性
コンタクト情報
取引履歴
行動履歴
過去の問い合わせ内容

1つのシステム上で見込み客や顧客の情報を参照できるため、担当者が不在であってもスムーズな対応を行えるのが利点です。また、異動や離職によって担当者に変更があった場合も、担当先の情報をスムーズに引き継げます。

あわせて読みたい

2. 案件管理機能

案件管理は、案件ごとの情報をデータベース上に蓄積できる機能です。マネジメントの効率化に役立つ機能で、営業活動をリアルタイムに把握し、必要に応じて各担当者のフォローができるようになります。作成に手間や時間がかかる営業日報の代替策として活用するのも一案です。

各案件のデータには次のような情報が含まれており、項目を自由にカスタマイズできるツールが一般的です。

取引先名
担当者名
登録日・クローズ日
ステータス（運用面合意・受注・失注など）
進捗率
見積金額

3. 商談管理機能

商談管理は、次のような商談に関する情報を管理する機能です。

取引先名
担当者名
商談日
商談履歴
提案金額・受注金額

前述した案件管理機能は営業活動全体の流れを把握する際に役立ちますが、商談管理機能では、より商談に特化したプロセスが可視化されます。そのため、過去の商談内容から失注原因を特定したり、成功法則を営業担当者全員で共有したりといった活用が可能です。

4. 活動管理（パイプライン管理）機能

活動管理（パイプライン管理）は、営業アプローチ開始からクローズまでの流れをパイプライン状に可視化する機能です。ヒアリングフェーズや見積提示フェーズなどの段階ごとに、取引先名や担当者名、見積金額といった情報が記録されます。

活動管理機能を活用すれば、各営業担当者の業務や商談の進み具合が一連のプロセスとして可視化できます。また、活動履歴を蓄積できるため、過去のデータから非効率的な業務を特定し、業務改善につなげることも可能です。

あわせて読みたい

セールスプロセス作成の決定版ガイド

5. タスク管理機能

タスク管理は、各営業担当者のタスクを1つのスケジュールに集約する機能です。カレンダー形式のスケジュール上に、担当者名やタスクの内容、開始時間・終了予定時間などの情報を記載できます。

チーム全体のスケジュールを共通のシステムで管理することで、スピーディなフォローや人員配置の最適化につながるのがメリットです。また、各営業担当者の業務内容が全体公開されることになるため、業務に対する責任意識の向上にも寄与します。

SFAの便利な5つの機能

SFAの製品によっては、ほかにも次のような便利機能が搭載されています。営業活動の効率化や生産性向上を目的として使用されます。

レポート・ダッシュボード機能
売上予測機能
書類作成機能
ワークフロー機能
他システムとの連携機能

概要と活動方法をそれぞれ見ていきましょう。

1. レポート・ダッシュボード機能

SFAでは、システム内に蓄積された複数のデータを組み合わせてレポートを作成できます。

例えば、過去の受注金額を時系列で並べたり、営業担当者ごとの商談化率をグラフで整理したりといったイメージです。レポートの内容はSFAのシステム内にデータを入力するたびに自動更新されるので、データ集計の手間を最小限に抑えられます。

さらに、作成したレポートをダッシュボード上に表示することも可能です。ダッシュボード画面にアクセスすると、複数のレポートが一覧で表示されます。

レイアウトも自由にカスタマイズできるため、予実を検証したいのであれば時系列のレポートを中心に配置するなど、独自のダッシュボードを柔軟に構築可能です。

あわせて読みたい

SFAデータの分析手法5選｜それぞれの特徴や使い方を解説

2. 売上予測機能

売上予測機能は、SFAのシステム内のデータから将来的な売上高を予測する機能です。基本的には受注予定額と受注確度をもとに売上高を予測します。そのほか、部門や営業担当者など、特定の軸に沿って売上予測を確認する方法もあります。

売上予測機能は案件に優先順位を設定する際に役立ちます。より大きな予想売上高が期待される案件に対しては、担当者の数を増やしたり、フォローの質や頻度を高めたりといった対策を行うことが可能になります。

HubSpotが提供するSFA「Sales Hub」には、AIを用いた売上予測機能が搭載されています。営業担当者が作成した売上予測データと、AIによる予測データを照合することで、正確性を検証できるのがポイントです。

3. 書類作成機能

SFAには、日報や週報、見積書などのテンプレートが用意されている製品も多く、よりスムーズな書類作成を可能にします。

テンプレート付きの書類作成機能を活用すれば、一から雛形を作る必要がありません。さらに作成した書類はシステム上に蓄積され、検索やレポートなどへの添付が可能なので、組織内での円滑な情報共有が実現します。

書類作成業務の負担が減ることで、各担当者がコア業務に注力できるのも利点です。SFAは業務効率化だけでなく、生産性向上にも効果を発揮します。

4. ワークフロー機能

ワークフロー機能は、主にルーティンワークを自動的に処理するための機能です。「シナリオ」と呼ばれる手順を設定することで、機械による自動処理を行えます。

例えば、次のような形でシナリオを設定できます。

資料請求フォームの送信者に案内メールを送信
その送信者をコンタクト情報としてシステム内に記録
取得したコンタクト情報に対してフォローメールを送信
営業担当者に通知メールを送信

メールの作成は人が行う必要がありますが、メールの送信作業や情報入力の作業を機械が担ってくれます。各シナリオのなかで、「新しいコンタクトを自動的に登録」、「コンタクトが登録された時点で指定したメールを送信」といった条件を登録しておけば、順次その作業が自動的に実施される仕組みです。

ワークフロー機能をうまく活用することで、業務負荷の軽減や効率向上といった効果が見込めるでしょう。

5. 他システムとの連携機能

SFAを外部システムと連携することで、SFAで蓄積したデータをほかのシステムでも活用することが可能です。また、SFAに備わっていない機能を拡張することで、ツールの利便性が高まります。

連携可能な代表的な外部システムは次の通りです。

CRMツール：
顧客情報を一元管理するためのツール。SFAとの連携により、営業活動で取得した顧客情報をカスタマーサポートや製品開発などの他部門でも活かせる。
MA（マーケティングオートメーション）ツール：
コンテンツ・メール配信や広告管理、スコアリングなどの機能を備えた、マーケティング活動を効率化するためのツール。マーケティング活動で創出した見込み客のデータや、受注確度に関する情報をSFAに紐付けられるのがメリット。
BI（ビジネスインテリジェンス）ツール：
SFAに蓄積された営業活動データをより詳細に分析したり、表やグラフなどでわかりやすく可視化したりできるツール。
グループウェア：
メールやチャット、掲示板、社内Wikiなどのコミュニケーションツールが統合されたサービス。煩雑化しがちな組織内コミュニケーションを円滑にできるほか、SFAとのデータ自動同期も可能。
CTIシステム：
自動発信やIVR（自動音声応答）、モニタリングなどの機能を備えたカスタマーサポート向けのサービス。SFAと連携すると、架電業務の効率化や顧客対応の品質管理に役立つ。

あわせて読みたい

その他、SFAの機能

ここまでに紹介した以外にも、ツールによって多種多様な機能があります。例えば、HubSpotの「Sales Hub」には、次のような機能が搭載されています。

日程調整
プレイブック（トークスクリプト）
リードスコアリング
ドキュメントトラッキング
Eメールトラッキング
コールトラッキング
決済

機能が多ければ多いほど用途は増えますが、一方でシステムが複雑化して使いこなせなくなることも考えられます。そのため、必要な機能を洗い出したうえでニーズに合ったシステムを選ぶことが大切です。

SFAの機能を有効活用して営業効率を高めよう

SFAには案件管理や商談管理といった情報の一元管理機能が搭載されています。組織内でのスムーズな情報共有を行えるほか、蓄積したナレッジやノウハウを社員教育に活用することも可能です。

また、レポート作成や売上予測などの便利な機能が搭載されているのもポイントです。SFAのシステム内に蓄積されたデータをもとに、特定の作業を効率的・自動的に処理できるため、業務効率化や生産性向上にも効果を発揮します。

自社の課題や目的をもとに要件を定義し、予算も踏まえたうえでニーズに合ったシステムを選びましょう。

【最新】CRM各社｜全世界のシェア率と企業規模別シェア率

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 21 Nov 2024 08:48:36 GMT

「CRM各社のシェアを確認して検討材料のひとつとしたい」
「CRMのシェアってどれくらいなんだろう？」

CRMのシェアを確認することで、失敗のないCRMツールの選定をしたいとお考えなのではないでしょうか。

結論から言うと、2023年にVention社によって行われた全世界のCRMベンダーのシェア率の調査では、
1位がSalesforce社で21.7%
2位がMicrosoft社で5.9%
3位がOracle社で4.4%
という結果となりました。

参考：Vention Salesforce statistics you should know in 2024 — and beyond

一方で、企業規模別のCRMのシェア率での500万ドル（7億5,000万円）未満の規模の企業では、HubSpotがトップシェアを占めています。

参考：The SaaS CFO Ben's posts on Saas Metrics and Forecasting

しかし、実際のところ、CRMの導入に当たっては、提供する各企業で機能やそもそもの方向性が異なるため、シェア率以外にも自社に合うツールであるかどうかをしっかり見極める必要があります。

CRMツールありきではなく、自社にどのようなニーズがあって、それを解決するための機能を持ったツールはどれなのかという、現場からの逆算の視点で選ぶことが何よりも重要なのです。

そこでこの記事では、CRMツールの市場規模と各社のシェア率を紹介しつつ、自社に導入する際の選び方のポイントもわかりやすくお伝えします。

本記事を読んでわかること

CRMのシェア率を知ることができる
CRMの企業規模別シェア率を知ることができる
CRM導入の失敗理由と原因を知ることができる
CRMのシェア率以外で押さえておくべき選定ポイントを知ることができる

この記事を読むことで、CRM選定の第一歩で失敗しないための基本的な知識を身につけ、スムーズな比較検討に進めるようになります。

ぜひ最後までご覧ください。

CRMの各社シェア率
企業規模別CRMの各社シェア
CRMはシェア率だけで選定すると失敗する
CRMシェア率以外にも押さえておきたいポイント
成長を見据えた企業こそ適切なCRMツール選びで競争力を上げる

1. CRMの各社シェア率

冒頭でもお伝えさせていただいた通り、2023年の全世界のCRMベンダーのシェア率は、以下の通りです。

参考：Vention Salesforce statistics you should know in 2024 — and beyond

Salesforce社が世界シェア全体の1/5を占め、2位以下と大きな差をつけています。
シェア率が3%に満たない小規模のベンダーが6割以上で、機能やインターフェイスの違いなどで細かく差別化していることが窺えます。

CRM世界シェア上位5位について、それぞれどのような特徴があるのか、製品の概要を見ていきましょう。

1-1. Salesforce社のCRMの概要

Salesforce社のCRMは、SFA（営業支援機能）に特化していることが特徴です。

顧客情報の管理だけではなく、案件管理・売上予測・売上レポート・決済プロセスの自動化など、営業チームの生産性を高めて商談成約を加速させます。

製品名	Sales Cloud
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】無料【月額費用】Starter：3,300円　　　　　　Professional：10,560円　　　　　　Enterprise：21,780円　　　　　　Unlimited：43,560円　　　　　　Einstein 1 Sales：66,000円 ※1ユーザーごとの利用料金 ※プランによって利用できる機能に制限あり
主要機能	・顧客情報管理・見込み客の管理・営業活動や行動履歴の管理・取引や商談情報の管理、進捗状況履歴・売上予測管理・レポート作成・見積書の作成・決済機能・スマホアプリ
外部システム連携	・メールクライアント・Slack
公式サイト	Salesforce

1-2. Microsoft社のCRMの概要

Microsoft社のCRMは、マーケティング・営業に必要な機能を多数搭載しています。

多くの企業が採用しているMicrosoft 365 アプリとの連携も可能で、スムーズな導入と運用を叶えます。

また、Microsoft Sales Copilot との連携によって、CRMに記載した案件内容や、会議議事録の要約機能、AIを使用した営業メールの自動作成機能などの利用ができることも、大きな魅力です。

製品名	Dynamics 365 Sales
運用形態	クラウド型／オンプレミス型
料金	【初期費用】なし【月額費用】Professional： 9,745円　　　　　　Enterprise Edition：15,742円　　　　　　Premium：22,488円　　　　　　Microsoft Relationship Sales：変動制 ※2024年10月時点の税抜き価格。 ※1ユーザーごと。 ※プランにより利用できる機能に制限あり。
主要機能	・顧客情報管理・取引先企業の管理・取引先担当者の管理・SharePoint（ファイル共有）・見込み顧客の管理・商談・販促管理・リード（見込み）から注文までのアプローチ方法の支援・販売促進資料の作成・マーケティングリスト作成・キャンペーン作成・活動管理・活動分析・目標・実績管理・見積もり作成
外部システム連携	・Outlook ・Excel ・Share Point Online ・Microsoft Sales Copilot
公式サイト	Microsoft

1-3. Oracle社のCRMの概要

Oracle社のCRMは、CRM機能とSFA機能の両方を備えています。

営業支援に特化し、営業チームの作業を自動化して負担を軽減して売上アップにつなげることを重視しているため、Salesforce社と比較される場合が多いです。

売上分析を得意としているため、すでに大量の顧客情報を自社で蓄積しているものの、なかなか活用できていない企業などに適していると言えるでしょう。

製品名	Oracle Sales
運用形態	クラウド型
料金	お問い合わせください
主要機能	・顧客情報管理・営業作業の自動化・顧客ごとの価格設定・決済機能・自動請求と支払い・見積書の作成・サブスクリプション管理・カスタマーサポート
外部システム連携	お問い合わせください
公式サイト	Oracle

1-4. SAP社のCRMの概要

SAP社のCRMは、特に大企業向けに設計された高機能な顧客関係管理システムで、最先端のAI技術を搭載し、豊富な機能と高度なカスタマイズ性が特徴です。

複数の言語や異なるタイムゾーンにまたがるグローバルなサプライチェーン管理やカスタマーサービスなど、大規模で複雑なビジネスプロセスを持つ企業を柔軟に支援するものです。

製品名	SAP Customer Data Platform
運用形態	クラウド型／オンプレミス型
料金	【年額】22,634,940円 ※2024年10月時点の税込価格。 ※100,000 レコードのブロック単位価格。
主要機能	・顧客情報管理・見込み客管理・リード生成・見積作成・販売予測・マーケティング活動の計画、実施、効果測定・キャンペーン管理・セグメンテーション・顧客ターゲティング・カスタマーサポート支援・サービスチケットの管理・エスカレーションプロセス・フィールドサービス管理機能・分析・レポート機能・モバイルアクセス
外部システム連携	APIによる外部連携可能
公式サイト	SAP

1-5. Adobe社のCRMの概要

Adobe社のCRMは、「顧客体験管理（CXM）」に特化したツールで、顧客の行動やニーズをリアルタイムで分析・理解することができます。

広告配信やコンテンツ管理、アクセス解析などの領域別に9種類ものAdobe製品がセットになっているため、マーケティングの各プロセスに応じて、必要な機能を選んで使い分けられます。

AIや機械学習を活用してより効果的な顧客インサイトを提供し、顧客満足度とエンゲージメントの向上を実現するものです。

製品名	Adobe Experience Cloud
運用形態	クラウド型／オンプレミス型
料金	お問い合わせください
主要機能	・デジタルコンテンツ管理・リアルタイムデータ収集・分析・カスタムレポート作成・予測分析・セグメンテーション・オムニチャネルマーケティング・A/Bテストとマルチバリエーションテスト・パーソナライゼーション・リード管理・マーケティングの自動化・タグ管理
外部システム連携	APIによる外部連携可能
公式サイト	Adobe

2. 企業規模別CRMの各社シェア

CRMを導入している企業の規模別で各社シェアを見てみると、全世界のCRMベンダーのシェア率では見られなかった特徴のあることが分かります。

以下の企業規模別のCRM各社のシェア率をご覧ください。

参考：The SaaS CFO Ben's posts on Saas Metrics and Forecasting

世界シェアトップのSalesforcesは、年間経常収益500万ドル（7億5,000万円）以上の規模の企業でトップシェアを占めているものの、500万ドル未満の規模の企業では、HubSpotがトップシェアを占めています。

CRMベンダーとしての世界シェア率では5位以内に入らなかったHubSpotですが、柔軟なカスタマイズや無料版の使い勝手の良さなどが、企業の創業期や成長期を支えていることが分かります。

HubSpotのCRMは成長フェーズに合わせてカスタマイズができるため、今後、導入企業が成長するにつれて、年間経常収益500万ドル以上の企業でのシェアも伸ばしていくことが予想されます。

【HubSpotのCRMの概要】

HubSpotのCRMは、無料でも利用可能で、多機能ながら直感的で使い勝手の良いユーザーインターフェイスが強みのCRMです。

利用人数や目的に合わせて、無料・有料のプランのほか、CRMを軸として展開するMAやカスタマーサポートなど他の機能と組み合わせたプランも多数用意されているため、企業の規模や成長に適した、費用対効果の高い運用を実現しています。

無料アカウントを作成するだけで、デモ版ではなく自社のデータですぐに使い始めることができるため、テスト運用にもおすすめです。

製品名	HubSpot CRM
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】無料【月額費用】無料ツール：無料（2ユーザーまで）　　　　　　Starter Customer Platform：月2,640円 ※1ユーザー（シート）ごと。 ※年間契約の場合は、月間契約より約25%OFF。 ※無料ツールは利用可能な機能や登録可能顧客数に上限あり。 ※2024年10月時点の税込価格。
主要機能	・顧客情報管理・営業活動や行動履歴の管理・顧客のWebサイト訪問履歴・取引や商談情報や進捗管理・カスタマーサポート機能・ミーティング設定サポート機能・見積書や請求書作成・製品ライブラリー機能・広告管理・チャットボット・ブログ機能・スマホアプリ
外部システム連携	・Gmail、Outlook、Microsoft Exchange（メール）・Facebook Messenger ・Slack
公式サイト	HubSpot

3. CRMはシェア率だけで選定すると失敗する

冒頭でもお伝えしましたが、CRMの導入に当たっては、シェア率以外にも自社のビジネスプロセスや現場の従業員の作業工程にうまく取り入れられるツールであるかどうかを、しっかり見極める必要があります。

実際、全世界シェアの6割以上は小規模のベンダーが占めており、どんなにシェア率の高い会社のCRMであっても、自社のビジネスプロセスに合ったものでなければ、導入してもうまく活かされず失敗に終わるケースもあるのです。

CRMの導入後の効果の成否については、各国際調査機関で、以下のような報告結果がまとめられています。

・CRM導入プロジェクトの50～70％はパフォーマンス改善ができていない、またはかえって損失を出している。
参考：Gartner（業界最大規模のITアドバイザリ企業）
・CRMの導入が失敗する原因の70％は、現場の従業員がCRMシステムの導入そのものを受け入れていなかったり、うまく使えていないこと。
参考：Forrester Research（IT分野の技術や市場の調査機関）

現場の従業員にCRMの目的が浸透していなければ、具体的な効果をすぐに体感することが難しいCRMは、使われなくなってしまう危険があるのです。

特に以下の場合には、経営陣の掛け声だけが上滑りし、現場に受け入れられないことがあります。

CRMがどう売上に貢献するか従業員が理解できていない
現場の従業員の声を拾っていないため使い勝手が悪い
ビジネスプロセスが確立していない
協力体制の文化がない

CRM導入が失敗する、それぞれのケースを詳しく見ていきましょう。

3-1. CRMがどう売上に貢献するか理解できていない

CRMが具体的にどう売上に結びつくのかを理解していないと、十分に活用することができません。

CRMはあらゆる段階の顧客情報の一元管理を始め、営業プロセスの最適化やカスタマーサポートの向上といったさまざまな機能を提供するものです。

しかしこれを単なる技術導入と捉えて「導入すれば勝手に売上が上がる」ものだと認識してしまうと、せっかく収集したデータを活用できないどころか、それ以前にデータの入力そのものがなされない場合もあるのです。

導入に際しては、CRMの長期的な効果について事前によく理解し、効果測定のための具体的な目標数値を掲げておくことが大切です。

3-2. 現場の従業員の声を拾っていないため使い勝手が悪い

従業員の意見を取り入れずにCRMを導入すると、ツールが実際の作業フローに適合しないなど、現場の抵抗感が生じることがあります。

たとえば、日々の顧客管理や報告に使いたい機能がそもそも欠けていると、別のツールや手法で対応することになり、せっかく導入したCRMツールを結果的に使わなくなったり、最低限の機能しか利用しなくなったりしてしまうのです。

導入に際しては、必ず現場の従業員にヒアリングを行い、必要な項目の確認と合わせて、どんな情報をどんなツールで管理しているかの現場確認を行いましょう。

3-3. ビジネスプロセスが確立していない

ビジネスプロセスが確立していないと、CRMを導入してもその機能を業務のどの時点でどのように適用すべきかが不明確になります。

CRMは営業やマーケティング、カスタマーサポートなどで現行している既存のプロセスに統合されて初めて効果を発揮するものです。

しかし、プロセスが整備されていないと、CRMの機能をどう使えばいいのかが分からず、業務にうまく組み込むことができません。

CRMに入力する情報がバラバラになったり、必要な内容が抜け落ちたりしてしまい、せっかくCRMを導入したのに分析したいデータがそもそも抽出できないという事態が発生し、CRMの機能を発揮することができないのです。

導入に際しては、ビジネスプロセスの可視化や明文化などをして、CRMをどの業務のどの過程で使うのかのイメージを明確にしておきましょう。

3-4. 協力体制の文化がない

CRMの活用には、全社的な協力体制や、チームで協働する組織文化が必要です。

なぜなら、CRMはチーム全体または社内全体で共有するツールなので、営業、マーケティング、サポートなどの各部門が一丸となって活用することが求められるからです。

しかし、各部門や個人が自分の成果や目標だけに集中している協力体制の文化がない組織では、自分たちだけでデータを管理し、他部門との情報共有が行われません。

部分的な情報しかシステムに入力されないと、CRMにデータが集約されないため、顧客対応や戦略の全体像を把握することができなくなるのです。

導入に際しては、必ず事前にチーム間の情報共有文化や協力体制を再確認し、必要に応じて再構築することが必要です。

CRMを全社的に活用することの意義を、しっかりと周知するようにしましょう。

4. CRMシェア率以外にも押さえておきたいポイント

CRMの導入に当たっては、シェア率以外にも、以下のような幅広い視点から評価する必要があります。

必要な機能があるか
カスタマイズの柔軟性はあるか
成長に対応できるか
見やすく使いやすいツールか
サポート体制は手厚いか
自社で使用する他のツールと連携できるか
無料トライアルはあるか

それぞれどんなところをチェックするのか、詳しく見ていきましょう。

4-1. 必要な機能があるか

顧客情報の管理、営業支援、マーケティングオートメーション、レポート作成など、自社の業務フローに対応する機能が揃っているかを確認します。

どんな機能が必要かは、現場の従業員の実際の業務フローやビジネスプロセスを確認し、何を実現させるためのものかを明確にしましょう。

4-2. カスタマイズの柔軟性はあるか

自社の業務フローに対応させるため、CRMは適宜カスタマイズをして運用します。

入力項目数や入力項目名を始め、顧客のステータスや分類などについて自社独自の基準がある場合、カスタマイズを行わないと使いにくくなり、別のツールが必要になることがあります。

どんなところをカスタマイズできるのか、またそれにかかる時間や費用などを確認しておきましょう。

4-3. 成長に対応できるか

企業が成長したり事業規模が拡大したりした際に、CRMのスケールアップができるかを確認します。

将来的に複数の部門で運用をしたり、多数の国や地域に展開したりする予定がある場合には、システムの拡張や多言語対応などが必要になってきます。

CRMは長期的な運用でその効果を最大限に引き出せるものなので、中長期計画の下で将来発生するであろう業務フローについても、対応できるかどうかを確認しておきましょう。

4-4. 見やすく使いやすいツールか

シンプルで直感的に使えるかどうか、日常の業務において使いにくさがないかどうかは、CRM導入の成否に関わる重要なポイントです。

特に、営業やカスタマーサポートのチームがスムーズに使えるかどうかが、成功の鍵となります。

導入後に従業員が使いこなせるよう、トレーニングプログラムが充実しているかどうかも確認しておきましょう。

4-5. サポート体制は手厚いか

導入初期のサポート体制が充実しているか、導入までの期間やサポート内容を確認する必要があります。

特に、システムの移行やデータのインポート作業がスムーズに行えるかどうかは、業務を滞らせないための重要なチェックポイントになります。

また、導入後にもサポートやトラブルが発生した際の迅速な対応が受けられるのかも重要です。

24時間対応のヘルプデスクや、専任でサポート担当として当たってくれる人がいるのかどうかも確認しておきましょう。

4-6. 自社で使用する他のツールと連携できるか

CRMが、現在使っている他のツールと連携できるかどうかの確認も重要です。

特に、以下のツールとの連携は必ず確認しておくべき点です。

会計ソフト
マーケティングツール
カスタマーサポートソフト

使用しているツールと、導入しようとしているCRMツールのAPI対応状況を確認しておきましょう。

4-7. 無料トライアルはあるか

CRMの導入には、デモンストレーション等ではなく、無料トライアルでの活用ができるかどうかが重要です。

なぜなら、CRMツールは多機能なため、どの程度業務にフィットするかを事前に机上で判断するのは難しいものだからです。

無料トライアルを利用することで、自社の業務フローに合ったツールかどうか、従業員が使いやすいかを実際の業務の中で体験することができます。

自社のデータやプロセスを使ったトライアルは、デモンストレーションではできないことなので、本格導入の前にぜひ活用しましょう。

また、無料トライアル期間中に従業員の使用感や感想を集めることで、システムが現場のニーズに合っているかどうかを確認したり、カスタマイズに反映したりすることで、導入後の抵抗感を減らすことができるでしょう。

詳しい選び方やおすすめのCRMツールを知りたい方は以下の記事も参考になさってください。

あわせて読みたい

5. 成長を見据えた企業こそ適切なCRMツール選びで競争力を上げる

CRMの導入は、企業の競争力を高めるための重要なステップと言えます。

CRMは、顧客データを一元管理し、営業活動やカスタマーサービスの効率を向上させるツールとして多くの企業で活用されています。

しかし、導入には慎重な検討と選定が必要です。

なぜなら、CRMは単なる情報整理のための道具ではなく、企業のビジネスプロセス全体に影響を与えるものだからです。

そのため、適切なシステム選びと、現場の従業員の実際の業務フローに則したニーズに合わせてカスタマイズすることが、成功の鍵となります。

またその一方で、経営トップのサポートと従業員への導入目的の理解促進や協力体制を忘れてはいけません。

人的リソースやサポート体制が不十分な場合、システムは有効に機能せず、せっかく導入したCRMが放置され、投資が無駄になる可能性もあるのです。

CRMを効果的に活用するため、長期的なビジョンと計画的な導入を行ってください。

成長し続ける企業に伴走するHubSpot

長期的な成長ビジョンをお持ちの企業に、HubSpotのCRMは応えます。

HubSpotは、HubSpotのCRMは、企業の成長に合わせて柔軟にスケールアップすることができるため、スモールビジネスから中堅、大企業に至るまで、あらゆる規模のビジネスに適したプラットフォームを提供します。

ビジネスがどんなに成長・拡大しても、一貫して同じCRMを使い続けることができるから、長期的な導入メリットが望めます。

◾️無料の基本プラン
無料でスタートできるため、初期コストを抑えながら段階的に機能を拡張していくことができます。リスクを抑えた導入が可能なので、実際に作業をする現場の声を聞きながら、ビジネスプロセスの確認をしながら運用していくこともできます。 無料であっても基本的な顧客管理の機能を使うことができるから、費用対効果はまさに無限大です。

◾️シンプルで使いやすいインターフェース
複雑な設定や専門知識を必要とせず、直感的に利用できる仕様なので、現場の従業員がすぐに使い始めることができます。
導入後のトレーニングにかかる時間とコストが最小限に抑えられるから、早期に業務効率化の効果を実感できるでしょう。

◾️充実のサポート体制
ユーザーがスムーズにCRMを導入・活用できるよう、初心者から上級者まで幅広いサポートを提供しています。

24時間体制のサポート
独学で解決できる豊富なナレッジベース
オンラインコミュニティフォーラム
オンボーディングサポート
無料のオンライン講座（HubSpotアカデミー）
専任のカスタマーサクセスマネージャー（有料プラン）

決済情報不要の無料アカウントの作成ですぐに使い始めることができるから、小さく初めて大きく育てたいスモールビジネスの起業家の方にもおすすめです。

【2024年最新】企業が導入すべきCRMシステム9選はこちら→

CRMシステムとは｜知るべき基本知識と導入すべき会社を徹底解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Wed, 20 Nov 2024 07:45:20 GMT

CRMシステムとは？

顧客情報をデータベース上で一元管理・分析することでさまざまな業務に活用し、顧客との関係性を構築・促進するマーケティング手法やシステムを指す

CRMシステムを導入することで、ビジネスにおいて取引の土台ともなるあらゆる顧客情報を一元管理し、情報共有できるようになります。

蓄積された顧客情報を活用することで、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、さまざまな部署での生産性向上と顧客満足度の向上が期待できるのです。

ただし、CRMシステムにもさまざまな種類があり、企業規模やニーズなどに合わせて最適なCRMシステムを選ばなければ、「コストだけかかって活用できない」と失敗してしまうかもしれません。

そこでこの記事では、CRMシステムについての知識を深めるために以下のポイントに重点をおいて解説していきます。

この記事でわかること

CRMシステムの仕組みと機能がわかる
CRMシステムを導入するメリット4つを理解できる
企業が選ぶべきCRMシステム9選を比較できる

CRMという聞きなれない言葉に混乱してしまい「よくわからないから、まだ導入しなくていいかな」と導入を見送ってしまうと、企業成長のチャンスを逃してしまうかもしれません。

ぜひ、この記事を最後まで読んで、自社の企業成長のチャンスを掴むためにCRMシステム導入を検討してみましょう。

すぐにCRMシステムを導入するために、最新情報をもとにしたCRMシステム比較をしたい方は、以下のボタンより製品情報をご確認いただけるので、ご利用ください。

CRMシステムとは顧客情報を一元管理・分析できるシステム
CRMシステムの主な機能
CRMシステムを導入するメリット4つ
CRMシステムを導入するデメリット3つ
CRMシステムを導入する企業は増加傾向にある
企業成長のためには、どのビジネスにおいてもCRMシステム導入が欠かせない
自社に最適なCRMシステムを選ぶための判断基準
【2024最新】企業が導入すべきCRMシステム9選
全ビジネスにおいて、CRMシステムの導入が企業成長の鍵となる

1. CRMシステムとは顧客情報を一元管理・分析できるシステム

CRMシステムとは、さまざまな顧客情報を一元管理することで、データ管理や分析などを可能にしてくれるシステムのことを指します。

CRMシステムについて理解を深めるためには、まずは以下の2つについて理解しておきましょう。

CRMシステムという言葉の概念
CRMシステムの仕組み

「ビジネスにはCRMシステム導入が欠かせない」といわれていますが、その概念や仕組みを理解していなければ、導入すべき本来の目的を見出せずに後悔してしまうかもしれません。

CRMシステムをしっかりと理解するためにも、詳しく解説していきます。

1-1. CRMシステムという言葉の概念

CRMシステムの名称は聞いたことがあるけれど、具体的にどのような意味合いで使われているのかわからないという方もいるのではないでしょうか。

CRMは、英語のCustomer Relationship Managementの略称で、顧客に関するさまざまな情報を一元管理することで、顧客との関係性を構築・促進することを促すマーケティング手法のひとつとして知られています。

そして、このマーケティング手法をより実行しやすくしてくれるのが、システム化やツール化されている「CRMシステム」です。

CRMについて調べ始めると、「CRMシステム」「CRMツール」「CRM」などさまざまな名称を見かけるかと思います。

実際のところは、明確に使い分けられているわけではなく、顧客情報を一元管理できるツールの総称として、同じ意味合いで使われる場合がほとんどです。

1-2. CRMシステムの仕組み

さまざまな顧客情報を一元管理できるのが、CRMシステムの大きな特徴ですが、具体的には顧客に関するあらゆる情報をデータベース上で一元管理する仕組みになっています。

上記の仕組みのイメージ図をみてもわかるように、ひとことでビジネスにおける顧客情報といっても、その内容はさまざまです。

担当者それぞれが収集した、さまざまな顧客情報は、データベース上で一元管理されます。

そのデータベースを社内で共有することで、さまざまな担当者が顧客情報の共通認識できるようになるだけでなく、情報を分析することで最適なアプローチを試みることができるのです。

CRMシステムを導入していない場合、顧客情報の管理も担当者別で異る場合もあれば、アナログな情報管理になってしまいスムーズに情報共有できないケースも多くあります。

同じ顧客でも、営業担当とサポート担当で情報共有ができていない
見込み客（リード）に対して、何度も同じアプローチ方法を試してしまい、契約に繋がらない
最新の顧客情報を見落としてしまい、営業活動の機会を逃している

このように、顧客情報を一元管理して分析していないことで、ビジネスにおける損失を生み出してしまう可能性もあるのです。

このような失敗をしないためにも、ビジネス全体においてCRMシステムを導入して、顧客情報を一元管理・分析していくことが重要になってくるでしょう。

2. CRMシステムの主な機能

顧客情報を一元管理・分析できるCRMシステムですが、大きくわけると下記の3つの機能を兼ね備えています。

CRMシステムの主な機能

顧客情報の管理機能
顧客情報の分析機能
カスタマーサポート機能

具体的にどのような機能を使うことで、CRMシステムを活用できるのか詳しく解説していきます。

2-1. 顧客情報の管理機能

CRMシステムの要ともいえるのが、さまざまな顧客情報をまとめて管理できる機能です。

もちろん、顧客情報といっても連絡先や会社情報などの基本的なものだけではなく、営業やマーケティング、カスタマーサポートなどさまざまな部門に必要となる情報を一元管理できます。

具体的には、下記のような情報を管理することが可能です。

基本情報	・顧客の氏名・会社名・住所・年齢・性別・家族構成・電話番号・メールアドレス　など
取引情報	・購入履歴（取引内容や取引額など）・商談内容や履歴・最新の商談状況・過去の問い合わせ情報・問い合わせ対応状況・見積書や請求書などの作成状況　など
行動情報	・商談会への参加履歴・セミナーの参加履歴・キャンペーンへの応募状況・顧客に関するさまざまな行動履歴　など

※上記の具体的な機能は、あくまでも一般的な参考例であり、サービスによって利用できる機能は変わります。

改めて考えてみると、「顧客情報」にもさまざまな内容があることがわかるかと思います。

たとえ同じ顧客だとしても、対応する部門や担当者によって必要とする情報は変わってくるからこそ、さまざまな顧客情報を一元管理することが重要です。

複数の部門や担当者それぞれが収集した顧客情報を、社内あらゆる場所に保管してしまうのではなく、ひとつのデータベースで管理することが、CRMシステムの土台となります。

2-2. 顧客情報の分析機能

CRMシステムで一元管理されたあらゆる顧客情報を活用できる機能が、顧客情報の分析機能です。

集めた顧客情報を活用したデータ分析をおこなうことで、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど複数の部門において、最適かつ最短距離でのアプローチが可能になるでしょう。

たとえば、CRMシステムでは収集した顧客情報をもとに、以下のような分析をおこなえます。

RFM分析	自社にとっての優良顧客を把握するために、Recency（最新購入日）・Frequency（購入頻度）・Monetary（購入金額）の3つの指標で顧客を分析・評価する。
デシル分析	購入比率や売上構成を分析するために、購入金額が多い順に顧客をグループ分けする。
CTB分析	顧客目線のマーケティングをするために、Category（カテゴリ）・Taste（テイスト）・Brand（ブランド）の3つの指標をもとに、顧客の趣味嗜好を分析する。

※上記の具体的な機能は、あくまでも一般的な参考例であり、サービスによって利用できる分析機能は変わります。

さまざまな担当者が収集した顧客情報を分析して活用することで、はじめてCRMシステムの本領が発揮されるのです。

CRMシステムを活用して分析をおこなうことで期待できるメリットについては、3-3. 分析データを参考にして効果的な営業活動ができるで具体的にご紹介していきます。

2-3. カスタマーサポート機能

代表的なCRMシステムの多くには、顧客からの問い合わせに対応するためのカスタマーサポート機能がついているものもあります。

たとえばCRMシステムを導入することで、カスタマーサポートに活用できる以下のような機能を使えるようになるのです。

電話やメール、SNSなどツールごとの問い合わせ内容管理
問い合わせ内容の記録保管
問い合わせ対応状況
外部ツールとの連携で通話記録保管　など

カスタマーサポートは、取引前のフェーズにいる顧客に対しても重要ですが、取引成立後の既存顧客に対するアフターサポートでも欠かせません。

この機能は、営業担当が使う場合もあれば、サポート担当が使う場合も考えられます。社内での顧客情報共有ができていない場合は「担当者によって、対応や説明が違う」となってしまい信頼を失ってしまう可能性もあるでしょう。

しかしCRMシステムを導入しておけば、あらゆる顧客情報が共有されているので、問い合わせに対する対応の質を落とすことなく安定したカスタマーサポートを提供できるのです。

SFA機能やMA機能もカバーした幅広いCRMシステムもある

CRMシステムのなかには、SFAやMA機能までもカバーしている、対応範囲がより幅広いCRMシステムもあります。

SFA機能：案件情報や進捗状況、売上データの管理などで、営業を支援する機能
MA機能：マーケティング自動化のツールで、見込み客との関係構築をサポートする機能

顧客情報に加えて、売上アップに欠かせない営業活動やマーケティングの支援機能もあるCRMシステムを選ぶことで、ビジネス全体の効率や生産性を底上げできるでしょう。

それぞれの機能について詳しく知りたい方は、下記の記事を参考にご覧ください。

あわせて読みたい

SFAとCRMの違いは？それぞれの機能と導入すべきツールや選ぶ考え方

あわせて読みたい

CRMとMAの違いは？機能や役割の比較と連携のメリット

3. CRMシステムを導入するメリット4つ

CRMシステムの仕組みや機能について理解できたところで、「CRMシステム導入後のメリットがイメージできない」と導入前に悩んでしまう方も少なくありません。

CRMシステム導入をしっかりと検討するためにも、以下の4つの導入メリットを理解しておきましょう。

CRMシステム導入のメリット4つ

顧客情報の一元管理で質の高い顧客対応ができる
他部門との情報共有がスムーズになる
分析データを参考にして効果的な営業活動ができる
生産性だけでなく顧客満足度の向上につながる

現在の業務の流れや悩みと照らし合わせながら、CRMシステムを導入するメリットについて理解を深めていきましょう。

3-1. 顧客情報の一元管理で質の高い顧客対応ができる

CRMシステムの土台ともいえる機能が、顧客情報の一元管理だということをお伝えしてきました。

2-1. 顧客情報の管理機能でお伝えしたような、あらゆる顧客情報を一元管理することで、トラブルの事前回避だけでなく、ビジネスにおいて質の高い顧客対応ができるようになります。

たとえば、CRMシステムを導入していない従来の方法の場合では

顧客情報
購入履歴
問い合わせ履歴
見積もりの作成状況

など、その顧客に関する情報は、担当者それぞれは理解しているものの社内で情報共有されない傾向がありました。

その結果、顧客から問い合わせがきても「〇〇さんしか対応できない」というように属人化されてしまい、機会損失につながってしまうケースも多かったのです。

しかし顧客情報の一元管理が可能になれば、蓄積された顧客情報や取引履歴をみることで、誰が対応しても質の高い顧客対応ができるようになります。

3-2. 他部門との情報共有がスムーズになる

CRMシステムを導入することで、部署や部門間での情報共有の壁を取り払い、スムーズな情報共有が可能になります。

今までは、違う部署や部門に顧客情報を確認する手間が発生したところも、リアルタイムで情報共有されることで、業務効率や対応スピードが格段に上がるでしょう。

とくに顧客目線での対応が重要な、営業部門・マーケティング部門・カスタマーサポート部門などでは、迅速な対応が必要になるからこそ情報共有にかかる時間は短縮したいものです。

CRMシステムを導入しておけば、アクセスを許可されている部署・部門・担当者であれば、いつでもデータベースを閲覧できる点は、大きなメリットといえるでしょう。

3-3. 分析データを参考にして効果的な営業活動ができる

CRMシステムに蓄積されたあらゆる顧客情報を分析することで、データをもとに効果的な営業活動をおこなえるようになります。

2-2. 顧客情報の分析機能でもお伝えしたように、CRMシステムの醍醐味と言えるのが、蓄積された顧客情報を分析して活用するという点です。

CRMシステムで分析されたデータをみることで、下記のように効果的な営業活動が可能になるでしょう。

【参考例】

購入頻度のデータをもとに、新たな商品や提案をアプローチするタイミングを測れる
Aを購入後に、Bを購入する顧客が多いというデータをもとに、新たな商品を提案できる
過去の商談内容や問い合わせ内容をもとい、顧客ニーズを満たせる最適な商品を提案できる

最適なタイミングで、かつ効果的な営業活動をおこなうことができれば、顧客ニーズを満たすことができるので成約率も上がることが期待できます。

もちろん、顧客によって選ぶべき営業活動や方向性は変わってきます。

だからこそ、CRMシステムで一元管理された情報を分析し、顧客それぞれに対して効果的な営業活動をしていくことがメリットになるのです。

3-4. 生産性だけでなく顧客満足度の向上につながる

すでにCRMシステムを導入することで、ビジネス全体の生産性向上が期待できることは理解できたかと思います。

しかし、生産性向上だけがメリットではありません。
あらゆる顧客情報を一元管理して顧客目線に立つことで、顧客満足度の向上につながるのです。

たとえば、以下のように顧客が感じてもらう可能性が高まります。

【参考例】

顧客の悩みや嗜好にあった、ピンポイントの商品・サービスを提案してもらえる
担当者個人ではなく、企業全体で誠実に対応してくれる
担当者が不在や変更になっても、ストレスを感じることなく引き継ぎしてもらえる

顧客満足度の向上は、継続受注や新たな成約につながるでしょう。

ビジネスにおいて、売上アップや事業拡大を考えるのであれば、いかに顧客満足度を上げていくのかが重要になってきます。

だからこそ、CRMシステムを導入して顧客満足度向上につなげる必要があるのです。

4. CRMシステムを導入するデメリット3つ

CRMシステムを導入することで、ビジネスにおいて考えられるデメリットは以下の3つです。

CRMシステム導入のデメリット3つ

導入したらすぐに効果がでるわけではない
初期費用や月額費用が発生する
社内のセキュリティ対策が欠かせない

CRMシステム導入後に後悔しないためにも、事前に考えられるデメリットについて把握しておきましょう。

4-1. 導入したらすぐに効果が出るわけではない

CRMシステムを導入したからといって、すぐに顧客満足度が向上したいり、ビジネス全体での生産性が向上するというわけではありません。

なぜなら、ここまで繰り返しお伝えしてきたように、CRMシステムに蓄積された顧客情報を分析して活用しなければCRMシステムの本領は発揮できないからです。

CRMシステムに慣れるまでに時間がかかる
分析できるデータを集めるまでに時間がかかる
実際に成約・売上が立つまでに時間がかかる

CRMシステム導入後、1週間や数か月で大きな効果を期待するのではなく、長い目でみて将来的にビジネス全体の売上アップや生産性向上などにつながると考えておくべきです。

4-2. 初期費用や月額費用が発生する

CRMシステム導入には、初期費用や月額費用が発生します。そのため、今までの経費に加えて予算を組んでおかなければいけません。

CRMシステム導入・運用に関する費用は、利用するシステムはもちろんのこと、どのような方法をとるのかによって費用相場が変わります。

費用の違いが分かりやすい、2つの運用形態でみると、以下のように費用相場が変わるので注意が必要です。

クラウド型CRM	初期費用：無料〜10万円程度月額費用：無料〜数万円（ユーザー数などによって変動あり）
オンプレミス型CRM※	初期費用：50〜200万円程度月額費用：5〜10万円程度（1ライセンスごと）

※オンプレミス型CRMとは、社内にサーバーを用意してCRMシステムを自社サーバーに設置する方法

企業規模や導入目的などによって、選ぶべき運用形態は変わってきます。
どちらを選んだ場合でも、ほとんどの場合で新たな予算確保が必要になると覚えておきましょう。

4-3. 社内のセキュリティ対策が欠かせない

CRMシステムでは、あらゆる顧客情報を一元管理するため、常に社内でのセキュリティ対策を意識しなければいけません。

万が一、顧客情報が漏えいしてしまうと、その後信頼関係にも大きく影響してしまいます。

個人情報の安全な取り扱い方法
情報漏洩回避のための知識
外部からの侵入を回避
CRMシステムを使う担当者へのセキュリティ知識の共有

上記のように、ウイルス対策ソフトの導入や、外部からのアクセスの禁止など社内でのセキュリティ対策は欠かせません。

5. CRMシステムを導入する企業は増加傾向にある

実際に、私たちHubSpot Japan株式会社が2024年2月に発表した日本の営業に関する意識・実態調査2024によると、CRMシステムを導入している企業は増加傾向にあります。

あわせて読みたい

日本の営業に関する意識・実態調査2024

同調査を実施した2023年11月段階で、すでにCRMシステムを導入している企業は36.2%でした。
数字だけ見てしまうと、未だに低い導入率ではありますが、徐々に増加傾向にあります。

また、同調査によると32%の企業が、顧客の管理方法が明確ではない・わからないと答えていることから、認知が広がることでCRMシステムの導入率も増加することが期待されているのです。

参考までに、実際に当社HubSpotのCRMツールを導入した企業で、どのような変化があったのかを実例を元にご紹介していきます。

5-1. 【事例1】煩雑なスプレッドシート管理から業務最適化を実現｜株式会社マネーフォワード

クラウド会計ソフトの「マネーフォワード」で知られている、株式会社マネーフォワードでは、CRMシステムを導入したことで業務の効率化と最適化が実現できたというお声をいただきました。

株式会社マネーフォワードは、取り扱い商品が豊富になるにつれて営業・売上の管理面がより複雑になってきたという課題を抱えていらっしゃいました。

月額契約の商品と単発商品が混在しており、それらの顧客の管理をスプレッドシート上で担当者それぞれが管理を行っていたのです。

そこで、豊富な機能を兼ね備えている、CRMシステムを導入したことで、顧客情報だけではなく売上管理などの一元管理が可能になり、ビジネス全体のDX促進も実現できました。

あわせて読みたい

【HubSpot導入事例】株式会社マネーフォワード

5-2. 【事例2】部署間の情報の一元管理でMRR5倍を達成｜ PCA株式会社

PCA株式会社は、組織改変により部署変更や独立などがおきたタイミングで、他部署との連携についての課題を抱えていらっしゃいました。

すでに、マーケグループではMAツール（マーケティングオートメーションツール）を導入していたものの、組織内でのデータの連携がスムーズに行えていなかったのです。

そこで、SFA機能やMA機能も兼ね備えているHubSpot CRMに乗り換えたことで、今まで苦戦していた部署間での情報共有の問題を解決できました。

ひとつの部署だけではなく、組織全体での生産性や効率化が実現したことで、実際にMRR※が5倍になったという実績もでています。

※MRRとは：Monthly Recurring Revenueの略称で、月次経常収益（毎月繰り返し得られる収益・売上）を示す指標のこと

あわせて読みたい

【HubSpot導入事例】ピー・シー・エー株式会社

5-3. 【事例3】情報の一元管理と可視化で最短距離での成約が可能に｜中央日本土地建物株式会社

中央日本土地建物株式会社では、新たなプロモーションやマーケティングを考えるタイミングで、顧客ニーズの把握漏れや取引などの進捗状況の把握漏れ・対応漏れなどに課題を感じていました。

そこで、あらゆる顧客情報を一元管理できるCRMシステムを導入することで、顧客情報やプロジェクトの進捗状況を可視化することができるようになったのです。

顧客への対応漏れがなくなり、プロジェクトなどの進捗状況をつねに共有し把握できるようになったことで、最短距離で成約ができるようになりました。

あわせて読みたい

【HubSpot導入事例】中央日本土地建物株式会社様

6. 企業成長のためには、どのビジネスにおいてもCRMシステム導入が欠かせない

ここまで読み進めてきたことで、顧客情報を一元管理できるCRMシステムの導入が、以下にビジネスにおいて大きな利益を生み出しているのかが理解できたのではないでしょうか。

これから、企業として成長していきたい・企業規模を拡大したいとと考えている企業こそ、早い段階でCRMシステムを導入してそのメリットを受け取るべきです。

たとえば、以下のように考え始めたタイミングで、CRMシステム導入を検討してみましょう。

顧客数が増えて、管理が煩雑になってきたことでミスが増えた
担当者それぞれでの顧客情報管理に課題を感じている
組織化により社内の部署が増えて、情報共有コストがかかってきた
ビジネス全体でのDX促進を検討しはじめた
「もっと効率化したい」や「〇〇さんじゃなきゃ分からない」を回避したい

ビジネスに関する課題を抱えている場合、たとえ目の前に見えている課題を解決したとしても、その後同じような問題がおこってしまうケースも少なくありません。

今後、企業を成長していくためには表面上の問題だけを解消するのではなく、根本的な問題を解消しなければ意味がないのです。

だからこそ、どのビジネスでも大事な土台となる顧客情報を一元管理できるCRMシステムの導入が、企業成長のためには欠かせないといえるでしょう。

7. 自社に最適なCRMシステムを選ぶための判断基準

CRMシステムの導入を決めたけれど、どのCRMシステムが自社にとって最適なのか判断できないと悩む方も少なくありません。

とくに近年では、SFA機能やMA機能と統合されたものや、AI機能が搭載されたものまで、CRMシステムの種類も豊富になってきています。

そのため、いかに自社にとって最適なCRMシステムを選べるかが、成果を生み出す第一歩になるのです。

CRMシステムを選ぶ際には、ぜひ以下の5つのポイントを比較してみましょう。

最適なCRMシステムを選ぶための判断基準

タイプや機能
運用形態
予算
使いやすさ
セキュリティ対策

それぞれについて、具体的に解説していきます。

7-1. タイプや機能

CRMシステムを選ぶ際に、まずはじめに見ておきたいのが「自社にあったタイプや機能か」です。

CRMシステムは、大きく分けると主に下記2つのタイプに分かれます。

汎用型	一般的な機能を網羅しており、業界問わず利用できるCRMツール
業界特化型	機能や使い勝手が各種業界に特化されているCRMツール

汎用型は「2. CRMシステムの主な機能」で紹介したようなCRMの一般的な機能を網羅しているため、業界問わず利用できます。

一方で、業界特化型と呼ばれるCRMシステムの中には、コンタクトセンター事業に特化した、FAQ検索、類似コール検索機能が搭載されているものや、人材紹介事業に特化した、マッチング機能、採用プロセス管理機能などが搭載されているものがあります。

一見すると、似たようなサービスに見えても、細かい機能や搭載している機能の範囲はCRM各社によって異なります。

そのため、まずは自社にとってどんな機能が必要なのかを考え、合致するタイプのCRMシステムを選択することが重要なのです。

7-2. 運用形態

次に考えるべきなのが「どの運用形態を選ぶか」です。

4-2. 初期費用や月額費用が発生するでもお伝えしたように、CRMシステムには主に以下の2つの導入・運用形態から選ぶことができます。

	クラウド型	オンプレミス型
管理	インターネット上	自社設備内（サーバーなど）
初期費用	無料〜低い	高い
月額費用	無料〜低い	高い
導入期間	即日〜	長期
カスタマイズ	ある程度の制限あり	自由度が高い
サポート体制	サービス会社のサポートあり	自社管理が必要になる
セキュリティ	強い	とても強い

クラウド型とオンプレミス型、どちらを選ぶかによって費用やセキュリティ面、CRM導入までにかかる期間なども大きく変わります。

自社にIT系の専門知識を持った人材がいる場合や、専門部署で管理してける場合は「オンプレミス型」も選択肢になりますが、はじめてCRMシステムを導入する企業には現実的ではありません。

そのような企業は専門知識がなくても利用でき、セキュリティ対策もサービス提供会社に任せられる「クラウド型」のCRMシステムの方が向いているでしょう。

どちらを選ぶのかによって、導入できるCRMシステムサービスも変わってくるので、CRMシステムの導入を検討し始めた段階で決めておくのがおすすめです。

7-3. 使いやすさ

さまざまなCRMシステムを比較した時に、かならず比較基準にするべきなのが「使いやすさ」です。

毎日の業務のなかで、さまざまな担当者が利用するCRMシステムだからこそ、誰でも使いやすいCRMシステムを選ぶことも重要視していきましょう。

あらゆる顧客情報を一元管理するCRMシステムだからこそ、情報量が多すぎてパソコンの画面上がわかりづらくなってしまう場合もあります。

どこにどの情報があるのか分からない
入力作業が複雑で、だんだんと情報を入力しなくなってしまう

せっかくCRMシステムを導入しても、実際に利用する現場の担当者が使いづらくては、顧客情報の収集・蓄積もできず宝の持ち腐れ手になってしまうかもしれません。

導入を検討しているCRMシステムがある場合は、使いやすさを確認するために以下を確認してみましょう。

使いやすさを確認できる要素

運用画面のレイアウトは見やすいか
情報入力はスムーズにできるか
求めている情報を簡単に検索できるか
出力される書類や分析データはわかりやすいデザインか

どのCRMシステムが使いやすいのかは、企業それぞれの規模感や従業員の年齢層などによって大きく変わります。

無料トライアル期間や体験デモなどを活用して、実際のCRMシステムを触りながら使いやすさを検討するようにしましょう。

7-4. 予算

運用形態の次に考えなければいけないのが、CRMシステムを導入・運用していくにあたり必要になる「予算」です。

導入費用はもちろんのこと、運用後の月額費用もしっかりと組み込んだうえで予算を確保しておかなければいけません。

4-2. 初期費用や月額費用が発生するでもお伝えしたように、CRMシステムの費用相場は運用形態によっても変わります。

また、下記のように具体的な費用項目がサービス会社によって違うので、しっかりと調べなければいけません。

代表的なCRMシステムに導入・運用にかかる費用

導入費用（開発費用）
導入コンサル費用
月額固定費用
ユーザーやライセンス追加費用
データ超過料金　など

※サービス提供会社によって、必要になる費用項目は変わります。

CRMシステムの導入・運用のための予算を考える際には、多くのCRMシステムが従量制の料金プランを採用していることを理解しておく必要があります。

たとえば、利用するユーザー数に応じて費用が変動する場合もあれば、登録するライセンス数によって費用が増加する場合もあるのです。

CRMシステム導入を検討しているほとんどの企業は、今後も企業を成長させていき事業拡大をしていきたいと考えているかと思います。

だからこそ、CRMシステム導入段階の事業規模のみで予算を考えるのではなく、将来的に事業規模が拡大したことも念頭に入れたうえで、予算を確保できるようにしましょう。

7-5. セキュリティ対策

あらゆる顧客情報を管理するCRMシステムだからこそ、「顧客情報を漏えいさせないセキュリティ対策ができるか」も重要なポイントです。

4-3. 社内のセキュリティ対策が欠かせないでもお伝えしたように、しっかりとセキュリティ対策できるCRMシステムを選べるようにしましょう。

ここでは参考までに、実際に世界中でCRMシステムを提供している、当社HubSpotのセキュリティ対策についてみていきましょう。

当社のセキュリティ対策例
セキュリティ	・標準SSL証明書・シングルサインオン（SSO）・2要素認証・カスタムのドメインセキュリティ設定・ページのパスワード保護・アクセス制限・Webアプリケーションの保護・情弱性スキャンや侵入テスト・転送中および保存中のデータ暗号化・年中無休の無料マルウェアスキャン
プライバシー	・GDPRに準拠した情報の削除・法的根拠に基づく処理・ニーズに合わせたCookie同意

参考：HubSpot「セキュリティー、プライバシー、管理・統制」より抜粋
参考：HubSpot「セキュリティー概要」より抜粋
※具体的なセキュリティ対策の内容は、各ページをご覧ください。

上記は、あくまでの当社がおこなっているセキュリティ対策の一部でしかありません。 CRMシステムで顧客情報を管理するのであれば、個人情報や機密情報漏えいを防ぐために、あらゆるセキュリティ対策をしなければいけないのです。

また、どのようなセキュリティ対策を行っているか調べる際には「常に最新のセキュリティレベルを維持しているか」も重要です。

セキュリティ対策を左右する情報の脆弱性は、つねに変化し続けています。だからこそ、常に最新の脆弱性に対応できるセキュリティ対策をしているCRMシステムを選ぶようにしましょう。

8. 【2024最新】企業が導入すべきCRMシステム9選

CRMシステムについて調べ始めたけれど、さまざまなサービスがあり「数が多すぎて比較するのも大変だ」と感じ始めた方がほとんどではないでしょうか。

そこで、ここでは2024年最新の情報を参考に、企業が導入すべきCRMシステム9選をご紹介します。

企業が導入すべきCRMシステム9選

HubSpot
Sales Cloud
Oracle Sales
Zoho CRM
eセールスマネージャーRemix
GENIEE SFA / CRM
Mazrica Sales
Synergy!
Knowledge Suite

ここでは、CRMシステムの導入・運用のサポート体制があり、かつセキュリティ対策もしっかりしているCRMシステム9つを厳選しました。

7. 自社に最適なCRMシステムを選ぶポイント5つでお伝えしたポイントを念頭に、それぞれについて具体的にみていきましょう。

8-1. HubSpot

出典：HubSpot「CRM ツール」

製品名	HubSpot CRM
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】無料【月額費用】無料ツール：無料（2ユーザーまで）　　　　　　Starter Customer Platform：月2,640円 ※1ユーザー（シート）ごとの利用料金 ※年間契約の場合は、月間契約より約25%OFF ※無料ツールには、利用可能な機能や登録可能顧客数に上限あり
無料トライアル	なし ※いつでも無料で利用可能で、期間制限なし
公式サイト	HubSpot

出典：HubSpot「HubSpot製品・サービスカタログ」（最終閲覧日：2024年10月23日）
※料金は2024年10月段階の税込価格です。

HubSpot CRMは、無料でも利用できるCRMにもかかわらず多機能で直感的にも使いやすいCRMシステムです。

米国初のHubSpot CRMは、ビジネスにおける幅広い業務をカバーできる機能を兼ね備えたツールとして、すでに世界120カ国以上の企業で導入されています。

顧客情報管理
営業
マーケティング
コンテンツ作成（ブログなど）
決済システム
カスタマーサポート

などの機能を搭載しているので、HubSpot CRMを導入することで、ビジネス全体に活用できるのです。

利用人数や機能に合わせて、無料プラン・有料プラン・他の機能と組み合わせたプランなども用意されており、企業規模やニーズに適した運用コストを実現しています。

はじめてのCRMシステム導入だからこそ、コストは抑えたいけれど、使える機能は活用していきたいとい方は、HubSpot CRMの無料プランからはじめてみるのもおすすめです。

HubSpotのCRM
無料デモのお申し込み→

8-2. Sales Cloud

出典：Salesforce

製品名	Sales Cloud
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】無料【月額費用】Starter：3,300円　　　　　　Professional：10,560円　　　　　　Enterprise：21,780円　　　　　　Unlimited：43,560円　　　　　　Einstein 1 Sales：66,000円 ※1ユーザーごとの利用料金 ※プランによって利用できる機能に制限あり
無料トライアル	30日間
公式サイト	Salesforce

出典：Sales Cloudでできること（最終閲覧日：2024年10月23日）
※料金は2024年10月段階の税込価格です。

「Sales Cloudを無料で試してみる→（別称：Salesforce／セールスフォース）」は、CRMシステムのなかでもSFA機能（営業支援機能）に特化しているタイプのCRMシステムです。

顧客情報だけではなく、案件管理・売上予測・売上レポート・決済プロセスの自動化など、「収益をあげること」に重点をおいた機能を取り揃えています。

また、AI搭載型のCRMシステムとしても知られており、効率よく収益アップを狙うためのCRMシステムを探している企業の可能性を広げてくれるでしょう。

Sales Cloudを無料で試してみる→

8-3. Oracle Sales

出典：Oracle Sales

製品名	Oracle Sales
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】要問合せ【月額費用】要問合せ
無料トライアル	なし
公式サイト	Oracle

出典：Oracle SalesOracle Salesの詳細（最終閲覧日：2024年10月23日）
※料金は2024年10月段階の税込価格です。

「Oracle Sales」は、アメリカのソフトウェア開発会社が開発した、SFA機能とCRM機能を搭載したCRMシステムです。

営業支援に特化しており、いかに営業担当の作業を自動化して負担軽減をし、売上アップにつなげることを重要視しているので、Salese Cloudと比較される場合も多くあります。

売上分析などを行うのを得意としているため、すでに大量の顧客情報を自社で蓄積しており、なかなか情報を行かせていない企業などに適しているでしょう。

Oracle Salesの無料デモをリクエストする→

8-4. Zoho CRM

出典：Zoho CRM

製品名	Zoho CRM
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】無料【月額費用】無料版：無料（3ユーザーまで）　　　　　　スタンダード：2,640円　　　　　　プロフェッショナル：4,620円　　　　　　エンタープライズ：6,600円　　　　　　アルティメット：8,580円 ※年間契約の場合は、月間契約より約34%OFF ※無料プランは、機能やデータ容量に制限あり ※1ユーザーごとの利用料金
無料トライアル	15日間
公式サイト	Zoho CRM

出典：Zoho CRM「クラウド型顧客管理ソフトで顧客情報の管理を効率化」（最終閲覧日：2024年10月23日）
※料金は2024年10月段階の税込価格です。

「Zoho CRM」は、CRMシステムの基本機能に加えて、SFA機能やMA機能を兼ね備えているのが大きな特徴です。

CRMシステムを導入するだけで、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、それぞれの部署に特化した機能を利用できるので、トータルコストを抑えることもできます。

また、自社で開発した追加機能や別システムも豊富なので、さまざまな企業の「こんな機能が欲しい」にも柔軟に対応できるでしょう。

Zoho CRMは、コストを抑えながらも、SFA機能とMA機能も活用していきたい企業に向いているといえます。

Zoho CRMを無料で試してみる→

8-5. eセールスマネージャー Remix

出典：eセールスマネージャー Remix

製品名	eセールスマネージャーRemix
運用形態	クラウド型／オンプレミス型
料金	【初期費用】無料【月額費用】スタンダード：12,100円　　　　　　ナレッジシェア：6,600円（閲覧のみ）　　　　　　スケジュールシェア：3,300円（グループウェアのみ） ※1ユーザーあたりの料金 ※クラウド型の場合の料金
無料トライアル	30日間
公式サイト	eセールスマネージャーRemix

出典：eセールスマネージャーRemix「機能一覧」（最終閲覧日：2024年10月23日）
※料金は2024年10月段階の税込価格です。
※料金は2024年10月段階の税込価格です。
※オンプレミス型で運用する場合の料金や機能など、すべて問い合わせが必要になる

「eセールスマネージャーRemix」は、CRMシステムの基本的な機能とSFA機能を組み合わせた、より営業支援に力を入れられるCRMシステムです。

営業組織を中心に業務効率の改善をしていきたい場合は、CRM機能とSFA機能を最大限に活用できます。

また、国産のCRMシステムということもあり、より日本国内の営業スタイルに合わせた機能を利用できるのも特徴のひとつでしょう。

費用体系も、情報入力と閲覧をするユーザーと情報閲覧のみのユーザーでは月額費用が違うため、少しでも運用コストを抑えたい企業に向いています。

eセールスマネージャーRemixを無料で試してみる→

8-6. GENIEE SFA／CRM

出典：GENIEE SFA／CRM

製品名	GENIEE SFA／CRM
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】要問い合わせ【月額費用】スタンダード：38,280円　　　　　　プロ：60,280円　　　　　　エンタープライズ：107,800円 ※月額費用は最低10ユーザー分から、1ユーザー追加ごとに増額
無料トライアル	14日間
公式サイト	GENIEE SFA／CRM

出典：GENIEE SFA／CRM「SFA／CRM機能一覧」（最終閲覧日：2024年10月23日）
※料金は2024年10月段階の税込価格です。

「GENIEE SFA／CRM」は、営業組織の業務効率に特化したSFA機能を兼ね備えたCRMシステムです。

国産CRMシステムということもあり、日本人が直感的に使いやすいシンプルな管理画面になっているため、社内の誰が使っても入力・検索・分析などを直感的におこえます。

また、企業それぞれの要望にあわせて独自機能を追加開発することもできるので、予算やニーズに合わせて独自のCRMシステムを構築できるでしょう。

GENIEE SFA/CRMを無料で試してみる→

8-7. Mazrica Sales

出典：Mazrica

製品名	Mazrica Sales
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】無料【月額費用】Starter：30,250円（5ユーザーまで）　　　　　　Growth：121,000円（10ユーザーまで）　　　　　　Enterprise：363,000円（20ユーザーまで） ※1ユーザー追加ごとに増額 ※設立5年以内の企業にはスタートアップ支援で最大50%OFF
無料トライアル	あり（期間に関しては要問合せ）
公式サイト	Mazrica

出典：Mazrica Sales「主要機能」（最終閲覧日：2024年10月23日）
※料金は2024年10月段階の税込価格です。

「Mazrica（マツリカ） Sales」は、営業の現場ファーストに重点をおいて作られた、基本的なCRMシステムの機能はもちろん、さらに営業支援に強い機能を搭載している国産CRMシステムです。

CRM業界でみると後発組にはなりますが、AI搭載や入力の自動化など、少しでも現場の負担を軽減することに着目している点が特徴といえます。

顧客情報の一元管理はおこないたいけれど、入力作業だけに時間を費やしたくない場合などは、Mazrica Salesを導入することで現場の工数削減も実現できるでしょう。

Mazrica Salesを無料で試してみる→

8-8. Synergy!

出典：Synergy!

製品名	Synergy!
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】129,800円〜【月額費用】22,000円〜 ※導入時に追加機能を選ぶかによって、初期費用は変わる
無料トライアル	14日間
公式サイト	Synergy!

参考：Synergy!「Synergyの機能一覧」（最終閲覧日：2024年10月23日）
※料金は2024年10月段階の税込価格です。

「Synergy!」は、多機能なCRMシステムが増えている中、本当に必要になる機能だけを厳選したシンプルなCRMシステムです。

Synergy!では営業支援やサポートなどに特化するのではなく、「伝えたいメッセージを顧客に届ける」ことを大切にしています。

そのため、主要機能は顧客情報を収集して一元管理するだけと、とてもシンプルです。

さまざまなプラットフォームや外部データから収集・一元管理されている顧客情報を元に、必要に応じて追加機能であるメール配信やLINE配信などで、顧客にアプローチを行なえます。

このCRMシステムだけで売上アップや業務効率改善を期待するのではなく、分析や活動のサポートとしてあらゆる顧客情報を一元管理したい企業に向いているでしょう。

Synergy!を無料で試してみる→

8-9. Knowledge Suite

出典：Knowledge Suite

製品名	Knowledge Suite
運用形態	クラウド型
料金	【初期費用】無料【月額費用】スタンダード：60,500円　　　　　　プロフェッショナル：93,500円　　　　　　エンタープライズ：170,500円 ※レコード数（データ数）に上限あり、超過した場合は超過料金が発生する
無料トライアル	あり（期間に関しては要問合せ）
公式サイト	KnowledgeSuite

出典：Knowledge Suite「料金」（最終閲覧日：2024年10月23日）
※料金は2024年10月段階の税込価格です。

「Knowledge Suite」は、CRMシステムやSFAシステムなど、ビジネスで活用できるさまざまなアプリケーションをまとめた、統合ビジネスアプリケーションです。

複数のアプリケーションをまとめたものですが、主要機能としてCRMシステムやSFA機能を搭載しているため、CRMシステムのひとつとしても知られています。

多くのCRMシステムが、利用数によって費用が変わるなか、Knowledge Suiteは登録アカウント数に制限はありません。
そのため、利用人数の増減が激しい企業や、そもそもの社員数が多い企業に向いているでしょう。

Knowledge Suiteを無料で試してみる→

業界特化のCRMシステムを選ぶ選択肢もある

汎用性の高いCRMシステム9選を紹介してきましたが、求める機能にあわせて「業界特化型」のCRMシステムを選ぶのもおすすめです。

たとえば、宿泊業界に特化したCRMシステムや、飲食業界に特化したCRMシステムなど、その選択肢は多数あります。

「ピンポイントで求める機能をもったCRMシステムを探している」という方は、機能や業界に特化したCRMシステムを導入するのもひとつの選択肢でしょう。

「【比較表】CRMツール16選を機能・費用・種類別に徹底紹介！」の記事では、本記事では紹介しきれなかった各製品について、主要機能から外部システム連携まで徹底的に解説しています。さらに業界特化型のCRMについてもご紹介していますので、気になる方はぜひご覧ください。

ぜひ両方の記事を読んで、自社にとって最適なCRMシステムを導入できるようにしていきましょう。

あわせて読みたい

アンカー・ジャパン株式会社の導入事例を見てみる

9. 全ビジネスにおいて、CRMシステムの導入が企業成長の鍵となる

CRMシステムは、どの騎乗においても企業成長を加速化させる「鍵」となるツールになり得ます。

CRMシステムの軸となっている、ビジネスにおける顧客情報の一元管理は、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、どの部署においても重要な土台です。

【CRMシステムを導入するメリット】

顧客情報の一元管理で質の高い顧客対応ができる
他部門との情報共有がスムーズになる
分析データを参考にして効果的な営業活動ができる
生産性だけでなく顧客満足度の向上につながる

とくにこれから業務拡大を目指している企業や、何かしら課題を感じている企業にとって、CRMシステム導入が根本的な問題解決に導いてくれる可能性が高いのです。

だからこそ、あらゆるビジネスにおいて、CRMシステム導入が重要になってくるでしょう。
ぜひ、この記事を参考に自社にとって最適なCRMシステムの導入を検討してみてください。

CRMのメリット3つ｜導入効果の実例と活用すべき企業の特徴

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Wed, 20 Nov 2024 07:42:04 GMT

「CRMを導入すると、具体的にどんなメリットがあるのだろう」
「自社でCRMを導入するにあたり、メリットを最大化したい」

CRMの導入を考えながら、自社にとって本当にメリットのあるものかどうか、検討しているところではないでしょうか。

CRMのメリットは、大きく以下の3つに分けられます。

他部門との情報共有がスムーズになり業務効率が上がる
顧客情報の一元管理で満足度や継続率を高め優良化に導く
分析データを元に効果的な新規顧客の獲得ができる

CRMの最大の目的は、顧客情報の一元管理によって顧客との関係を長期的に強化し、顧客ロイヤルティや満足度を向上させることです。

現在、部署ごとや担当者ごとでバラバラに顧客管理をしているのであれば、CRMによって業務効率を大幅に向上させることができるでしょう。

それだけでなく、CRMによって割り出される適切なタイミングで既存顧客への個別対応をすることで、既存顧客との関係強化を図って優良化に導くだけでなく、リードの最適なナーチャリングによって新規顧客の獲得も効率的に行うことができます。

リードから既存まで、顧客に関するあらゆる情報の一元管理をするということは、単に入力が簡略化するとか、情報にアクセスしやすいといったことだけでなく、ビジネス成長のあらゆるチャンスを全社的にもたらすことなのです

とはいえ、実際に自社でCRMを導入するとして、どれくらいのメリットをもたらすのか、具体的な効果が気になるところですね。

そこでこの記事では、CRMのメリットを具体的な事例とともに紹介するとともに、あなたの会社でCRMのメリットがあるかどうかの、判断基準を紹介します。

本記事を読んでわかること

CRMの3つのメリットを知ることができる
CRMの導入メリットを事例で知ることができる
CRMのメリットは自社だけに止まらない理由を知ることができる
あなたの会社でCRMのメリットがあるか判断することができる
CRMのメリットを最大限得るために知っておくべきことがわかる

この記事を読むことで、CRMのメリットを知り、あなたの会社で実際にどのような効果をもたらすものなのかを知ることができます。ぜひ最後までご覧ください。

CRMの3つのメリット
【メリット別】CRM導入効果が出た実際の事例
CRMは自社だけでなく顧客側にもメリットがある
CRMの導入を検討すべき企業のステージ
CRMのメリットを最大限得るために知っておくべき注意点4つ
これから成長していく企業は成長フェーズに合わせてカスタマイズできるツールがおすすめ
結論：成長を望むすべての企業にCRMのメリットがある

1. CRMの3つのメリット

冒頭でもお伝えしましたが、CRMには大きく3つのメリットがあります。

他部門との情報共有がスムーズになり業務効率が上がる
顧客情報の一元管理で満足度や継続率を高め優良化に導ける
分析データを元に効果的な新規顧客の獲得ができる

実際の業務の流れや抱えている問題と照らし合わせながら、CRMを導入するメリットをそれぞれ見ていきましょう。

1-1. CRMのメリット１：他部門との情報共有がスムーズになり業務効率が上がる

CRMシステムを導入すると、部署や部門間での情報共有がスムーズになります。

リードから既存まで、あらゆる段階の顧客に関する情報を一元管理することで、顧客の現在のステータスやニーズ、それに対して実行すべき対応が可視化されるため、PDCAが改善され、より戦略的で能動的なアプローチをすることができるようになるのです。

CRMによって、具体的に以下のことが実現します。

業務効率化	・顧客情報の一元管理・リード情報の一元管理・顧客／リードの分析・顧客ステータスの管理・顧客対応の迅速化・個別対応の効率化・チーム間の情報共有と連携の強化・報告業務の簡素化

顧客に関する情報が一元管理されていない企業では、以下のような問題が起きていることでしょう。

リードの名刺を個別に管理していて、フォローに抜け漏れや重複が起きている
提案書や契約書の管理が顧客軸になっていないため、検索しづらい
「報告」会議ばかりで戦略的な話し合いができない

しかし、CRMを導入すると顧客に関するあらゆる情報を顧客軸で管理することができるため、いつ・だれが・どんな提案やサポートをしたかの経緯が明確になり、ステータスに沿ったニーズのキャッチアップやフォローができるようになるのです。

アクセスを許可されている部署・部門・担当者であれば、いつでも必要な時に顧客データを閲覧できるため、異なる部署や部門に顧客情報を確認する手間がなくなります。

CRMによってリアルタイムで部署や部門を超えた顧客軸での情報管理ができることは、大きな業務効率化をもたらします。

1-2. CRMのメリット２：顧客情報の一元管理で満足度や継続率を高め優良化に導ける

一元管理されたCRMの顧客データを活用すれば、顧客ごとの最適なタイミングでの対応ができるため、リピート購入の確度を高めることができます。

また、カスタマーサポートの向上や迅速な対応が実現することで、顧客満足度が上がり、エンゲージメントが強化されるため、アップセルやクロスセルを促進し、単なる消費者から優良顧客へと、効率的に成長させていくことができるのです。

CRMによって、顧客を優良化するための以下のことが実現します。

既存顧客の優良化	・顧客理解の深化・セグメンテーションの精度向上・リピート購入の促進・顧客ごとの個別対応・顧客サポートの改善・顧客維持率の向上・エンゲージメント強化・アップセルやクロスセルの機会の増加・一貫性のあるサポートや提案・顧客フィードバックの活用・ロイヤルティの向上

既存顧客の優良化がうまくできていない企業では、以下のような問題が起こりがちです。

御用聞き営業になっていて提案ができない
顧客情報の更新が古い、抜け漏れがある
顧客台帳に基づく深耕営業ができていない
担当者によってサポートや提案が異なっている

CRMは単なる情報整理のためのツールではなく、一元管理によってあらゆる角度からのデータ抽出や分析ができるようになるために、既存顧客の優良化を叶えるのです。

たとえ担当者が不在でも、交代しても、CRMに蓄積された顧客情報や取引履歴を閲覧することで、企業として一貫性のある顧客対応ができるため、属人要素のない大きな信頼を得ることができます。

1-3. CRMのメリット３：分析データを元に効果的な新規顧客の獲得ができる

CRMは、リードの収集から醸成、フォローアップ、データ分析による戦略立案まで、新規顧客の獲得を効率的にサポートします。

マーケティングや営業活動に必要なデータが可視化されることで、営業やマーケティング活動が最適化されるため、リードから顧客へとスムーズに転換されやすくなるのです。

CRMは、新規顧客の獲得において、具体的には以下のことが実現します。

新規顧客の獲得	・見込み客の効率的な管理・パーソナライズされたアプローチの実施・顧客の行動パターンの把握によるアプローチ最適化・営業チームとマーケティングチームの連携強化・データに基づくインサイト分析と戦略立案・複数チャネルでの一貫したアプローチ

CRMに集積されたデータに基づき、見込み客のニーズやタイミングを数値で捉えた戦略が立てやすくなるため、営業やマーケティングの属人化要素を排除し、全社的な営業力の底上げを叶えます。

また、既存顧客の優良化ができるからこそ、安定的な収益を上げて新規顧客獲得のための施策に予算を充てることができるようになるのも、CRMの副次的なメリットと言えるでしょう。

2. 【メリット別】CRM導入効果が出た実際の事例

CRM導入のメリットがわかったところで、実際に自社に導入して本当にそのような効果が得られるのか疑問を持つ方も多いでしょう。

そこでこの章では、HubSpotのCRMを導入して実際に成果を上げた3つの事例を見ながら、導入の経緯となった解決すべき問題や具体的な効果など、そのメリットを紹介していきます。

【業務効率化】アンカー・ジャパン株式会社
【顧客関係の良好化】レバレジーズ株式会社
【新規顧客獲得】株式会社ハーモ

自社の抱える課題と照らし合わせて、ご覧ください。

2-1. 【業務効率化】アンカー・ジャパン株式会社

アンカー・ジャパン株式会社は、“充電”のグローバル・リーディングブランドの「Anker」をはじめ、オーディオブランド「Soundcore」、スマートホームブランド「Eufy」、スマートプロジェクターブランド「Nebula」などを世界100ヶ国以上で展開するハードウェアメーカーの日本法人です。

CRMの導入によって、マーケティング、営業、カスタマーサポートのそれぞれの部門で業務効率化を叶えました。

業種	eコマース（電子商取引）
企業規模	従業員25～200人
CRM導入の目的	・業務効率の改善・マーケティングの自動化・スムーズで一貫した顧客対応

【導入の経緯】

CRM導入前はWeb接客やMA（マーケティング・オートメーション）などさまざまなツールを併用していたものの、複数のツールを運用すること自体が業務上の負担となっていました。

短いサイクルで次々にローンチされる新製品のための日常的なマーケティング業務
業績の伸びに伴う製品に関する購入前の相談や問い合わせの増加
営業／カスタマーサポートそれぞれの対応業務の複雑化

これらを包括的に解決するシステムを求めて比較検討を進める中、CRMを軸にしてMA機能やSFA、カスタマーサポート支援機能が揃ったCRMを見つけ、関係チームの課題を一気に解決するべく導入に至りました。

【導入の効果】

部門横断したシステムながらもそれぞれの現場で直感的に使えたため、レクチャーが不要で習熟にも時間がかからず、CRMを導入してすぐに全チームの業務効率化を実現することができました。

◾️マーケティング：ツール統一による工数削減、成果物のクオリティ向上

ツールの一元化により管理工数が減っただけでなく、ランディングページやメルマガ作成機能の使い勝手の良さから、1つの施策を回すスピードが上がりました。

◾️営業：法人からの発注・問い合わせの抜け漏れがゼロに

お客様ごとのステータスが自動で見える化されたことにより、抜け漏れなく進捗管理ができるようになりました。

◾️カスタマーサポート：問い合わせ時のやり取りの平均回数が2.0回から1.6回に削減

問い合わせ内容によって提示する内容が変化する機能 (スマートフォーム) を実装することで、お客様の要望を効率的に把握できるようになりました。
それにより、導入前は2.0回だったやり取りの平均回数が1.6回にまで削減し、カスタマーサポートスタッフ1名分の業務効率化を実現しました。

あわせて読みたい

2-2. 【顧客関係の良好化】レバレジーズ株式会社

レバレジーズ株式会社は、インターネットメディア・人材・システムエンジニアリング・M&A事業を展開しています。

3つの人材系サービスでCRMを導入し、顧客との関係を構築していくための環境を整備しました。

業種	消費者サービス
企業規模	従業員201人以上
CRM導入の目的	・顧客情報の一元管理・営業メンバーのタスク、リード、営業進捗状況の一気通貫管理

【導入の経緯】

30以上のサービスを展開しており、事業部ごとに顧客情報や営業進捗を複数のスプレッドシートで管理していました。

顧客情報の全社的な共有ができていない
同一の見込み客に対して各事業部から別途アプローチし、顧客を困惑させる
事業の拡大に伴い、管理工数が増加している

上記のような現場の混乱が増えていく中で、CRMやSFAの必要性を感じて導入を検討し始めました。

【導入の効果】

他メンバーへの共有や他事業部のアプローチ状況の確認が簡単にできるようになったことで、顧客との過去のやりとりを踏まえた、より深いコミュニケーションが取れるようになりました。

◾️複数事業部で顧客ごとの状況を共有できるように

各事業部の顧客情報を統合し、アプローチ状況を一元管理できるようになりました。全営業メンバーが顧客のステータスを把握できるようになったことで、顧客とのコミュニケーションミスが激減しました。

◾️営業メンバーの工数削減を実現

営業メンバーのタスクやアクティビティ管理を統合し、マネジメント側の管理効率化と営業メンバーの業務効率化を実現できました。
顧客ごとのステータスが明確になったことで、適切なアプローチが行いやすくなり、顧客と良好なコミュニケーションができる環境が整いました。

あわせて読みたい

レバレジーズ株式会社の導入事例を見てみる

2-3. 【新規顧客獲得】株式会社ハーモ

長野県に本社を置く株式会社ハーモは、プラスチックの成形に必要な「成形品取出ロボット」と「周辺自動化機器」のすべてを国内で唯一生産している、老舗総合メーカーです。国内外に多数の拠点を設けています。

コロナ禍で顧客接点がオンラインに移行したことで、Webを起点としたマーケティング施策を開始するべく、CRMとMAの導入を行って初年度で想定売上の3倍という成果を出しました。

業種	製造
企業規模	従業員201人以上
CRM導入の目的	・リードの増加・収益の拡大・Webサイトからの新規集客

【導入の経緯】

長年メーカーや商社からの紹介に依存した営業活動に頼ってきましたが、リーマンショック以降新規案件の獲得が課題となり、提案型の営業スタイルを7年かけて追求してきました。

「お客様の困りごと」を切り口にした紙のDMを送るなどの提案型営業を積み上げてきましたが、コロナにより一番大きなイベントである展示会がオンライン開催となり、顧客とのリアル接点を失います。

Webマーケティングの必要性を痛感し、営業の型を踏襲したマーケティングサイトを構築するため、CRM・CMS・MAの導入に踏み切りました。

メーカーや商社からの紹介に依存している
紙媒体では開封率やお客様の反応が見えない
コーポレートサイトとは別のWebサイトからの新規集客の実現

全国各エリアの営業所長に対して、Webから見込み客を創出する取り組みの説明を繰り返し行ったり、営業本部長自らCRM上で案件フォローを割り振りしたりと、社内での利用定着を地道にバックアップしながら導入を進めていきました。

【導入の効果】

Webマーケティング活動を社内で浸透させたことで、初年度で想定の3倍の売上に貢献し、ドアノック製品の過去最高受注台数を実現しました。

◾️資料ダウンロード数300本超

Webから生まれた新規見込み客は、従来のコーポレートサイトへの年間問い合わせ数と比較して約3倍になりました。

◾️想定の3倍を超えるWeb受注額

相談しやすいドアノック製品を切り口とした戦略通りの商談が進み、Webからの受注としては想定の3倍以上となる年間3,000万円の売上に貢献しました。
ドアノック製品として据えた製品の受注台数そのものも、過去最高値という結果を出し、新規顧客の獲得に繋げています。

あわせて読みたい

株式会社ハーモの導入事例を見てみる

業界別・企業規模別でほかの事例も見たい方は、「業界別・企業規模別で詳しく見るHubSpotのCRM導入事例」からチェックしてみてください。

あわせて読みたい

業界別・企業規模別で詳しく見るHubSpotのCRM導入事例

3. CRMは自社だけでなく顧客側にもメリットがある

CRMは企業にとって多くの業務の効率化や顧客管理の向上をもたらすだけでなく、顧客側にも以下のようなメリットがあります。

快適でタイミングの良い購買体験
担当が変わっても変わらない信頼性と安心感
特別な存在であるという満足感

それぞれ詳しく見ていきましょう。

3-1. CRMによる顧客へのメリット１：快適でタイミングの良い購買体験

顧客は自分のニーズにぴったり合った商品やサービスを、最適なタイミングで受けることができます。これにより、検索や調べ物の手間や時間を省き、時間を有効に使うことができるのです。

CRMは顧客のデータを一元管理し、顧客一人ひとりのニーズや行動履歴を把握することができるツールです。

企業は顧客の好みや購入履歴に基づき、以下のように最適な提案や対応を顧客ごとに行うことができます。

過去に購入した商品に基づく関連商品をおすすめする
最適なタイミングで必要なサポートを提供する

顧客はより快適でストレスの少ない、まさに痒いところに手の届くような購買体験を得られます。

3-2. CRMによる顧客へのメリット２：担当が変わっても変わらない信頼性と安心感

CRMを活用した企業のコミュニケーションは、顧客からすると一貫性があり、非常に信頼性の高いものになります。

電話やメール、チャットといった異なる手段で企業に問い合わせをしても、CRMによってすべてのやり取りが統合されているため、顧客にとっての利便性が高まります。

毎回同じ情報を繰り返す手間がなくなる
迅速で正確な対応を受けられる

担当者が変わるたびに最初から同じ状況説明をするのは、顧客にとって大変な手間とストレスです。

どんな人が担当になっても、同じように質の高いサービスを受けられるのは、大きな安心となります。

3-3. CRMによる顧客へのメリット３：特別な存在であるという満足感

CRMによって、顧客は自分の意見が反映されていることを感じ、心地よい自尊心を抱くことができます。

なぜなら、CRMは顧客のフィードバックを管理し、それに基づいて製品やサービスの改善を行うことができるからです。

企業がCRMによって顧客に対していつでも誠実な対応を示すことで、顧客も企業を信頼し、誠実な消費者でありたいと考え、長期的な取引を望みます。

CRMは企業にとって効率化や売上向上の手段であるだけでなく、顧客の側から見ても、より良いサービス体験を叶え、利便性や自分のためだけに提供される価値を楽しむためのツールと言えるのです。

4. CRMの導入を検討すべき企業のステージ

CRMの導入は、成長を望むすべての企業にとって必要不可欠なものと言えます。

もしもあなたの事業の各方面で以下のような問題が生じているのであれば、早急にCRMの導入を検討することをおすすめします。

問題

業務効率

・PDCAサイクルが回っていない

・名刺や提案書、契約書等の管理がバラバラになっている

・「報告」会議ばかりで戦略的な話し合いになっていない

既存顧客

・御用聞き営業になっていて提案ができていない

・顧客情報の更新が古い、抜け漏れがある

・顧客台帳に基づいた深耕営業ができていない

・担当者によってサポートや提案が異なっている

新規顧客

・リストが活用できていない

・営業ノウハウが属人化している

・見込み客へのアプローチに抜け漏れや重複がある

このような問題は、以下のようなステージの企業に起きやすいものです。

従業員数が20名を超えた
営業とマーケティングの部門を分けた
アップセルやクロスセルの展開が増えた
電話、メール、SNS、フォーム、チャットなど問い合わせ手段が増えた
多様な販売チャネルの活用を始めた
顧客数が増えた

もしもあなたの企業が、Excelやスプレッドシートを用いてあなた一人で顧客を管理し、将来的にもいま以上の事業の拡大や成長を望まないのであれば、CRMの導入は不必要と言えます。

しかし、より多くの顧客にあなたの商品やサービスを届けたいと考えるのであれば、無料アカウントなどを用いてCRMの導入を早急に始めることで、上述した問題を避けて成長することが可能です。

CRMの導入にあたって具体的な手順や注意点を詳しく知りたい方は「CRM導入が企業成長のために不可欠な理由は？事例を交えて解説」の記事も参考になさってください。

あわせて読みたい

CRM導入が企業成長のために不可欠な理由は？事例を交えて解説

5. CRMのメリットを最大限得るために知っておくべき注意点4つ

CRMはすべての企業の成長を支えるものですが、導入に際しては知っておくべき以下の注意点があります。

ビジネスプロセスが確立していないと意味がない
協力体制の文化がないと機能しない
人的リソースの確保が必要になる
売上での回収がすぐにできるものではない

それぞれ詳しく見ていきましょう。

5-1. ビジネスプロセスが確立していないと意味がない

ビジネスプロセスが確立していないと、CRMを効果的に使いこなすことができません。

なぜなら、CRMは既存のビジネスプロセスの中で機能したり、プロセスをより良くしたりするものだからです。

そのため、そもそも営業プロセスや顧客対応のフローが確立していないケースでは、CRMに入力する情報がバラバラになったり、必要な内容が抜け落ちたりしてしまいます。

すると、せっかくCRMを導入しても、分析したいデータがそもそも抽出できないという事態が発生し、CRMの機能を発揮することができないのです。

5-2. 協力体制の文化がないと機能しない

CRMの活用には、全社的な協力体制や、チームで協働する組織文化が必要です。

チーム間での情報共有の文化や協力体制がない企業では、CRM導入後も情報が適切に記録されないといったことが起こり、せっかくの機能を使いこなすことができなくなってしまいます。

CRMの導入にあたっては、必ず事前にチーム間の情報共有文化や協力体制の文化を再確認あるいは再構築し、CRMを全社的に活用することの意義を周知することが大切です。

5-3. 人的リソースの確保が必要になる

CRMの導入にあたっては、導入前から導入後まで、一貫して対応のできる社内の専任者が必要です。

導入や管理に必要な人的リソースがないと、せっかく導入してもシステムが効果的に使われない危険性があるからです。

通常はプロジェクトマネージャーやIT担当者、営業担当者などが、専任の担当としてCRMの導入を進めていきます。

専任の担当者は、経営陣の意向を汲みながら、営業やマーケティング、カスタマーサポート、情報システムといった現場の各部署の従業員の意見も拾い上げてまとめたり、使い方のサポートなどをします。

これらの問題を導入に先駆けて解決しておくことで、CRMの導入が大きな効果をもたらし、企業の成長を加速させることができます。

5-4. 売上での回収がすぐにできるものではない

CRMは、導入直後に売上が急増するものではありません。

なぜなら、CRMの最大の目的は、顧客との関係を長期的に強化し、顧客ロイヤルティや満足度を向上させることだからです。

顧客との関係構築には、時間がかかります。

あらゆるステージの顧客のデータを収集・分析し、それに基づいて顧客ごとに適切なフォローやサービスを提供するには、長期的なアプローチが必要になります。

特に初期段階では、それまで散在していた顧客のデータやフィードバックを統合・活用して顧客対応を改善したり、営業プロセスを効率化したりしていくため、施策が定着するまでにタイムラグが発生します。

そのため、売上増加の効果が現れるまでにはある程度の時間を要するのです。

CRM導入のメリットを最大限にするには、中長期的な視点を持って行う必要があります。

6. これから成長していく企業は成長フェーズに合わせてカスタマイズできるツールがおすすめ

もしもあなたが今後も成長を望む企業のオーナーであるならば、CRMは成長フェーズに合わせてカスタマイズできるものを選びましょう。

なぜなら、企業が成長するにつれ、顧客数が増えて扱うデータ量が急増するだけでなく、顧客管理や営業プロセスに求められる要件が変わるからです。

チャネルが増えたり商品やサービスの展開が増えるにつれ、より高度なマーケティングの自動化やデータ分析、顧客のセグメンテーション、複雑な営業プロセスの管理などが必要になってきます。

しかし成長に伴ってCRMをその度に入れ替えるには、多大な費用と労力を要します。

システムの乗り換えや既存データの移行のほか、新しいツールの導入に当たってのトレーニングなどが発生するため、頻繁にシステムを変更することは企業にとって大きな負担となります。

カスタマイズ可能なCRMであれば、企業の成長に伴う新たなニーズや業務フローに合わせてシステムを柔軟に調整することができるから、長期的に高い費用対効果をもたらすでしょう。

特に、将来国際規模での展開を考えている企業は、多言語対応やリージョナル設定などが可能なCRMを選ぶと、海外市場に進出する場合にも対応ができます。

成長し続ける企業に伴走するHubSpot

HubSpotのCRMは、企業の成長に合わせて柔軟にスケールアップすることができるため、成長を目指す企業にとっては長期的な導入メリットを望むことができるツールです。

◾️無料の基本プラン
無料でスタートできるため、初期コストを抑えながら段階的に機能を拡張していくことができます。リスクを抑えた導入が可能なので、実際に作業をする現場の声を聞きながら、ビジネスプロセスの確認をしながら運用していくこともできます。無料であっても基本的な顧客管理の機能を使うことができるから、費用対効果はまさに無限大です。

◾️スケーラブルなプラットフォーム
ビジネスの成長に合わせてスケールアップしたり機能追加したり、ネクストステップに必要なタイミングで柔軟にカスタマイズができます。
マーケティングや営業支援だけでなく、カスタマーサービスやコンテンツマーケティングなど、企業の成長に伴って必要になってくるあらゆる支援ツールが揃っています。
企業が成長してもシステムの変更や乗り換えが不要なため、長期的な導入効果の高いCRMと言えます。

インサイドセールス完全ガイド｜役割やメリット・効果を高める方法

結論：成長を望むすべての企業にCRMのメリットがある

成長期の企業においては、顧客の増加やニーズの多様化などに柔軟に対応するため、CRMが必要不可欠です。

顧客の購買履歴やフィードバックを蓄積・分析し、顧客ごとに最適な提案やフォローアップを行うことで、顧客満足度を高め、リピート購入やロイヤルティの向上を促進します。

さらに、CRMは顧客データを元にした戦略的な営業を実現し、効果的なマーケティング施策の展開をサポートするなど、成長企業が市場で拡大するための強力なパートナーとなります。

企業のどの成長フェーズにおいても、CRMの導入は成功の鍵となるため、長期的なメリットをもたらします。

生成AIをインサイドセールスに活かすには？活用方法や事例を解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Tue, 19 Nov 2024 01:18:31 GMT

インサイドセールスとは、電話やメール、オンラインミーティングツールなどを活用して行う営業活動のことです。非対面で営業活動を行うことで、業務効率化や経費の削減が期待できます。

近年は、営業活動に生成AIを取り入れる動きがありますが、インサイドセールスにおける導入事例が少なく、具体的な活用方法が思い浮かばないという方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、インサイドセールスに生成AIを導入することで起きる変化や具体的な活用方法、事例を紹介します。

あわせて読みたい

生成AIの導入でインサイドセールスの仕事はどう変わる？
インサイドセールスへのAI導入例
【シーン別】インサイドセールスの生成AI活用例
生成AIをインサイドセールスに利用するメリット
インサイドセールスにおける生成AI活用の成功事例
インサイドセールスの生成AI導入を成功させるには
生成AIをインサイドセールスの質向上に役立てよう

生成AIの導入でインサイドセールスの仕事はどう変わる？

AI技術の進化により、インサイドセールスの現場も変革を迎えつつあります。従来は、営業担当者一人ひとりの経験やスキルに依存しがちであった営業活動も、チーム全体で効率と精度の向上が目指せるようになりました。

HubSpotもインサイドセールスを含む営業活動におけるAIの積極的な活用に取り組んでいます。2024年8月6日には、営業コンサルティング事業を展開する株式会社セレブリックスと、「営業 × 生成AI」をテーマとした共同ウェビナーを開催しました。

ウェビナーでは、同社の執行役員・セールスエバンジェリストである今井晶也氏と、生成AIを活用した未来の営業活動について対談を行いました。

今井氏は、ウェビナー内のセッションで「生成AIを活用した情報収集によって、顧客のビジネスをより早く、深く理解することが可能になる」と語ります。顧客と良好な関係を築くことは人にしかできない仕事ですが、その前段階にあたる商談準備やロールプレイングなどの業務に生成AIを取り入れることで、営業の成果が大きく変わります。

＜今井晶也氏プロフィール＞

株式会社セレブリックス　今井晶也氏
セールスカンパニー　執行役員カンパニーCMO
セレブリックス営業総合研究所　所長兼セールスエバンジェリスト

出典：今井晶也｜セレブリックス

以下より、インサイドセールスの業務にどのように生成AIを取り入れられるか、当社HubSpotが考える導入例を紹介します。

インサイドセールスへの生成AI導入例

インサイドセールス部門の業務に役立つAIツールは、大きく分けて文章や画像を作る生成AIと、AI機能を搭載したシステムの2種類が考えられます。それぞれが営業の業務に与える主な影響は次のとおりです。

生成AIによるコンテンツ作成

生成AIは、オリジナルの文章や画像などのコンテンツを作り出すことが可能です。インサイドセールスの現場では、DMの文章作成や提案資料内の図の作成、誤脱チェックなどの作業で活用できます。

生成AIを使うことで、営業担当者個人のスキルに依存することなく、質の高い資料の作成が可能です。それぞれの見込み客に合ったメッセージの作成するヒントも、AIを使って得ることができます。

生成AIは資料やメッセージの質を高めるうえで役立ちますが、それが成約の決め手になることは少ないでしょう。最終的に大切なのは、やはり営業担当者と顧客の関係性です。生成AIで業務効率化を実現したら、節約できた時間で顧客にさらなる価値を提供する方法を考えてみましょう。

あわせて読みたい

生成AIは何を作れる？生成AIの種類・代表的なサービスを紹介

AI搭載のシステムによる分析

営業に関する情報や顧客情報の一元管理を行うシステムであるSFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理）ツールにも、AI機能が搭載されたものがあります。HubSpotが提供するSales Hubにも、「Breeze」と呼ばれるAIが組み込まれています。

AIが搭載されたシステムを導入するメリットは、AIによる提案が受けられる点です。例えば、顧客や見込み客に関する情報をもとに、購入意欲が高いと考えられる見込み客をリスト化したり、効果的なアプローチ方法についてアドバイスを受けたりすることができます。

AIの助言をもとに営業施策を組み立てると、より顧客のニーズや状況に合った提案を行うことが可能です。効果的な施策がわからずに迷う時間も減り、営業のアクションも増えるでしょう。その結果、顧客体験が向上し、満足度の向上が期待できます。営業部門全体のパフォーマンスが高まることで、マネジメント工数の削減も可能です。

あわせて読みたい

参考：「人」ではなく「テクノロジー」起点の営業スタイルを確立へ。営業の仕組みを変えてアポ獲得件数が2倍に伸長 - Engagement Academy

【シーン別】インサイドセールスのAI活用例

ここでは、AIを活用したインサイドセールスの具体的な業務内容を紹介します。

事前準備

見込み客にはどのような課題があり、なぜ自社の商品・サービスを必要としているのか、その課題を見極めるには、相手の業界やビジネスに対する理解が欠かせません。AIを利用して、次のようなアプローチ前の下準備を短時間で終えることができます。

ターゲットリストの作成

AIが搭載された一部のSFAには、ターゲット企業のオンライン行動のデータから、興味・関心や購買意欲を予測する機能があります。反応率が高いと予測される見込み客をAIが分析してくれるため、アプローチの優先順位を付けやすくなるのがメリットです。

ターゲットリストを作成する工数も減り、顧客とのコミュニケーションや提案内容の質を高めることに時間を使えるようになります。

調査

相手企業の扱っている商品・サービスやターゲット層について、生成AIに質問してみましょう。商談までの限られた時間で下準備を行うには、情報収集の効率化が必要です。生成AIを活用すると、相手企業の従業員数や事業内容といった基本情報だけでなく、業界ならではの課題や悩みを短時間で深掘りすることが可能になります。

見込み客のビジネスについて深く理解することで、初回から具体的な内容に踏み込んだ商談が実現するでしょう。相手が自社のビジネスについて説明する手間も省けるため、満足度の向上にもつながります。

ヒアリング項目や雑談のネタ集め

見込み客が興味を持っているコンテンツや課題に感じていることを、生成AIに予測してもらう使い方もあります。

商談相手の年齢や業種、社内でのポジションなどをペルソナとして生成AIにインプットしたうえで質問すると、ペルソナの立場で回答をもらえるため、相手に合った雑談のネタ集めに活用できます。

その他、メディアに取り上げられていた見込み客に関する情報や、公式サイト・オウンドメディア・SNSなどで見込み客が発信していた情報を生成AIに調べてもらう方法もおすすめです。収集した情報は、アイスブレイクや会話のきっかけとして役立てることができます。

アプローチ

事前の調査を終えて、見込み客へ実際にアプローチする場面でもAIが役立ちます。具体的な活用方法を見ていきましょう。

メール・DMの文面作成

AIが搭載されたSFAは、インサイドセールス用のメールを自動で生成できます。自社の商品・サービスに関する資料や見込み客の属性をインプットしておくことで、それらの情報を踏まえて、それぞれの見込み客に合ったメールを作成可能です。HubSpotにも、無料のEメール生成機能が備わっています。

Eメールマーケティングツールを
無料で試してみる→

メールの素案作成や誤脱チェックにも生成AIが便利です。ペルソナを設定した生成AIに作成したメールを読み込ませ、評価や改善のアドバイスをもらうのも良いでしょう。

最適な連絡タイミングの分析

SFAのなかには、顧客や見込み客に再度アプローチするタイミングをAIが判断し、自動でタスク追加ができるシステムもあります。

一例として、見込み客が過去にウェブサイトを訪問した時間帯や、電話がつながりやすかった時間帯などから、アプローチに最適なタイミングを提案できます。

また、再架電やチャネルを変更したフォローアップの連絡といったタスクの自動生成に対応しているシステムもあります。これらの営業シナリオはパフォーマンスの高い営業員の行動をもとに組まれているため、反応率の向上にも役立ちます。

リードナーチャリング

初回のアプローチ以降、コミュニケーションを通じて見込み客と良い関係を築いていく段階では、次のようにAIを活用できます。

事前のロールプレイングやトークスクリプト作成

対話型の生成AIは、トークの練習相手に最適です。生成AIに自社の商品・サービスに関する情報をインプットしたうえで、生成AIを相手にセールストークを練習すると、足りない点や改善が必要な点を指摘してもらえます。

ロールプレイングを行う際は、見込み客を想定したペルソナと状況を詳細に設定しておくと、回答の精度が高まります。生成AIの指摘や反応を参考にすることで、実際のコミュニケーションもスムーズになるでしょう。

トークスクリプトの作成にも、生成AIを活用可能です。触れておきたい話題やヒアリングの内容、営業担当者の口調などを指示することで、要件に沿った形でセールストークを生成できます。

HubSpotが提供するSales Hubには、「プレイブック」と呼ばれる機能があり、チーム内でトークスクリプトや営業手法の共有が可能です。プレイブックにはAI機能が組み込まれているため、AIのサポートのもとでトーク内容を検討できるのもメリットです。

Sales Hubの営業向けプレイブック
今すぐ試してみる→

議事録の作成・登録

商談や電話によるアプローチ後に、議事録やフォローアップメールを作成する際にもAIが活用可能です。

例えば、HubSpotのコールトラッキングツールでは、通話履歴を自動で追跡・記録することが可能です。また、電話の内容を自動でCRM（顧客関係管理）ツールに記録し、チーム全体に共有できるだけでなく、文字起こしにも対応しています。専用のサービスを導入していない場合は、文字起こしツールでテキスト化した会話内容を、生成AIに要約させることでも代用できます。

商談内容や次のアクションといった情報を素早くまとめて商談相手に共有することで信頼感が高まり、競合他社との差異化も見込めます。

議事録の作成・登録

顧客に関する追加情報を社内のデータベースに登録する作業も、AIで行うと簡単です。コミュニケーションの履歴を自動で記録してくれるほか、AIにチャットで話しかけることで顧客情報を更新できるシステムもあります。通話のログをデータベース入力用に生成AIで加工し、決まった形式で登録するという使い方も可能です。

AIを利用することで、単純な入力作業の工数を減らしながら、データを漏らさず登録できます。次回のコミュニケーションが円滑になるだけでなく、フィールドセールス部門への引継ぎもスムーズに行えるでしょう。

リードクオリフィケーション

インサイドセールスで購入の意向が高い見込み客を判断する際にも、AIが有効です。企業規模や役職、決裁権の有無、社内での検討フェーズなどの膨大な顧客データから、商談に近い見込み客を可視化します。

過去、成約に至った見込み客と共通点が多い見込み客をスコアで表示し、より自社の商品・サービスを求めている企業が把握しやすくなるなどの活用が可能です。

AIによるクオリフィケーションは、データにもとづいて行われるため再現性が高く、取りこぼしも最小限に抑えられるのが特徴です。大量のデータを蓄積し、使い続けることで精度も高まっていきます。

営業活動の振り返り

AIは、チーム内の営業活動の振り返りを効率化するうえでも役立ちます。SFAにAIが加わることで、営業データのレポートを生成するだけでなく、経済指標や新商品の発売といったさまざまな要素を踏まえた精度の高い売上予測も可能になりました。予測をもとにした目標設定や予算配分、効果測定も適切に行えます。

見込み客数・商談数といった売上に関わる指標の異常を検知する機能が備わっているシステムは、マネジメントの効率化にも有効です。複合的な視点で売上の状況を把握することで、より現実的かつ具体的な戦略設計が実現できるでしょう。

生成AIをインサイドセールスに利用するメリット

生成AIをインサイドセールスに取り入れることは、営業担当者とマネジメント層、さらには経営層にもメリットがあります。具体的な内容を見ていきましょう。

営業業務を効率化し顧客の対応に集中できる

データ入力や企業調査といった業務は、AIで自動化・簡略化が可能です。また、ロールプレイングやアイデア出しのような、通常は2人以上で時間を作らなければならない作業も、AIを相手に1人で行うことができます。

生成AIの導入によって業務が効率化されることで、顧客や見込み客との直接的なやり取りを意味する「ピュアセールスタイム」を増やせることは、営業部門にとって大きなメリットです。相手のニーズに応じて素早い対応ができるようになるだけでなく、潜在的なニーズをキャッチして新たな提案を行うための時間も作れるでしょう。

データをもとにした効果的な営業活動が可能になる

AI搭載のシステムは大量のデータを扱えるため、顧客となる可能性が高い見込み客のリストアップや、成約につながりやすかった営業担当者の行動履歴の分析などを高精度で行えます。AIの提案をもとにアクションを起こすことで、成功率を高める効果が期待できます。

また、経験が浅い新人の営業担当者であっても、システムに蓄積された情報を活用することで、ベテラン営業担当者のパフォーマンスを再現しやすくなるでしょう。

このようなデータを基にした営業活動は、顧客や見込み客が最適なタイミングでニーズに合った提案を受けることにもつながります。

チーム全体の営業スキルが向上する

AIの提案を参考にしながら見込み客にアプローチを行うことは、営業担当者の経験やスキルの違いによるアウトプットの差を埋めることにつながります。結果的にチーム全体の営業スキルの底上げに役立つでしょう。

また、生成AIを相手にロールプレイングなどのトレーニングも実施できるため、個々のスキルアップも可能です。営業の質が上がることで、顧客体験の向上も目指すことができます。

インサイドセールスにおける生成AI活用の成功事例

ここでは、インサイドセールス部門にAIを導入し、成功を収めた事例を紹介します。営業担当者の工数削減やアクション数の増加につながった具体的な活用例を取り上げましたので、ぜひ参考にしてください。

今アタックすべき案件をAIが提示

株式会社メタップスは、SaaSの一元管理サービス「メタップスクラウド」を提供するIT企業です。同社のクラウド推進事業部は、Magic Moment社が提供するSFAである「Magic Moment Playbook」を導入しました。

あらかじめ受注につながりやすい商談のパターンを設定しておき、AIが顧客の行動・状態のデータをもとに、次のヒアリング項目やアプローチするべき見込み客を自動で提案します。営業担当者はAIの提案にしたがって行動することで迷いがなくなり、アプローチ回数を増やすことに成功しました。アポ獲得数も、目標を達成しています。

AIがメールの配信・分析を補助

株式会社経営承継支援は、中小企業を対象としたM&Aの仲介・コンサルティング企業です。同社は、インサイドセールスチームの業務効率化を目指して、新規開拓営業用のツール「GeAIne」の導入を決定しました。

GeAIneが自動で問い合わせフォームからメールを送信し、リンクがクリックされたか、どの文章の反応率が高かったかなどの効果測定までを実施します。導入前は新規営業先へのアプローチが1日100件程度だったところ、自動化によりさらに100件のアプローチができるようになりました。作業時間は月50時間削減され、空いた時間を使ってデータの分析や改善案の話し合いに注力しています。

参考：費用対効果を大幅に改善。未経験でもアポ獲得ができる！Case

インサイドセールスの生成AI導入を成功させるには

実際にAIをインサイドセールス部門で運用していく際は、次のようなポイントを意識しましょう。

導入・運用の計画を立てる

AI機能が搭載されたSFAやCRMといったシステムは、非搭載のシステムに比べて高額になりがちです。教育コストやランニングコストも考慮したうえで、投資に見合う効果が得られるかどうかを検討しましょう。

まずは、無料で使用できる生成AIツールを使用してみると良いでしょう。AI機能が搭載されたシステムを導入する場合は、無料トライアルやデモを活用して使用感を確認しておくことが大切です。

あわせて読みたい

無料でも高性能な生成AIツール13選｜テキスト・画像に分けて紹介

AIツールが導入後にきちんと定着するかどうかは、その後の活用に大きな影響を与えます。マネージャーだけでなく、現場の営業員にも利便性を実感してもらい、ストレスなく活用できる環境を整えることが重要です。運用が軌道に乗るまでは、ベンダーが提供しているアフターサポートのオプションを依頼することも検討しましょう。

生成AIは何度もラリーを重ねて精度を上げる

生成AIは、実際に使用しながら精度を高めていくことを前提に利用しましょう。一度で完璧な回答を得ようとしても、なかなかうまくいきません。ブラッシュアップすることで徐々にイメージどおりのコンテンツが出力されるようになります。

また、プロンプト（AIへの質問・指示文）でも出力結果は大きく変わります。プロンプトの入力者はどのような立場で、AIに何をしてほしいのかを、タスクの詳細とあわせて具体的に指示しましょう。指示は「丁寧すぎるくらいが良い」といわれています。新入社員に仕事を教えるイメージで、前提情報から詳しく伝えてください。

出力された内容には人が責任を持つ

AIの生成物や分析結果は、必ず人の目で最終チェックをする必要があります。AI技術の進歩で日々アウトプットのクオリティも上がっていますが、見逃すとトラブルにつながるリスクもあります。チェック時は、次のような点に注意しましょう。

内容が正確か

AIが常に正しい回答をするとは限りません。生成AIが虚偽の情報をもっともらしく回答（ハルシネーション）することもあり得ます。

ハルシネーションを完全に防ぐことは難しいといわれていますが、できるだけ具体性のある指示を出すことがひとつの対策になります。プロンプトに「わからない場合は答えられないと回答してください」と付け加えるだけでも、誤情報の生成が減るといわれています。

また、AIの出力結果は、学習したデータの量・質に依存します。偏ったデータや古いデータ、形式がそろっていないデータなど、学習内容自体に問題があれば分析結果も精度が落ちるので注意が必要です。質の高いデータを収集・蓄積できる管理体制を整えましょう。

機密情報が含まれていないか

生成AIを利用する際は、個人情報・機密情報に関連する内容は入力を避けるか、個人や企業が特定できないように加工しましょう。システムの仕組みによっては、プロンプトとして入力した情報が学習され、意図しない形で別のユーザーの目に触れてしまうことも考えられます。

また、顧客や見込み客がAIの使用を禁止している可能性についても考慮が必要です。例えば、オンライン商談の録画データをAIに学習させていると聞いて、不快に思う顧客がいるかもしれません。AIについての価値観は人や組織によって異なることを認識しておきましょう。

著作権に抵触しないか

画像・文章の生成AIを利用する際は、著作権侵害にあたるコンテンツが出力される可能性に注意が必要です。

文化庁の見解では、既存の著作物の権利を侵害していない限り、AIの生成物をビジネスに利用することは認められています。ただし、既存のコンテンツに酷似していたり、ベースとなった作品が明確だったりする場合は、コピーとみなされるため利用できません。著作権者から許諾を得るか、大幅に変更を加えて独自のコンテンツにしたうえで利用しましょう。

参考：A I と著作権

生成AIをインサイドセールスの質向上に役立てよう

AIの活用は、インサイドセールス業務の工数を大幅に削減できます。今後もより機能が充実し、幅広い業務を担うようになっていくでしょう。

しかし、AIはあくまでも営業担当者のサポート役であると認識することが大切です。コミュニケーションを通じて信頼関係を築くことは人にしかできない仕事であり、AIの活用で節約できた時間をどのように活用するかによって、成果が変わってきます。常に顧客視点でやるべきことを考え続けましょう。

AIを使用したことがない方には、まず無料のツールを試してみることをおすすめします。

AIが搭載されたSFAの導入に興味がある方は、ぜひHubSpotのSales Hubの無料プランをお試しください。Eメール生成や売上予測など、営業部門の業務をサポートする機能が豊富に備わっています。

HubSpotの営業支援ソフトウェアを
無料で試してみる→

CRM導入が企業成長のために不可欠な理由は？事例を交えて解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Tue, 12 Nov 2024 07:44:48 GMT

「CRMを導入すると実際のところ何がどういいのだろう」
「自社でCRMを導入して、具体的に何ができるようになるのか」

CRMの導入を漠然と考え始め、費用対効果や導入タイミングなどが気になってきたところなのではないでしょうか。

結論から言うと、すべての成長を望む企業にとって、CRMの導入は必要不可欠と言えます。

なぜなら、CRMの導入によってあらゆる段階の顧客情報を社内で一元管理することができるようになるため、顧客中心の戦略が実現でき、顧客一人当たりの生涯価値（LTV：ライフタイムバリュー）を高めることができるからです。

成長企業はCRMの導入により、売上を拡大させ、事業を次のステージへとスムーズに移行させることができます。

そして顧客との良好な関係を長期的に維持することで、売上が増加・安定するため、新規顧客の獲得や新規事業の展開に十分な予算を割り当てることができ、さらなる高みを目指すことが可能になるのです。

ただし、CRMの効果を最大限にするために、企業によってはCRMの導入より先に解決すべきことがあるケースがあるため注意が必要です。

そこでこの記事では、CRMの導入が成長企業にどのような効果をもたらすのか、事例を参考にしながら見ていくとともに、CRMの効果を最大限にするための導入準備について、詳しく解説していきます。

本記事を読んでわかること

CRMの導入が成長企業にもたらす具体的な効果を知ることができる
CRMの導入事例から効果の目安を知ることができる
CRMを導入するべき成長段階や事前準備を知ることができる
CRMの具体的な導入ステップを知ることができる

この記事を読むことで、CRMの導入を成功させ、事業の成長を具体的に描くことができるようになります。

あわせて読みたい

アンカー・ジャパン株式会社の導入事例を見てみる

CRMの導入は成長企業に必要
事例で見るCRM導入の効果
CRM導入の前に解決しておくべき課題
CRMの効果を最大限に高める導入8ステップ
結論：すべての成長を望む企業にとって、CRMの導入は不可欠

1. CRMの導入は成長企業に必要

CRM（顧客関係管理システム）は、成長を目指す企業にとって不可欠なツールです。

なぜならCRMは、営業、マーケティング、サポートなど、顧客に関わるすべての部門にわたる顧客情報を一元管理し、顧客中心の戦略を通じて、顧客一人当たりの生涯価値（LTV：ライフタイムバリュー）を高めることができるからです。

例えばCRMは、成長企業が抱える以下のような問題を解決することができます。

企業が抱えている問題
業務効率	・PDCAサイクルが回っていない・名刺や提案書、契約書等の管理がバラバラになっている・「報告」会議ばかりで戦略的な話し合いになっていない
既存顧客	・御用聞き営業になっていて提案ができていない・顧客情報の更新が古い、抜け漏れがある・顧客台帳に基づいた深耕営業ができていない・担当者によってサポートや提案が異なっている
新規顧客	・リストが活用できていない・営業ノウハウが属人化している・見込み客へのアプローチに抜け漏れや重複がある

顧客情報を社内で一元管理すると、顧客にとって必要な情報を必要なタイミングで全社一丸となって提供できる体制を整えることができます。

この取り組みにより、既存顧客との良好な関係を構築することが可能になるため、顧客満足度の向上を図ることができます。リピート率や継続率を向上させ、アップセルやクロスセルが実現して顧客の購買額の最大化が目指せるのです。

さらに、既存顧客からの安定した売上を確保することで、新規顧客獲得に向けた施策に十分な予算が充てられ、リード情報の管理によってナーチャリングを行い、最適なタイミングでアプローチをすることが可能になります。

このように、CRMは単にすでにある顧客データを管理することだけでなく、既存顧客の優良化や新規顧客の獲得を通し、企業全体の成長を支援することができるものなのです。

顧客との長期的な関係構築は、ビジネスの成長と安定した成功への鍵となるため、CRMの導入は成長を望むすべての企業にとって不可欠と言えるでしょう。

2. 事例で見るCRM導入の効果

CRMを導入することで、具体的にどの業務プロセスでどのような効果が得られるのか、目安を把握することで、導入プロジェクトにおけるKPIの設定がしやすくなります。

新規導入からリプレイスまで、HubSpot社のCRMの導入事例を参考に見ていきましょう。

【新規導入事例1】讀賣新聞グループ｜グループ共通の会員IDが前年比2倍以上のペースで増加
【新規導入事例2】アンカー・ジャパン株式会社｜カスタマーサポートスタッフ1名分の業務効率化
【リプレイス事例】カラクリ株式会社｜新規獲得リード数が前年同期比152％

2-1. 讀賣新聞グループ｜グループ共通の会員IDが前年比2倍以上のペースで増加

読売新聞グループは、150年の歴史を持ち、読売新聞を中心とした総合メディアでの報道を軸に、スポーツ・文化・エンターテインメントなど、さまざまな分野に強みを持っています。

業種	メディア＆コミュニケーション
企業規模	従業員201名以上
CRM導入の目的	・顧客データの可視化・顧客理解の促進・ブランド価値の最適化

【導入の経緯】

朝夕刊の発行のほか、デジタル事業を展開することから、社内に散らばる顧客データの活用に大きな課題を抱えていました。

長年の紙媒体文化により、集めた顧客データは「期限を決めて破棄」している
「いま読者が求めているニーズや期待」の把握がしにくい
顧客の個人情報を活用することに対する強い不安がある
各部署の役割がはっきりと分かれているため、全社横断的な取り組みが難しい

顧客データを収集する基盤も一括管理する策もない状態で、個人情報保護方針などのプライバシーポリシーを整理し、適切な管理の下であれば個人情報を扱っても問題ないことを、各部署に周知するところからの取り組みとなりました。

【導入の効果】

さまざまなバックグラウンドを持ち、全員のITリテラシーが高いわけではない現場社員に対し、「現場の誰もが使いやすい」という点を重視して、HubSpotのCRMを導入しました。

その結果、現在51部署600名超の社員が、あらゆる施策にCRMを活用するようになりました。

◾️グループ共通の会員IDが前年比2倍以上のペースで増加

チラシで告知していたイベントの案内をメールに置き換えることで、イベントの申し込みに合わせて読売IDを取得できるようにしました。

それにより、グループ共通の会員IDである「読売ID」が、前年比2倍以上のペースで増加するという成果を上げています。

◾️チラシをメールに置き換えてコスト削減

イベント案内をチラシからメールに置き換えたことにより、紙代・印刷代・輸送代といった物理的なコストを大幅に削減することができました。

また、メルマガ開封率などを取得することができるようになったことで、テーマや内容をより顧客目線で考えるよう、改善意識も培われました。

◾️外部のパートナー企業にもスムーズな情報共有で業務を効率化

セキュリティや権限コントロールを厳格かつ柔軟に設定できるため、従来CD-Rなどに保存して手持ちで運んで管理していた顧客データの共有がスムーズになりました。

外部のパートナー企業に対しても、限定的なアカウント付与によって高いセキュリティの下でリアルタイムの共有ができるため、移動時間やバイク便の費用なども減らすことができています。

あわせて読みたい

讀賣新聞グループの導入事例を見てみる

2-2.アンカー・ジャパン株式会社｜カスタマーサポートスタッフ1名分の業務効率化

業種	eコマース（電子商取引）
企業規模	従業員25～200人
CRM導入の目的	・業務効率の改善・マーケティングの自動化・スムーズで一貫した顧客対応

【導入の経緯】

HubSpotのCRM導入前はWeb接客やMA（マーケティングオートメーション）などさまざまなツールを併用していたものの、複数のツールを運用すること自体が業務上の負担となっていました。

短いサイクルで次々にローンチされる新製品のための日常的なマーケティング業務
業績の伸びに伴う製品に関する購入前の相談や問い合わせの増加
営業およびカスタマーサポートそれぞれの対応業務の複雑化
各チームにおける早急な業務効率の改善

これらを包括的に解決するシステムを求めて比較検討を進める中、CRMを軸にしてMA機能やSFA、カスタマーサポート支援機能が揃っているHubSpotなら、関係チームの課題が一気に解決できると感じて導入に至りました。

【導入の効果】

どの機能も直感的に使えるため、レクチャーが不要で習熟にも時間がかからず、導入してすぐに全チームの業務効率化を実現することができました。

◾️マーケティング：ツール統一による工数削減、成果物のクオリティ向上

◾️セールス：法人からの発注・問い合わせの抜け漏れがゼロに

お客様ごとのステータスが自動で見える化されたことにより、抜け漏れなく進捗管理ができるようになりました。

◾️カスタマーサポート：問い合わせ時の平均やり取り回数が2.0回から1.6回に削減

問い合わせ内容によって提示する内容が変化する機能 (スマートフォーム) を実装することで、お客様の要望を効率的に把握できるようになりました。

それにより、導入前は2.0回だったやり取りの平均回数が1.6回にまで削減し、カスタマーサポートスタッフ1名分の業務効率化を実現しました。

あわせて読みたい

2-3. カラクリ株式会社｜新規獲得リード数が前年同期比152％

カラクリ株式会社は、大手企業向けのAIチャットボット「KARAKURI chatbot」において国内トップクラスのシェアを獲得し、カスタマーサポート業界のAI活用を推進する企業です。

業種	ソフトウェア＆テクノロジー
企業規模	従業員25～200人
CRM導入の目的	・リードの増加・コンタクト数の増加・コンバージョン率の向上

【導入の経緯】

マーケティングの担当者が2名だけという慢性的なリソース不足の中、当時使用していたCRMシステムについて、以下のような不満が高まっていました。

画面のラベルや指示文が直訳的な日本語で分かりにくい
ツール固有の用語が多く、理解がすぐに進まない
設定の変更が即座に反映されず作業が滞る

営業やカスタマーの現場メンバーの日常業務にも悪影響があったため、CRMを始めとした全システムのHubSpot社製品へのリプレイスとMAの新規導入を行うことに決定。

2023年10月、展示会繁忙期の最中に、HubSpot社の導入支援担当者による細かいスケジュール設定とフォローによって、システム構築をわずか1か月で完了する早期立ち上げを実現しました。

【導入の効果】

「やりたいことが即実現できる環境」を1か月で構築できたことで、効果的な施策を次々に打ち出せるようになりました。

◾️導入直後の4か月間で新規の見込み客数が前年同期比152％

HubSpotの導入によってシステムの使いやすさが格段に向上したことで、マーケティング施策の数が増えただけでなく、実行速度も上がったことによって見込み客数が増加しました。

◾️フォローメールに対する反響が返信率として数値化

過去最高の名刺獲得数を得た展示会後、フォローメールに対する反響がHubSpot上で返信率として数値化されたことで、現場の士気が向上しました。

◾️業務効率化によりリソースが空きリード創出に繋がる

さまざまな分野で業務効率化が進み、空いたリソースで必要なコンテンツの作成に着手できるようになりました。

情報が繋がってデータを可視化できるようになったことで、効果的な施策が増え、リード創出につながるという好循環が生まれています。

あわせて読みたい

カラクリ株式会社の導入事例を見てみる

業界別・企業規模別でほかの事例も見たい方は、「HubSpotの導入事例ページの導入事例を全て表示」からチェックしてみてください。

あわせて読みたい

HubSpotの導入事例

3. CRM導入の前に解決しておくべき課題

スタートアップや成長中の企業においては、CRM導入の前に、以下の問題を優先的に解決することで、CRM導入の効果を最大限に上げることができます。

ビジネスプロセスの確立
チームの協力体制文化の再確認
人的リソースの確保

それぞれ詳しく見ていきましょう。

3-1. ビジネスプロセスの確立

顧客の問い合わせや営業の流れを明確にし、営業プロセスや顧客管理プロセスの可視化や文書化を行うなど、プロセスの標準化を進め、情報共有の基盤を整える必要があります。

ビジネスプロセスが確立していないと、CRMを効果的に使いこなすことができません。

なぜなら、CRMは既存のビジネスプロセスの中で機能したり、改善したりするものだからです。

営業プロセスや顧客対応のフローが確立していないと、CRMに入力する情報がバラバラになったり、必要な内容が抜け落ちたりしてしまいます。

すると、せっかくCRMを導入しても、分析したいデータがそもそも抽出できないという事態が発生し、CRMの本来機能を発揮できないのです。

3-2. チームの協力体制文化の再確認

CRMの活用には、全社的な協力体制が必要です。

なぜなら、CRMはチーム全体や社内全体で共有するツールなので、営業、マーケティング、サポートなどの各部門が一貫して活用することが求められるからです。

もしもチーム間での情報共有の文化や協力体制ができていないと、CRM導入後も情報が適切に記録されないため、せっかくの機能を使いこなすことができなくなってしまいます。

CRMの導入にあたっては、必ず事前にチーム間の情報共有文化や協力体制の文化を再確認あるいは再構築し、CRMを全社的に活用することの意義を周知することが非常に大切です。

3-3. 人的リソースの確保

CRMの導入と運用に必要なリソースを確保し、トレーニングの計画を立てる必要があります。

CRMの導入と運用には一定の時間と労力が必要です。
もしも導入や管理に必要な人的リソースが不足していると、システムが効果的に使われない危険性があります。

特にスタートアップや成長中の企業では、日々の業務に追われるあまり、CRMの導入やトレーニングのためのリソースを捻出するのが難しいというケースもあるでしょう。

【人的リソースがどうしても確保できない場合の対応策】

導入初期はできるだけ簡易的な設定や機能に絞り込んで活用し、徐々に拡張していくなどの方法も検討しておきましょう。

これらの問題を導入に先駆けて解決しておくことで、CRMの導入が大きな効果をもたらし、企業の成長を加速させることができます。

4. CRMの効果を最大限に高める導入8ステップ

CRMの効果を最大限に引き出し、業務の効率化や顧客管理の質を向上させるため、以下の8つのステップを踏んで導入を進めていきましょう。

それぞれのステップで、現場の意見やフィードバックに耳を傾けることが成功のカギになります。

STEP1：専任の担当者を決める

CRMの導入にあたっては、導入前から導入後まで、一貫して対応のできる社内の専任者が必要です。

通常はプロジェクトマネージャーやIT担当者、営業担当者などが、専任の担当としてCRMの導入を進めていきます。

専任の担当者がいることで、経営陣の意向を汲みながら、営業やマーケティング、カスタマーサポート、情報システムといった現場の各部署の従業員の意見も拾い上げてまとめることができるからです。

経営陣の理想や目標はもちろん大切な軸となるものですが、実際に日常的な入力作業を負うのは現場の従業員です。

どんなことが記録してあると業務に便利か
入力のタイミングはいつだと良いか
入力の媒体はどんなものが使いやすいか
他部署の持っている情報で欲しいものは何か
現状の問い合わせの分類で仕分けしにくいものはないか
現行のツールで重複している業務はないか

上記のような、業務や作業ベースに落とし込んだ使いやすさを叶えることで、CRMの円滑な導入と、その先にある効果的な運用を行うことができます。

導入に関わる業務負担の増加に対する現場の反発が起こるケースもあるため、担当者はすぐに対応できる専任状態に置くことが望ましいです。

担当者を選ぶ際には、導入後の運用まで一貫して同じ担当者が関わることになるため、責任感が強く、各部門との連携を取ることができる人材を選ぶほか、もし人的リソースに余裕があるのであれば、各セクションから人材を集めて専任のチームを編成するのも良いでしょう。

STEP2：導入の目的と目標を明確にする

何のためにCRMを導入するのか、目的と目標を明確にします。

顧客満足度を上げる
売上をアップする
既存顧客の離脱率を下げる
業務効率を上げる
部署を超えた連携を取る

企業の成長のために、CRMの導入によって達成したい上記のような目的を挙げます。

目的は具体的であるほど効果的です。
目的を明確にしないままでは、導入後に評価や改善が難しいだけでなく、自社の事業や業務に適合しないシステムを選んで使われなくなってしまうリスクがあるからです。

そして目的とは別に、どんな状態になったら課題達成されたと言えるかの目標数値（KPI）を設定します。

顧客満足度を◯％にする
売上を対前期◯％にする
離脱率を◯％以下にする
リードタイムを◯日以下にする
プロジェクトの遅延率を◯％以下にする

CRMの導入によって、どんな目的がどんな数値でもって解決されるのかを、明確にイメージできるようにしましょう。

STEP3：現場の問題や要望を洗い出す

専任担当者が各部署の担当者にヒアリングし、以下のような現行の業務フローにおける問題や要望を洗い出します。

効率が悪くなっている具体的な箇所
顧客管理や顧客情報の取り扱いで生じている具体的な問題
顧客のフォローアップにおける目標と現実の差
サポート完了の時間
他部署とのやり取りにかかる時間

また同時に、CRMに期待する具体的な要望についてもリストアップし、導入後の運用シーンまで落とし込んでイメージできる状態にしておきます。

専任担当者が中心となり、問題と要望の優先度を精査していきましょう。

STEP4：適切なCRMツールの選定をする

課題の解決を支援する機能を持ったCRMを選定します。

営業支援に特化したものや、マーケティング施策のためのものなど、CRMツールにはさまざまな機能があります。

しかし、すべての機能が必要であるとは限らないため、優先する機能を明確にすることが大切です。

また、既存のツールとの連携がスムーズにできるかどうかも非常に重要な確認ポイントです。

複数のCRMを候補として絞り込み、それぞれの特徴や自社での使いやすさなどを比較検討して選びましょう。

CRMツールの選び方やおすすめについて詳しく知りたい方は、以下の記事も参考になさってください。

あわせて読みたい

あわせて読みたい

営業メール完全ガイド｜シーン別すぐに使える例文と書き方のポイント

STEP5：データの整理と移行準備をする

CRMに移行する前に、既存の顧客データや営業データを整理して、一貫性のあるフォーマットに統一します。

CRMはデータの一元管理を目的としたものなので、導入するとどの部署やどの担当者が入力をしたとしても、データの重複が起こらないよう管理してくれます。

しかし、導入前の段階で管理すべきデータが重複していたり、不正確なデータが混在していると、CRMの導入後にも混乱が続いてしまうのです。

データが不正確なままでは、どんなに機能の高いCRMであっても、効果的に使うことはできないため、データの重複や古い情報を整理し、移行作業がスムーズに行えるように準備します。

【不正確なデータのよくある例】

顧客の会社名の入力が、部署によって英語表記とカタカナ表記で揺れが生じている
半角と全角が混在している
「ピ」と「ビ」、「ビ」」と「ヴィ」などの誤字や揺れがある

STEP6：試用とヒアリングを行う

選定したCRMの無料トライアルなどを用いて、テスト運用を行います。

部門や業務を決めた限定的な運用でスタートし、段階的に範囲を広げていくのが成功のコツです。

この試用の段階で、問題点や使いにくさなどを早期に発見するため、実際に使ってみた感触を現場の従業員にヒアリングして確認します。

STEP7：本格導入とカスタマイズを行う

CRMを本格的に導入し、必要に応じて会社のビジネスプロセスに合わせたカスタマイズを行います。

カスタマイズできるかどうか、またその範囲は製品によりますが、おおよそ以下の項目で、自社の業務フローに沿って従来通りの業務をより早くスムーズに行えるように、カスタマイズを行うことが一般的です。

機能の取捨選択
入力項目数
入力項目名
入力形式
ステータス／分類
データ分析／レポート形式
レイアウト／画面デザイン
入力や書類作成等の自動化
他ツールとのデータ連携

カスタマイズをする際は、作り込みすぎず、シンプルに始めることが大切です。
ツールの使い方やプロセスがきちんと定着するまでは、サポートを継続して利用しましょう。

STEP8：導入後の運用と改善を計る

CRMを導入したら、導入前に掲げたKPIに基づいて効果をモニタリングし、必要な改善を行います。

CRMは一度導入したらそれきりのものではなく、定期的に改善していくものです。

現場の従業員からのフィードバックを定期的に受け取り、新しい機能や使い方の改善を継続的に進め、常に最適な形で運用することで、最大限にその効果を発揮することができます。

成長し続ける企業に伴走するHubSpot

HubSpotのCRMは、企業の成長に合わせて柔軟にスケールアップすることができ、成長を目指す企業にとって長期的な導入メリットの望める理想的なツールです。

◾️無料の基本プラン
無料でスタートできるため、初期コストを抑えながら段階的に機能を拡張していくことができます。初期投資が少ないことは、リスクを抑えた導入を可能にします。もちろん無料であっても基本的な顧客管理の機能を使うことができるので、コストパフォーマンスは無限大と言えます。

◾️シンプルで使いやすいインターフェース
複雑な設定や専門知識を必要としない、直感的に利用できる仕様なので、現場の従業員がすぐに使い始めることができます。導入後のトレーニングにかかる時間とコストが最小限に抑えられるから、早期に効果を実感できます。

◾️スケーラブルなプラットフォーム
企業の成長に合わせて柔軟にスケールアップすることができるため、スモールビジネスから中堅、大企業に至るまで、あらゆる規模のビジネスに適したプラットフォームを提供します。
また、CRMを軸としてマーケティングやカスタマー支援のプラットフォームもあるため、必要に応じて有料プランに移行したり、機能の追加や拡張をしたりすることもできるのです。
企業が成長してもシステムの変更や乗り換えが不要なため、長期的な導入効果の高いCRMと言えます。

決済情報不要の無料アカウントの作成ですぐに使い始めることができるから、小さく初めて大きく育てたい起業家の方にもおすすめです。

すべての成長を望む企業にとって、CRMの導入は不可欠

CRMの導入は、成長を望むすべての企業にとって不可欠です。

CRMは単なるツールではなく、企業が顧客中心のビジネスモデルを実現し、競争優位性を高めるための戦略的なパートナーであると言えます。

その導入効果を最大限に引き出すため、導入前にビジネスプロセスの見直しやデータ整理などの準備を行うことで、効果を最大限に引き出しましょう。

【ビジネス向け】すぐ使えるメール署名テンプレート30選＆設定方法を解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Tue, 29 Oct 2024 00:16:17 GMT

ビジネスメールには、「署名」を記載するのが一般的です。おそらく、ほとんどのビジネスパーソンは会社推奨の署名テンプレートを利用しているのではないでしょうか。

【無料ツール】今すぐEメール用の署名を作成しましょう

簡単に操作できる専用ツールでEメール用の署名が無料で簡単に作成できます！

しかし、アイトラッキング（視線追跡）ツールを使ってメール受信者がどこに注目しているかを調査したところ、一般的な署名がほとんど読み流されているのに対し、工夫がなされている署名は、受信者も注視していることが明らかになりました。

今回は、「署名」の基礎知識から有効な活用方法まで徹底解説します。合わせて、そのまますぐに使える無料テンプレートを30種類準備しました。目的に応じて、書式やデザイン性などを重視したテンプレートを数多くご紹介しておりますので、ビジネスパーソンはもちろん、学生の方もぜひご活用ください。

なお「すぐに署名が必要」という方は、30秒で整った署名を作成できるHubSpotの署名作成ツールをお試しください。

あわせて読みたい

ビジネスメール署名の基本
シンプルなメール署名テンプレート5選
おしゃれなデザインのメール署名テンプレート8選
かわいいデザインのメール署名テンプレート4選
個性的なデザインのメール署名テンプレート7選
お知らせ入りのメール署名テンプレート5選
【英語版】メール署名のテンプレート
【サービス別】メールの署名の設定方法
メールの署名を入れる際の注意点
署名設定を活用してビジネスを促進させよう

ビジネスメール署名の基本

署名は、メールを受け取った相手に対し、送信者（自分）が何者であるのかを伝える役目を果たします。署名が記されていない場合、特にビジネスにおいては「マナー違反」となるため、必要不可欠な情報です。

メールの署名に記載する項目

会社名
部署名
役職
氏名
住所
連絡先（固定電話番号・ファックス番号・携帯電話番号）
メールアドレス
SNSアカウント
WebサイトURL
CTA

また、お盆やお正月といった休業情報や、新製品の発売などニュースがあった場合に「お知らせ」として記載することもあります。読んでもらいたい情報には装飾をつけて見えやすい工夫をしましょう。

学生の場合には、会社名や部署名などの代わりに大学名や学部・学科・学年などの情報を入れます。

メールの署名の入れ方・デザイン

メールの署名は、メール本文の最後に挿入します。その際、本文と署名の区切りがわかるよう、署名の上下に装飾のラインを入れるのが一般的です。

〇〇の書類について、●月●日（●）までにご送付いただけますと幸いです。
何卒よろしくお願いいたします。

───────────────────
株式会社○○○○ ○○部
羽生素保斗（はぶ　すぽと）
〒000-0000 東京都○○区○○
TEL: 03-0000-0000
FAX: 03-0000-0000
EMAIL: hubspot@example.com
URL : https://example.com/
───────────────────

上記のようにシンプルに入れても問題ありませんが、他企業との差異化を図る目的や、自社のブランドイメージに合わせて一工夫を加えるのも良いでしょう。装飾のパターンについては、次の章でタイプ別に紹介します。

署名は毎度記載が必要？

メールの署名は、原則として毎回記載しましょう。相手は1日にたくさんのメールを見ており、一度見たあなたの名前を確実に覚えてくれているとは限りません。どのメールからも送り主の素性を確認できるよう、毎回入れるのがビジネスマナーです。

なお、署名は一度作れば毎回自動で挿入する設定にすることが可能です。自動挿入のやり方については、ページ後半で紹介します。

学生でも署名を入れた方が良い

学生は就職活動などで企業にメールを送ることが多いですが、その際に署名を入れると「きちんとしたビジネスマナーを学習している」と良い印象を持たれやすくなります。

学生が署名を入れる場合は、主に以下の情報を入れると良いでしょう。

大学名
学部、学科、学年等
名前
電話番号
メールアドレス
住所（必要に応じて）

所属サークルなどの情報までは署名には不要です。住所は、メールを送る目的によっては記載したほうが良いものの、重要な個人情報となるため、必要がなければ省略しても問題ありません。

なお、使用するメールアドレスは、大学の発行するメールアドレスがあればそれが好ましいでしょう。大学のメールが使えない場合はフリーメールでも良いですが、くだけすぎたアドレスは使用しないよう注意してください。

メールの署名を入れる効果

署名には、自社アピールのために新製品の発売情報や、セミナーや展示会などの情報を入れる場合もあります。そうすることでメール署名は送信者の情報を伝えるだけでなく、マーケティングツールとして活用できます。

受信者は情報を入手できるだけでなく、「あなたから聞いた」情報として記憶に留めるため、次のやり取りの糸口にすることもできます。

例えば、ユニリーバUSは2012年にメール署名にリンクアイコンを追加したことで、SNSのフォロワーを約5倍に増やしました。

あわせて読みたい

営業メールの開封率を高める！読み手の関心を引く件名・本文の書き方

シンプルなメール署名テンプレート5選

実際に使える目的別メール署名のテンプレートをご紹介します。本文と区別するためにラインを挿入して変化をつけます。

ラインの種類によって雰囲気が大きく変わるので、自分のイメージに合うものを選んでください。

まずは、必要最小限の情報だけをシンプルに記載し、真面目な印象を与える署名の例です。

テンプレート1. シンプルな直線

直線で本文と署名を区切った、最もベーシックなテンプレートです。とくにこだわりが無い場合は、こちらを使用すると良いでしょう。

テンプレート2. シンプルな区切り線

区切り線を直線から変えるだけでも異なる印象になります。

===========================
株式会社○○○○ ○○部
羽生素保斗（はぶ　すぽと）
〒000-0000 東京都○○区○○
TEL: 03-0000-0000
FAX: 03-0000-0000
EMAIL: hubspot@example.com
URL : https://example.com/
===========================

テンプレート3. シンプルな波線

波線を使うと、柔らかい印象になります。

～～～～～～～～～～～～～～～～
株式会社○○○○ ○○部
羽生素保斗（はぶ　すぽと）
〒000-0000 東京都○○区○○
TEL: 03-0000-0000
FAX: 03-0000-0000
EMAIL: hubspot@example.com
URL : https://example.com/
～～～～～～～～～～～～～～～～

テンプレート4. 区切り線と点線の組み合わせ

記号を組み合わせると、デザイン性が増します。

=========================
株式会社○○○○ ○○部
------------------------------------------
　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
------------------------------------------
〒000-0000 東京都○○区○○
TEL: 03-0000-0000
FAX: 03-0000-0000
EMAIL: hubspot@example.com
URL : https://example.com/
==========================

テンプレート5. 空白で広がりを作ったタイプ

中央に空白を作ると、デザインに余裕が生まれます。

=========================
株式会社○○○○ ○○部
羽生素保斗（はぶ　すぽと）

〒000-0000 東京都○○区○○
TEL: 03-0000-0000
FAX: 03-0000-0000
EMAIL: hubspot@example.com
URL : https://example.com/
==========================

HubSpotでは、デザイン性の高いEメール用の署名がカンタンに作れるサービスを無料でご利用いただけます。シンプルな署名ではなく、もっとデザインにこだわりたい！という方は、ぜひ活用してみてください。

おしゃれなデザインのメール署名テンプレート8選

ビジネスメールにおいて、過度な装飾は良くありませんが、適度なデザインは視覚的にも楽しく、相手にも喜んでもらえます。線を連ねるだけでなく、隙間を空けたり、異なる記号を組み合わせたりして変化を演出したテンプレートを紹介します。

テンプレート6. スタイリッシュに見えるタイプ

記号を前後に入れるだけでも、スタイリッシュに見えます。

＊------------------------------------＊
株式会社○○○○ ○○部
羽生素保斗（はぶ　すぽと）
〒000-0000東京都○○区○○
TEL: 03-0000-0000
FAX: 03-0000-0000
EMAIL: hubspot@example.com
URL : https://example.com/
＊------------------------------------＊

テンプレート7. スタイリッシュに見えるタイプ2

個性的なラインを使うだけで、個性を演出できます。

　-----------････　　　････-----------
　株式会社○○○○ ○○部
　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　〒000-0000 東京都○○区○○
　TEL: 03-0000-0000
　FAX: 03-0000-0000
　EMAIL: hubspot@example.com
　URL : https://example.com/
　-----------････　　　････-----------

テンプレート8. おしゃれに見えるタイプ

直線と記号を組み合わせることで、シンプルでおしゃれな署名を作れます。

　○○◎◎────────────○○◎◎
　株式会社○○○○ ○○部
　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　〒000-0000 東京都○○区○○
　TEL: 03-0000-0000
　FAX: 03-0000-0000
　EMAIL: hubspot@example.com
　URL : https://example.com/
　○○◎◎────────────○○◎◎

テンプレート9. 名刺のように見えるタイプ

上下をラインで囲むことで、名刺のような署名を作れます。

┏━━株式会社◯◯◯━━━━━━┓
　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　〒000-0000 東京都○○区○○
　TEL: 03-0000-0000
　FAX: 03-0000-0000
　EMAIL: hubspot@example.com
　URL : https://example.com/
┗━━━━━━━━━━━━━━━┛

テンプレート10. 直線とは違う印象の署名1

菱形などのword記号を使うと、メール本文と署名欄の雰囲気を大きく変えることができます。記号で上下を挟むだけでなく、署名内で組み合わせることも可能です。

　◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇
　株式会社○○○○ ○○部
　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　〒000-0000 東京都○○区○○
　TEL: 03-0000-0000
　FAX: 03-0000-0000
　EMAIL: hubspot@example.com
　URL : https://example.com/
　◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇

テンプレート11. 直線とは違う印象の署名2

枠をつけると、署名部分を際立たせることができます。

　┏━株式会社〇〇〇〇━━━━━━━━━
　┃　〇〇部
　┃　羽生素保斗（はぶ　すぽと）　　
　┃　〒000-0000 東京都○○区○○
　┃　TEL: 03-0000-0000
　┃　FAX: 03-0000-0000
　┃　EMAIL: hubspot@example.com
　┗━URL https://example.com━━━━━

テンプレート12. 遊び心を感じる署名

カジュアルな雰囲気を出したいときは記号を使って演出してみましょう。

　_/~_/~_/~_/~_/~_/~_/~_/~_/~_/~_/~_/~_/
　│　〇〇株式会社
　│　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　│　〒000-0000 東京都○○区○○
　│　TEL: 03-0000-0000
　│　FAX: 03-0000-0000
　│　EMAIL: hubspot@example.com
　│　URL : https://example.com/
　_/~_/~_/~_/~_/~_/~_/~_/~_/~_/~_/~_/~_/

テンプレート13. ダイナミックな署名

記号と星を組み合わせると、躍動感のある署名を演出できます。

　>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>★☆★
　株式会社○○○○ ○○部
　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　〒000-0000 東京都○○区○○
　TEL: 03-0000-0000
　FAX: 03-0000-0000
　EMAIL: hubspot@example.com
　URL : https://example.com/
　>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>★☆★

かわいいデザインのメール署名テンプレート4選

記号の組み合わせで、柔らかい印象を与えるテンプレート集です。ファッションやコスメを扱う企業なのでかわいいデザインにしたいなど、ブランドイメージに合わせて遊び心を入れてみるのも良いでしょう。

テンプレート14. キュート系

かわいらしい雰囲気を出したい時に使ってみてください。

　◆◇=*==*==*==*==*=*==*=*==*=*=◇◆
　株式会社○○○○ ○○部
　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　〒000-0000 東京都○○区○○
　TEL: 03-0000-0000
　FAX: 03-0000-0000
　EMAIL: hubspot@example.com
　URL : https://example.com/
　◆◇=*==*==*==*==*=*==*=*==*=*=◇◆

テンプレート15. キラキラ系

使う場合を選ぶ必要がありますが、華やかな印象を残せます。

　｡.｡･.｡*ﾟ>｡｡.｡･.｡*ﾟ>｡｡.｡･.｡*ﾟ>｡｡.｡･.｡*ﾟ
　株式会社○○○○ ○○部
　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　〒000-0000 東京都○○区○○
　TEL: 03-0000-0000
　FAX: 03-0000-0000
　EMAIL: hubspot@example.com
　URL : https://example.com/
　｡.｡･.｡*ﾟ>｡｡.｡･.｡*ﾟ>｡｡.｡･.｡*ﾟ>｡｡.｡･.｡*ﾟ

テンプレート16. 音譜との組み合わせ

音譜などの記号を使ってもかわいく仕上がりますが、機種依存文字の使用には注意が必要です。

♪∽♫∝♪————————————-♪∽♫∝♪
　株式会社○○○○ ○○部
　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　〒000-0000 東京都○○区○○
　TEL: 03-0000-0000
　FAX: 03-0000-0000
　EMAIL: hubspot@example.com
　URL : https://example.com/
♪∽♫∝♪————————————-♪∽♫∝♪

テンプレート17. 星や花を使う

記号の入れすぎにも注意が必要ですが、星や花を使うことでもかわいくなります。

✥✧——————❀✿❀——————✧✥
　株式会社○○○○ ○○部
　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　〒000-0000 東京都○○区○○
　TEL: 03-0000-0000
　FAX: 03-0000-0000
　EMAIL: hubspot@example.com
　URL : https://example.com/
✥✧——————❀✿❀——————✧✥

個性的なデザインのメール署名テンプレート7選

文字を使ったり、レイアウトを工夫するなどして、他のメール署名と差別化を行い、受け取った相手に覚えてもらえる工夫などもできます。

テンプレート18. 会社名から抜粋

会社のイニシャルを組み合わせたり、社名の一部や略称を使ってデザイン化します。

●HUBHUBHUBHUBHUBHUBHUB●
　株式会社○○○○ ○○部
　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　〒000-0000 東京都○○区○○
　TEL: 03-0000-0000
　FAX: 03-0000-0000
　EMAIL: hubspot@example.com
　URL : https://example.com/
●HUBHUBHUBHUBHUBHUBHUB●

テンプレート19. RE:を連想させる

装飾的な記号にも意味を持たせることもできます。返信を思わせる「>」や、プラスを意味する「+」は、肯定的なイメージがあります。

　>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
　<<<<<<<<<株式会社○○○○ ○○部>>>>>>>>>
　>>>>>>>>>>> 羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　>>>>>>>>>> 〒000-0000 東京都○○区○○
　>>>>>>>> TEL: 03-0000-0000
　>>>>>> FAX: 03-0000-0000
　>>>> EMAIL: hubspot@example.com
　>> URL : https://example.com/
　<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<

テンプレート20. 立体系1

目の錯覚を活かして、立体的なドット風パターンに見せた例です。

　┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏
　┏ 株式会社○○○○ ○○部
　┏ 羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　┏ 〒000-0000 東京都○○区○○
　┏ TEL: 03-0000-0000
　┏ FAX: 03-0000-0000
　┏ EMAIL: hubspot@example.com
　┏ URL : https://example.com/
　┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏

テンプレート21. 立体系2

以下のようなパターンでも、浮き出ているように見せられます。

┌─┌─┌─┌─┌─┌─┌─┌─┌─┌─
　株式会社○○○○ ○○部
　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　〒000-0000 東京都○○区○○
　TEL: 03-0000-0000
　FAX: 03-0000-0000
　EMAIL: hubspot@example.com
　URL : https://example.com/
　─┘─┘─┘─┘─┘─┘─┘─┘─┘─┘

テンプレート22. モールス信号系

モールス信号を使って、署名に隠れたメッセージを載せることもできます。

－－－－　・－・－・　－・－・　・・－・　－・・・
　株式会社○○○○ ○○部
　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　〒000-0000 東京都○○区○○
　TEL: 03-0000-0000
　FAX: 03-0000-0000
　EMAIL: hubspot@example.com
　URL : https://example.com/
－－－－　・－・－・　－・－・　・・－・　－・・・

テンプレート23. 記号を使って絵を描画

以下のような手紙の絵などを作ってみても、ユニークで目を引きます。

□－□－□－□－□－□－□－□－□－□－□
┏━━━┓　株式会社○○○○ ○○部
┃ ＼／ ┃　羽生素保斗（はぶ　すぽと）
┗━━━┛　〒000-0000 東京都○○区○○
　TEL: 03-0000-0000
　FAX: 03-0000-0000
　EMAIL: HUBSPOT@EXAMPLE.COM
　URL : HTTPS://EXAMPLE.COM/
□－□－□－□－□－□－□－□－□－□－□

テンプレート24. レイアウトを工夫

レイアウトを工夫してみるとことで、各要素が目に入りやすくなります。

　　　　　☆――――――――――――――☆
　　　　　｜株式会社○○○○ ○○部
　☆ ――――――――――☆
　｜羽生素保斗（はぶ　すぽと）
　☆――――――――――☆
　〒000-0000東京都○○区○○
　TEL: 03-0000-0000
　FAX: 03-0000-0000
　☆―――＋EMAIL: hubspot@example.com
　　　　　｜URL : https://example.com/
　　　　　☆――――――――――――――☆

記号を使う場合は、機種依存文字に注意しましょう。例えばWindowsのパソコン同士では正しく表示されるのに、相手がMacの場合、文字化けすることがあります。

また次章でも述べますが、相手が外国の方の場合、日本独自の記号が表示できない場合もあるので注意しましょう。

お知らせ入りのメール署名テンプレート5選

受信者は情報を入手できるだけでなく、「あなたから聞いた」情報として記憶に留めるため、次のやり取りの糸口にすることもできます。

また、お盆やお正月の休業情報なども大切なお知らせです。読んでもらいたい情報には装飾をつけて目を引くようにしましょう。

テンプレート25. 商品や会社リリース情報などのCTAを入れた署名

ダイレクトメールや商品紹介のためのメールではなく、署名欄に商品情報を盛り込めば、受信者に価値ある情報が個人的に届いたという印象を与えることができます。文字ばかりにならないように詳しい情報は記載せず、URLを提示し、忘れずにCTAをつけ加えます。

お知らせを入れる場所は、署名の上でも下でもかまいませんが、送る相手があなたのことをすでに良く知っている場合、できるだけ目につくように上に配置します。

反対に相手が初めての方や良く知らない場合、「誰からのメール」かが重要になりますので、先に署名を記載する方が良いでしょう。

署名と共にこうした情報を届ける場合は、メール本文と一緒にならないように、ラインや記号で明確な区切りを入れる必要があります。

───────────────────────────────　
★☆★☆　新製品　発売のお知らせ！　☆★☆★
9月1日より、新製品「ＸＸＸＸＸ」をリリース！
詳しい機能、特長は、下記をご参照ください。
https://example.com/shinseihin-news.html
★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆
株式会社○○○○ ○○部
羽生素保斗（はぶ　すぽと）
〒000-0000東京都○○区○○
TEL: 03-0000-0000
FAX: 03-0000-0000
EMAIL: hubspot@example.com
URL : https://example.com/
───────────────────────────────

テンプレート26. セミナー案内を入れた署名

すでに案内を送っている情報であっても、署名欄に一緒に記載すると、押しつけがましくなく、相手に注意を喚起できます。詳細な情報がわかるリンク先を記載し、「先着」「ただ今」を強調することで、今すぐ行動を起こそうという気持ちを呼び起こします。

───────────────────────────────　
◎◎10月8日、ＸＸＸＸセミナーを開催します◎◎
先着70名様。ただ今、↓受け付け中！
https://example.com/sem.html
***************************************
株式会社○○○○ ○○部
羽生素保斗（はぶ　すぽと）
〒000-0000東京都○○区○○
TEL: 03-0000-0000
FAX: 03-0000-0000
EMAIL: hubspot@example.com
URL : https://example.com/
───────────────────────────────

テンプレート27. 末尾に長期休暇・休業のお知らせが入った署名

休業のお知らせや、Webサイトのメンテナンスのお知らせなど、直接顧客に影響を及ぼす事態の通知は、あらゆる媒体を通じて行う必要があります。メールの署名欄を活用することで、受信者に注意を喚起することができます。

末尾にお知らせを入れる場合は、お知らせがあることを目立たせてください。ここではカッコを使っています。

───────────────────────────────　
株式会社○○○○ ○○部
羽生素保斗（はぶ　すぽと）
〒000-0000東京都○○区○○
TEL: 03-0000-0000
FAX: 03-0000-0000
EMAIL: hubspot@example.com
URL : https://example.com/
───────────────────────────────
＜臨時休業のご案内＞
誠に勝手ながら10月2日～7日は、社内ネットワーク
入れ換え作業のため臨時休業とさせていただきます。
メールでのお問い合わせは受け付けておりますが、
ご返信は10月8日以降となります。
何卒ご了承のほどお願い申し上げます。
＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

テンプレート28. 事務所移転情報を入れた署名

オフィスや事務所を移転した場合、その旨を署名欄に記載しておくと、さりげなく相手に伝えられます。

事務所移転の知らせは、署名の冒頭に入れて強調します。ここではカッコを用いていますが、フォントのカラー変更やボールド化でも問題ありません。

───────────────────────────────　
【○月○日にオフィス移転をしました】
株式会社○○○○ ○○部
羽生素保斗（はぶ　すぽと）
〒000-0000東京都○○区○○
TEL: 03-0000-0000
FAX: 03-0000-0000
EMAIL: hubspot@example.com
URL : https://example.com/
───────────────────────────────

テンプレート29. 複数情報を入れた署名

2つ以上のお知らせがある場合、署名欄を活用すると、宣伝色を薄めながら相手に知らせることができます。複数情報を入れる場合は、内容を簡潔にまとめて署名の下に記入しましょう。

───────────────────────────────　
株式会社○○○○ ○○部
羽生素保斗（はぶ　すぽと）
〒000-0000東京都○○区○○
TEL: 03-0000-0000
FAX: 03-0000-0000
EMAIL: hubspot@example.com
URL : https://example.com/
-------------------------------------------------------
◎◎10月8日、ＸＸＸＸセミナーを開催します
先着70名様。ただ今、↓受け付け中！
https://example.com/sem.html
-------------------------------------------------------
◎◎新製品発売のお知らせ
9月1日より、新製品「ＸＸＸＸＸ」をリリース！
詳しい機能、特長は、下記をご参照ください。
https://example.com/shinseihin-news.html
───────────────────────────────

お知らせのパターンを用途別に用意しておけば、必要に応じて簡単に署名に付け加えることができるので、ぜひストックしておいてください。

なお、お知らせをいれるとテンプレートが崩れてしまうという方は、HubSpotの署名作成ツールを使ってみてください。必要な情報を綺麗にまとめた署名を作成できるため、様々なシーンで役立つでしょう。

【英語版】メール署名のテンプレート

ビジネスもグローバル化し、海外の方々とメールをする機会も増えてきたと思います。英語における署名の書き方も覚えておきましょう。英語の署名で特に注意が必要なのが、各項目の掲載順序が異なることです。英語では下記の順が一般です。

名前
部署名
会社名
会社所在地
メールアドレス
電話番号・FAX番号
WebサイトURL

この順序に即した、英語署名のテンプレートをご紹介します。

テンプレート30. 英語を用いたバージョン

英文メールを作成した際の末尾には、英語で署名を作成します。

———————————————————————————　
SUPOTO HABU
MANAGER, ○○DEPARTMENT
○○○○ CO., LTD.
2-2-1, OTEMACHI , CHIYODA KU, TOKYO TO, 100-0004, JAPAN
E-MAIL: hubspot@example.com
TEL: +81-3-0000-0000
FAX: +81-3-0000-0000
URL: https://example.com/
———————————————————————————

特に注意すべきチェックポイントを以下に挙げます。

名前
名を先に、姓を後に記載するのが一般的です。
部署
部署・部門・課は一般的には「department」と表現しますが、会社によって異なる場合があるので、会社に確認しておきましょう。
社名
法人を表す表記としては「Inc.」「Co., Ltd.」「Corporation」などいくつかあります。これも会社の定款などで決まっていることもありますので、総務などに確認します。
住所
日本の住所の書き方は「広範囲から狭める」順序になりますが、英語では反対に「狭い範囲から拡大」する順序になります。
＞日本語
〒100-0004 東京都千代田区大手町2-2-1 新大手町ビル 9F
＞英語
Sinootemachi Bld.9F, 2-2-1, Otemachi , Chiyoda Ku, Tokyo To, 100-0004, Japan
順序は「建物名　階・部屋番号→番地・号→字→市区町村→都道府県→郵便番号→国」となります。海外に発信するなら「Japan」は必須です。
以下のような、日本語の住所をカンタンに英語表記に変換できるような無料サービスもあるので、住所の英語表記が苦手な人にはオススメです。
JuDress | 住所→Address変換
電話・ファックス番号
電話番号、ファクス番号は国際電話を想定して記載しておきましょう。国際電話は、市外局番の初めの0を除いて、代わりに国番号を入力します。
日本の国番号は「81」。東京の市外局番03では「81-3-0000-0000 となりますが、記載する場合は一般的に「+81」のように先頭に「+」を付けます。
「+」記号を付けておくことで、相手に「国際電話番号」であることを知らせることができます。

【サービス別】メールの署名の設定方法

メールサービス別に、署名の設定方法を紹介します。

Gmail

まずはGmailでの設定方法です。編集ボックスにてフォントの種類・サイズ・色の選択、画像の挿入などが行えます。

1. 署名の作成方法

Gmailの画面右上の設定（歯車のマーク）をクリック
「設定」を選択し、「全般」をクリック
「署名」の項目で、入力ボックス横のラジオボタンにチェックを入れる
編集ボックスが表示されたら、署名を入力します。
記入が完了したら画面一番下までスクロールし、「変更を保存」をクリック

2：署名にロゴや画像を挿入する

Gmail で署名にロゴや画像を挿入する手順は、「設定」より「署名」の項目を開き、「画像を挿入」をクリックします。画像サイズを調節し、「変更を保存」をクリックして完了です。

3. 署名をメッセージに挿入する

Gmail では上記で解説したように作成・設定しておくと、メールの新規作成だけで自動的にメッセージに挿入されます。別途作業は必要ありません。

4. 一度作った署名を編集する

上記でご紹介した「作成・設定」方法と同じく、設定（歯車のマーク）をクリックして行います。オフィスの住所や所属部署、連絡先などが変更になった場合は、速やかに更新しておきます。

Outlook

マイクロソフトの「Outlook」でも、署名の編集ボックスより文字の種類や大きさ、色の選択、画像の挿入などができます。

1. 署名を作成する

「設定」より「メール」をクリック。
「作成と返信」をクリックしたら、「電子メールの署名」というテキストボックスが表示されます。
ボックス内に登録したい署名を記入します。
ボックス下にある「新規作成するメッセージに自動的に署名を追加する」と「転送または返信するメッセージに自動的に署名を追加する」をチェック。
画面左下にある「保存」をクリック。これで署名が設定されます。

2.署名にロゴや画像を挿入する

署名にロゴや画像を挿入する方法は、「電子メールの署名」のテキストボックス左上にある「画像を本文に挿入」をクリック
ロゴや画像を挿入したら、クリック操作で画像サイズを調整する

3. 署名をメッセージに挿入する

Outlookでは上記で解説したように署名を作成・設定しておくと、メールの新規作成だけで自動的にメッセージに挿入されます。別途作業は必要ありません。

4. 一度作った署名を編集する

上記でご紹介した「作成・設定」方法と同じく、「電子メールの署名」を開いて行います。

Thunderbird

Thunderbird（サンダーバード）は、無料で利用できるメールソフトです。Thunderbirdでも編集ボックスでフォントのサイズやカラーの変更、画像挿入を行えます。

1. 署名を作成する

「メニュー」から「ツール | アカウント設定」をクリック。
左側のパネルから署名を作成したいアカウントを選択。
署名編集欄に使用したい署名を入力。これで署名が設定されます。

2. 署名にロゴや画像を挿入する

Thunderbirdで署名にロゴや画像を挿入する手順は、「メニュー」より署名変種欄を開きます。「HTML形式で記述する」にチェックを入れ、「挿入 | 画像...」から挿入したい画像を選択します。画像サイズや表示位置を調節して完了です。

3. 署名をメッセージに挿入する

Thunderbirdでは、上記手順で、作成・設定しておくと、メールの新規作成だけで自動的に署名がメッセージに挿入されます。別途作業は必要ありません。

4. 一度作った署名を編集する

上記でご紹介した「作成」方法と同じく、署名を編集したいアカウントを選択して行います。

メールの署名を入れる際の注意点

せっかく作成した署名でも、相手のパソコンやスマートホンでうまく表示されないと意味がありません。事前チェックを行い、見栄えなどを確認しましょう。

文字化けや不自然な改行がないか

署名を作成したら、不自然な改行はないか、文字化けしていないかといったことをチェックするとともに、顔文字や過度な装飾がないか、ビジネスメールにふさわしい署名かを確認しましょう。

実際のメールソフトでどのように表示されるのか、自分宛てにメールを送ればチェックができます。自分への送信の次に、親しい方に送って印象を聞くのも良いでしょう。

パソコン、スマートフォンの両方で受けられるように設定している方も多いので、両方で確認してください。

情報が古いままになっていないか

「署名」とは、相手からあなたへ連絡する時の方法を明示した大切な情報源となります。したがって、所属部署が変わったり、オフィスが移転したり電話番号が変わったと言った時は、すぐに更新しましょう。

そして、先にもご紹介したような「お知らせ」などを署名に加え、相手に追加の情報を渡せるようにします。

見づらいデザインになっていないか

受け取った相手は、あなたの署名をコピー＆ペーストしてエクセルなどで管理することも考えられます。項目ごとに適宜、改行しておきましょう。しかし、過度な改行はかえって読みにくくなりますので、注意しましょう。

▼改行の少ない例

──────────────────────────────────────────────
株式会社○○○○ ○○部羽生素保斗（はぶ　すぽと）
〒000-0000 東京都○○区1-2-3 TEL: 03-0000-0000 FAX: 03-0000-0000
Email: hubspot＠example.com URL : https://example.com//
──────────────────────────────────────────────

文字の羅列になっており、何が何だか良くわかりません。データとして抽出するのも一苦労です。受け取った相手は、あなたを「気の利かない人」だと思うかもしれません。

▼改行しすぎの例

───────────────────
株式会社○○○○
○○部
羽生素保斗
（はぶ　すぽと）
〒000-0000
東京都○○区
●●●●1-2-3
TEL:
03-0000-0000
FAX:
03-0000-0000
Email:
hubspot＠example.com
URL:
https://example.com//
───────────────────

反対に改行が多すぎると、最後まで読むには余計なスクロールをさせてしまうことになります。ここでご紹介したテンプレートのように、適度な改行で見やすい署名づくりを心がけましょう。

顧客へ配慮した設計になっているか

顧客行動へ繋げる署名を作成するためには、顧客に配慮した内容設計をする必要があります。

例えば、会社への電話は取次工数が多く、顧客に大きな手間が生じます。個人の携帯番号やメールアドレスも載せて「ご連絡はメールか携帯まで」と明示すると、顧客は連絡しやすいです。他にも、顧客が住所登録しやすいよう住所は郵便番号から記載する、会社の略称を入れるなどの配慮をしましょう。

署名設定を活用してビジネスを促進させよう

普段、何気なくメールに記載している署名ですが、有効なコミュニケーションツールとして活用できることが、ご理解いただけたと思います。社外用、社内用、簡易版、マーケティング用、販促用、連絡用などさまざまな目的と用途に合わせて作成・管理しておけば、受信者に最適化した署名を作成することが可能です。

また、学生にとっても企業の採用担当者に良い印象を与えるきっかけになるため、署名入りのメール作成方法について押さえておきましょう。

今回ご紹介した24種類のテンプレートは、いずれもテキストベースのものでしたが、署名に画像やバナーを挿入することもできます。

HubSpotが無料で提供している署名作成ツールでは、簡単に画像やSNSへのリンクを挿入することも可能になっています。ビジネスパーソンや就職活動を控えた学生の方も、デザイン性の高い署名を作成できる「無料署名ツール」を是非ともご活用ください。

【無料】HubSpotの署名作成ツール

簡単に画像やSNSへのリンクを挿入することも可能になっています。ビジネスパーソンや就職活動を控えた学生の方も、デザイン性の高い署名を作成できる「無料署名ツール」を是非ともご活用ください。

インサイドセールスで重要なトークスクリプトの効果を高める作成方法や例文を紹介

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Fri, 13 Sep 2024 02:48:29 GMT

インサイドセールスにおけるトークスクリプトとは、電話やオンラインミーティングツールで営業活動を行う際に用いるシナリオです。すべての営業担当者が共通のトークスクリプトを活用すれば営業トークの品質を標準化できるため、営業経験やスキルによる属人化を防ぎながら再現性のある営業活動を行えます。

トークスクリプトは基本項目をおさえたうえで参考事例や成功事例を基に作成し、実践しながら自社に最適化して活用することが大切です。本記事では、インサイドセールスにおいて重要なトークスクリプトの作成方法や事例を解説します。

営業活動の効率化や商談化率の向上を目指しているインサイドセールス担当の方は、ぜひ参考にしてください。

あわせて読みたい

営業向けプレイブック | HubSpot（ハブスポット）詳細はこちらから→

インサイドセールスのトークスクリプトとは
インサイドセールスにおけるトークスクリプトの重要性
インサイドセールスのトークスクリプトの基本的な流れ
インサイドセールスのトークスクリプトの作成方法
【ケース別】インサイドセールスのトークスクリプト例
トークスクリプトの導入でインサイドセールスを強化しよう

インサイドセールスのトークスクリプトとは

インサイドセールスのトークスクリプトとは、電話やオンラインでの営業活動において、担当者が効果的かつ一貫性のある会話を行うためのシナリオです。

トークスクリプトの利用目的は、見込み客のニーズを把握したり情報を聞き出したりしながら関係を深めることで、結果的に営業活動の効率化や商談化率の向上につながります。トークスクリプトでは会話の型が決まっており、商談準備にかける時間の削減や、新人や経験の浅い営業担当者への教育時間の短縮に役立つからです。

また、営業トークの内容を標準化できるため、すべての営業担当者が一定の品質で対応でき、見込み客との会話をスムーズに進められる効果も期待できます。参考事例を基にトークスクリプトを作成して、実践と改善を繰り返しながら自社に最適化すれば再現性を高められ、商談化率の向上も見込めます。

ただし、あくまでも想定されるシナリオであるため、ただ読み上げるだけにならないよう自然な会話を心掛け、相手や状況に応じて臨機応変に対応することも大切です。

インサイドセールスにおけるトークスクリプトの重要性

インサイドセールスにおいてトークスクリプトが重要とされる理由は、主に次の3つの効果を得られるからです。

営業トークの品質を標準化できる
アプローチの改善点が明確になる
商談準備や人材教育にかける時間を短縮できる

それぞれ解説します。

営業トークの品質を標準化できる

共通のトークスクリプトを全営業担当者が活用することで、誰が担当してもある程度の品質を保った状態で見込み客にアプローチできます。

トークスクリプトがない状態ではコミュニケーションスキルや営業経験の差が出やすいため、営業活動が属人化しやすく再現性が低くなりがちです。しかし、トークスクリプトを活用して営業担当者のトーク品質を標準化すれば再現性を向上できます。

また、営業時によく聞かれることや、よくある課題などをあらかじめトークスクリプトとして用意しておけば、どの営業担当者でも迅速に回答できるようになり、顧客満足度の向上にもつながります。

アプローチの改善点が明確になる

トークスクリプトは参考事例や自社の営業活動を基に、見込み客へアプローチするシーンを想定して作成するため、実際に運用することで改善点が明確になります。

例えば、サービスの説明時に電話を切られたり断られたりすることが多い場合は、相手にとって適切な説明ができていない可能性が高いと考えられます。

専門用語を多用している、一方的に話し続けているなど、アプローチにおける課題が明確になれば、トークスクリプトを改善して精度をより高めることが大切です。

商談準備や人材教育にかける時間を短縮できる

トークスクリプトは会話の流れや内容が決まっているため、商談準備にかかる時間を短縮でき、顧客との会話をスムーズに進められることで生産性向上にも寄与します。ただし、見込み客の年齢や立場などに合わせて臨機応変に対応内容を変えることが大切です。

また、トークスクリプトは新人や経験の浅い営業担当者の人材教育の効率化にも役立ちます。トークスクリプトで営業トークの基本的な流れを理解してもらう一方で、マネージャーや上司が担当者ごとの課題に合わせて指導することで、人材教育を最適化できます。

インサイドセールスのトークスクリプトの基本的な流れ

インサイドセールスのトークスクリプトの基本的な流れは次の通りです。

担当部署へのアプローチ
見込み客の現状や課題を確認
解決策の提案
次回の商談の設定

それぞれ解説します。

1. 担当部署へのアプローチ

まず、窓口となっている相手企業の担当者に用件を伝えて、ターゲットとなる部署につないでもらいます。自己紹介や目的を簡潔にまとめて、見込み客の興味を引く内容を含めると効果的です。

また、見込み客の状況に応じて内容を変えることも大切です。例えば、DX事例に関する資料をダウンロードした見込み客に対応するケースでは、その企業がDXを進める際におすすめの方法などを端的に紹介すると、興味を持ってもらいやすくなります。

担当者が不在の場合は、名前や都合の良い時間帯を確認しておき、次回のアプローチに活かしましょう。

2. 見込み客の現状や課題を確認

ヒアリングを通じて、見込み客の現状や課題を確認します。成約につながるヒアリングを行うには、次に挙げる「BANT-CH情報」を聞き出すことが重要です。

Budget（予算）：見込み客が製品やサービスを購入するために持っている予算の確認
Authority（決裁権）：最終的な決定を下す決裁者の特定
Needs（ニーズ）: 見込み客が解決したい課題や求めている要件の把握
Timeframe（導入時期）：見込み客が導入を希望している具体的なスケジュール
Competitor（競合）：見込み客が他に検討している競合他社や製品についての情報
Human resources（人的資源）：商談に関与する他の関係者や担当者の把握と意思決定プロセスへの理解

BANT-CH情報を確認すると商談を進めるための材料がそろい、見込み客のニーズに合った提案がしやすくなります。結果的に、商談化率や受注率の向上が見込めます。

3. 解決策の提案

見込み客の課題が明らかになれば、自社の商品やサービスがどのように相手の課題解決に役立つのかを提示します。見込み客と業界や事業規模が近い顧客の導入事例を交えて紹介すると、導入後のイメージを持ってもらいやすくなります。

また、事例紹介の際は、具体的な数字で成果を提示すると、より説得力が増します。例えば、見込み客の課題が業務効率化である場合、「同業種の〇〇で自社サービスを導入した結果、1年で業務効率が30％向上しました」などと提案すると効果的です。

4. 次回の商談の設定

次回の商談の日程調整を、自然な流れでトークスクリプトに組み込みます。選択肢を提示して日時を絞ると良いでしょう。

気をつけたいのが、「いつが良いですか？」など、見込み客が自由に選択できる状態にすることです。日程調整を相手に委ねてしまうと、日程を調整しないまま先に進まず、フェードアウトする可能性があるからです。

一方で、「来週の月曜日と金曜日では、どちらがよろしいでしょうか？」と選択肢を絞れば、見込み客はどちらかを選べば良い状況になり日程を決めやすくなります。

このような工夫をすることで、次のフェーズに進める可能性が高まります。

HubSpotの営業向けプレイブックを活用すると、成約に必要な情報に容易にアクセスしたり、営業力を高めるコンテンツをリアルタイムで担当者に提供したりできるので、ぜひご活用ください。

インサイドセールスのトークスクリプトの作成方法

インサイドセールスのトークスクリプトは、次の流れで作成します。

目的とターゲットの明確化
ヒアリング内容の決定
トーク内容の構成作成
具体的なトーク内容の作成
トークスクリプトの見直しと改善

1. 目的とターゲットの明確化

インサイドセールスの役割は企業によって異なります。具体的には、商談のアポイントメントを獲得して訪問営業（フィールドセールス）につなげるパターンと、インサイドセールスのみで成約まで完結するパターンがあるので、役割に応じて目的を設定することが重要です。

また、見込み客のターゲット像を明確にすると、相手のニーズを想像しやすくなります。年齢や性別、役職や業種などでいくつかのペルソナを作成し、トークスクリプトに反映させましょう。

なお、具体的な思考・行動パターンをイメージするためには、ペルソナは理想や想像で作るのではなく、実際の顧客情報を基に作ることが大切です。

あわせて読みたい

ペルソナとは？意味や必要性、作成方法を詳しく解説

2. ヒアリング内容の決定

続いて、見込み客のニーズや課題を把握して、効果的な提案を行うために、見込み客から引き出す情報を決めます。

ここで意識したいのが、先述したBANT-CH情報です。ヒアリング内容に漏れがあると、成約直前で先方の希望と合わずに失注につながるなどの失敗につながるため、注意が必要です。

フィールドセールスに見込み客を引き渡すときは、BANT-CHのうち、どの情報に注力すべきかを打ち合わせておくことも大切です。例えば、予算感や導入時期の情報があると事前に提案準備ができて成約させやすいケースでは、それらの項目を必須にし、優先的にトークスクリプトに組み込みます。

3. トーク内容の構成作成

基本的な営業トークの流れに沿って、おおまかな構成を作成します。先述した、インサイドセールスのトークスクリプトの基本的な流れを参考にすると良いでしょう。

担当部署へのアプローチ
見込み客の現状や課題を確認
解決策の提案
次回の商談の設定

トーク内容を考える際は、「何を伝えるか」「何をヒアリングするのか」「どのようにゴールに導くか」など、会話に必要な要素を可視化して、見込み客がスムーズに理解できるようにします。

ただし、見込み客の年齢や役職、購買意欲の度合いなどによって返答が変わります。先に設定したペルソナに即したアプローチができるように、トーク内容は複数のパターンを作成しておきましょう。

4. 具体的なトーク内容の作成

実際の対話を想定して、具体的なトーク内容を作成します。

トークスクリプトは、あくまでも会話のシナリオであるため、口語体で作成すると良いでしょう。箇条書きや文語体にすると不自然な表現になったり、聞き漏らしや適切な返答ができなかったりと失敗につながる可能性があります。実際の自然な会話を想定することが大切です。

最終的には読むだけで活用できるトークスクリプトを作成しましょう。

5. トークスクリプトの見直しと改善

トークスクリプトは作成して終わりではなく、作成後に全体を確認してください。

その後は、実践を通じて定期的に見直しと改善を行い、見込み客の多様なニーズへの適応や商談化率の向上へ向けたアップデートを行いましょう。商談化率の高い営業担当者のトーク内容を反映させるのもおすすめです。

また、トークスクリプトの運用面を強化するために、担当者間で成功・失敗事例を共有したり、フィードバックの仕組みを設けたりするのも良いでしょう。

HubSpotの営業向けプレイブックを利用すると、メモや営業の記録などのデータを容易に登録し、チーム全体で共有できます。必要な情報やコンテンツへのアクセスも迅速に行えるので、チーム全体の成果向上や商談スピードの促進を目指す担当者の方はぜひご活用ください。

営業向けプレイブック | HubSpot（ハブスポット）詳細はこちらから→

【ケース別】インサイドセールスのトークスクリプト例

ここでは、ケース別にトークスクリプトの例を3つご紹介します。

見込み客へ初回連絡
本題に入る前に断られた場合
前回の連絡から期間が空いている場合

ご紹介する例文を基に、自社の運用に合わせてトークスクリプトをアレンジしてください。

見込み客へ初回連絡

見込み客へ初めて連絡する際は、適切な部署や担当者に取り次いでもらうことが大切です。相手の状況に配慮し、「無理にはおすすめしません」「相談後に納得できなければお断りいただいても大丈夫です」などを含めておくと良いでしょう。

あいさつ
お世話になっております。
私は「〇〇（製品やサービス）」を提供しております「〇〇（会社名）の「〇〇（名前）」と申します。

顧客の現状や課題を確認
弊社の提供している「〇〇（製品やサービス）」は「〇〇（具体的効果）」で、御社のお力になれます。
現在、◯◯に関してお困りのことはございませんか？

解決策の提案
そのような課題があるのですね。（悩み・課題に寄り添う）
弊社の「〇〇（製品やサービス）」であれば、御社のお困りごとを解決できるかもしれません。
後日、改めて詳細についてお話しする時間を30分ほどいただけないでしょうか？

次回アポイントの設定
ありがとうございます。そうしましたら、◯月◯日もしくは◯月◯日ではいかがでしょうか？
（予定を伺って）
承知いたしました。
◯月◯日の〇時ですね。
当日までにメールで、資料をお送りさせていただきます。

本題に入る前に断られた場合

あいさつの時点で断られてしまった状況でも、見込み客の状況を把握して比較検討に進められるケースがあります。「他社と契約しているからでしょうか？」「コストが気になるのでしょうか？」など、質問で返すフレーズを含めると良いでしょう。

あいさつ
お世話になっております。
私は「〇〇（製品やサービス）」を提供しております「〇〇（会社名）の「〇〇（名前）」と申します。

顧客の現状や課題を確認
【他社と契約中のケース】
現在お使いになっているサービスでお困りごとはございませんか？
弊社の「〇〇（製品やサービス）」には〇〇という特徴があり、御社のお困りごとを解決できます。

解決策の提案
他社とご契約されているとのことで、無理にはおすすめいたしません。
比較していただくだけでも構いませんので、改めて弊社の「〇〇（製品やサービス）」について、ご説明させていただけないでしょうか？

次回アポイントの設定
ありがとうございます。
お時間は30分ほどを予定しておりますが、◯月◯日もしくは◯月◯日のご都合はいかがでしょうか？
（予定を伺って）
ありがとうございます。
◯月◯日の〇時ですね。
当日までに、メールで資料をお送りさせていただきます。

前回の連絡から期間が空いている場合

前回の連絡から基幹が空いていても、現時点で提供できるメリットや実績を伝えたり、ニーズを聞き出せたりすると、商談につながるケースがあります。

あいさつ
お世話になっております。
私は「〇〇（製品/サービス）を提供しております「〇〇（会社名）の「〇〇（名前）と申します。

顧客の現状や課題を確認
以前お話しさせていただいてから、その後◯◯に関して課題やお困りごとはございませんか？

解決策の提案
弊社の「〇〇（製品やサービス）」は、既に100社以上の導入実績があり、導入企業の皆様にご好評いただいております。
サービス内容も適宜アップデートしておりますので、改めて近況についてのお話しを伺いながら、お話しする時間をいただけないでしょうか？

次回アポイントの設定
ありがとうございます。
お時間は30分ほどを予定していますが、◯月◯日もしくは◯月◯日のご都合はいかがでしょうか？
（予定を伺って）
ありがとうございます。
◯月◯日の〇時ですね。
当日までに、メールで資料をお送りさせていただきます。

トークスクリプトの導入でインサイドセールスを強化しよう

インサイドセールスにおいてトークスクリプトを導入すると、営業経験に左右されることなく営業トークの品質を標準化でき、再現性のある営業活動が可能になります。また、人材教育にかかる時間を削減できるため、営業活動の効率化も見込めます。

トークスクリプトは、基本的な流れや内容をおさえたうえで、自社の状況に合わせて最適化して作成することが大切です。実践しながら、見直しと改善を繰り返して、トークスクリプトの品質を高めましょう。

HubSpotのSales Hubでは「セールススクリプト」や「コールスクリプト」など、さまざまなテンプレートをご用意しています。無料で体験できるデモ版もあるので、ぜひご活用ください。

営業向けプレイブック | HubSpot（ハブスポット）詳細はこちらから→

販売戦略とは？重要性や代表的な戦略・フレームワークを紹介

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Mon, 09 Sep 2024 04:30:32 GMT

おすすめ記事【SFAとは何か？】営業支援システムの導入を考えたら最初に読む記事

販売戦略とは、自社商品やサービスなどの価値を、どのような顧客に、いくらで、どのように販売するかを決定するための戦略です。成果を得るためには、プロダクト起点ではなく、顧客起点を前提とし、ニーズを理解して、適切にアプローチすることが求められます。

この記事では、販売戦略の立て方や役立つフレームワーク、戦略設計時の注意点などを解説しています。これから販売戦略を立てる方、販売戦略を立ててみたものの思うような成果が出ずに悩んでいる方の参考になれば幸いです。

販売戦略とは
販売戦略を立てる重要性
販売戦略として用いられる5つの代表例
販売戦略を設計する方法と役立つフレームワーク
販売戦略設計の注意点
販売戦略は顧客起点で考える

販売戦略とは

販売戦略とは、自社の商品・サービスなどの価値を、どのような顧客に、どんな価格で、どのようにして訴求して販売すれば良いのかを定めた戦略です。

具体的には、次の6つのポイントから戦略を立てていきます。

Who：誰に？
What：どんなプロダクト（サービス）を？
Why：なぜ顧客は買うの？
When：アプローチするタイミングは？
Where：どこで、どの媒体で？
How：どうやってアプローチする？

つまり、販売戦略は販売活動における5W1Hだといえるでしょう。

営業戦略との違い

販売戦略と混同されがちな「営業戦略」ですが、両者の違いは目的と対象にあります。

販売戦略を立案する目的は、自社サービスを効果的に売る仕組みを作ることです。アプローチ対象は顧客で、すでに自社サービスを知っている層への訴求方法を考えます。

一方、営業戦略の目的は、現在の商品を軸に効果的に売る仕組みを作ることで、アプローチ対象は市場です。そのため、対象は既存顧客に加えて、現時点で自社サービスを知らない・関心のない潜在顧客も含まれます。

販売戦略と営業戦略では、採用する手法も異なりますので、違いを押さえておきましょう。

あわせて読みたい

営業戦略とは？成果を出す戦略の立て方のポイント

戦略と戦術の違い

また、販売戦略と似た用語に、「販売戦術」があります。

戦略とは、特定の目的を達成するために、対局的な視点で策定された方針です。一方、戦術は、目的を達成するための具体的な作戦や方法です。

つまり、販売戦略とは「商品・サービスをどう販売していくか」の計画や方針のことで、販売戦術は「どのような手法で販売していくか」といった方法をいいます。戦略がないまま戦術を考えても、目標達成の道筋を描けず、場当たり的な対策となる可能性が高くなるでしょう。まずは販売戦略を立て、それを達成するための具体的な販売戦術を練る、という流れを意識しましょう。

販売戦略を立てる重要性

販売戦略が重要なのは、企業の人材や資金などの限りある経営資源を効率的に活用できるからです。

販売戦略を立てずに販売活動を続けていては、その後の仮説検証ができません。経営資源を効率的に活用できないだけでなく、仮に販売成績が好調だったとしてもその要因が掴めません。勘と経験に基づいた販売活動では、再現性も低くなってしまうでしょう。

多様化した販売チャネル・タッチポイントへの対応

近年はECサイトやアプリ、SNSなどオンラインでの販売チャネルが多様化し、顧客の購買プロセスが複雑化しています。さらに、B2Bの場合は、関係者の多さや単価の高さから検討期間が長期化する傾向にあり、その分顧客とのタッチポイントも多くなります。企業にとっては、それだけチャンスが増えるということです。

もちろん、全てのチャネルをカバーできるのが理想ですが、社内リソースによっては厳しい場合もあります。自社に適した販売戦略に基づき、見込み客にいかに効率よくアプローチするかが重要です。

適切な効果測定

5W1Hに沿って立てられた販売戦略をもとに施策を実行すると、いつ・誰に・何をしたのかなどが明確に残っています。これにより、ターゲット設定は間違っていなかったか、別のアプローチはなかったか、施策に不備はなかったかなど、各ポイントに沿って効果測定を行えるようになります。

このように適切な効果測定を行うことができれば、PDCAを素早く回すことも可能になります。なぜ成功したのか、あるいは失敗したのかがわかれば、販売戦略をブラッシュアップしよりクリティカルな施策につなげられるでしょう。

販売戦略として用いられる5つの代表例

続いて、販売戦略として代表的な例を3つ紹介します。販売戦略を設計するうえで重要な考え方ですので、ぜひ参考にしてください。

1. ランチェスター戦略

ランチェスター戦略とは、「弱者と強者では採るべき戦略が異なる」ことを説いたマーケティング理論です。元は第一次世界大戦をきっかけとした軍事戦略でしたが、現在はマーケティング戦略として活用されています。

ランチェスター戦略では、2つのルールを定めています。

同じ武器を持っているなら、兵力の多いほうが勝つ。
遠隔戦・広域戦では、攻撃力は兵力の2乗となる。

例えば、同じ武器を持ったA軍10人とB軍8人が“接近戦で”戦ったとき、同じ数の存在を受けるので、A軍が2人生き残って勝者となります。これを「第一法則」と呼びます。

一方、同じ条件で“広域戦で”戦ったとき、攻撃力は2乗されるため、戦力100対戦力64の戦いになります。このとき、A軍は戦力36が残るため、6人が生き残ることになります。これを「第ニ法則」と呼びます。

どちらにせよ数で勝るA軍が勝利しますが、「弱者はより損害の少ない第一法則で戦え」というのがランチェスター戦略です。マーケティングにおいては、大企業が繰り広げるような大規模なマーケット（第ニ法則）では戦わず、局地的なマーケットに絞って強者との差別化を図ります。

そして、どのようなマーケットにせよ、局地的な戦いでシェア1位になることを目指します。そのとき、弱者は強者となり、そのマーケットでは大企業にも勝てるようになるでしょう。

2. バンドル効果を取り入れた戦略

バンドル効果とは、利益率の高い商品と利益率の低い商品を組み合わせて販売し、売上を向上させることをいいます。

飲食店のセットメニューが代表例です。次のハンバーガーショップの価格設定から考えてみましょう。

この店の商品のうち、利益率が一番低いのはハンバーガーで、一番高いのはドリンクです。主力商品であるハンバーガーやフライドポテトを目当てにくる顧客がほとんどのはずなので、それらの販売はある程度見込めます。しかし、ドリンクに関しては、スーパーやコンビニでより安く容量が入っているものが選ばれる可能性もあります。

そこで、これらを1つのセットにすることで、ハンバーガーとフライドポテトの合計金額に加え、実質50円でドリンクを注文できるようになります。顧客はお得感を感じて、「ドリンクもセットで注文しよう」と考えるかもしれません。

ハンバーガーとフライドポテトそれぞれを単品注文する場合の利益額は350円ですが、セットにするとドリンクの利益額が反映されて390円の利益になります。

このように、利益率の異なる複数の商品を組み合わせて売上向上を目指すのが、バンドル効果を活用した販売戦略です。

3. コストリーダーシップ戦略

コストリーダーシップ戦略は、価格の優位性を競争力の源泉とする販売戦略です。大量生産や物流コスト・人件費の削減、直接仕入れなどに有効です。

一般的に「規模の経済」を発揮しやすい大企業が取りうる戦略ですが、必ずしもこの戦略が大企業のものだけとは限りません。

大企業は規模が大きいが故に、設備の維持費や人件費など、多額のコストが日々発生しています。固定費の小さいスタートアップやベンチャー企業であれば、限られたニッチな領域に集中してコストリーダーシップを取れる可能性があります。

また「スピード感」というベンチャー企業の利点を活かし、先進的なテクノロジーを取り入れてコスト削減を推し進めることもできるでしょう。

4. ニッチ戦略

競合他社がまだ進出していない分野へ展開する戦略を、ニッチ戦略といいます。

事業を大きく成長させたいと考えたとき、通常はニーズの多い分野で展開しますが、そのぶん競合他社も多く競争に勝つのは難しくなります。

隙間を突くような狭い分野であれば、大きな市場となることは期待できないかもしれませんが、競合他社との競争を避けて大きなシェアを獲得できる可能性が高くなります。また、うまくいけばそれまで顕在化してこなかった隠れたニーズを引き出し、一気に市場のリーダーとなれるかもしれません。

5. サンドイッチ戦略

自社が本当に売りたい商品があったとき、その商品に注目が集まるように高価格帯・低価格帯の商品で挟むことをサンドイッチ戦略といいます。

「松竹梅の法則」ともいいますが、最もグレードの高い「松」、中間の「竹」、最も安価な「梅」があったとき、消費者の注目は真ん中の「竹」に集まりやすくなります。「竹」の商品・サービスを利益率の高い設計にする、一定の品質を保ってリピートしやすくするなど工夫すれば、売上の向上が期待できるでしょう。

販売戦略を設計する方法と役立つフレームワーク

販売戦略の設計では、誰に何を販売するのか、ライバルはどんな戦略で販売しているのか、自社の強みは何か、顧客のニーズは何か、などを分析し、具体性を持たせることが重要です。戦略は次の5ステップで立てていきます。

市場分析
競合・自社優位性の分析
顧客分析
自社・商品分析
アクションプランの策定

この章では、各ステップにおける分析内容と役立つフレームワークを紹介しながら、販売戦略の立て方を解説します。

1. 市場分析

まずはターゲットとなる市場の分析です。具体的には、経済や政治、技術革新や流行などのマクロ環境を客観的データに基づき分析します。

自社商品・サービスをどのような市場にリリースするのか、ここで大枠を把握しておきましょう。

フレームワーク例：PEST分析

PEST分析はマクロ環境の分析を行うフレームワークです。「Politics（政治）」「Economy（経済）」「Society（社会）」「Technology（技術）」の4つの外部環境を分析対象とします。

人口や経済、技術革新、政治状況など自社を取り巻く外部環境を長期的なスパンで捉えます。世の中の流れやトレンドを味方につけて、時代に即したサービスをリリースするために役立つのがPEST分析です。

2. 競合分析

競合分析では、自社が参入する市場にどのような企業が参入しているのか、自社がどんな位置にいるのかを確認します。

競合企業のシェアや商品力、販売力、弱みや強みなども分析しておきましょう。

フレームワーク例：3C分析

3C分析とは、自社を取り巻く環境を可視化するフレームワークです。「Customer（市場・顧客）」「Competitor（競合）」「Company（自社）」の3つの要因を分析します。

3C分析では、自社の強みや弱み、顧客ニーズなどを客観的に把握できます。市場における自社の優位性や成功要因を特定できるため、最適な販売戦略を構築できるでしょう。

フレームワーク例：SWOT分析

SWOT分析とは、「Strength（強み）」「Weakness（弱み）」「Opportunity（機会）」「Threat（脅威）」の4つの項目で自社の状況を整理・分析する手法です。この4項目を内部環境・外部環境に分け、さらにそれらをプラス面・マイナス面に分けて分析します。

SWOT分析により、自社の強みや弱みを発見できます。そのため、強みを生かした（弱みを克服した）販売戦略の立案が可能です。

3. 顧客分析

自社商品に対するニーズや課題などを調査・分析し、自社の強みを魅力に感じるであろう顧客層を選出します。ターゲットとなる顧客はどのような人で、何を求めているのかを明確にすることで、後の自社商品分析の確度も高まります。

フレームワーク例：STP分析

STP分析とは、業界における自社の立ち位置を把握するためのフレームワークで、「Segmentation（セグメンテーション）」「Targeting（ターゲティング）」「Positioning（ポジショニング）」の頭文字を取ったものです。具体的には、次の順序で分析します。

Segmentation：同質的なニーズを持った顧客グループに細分化する
Targeting：細分化したグループの中から、自社が積極的に狙う市場を絞る
Positioning：ターゲットに設定した市場の競合を抽出し、相対的に自社の立ち位置を決める

販売戦略を立案する際には、自社の立ち位置の把握が欠かせません。そこから将来的な立ち位置を設定することで、実現可能性の高い販売戦略となります。

あわせて読みたい

顧客分析で見るべき基本項目＆フレームワークを紹介

フレームワーク例：ペルソナ・カスタマージャーニー

ペルソナとは、商品・サービスを必要とする具体的な顧客像のことです。年齢や性別、職業、趣味、家族構成、価値観など、実際にその人物が実在しているかのように詳細な情報を設定します。

ペルソナは「そういう人物がいたらいい」という願望で作成するのではなく、マーケット調査や自社商品・サービスの顧客のデータ、アンケート結果などから客観的に作成します。どの年代・性別・属性の人に好かれやすいかという定量的なデータはもちろん、実際の利用シーンから得られる定性的な情報も重要です。

カスタマージャーニーとは、ペルソナの行動や思考、感情の変化を時間軸に沿って記載し、購入までのプロセスと意思決定までのストーリーを想定するフレームワークです。

通常、これを可視化したカスタマージャーニーマップを作成し、プロジェクトチームで共有します。カスタマージャーニーマップではフェーズごとに顧客接点を想定し、ペルソナの行動や感情の変化を記します。ときにはネガティブな感情も考慮し、どのような施策を打てば顧客となるのかを考えていきます。

ペルソナとカスタマージャーニーを設定すると、どのチャネルで、どのタイミングで、どのような販売活動のアプローチをすれば良いのかが見えてきます。

あわせて読みたい

ペルソナ分析とは？分析方法や活用事例を紹介

あわせて読みたい

カスタマージャーニーとは？基本的な意味＆具体的な施策を解説

4. 自社商品分析

顧客分析で作成したカスタマージャーニーに対し、自社商品分析では自社商品がフィットしているのかを客観的に評価します。市況や競合企業など外的環境も考慮し、自社商品の強みと弱みを把握しましょう。

フレームワーク例：4P分析

4P分析は外部・内部環境の分析や自社のポジショニングの結果をもとに、商品や価格、プロモーション方法などを具体的に決めるためのフレームワークです。Product（製品）、Price（価格）、Place（流通）、Promotion（プロモーション）の4つの視点で考えることが重要とされています。

4P分析を用いる際には、4つのPそれぞれの関係性を意識することが重要です。例えば、高価格帯の商品を低価格志向の店舗で販売したり、シニア向けの商品の販売チャネルをオンラインのみにしたりしても売れる可能性は低いでしょう。

また、4P分析は企業側の視点に立った分析手法であるため、販売戦略を立案する際は顧客側の視点である4C分析との整合性も重要です。

あわせて読みたい

マーケティングに欠かせない4P分析とは？定義を解説

フレームワーク例：4C分析

4C分析とは、「Customer Value（顧客価値）」「Cost（コスト）」「Convenience（利便性）」「Communication（コミュニケーション）」の頭文字を取ったもので、顧客視点に立って販売戦略を立案する際に活用します。

顧客視点に立って自社商品やサービスを分析することで、自社の課題の発見や顧客ニーズに合った新商品や新機能の開発が可能となります。

3C分析やSWOT分析の外部環境と4P分析とのマーケティングミックスで自社製品を差異化できるポイントを明確にしましょう。

5. アクションプランの策定

ここまでの各ステップの分析から、自社の課題や劣っている点を洗い出します。さらに改善のための対策を検討し、具体的なアクションプランを作成しましょう。

販売戦略設計の注意点

再現性が高く、自社に最適な販売戦略を立てるためには、気をつけるべきポイントが2つあります。本章で紹介するポイントを意識して、販売戦略の立案に生かしていきましょう。

フレームワークや成功事例を転用しても成功するとは限らない

販売戦略の立案に役立つフレームワークや成功事例は多くありますが、それらを単に転用しても成功するとは限りません。

市場においてまったく同じターゲットの企業は少なく、企業にはそれぞれのペルソナがいます。フレームワークや成功事例をただ踏襲してばかりでは、自社の優位性が打ち出せず陳腐化してしまうでしょう。

したがって、フレームワークや事例をそのまま転用するのではなく、自社の強みや提供価値を分析したうえで、必要なエッセンスを適宜取り入れるようにしましょう。

全社的に一貫した販売戦略を策定すべし

営業部だけ、マーケティング部だけで戦略を完結させるのではなく、部門横断的に一貫したものを策定しましょう。例えば、部署ごとに異なる販売戦略を立ててしまうと、部門間の連携が取りづらくなり、効率も悪くなってしまいます。

営業部が日々の営業活動で得た生の顧客の声をマーケティングも含めた販売戦略に活用するなど、顧客とのコミュニケーションに携わるすべての部門に対して一貫性を持った販売戦略を策定する意識が重要です。

戦略を立てる段階から、部門横断的な視点を持つようにしましょう。

販売戦略は顧客起点で考える

自社商品を必要としている顧客へ届け、企業の売上向上に貢献するためにも、最適な「売り方」の道標となる販売戦略は重要です。企業側の視点ではなく、市場にどんなニーズがあるのかを理解し、顧客の視点から戦略を立てることで、より価値のあるプロダクトを生み出せるでしょう。

本記事内でご紹介したフレームワークや事例を活用しつつ、自社の顧客像を詳細に分析し、最適な販売戦略を考えていきましょう。

営業日報とは？書き方や目的を解説｜失敗例から見る日報のポイント

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Mon, 09 Sep 2024 04:19:26 GMT

おすすめ記事【SFAとは何か？】営業支援システムの導入を考えたら最初に読む記事

営業日報を用いて担当者の稼働や案件のステータスを管理・分析することで、営業成果の改善につなげることができます。しかし、日報には記入の手間がともなうため、目的を十分に認識していないと、メンバーのモチベーション低下をまねく恐れもあります。

営業日報を活用して成果を上げるには、次の3つが重要です。

チーム全体で営業日報の目的について共通認識を持つ
担当者による内容のばらつきを無くす
日報作成そのものを効率化する

本記事では3つのポイントを理解して成果につながる営業日報を運用できるようになるために、日報を運用する目的や成果につながる書き方を紹介します。

営業日報の目的とは？
営業日報のメリット・デメリット
営業日報の基本の書き方【例文・テンプレートあり】
営業日報が機能しない失敗例と解決策
営業日報の運用を効率化・改善する方法3選
営業日報の運用を最適化し、進捗管理を徹底しよう

営業日報の目的とは？

営業日報は、1日の営業活動の内容を社内へ共有するための報告書です。営業担当者が、誰に・いつ・どこで・何を・どのように行ったかなどを具体的に記入することで、営業活動の成果を定量的・定性的に把握できるようにするのが主な目的です。

目的を正しく理解して書いていれば、営業活動の効率化やよりよい成果を得るためのアイデアにつながります。しかし、営業パーソンは商談準備や提案資料の作成などで忙しく、営業日報を重要度の低い業務と感じてしまっているケースも多いでしょう。

本章では営業日報を書く目的を、マネージャー目線と営業パーソン目線で解説します。「営業日報が社内に定着しない」「何を書けばいいかわからない」という方は、あらためて「何のために営業日報を書くのか」を確認しましょう。

マネージャーにとっての目的

マネージャーの役目は営業組織のメンバーの稼働や案件を管理し、営業目標を達成することです。そのために、営業日報を以下のように活用することが求められます。

営業メンバーのサポート
顧客や市場動向の把握

営業メンバーのサポート

営業日報からメンバーの稼働状況やモチベーションを読み取り、変化があれば、 1on1ミーティングや声がけを行ってフォローします。例えば「目標に対して大幅に進捗が悪い」「最近契約が取れなくなっている」といった傾向が見られれば、モチベーションが下がっていたり、スランプに陥っていたりといった可能性があります。

調子の良くない状態が長期化すると、離職を招いてしまうことがあるので、営業日報を通して早めに気づくことが重要です。

あわせて読みたい

営業マネジメントとは？具体的な役割や必要なスキル

顧客や市場動向の把握

営業日報に記載された、顧客の声や商談履歴を確認し、顧客や市場動向の把握に努めましょう。

例えば、複数の担当者から同じような失注理由が寄せられていれば、商品やサービスの改善、セールストークの切り口の変更などのアイデアにつながることがあります。全体を俯瞰できるマネージャーだからこそ、営業メンバーたちから集めたデータを参考に、戦略を考えていく役割を担う必要があります。

あわせて読みたい

営業戦略の設計に欠かせない代表的な4つのフレームワークを解説

営業パーソンにとっての目的

営業パーソンは自身に与えられた営業目標を達成するため、営業日報を下記の目的で利用するといいでしょう。

自身の稼働状況の振り返り
目標に対しての行動の見直し

自身の稼働状況の振り返り

営業パーソンは日報を通して「自分がどのような業務に時間を使っているか」を振り返りましょう。提案資料の準備や情報収集に一日の大半を費やしていたとしたら、資料のテンプレートや各業界ごとに汎用的に使えるセールストークを整理することで、時間を短縮できる可能性があります。

日報を見直すこと自身の時間を有効活用するためのヒントが見えてくるでしょう。

目標に対しての行動の見直し

営業目標が設定された際に、達成するためにどのような行動が必要か、アクションプランまで考えている状態が理想です。アクションプランは「営業目標を達成するためには契約が5件必要。契約を5件取るためには商談が30回必要。商談を30回獲得するには...」といったイメージで目標を行動レベルまで落とし込んで立てていきます。

目標の行動量に対しての行動進捗を、営業日報を通して確認しましょう。想定よりも進捗が良い場合は良い理由、悪い場合は悪い理由を考え、改善に活かすことができます。

あわせて読みたい

営業目標の設定方法は？目標の立て方を具体例付きで解説

営業日報のメリット・デメリット

営業日報のメリットは、1日の業務経過や成果をチーム全体で共有できる点です。営業日報を見ればスタッフ一人ひとりがどのような工夫や努力をして結果を出しているのかが明確になるため、メンバーが他のメンバーの優れた点を学び、参考にできます。

これにより、組織全体の知識とスキルが向上し、全員が互いの成果から吸収し合える環境を実現できるでしょう。

一方、デメリットとして挙げられるのが、日報を記録するために一定の時間を割かれることです。通常業務と並行して日報を作成することは、担当者にとって負担になりかねません。業務時間における日報作成の割合が増えると、本来の業務に影響を与えてしまうことも考えられます。

そのため営業日報の運用を行う際は、スタッフの負担を最小限に減らすための工夫が必要です。本記事では営業日報を効率化できるツールについても後述していますので、参考にしてください。

営業日報の基本の書き方【例文・テンプレートあり】

本章では、意味のある営業日報を作るために日報を書くタイミングや内容について、4ステップで解説します。以下は日報作成の流れの一例です。

本章では例文を紹介していきますが、Excelやスプレッドシートの活用を考えている方は、下記の営業日報テンプレートをぜひご活用ください。

STEP1．1日の目標を設定する

▼ポイント

達成可否が明確な数値や行動で設定する
1日の始まりに記入する
担当者に対して適切なレベルか確認する

日報は担当者だけのものではなく、マネージャーやチームで共有するものなので、目標を記入する際は「◯件のアポイントメント獲得」といったように、達成可否が明確な数値や行動で設定してもらうことが重要です。

▼目標の例

テレアポ60件→アポイントメント獲得3件
B社の来期予算とネックを把握
A社のクレーム対応、午前中に担当者へ連絡

運用の目的にもよりますが、日報の記入時間が終業間際だったとしても、目標は一日の始まりに記入するように定めるべきでしょう。担当者の業務への取り組み方や振り返り方を評価するためには、目標に対して適切かどうかが大きな要素となるためです。前日の日報振り返り時に翌日の目標も設定しておけば、朝の記入の時間が少なくて済みます。

併せて、各担当者のレベルに合った目標が設定されているかどうかを確認しましょう。担当者にとって目標が低すぎたり高すぎたりする場合は、パフォーマンスの向上や育成につながらないため、コメントでフィードバックを行い調整しましょう。

STEP2．当日の業務実績を記入する

▼ポイント

事実ベースで、なるべく数字を使って簡潔に記入する
事実と分けて、担当者個人のコメントを記入する

1日の営業活動の完了後、その日に行った業務の内容を記載します。目標と同様に、チームで共有することを前提に、まずは事実ベースで、なるべく数字を使って簡潔に書くように指導しましょう。商談の場合は、日時や担当者、打ち合わせ内容などの詳細を記載します。

事実と分けて、担当者個人が感じた印象や意見も記載してもらうとなお良いでしょう。振り返りを記入する際やノウハウ化するときにも役立ちます。

例えば担当者が「データ付きで再提案すれば受注できそう」と感じたのであれば、そのとおりにコメントしてもらうようにします。その後フィードバックでそう思った根拠や、必要だと思うデータをすり合わせる時間を作れれば、チームにノウハウを蓄積でき、担当者個人のスキルも磨かれます。

▼業務実績の例

時間	業務	内容
9:00～10:00	クレーム対応商談準備他	A社へ電話対応
11:00～12:00	商談	商談先：B社担当：田中部長目的：来期の広告予算についてヒアリング備考：予算は300万円。競合他社からの提案も受けている。○月○日再訪予定。受注確度は高そう。
13:00～16:30	テレアポ	架電63件・アポイントメント獲得2件 C社 ○月○日訪問予定担当：佐藤課長備考：他エリアでの成功事例に興味がある様子、初期費用がネック D社 ○月○日訪問予定担当：山田エリアマネージャー備考：過去に利用経験あり。競合他社に乗り換えたが費用対効果に不満を感じている。データ付きで再提案すれば検討してくれそう。
17:00～18:00	プレゼン資料作成	E社の解約抑止に向けた提案

STEP3．1日の振り返りをする

▼ポイント

目標に照らして結果を振り返る
ネガティブに感じられる事柄でも率直に記入してもらえる関係性をつくる

目標と照らし合わせて、1日の実績や取り組み方を振り返ります。このとき、商談で気になった点や気付きなどは具体的に掘り下げ、事実と所感は区別して書くのがポイントです。うまくいかなかったことの原因を深掘りすることで、翌日以降の業務改善につながります。

目標の振り返りというと何か良い事柄を書くべきで、ネガティブな事柄は書きたくないと考えている営業担当者も多いかもしれません。

しかし、ネガティブな内容といっても、「予算の関係で受注が難しそう」「決裁権者にアプローチできなさそう」といった営業担当者なら誰でもぶつかるような問題もあるでしょう。

課題を言語化し、それに対して対応策を考えることはむしろパフォーマンス向上につながるチャレンジであり、チームとして推奨するべきです。

率直な意見やコメントを書けずに取り繕った内容を記載されてしまうと、振り返りの意味が無くなってしまいます。マネージャーは、社内全体で率直な意見を書きやすい雰囲気を作るように努めましょう。

▼振り返りの例文

目標	結果と振り返り
テレアポ目標：架電60件・アポイントメント獲得3件	実績：架電63件、アポイントメント獲得2件アポイントメント獲得の目標は下回ったが、資料送付の見込み客（リード）を2件獲得断られる数が多く、少し電話をかけるのがキツいと感じた。次回は見込み客リストを精査してアポイントメントを取りやすい企業に架電する。
B社の来期予算とネックを把握	予算は把握できたが、ネックは明確な回答を得られなかった。現時点での受注確度は30％他社の方が安価を提示している様子オプションを含めたパックプランを提案して追客
A社のクレーム対応、午前中に担当者へ連絡	代替案に納得してもらえた。先方の温度感は下がっており、落ち着いた様子 ○月○日に訪問予定

STEP4．翌日の目標を立てる

▼ポイント

振り返りをもとに、達成がイメージできるギリギリのラインの目標を設定してもらう
チームとしての達成目標のために適切な目標になっているかチェックする

振り返りによる反省点を活かして、翌日はどのようなことに気をつけて業務に取り組むのかを決めます。目標を立てるとなると、達成できるものをと考えてつい小さい目標にとどめてしまいがちですが、育成という観点で見れば、達成がイメージできるギリギリのラインの目標を設定してもらうことがベストです。

チームとして必要な数値目標を達成するために適切な目標になっているかどうかも併せてチェックし、調整を行いましょう。

▼翌日の目標の例文

B社見積もりの割引率を相談し、他社にも応用できる内容で稟議書を作成
アポイントメント獲得数増加のために、訪問先で紹介できる会社がないかヒアリングする
テレアポ60件、アポイントメント獲得3件。隙間時間を有効活用してテレアポの時間を確保する

営業日報が機能しない失敗例と解決策

1日の流れの中に営業日報の記入フローを組み込み、内容をもとに営業活動を改善していくことが理想ですが、実際には以下のように活用に失敗してしまうケースも少なくありません。

記入が定着しない
正直に書いてもらえない
フィードバックできていない

各失敗例と解決策を見ていきましょう。

記入が定着しない

営業日報の作成を営業パーソンに義務付けているものの、書いていない日があったり、内容が不十分だったり、期待しているような質で日報が上がってこない失敗例です。このような事態に陥っている場合は、以下4点をチェックしましょう。

営業日報は最低限の項目に絞られているか
どこでも記入できる仕様になっているか
記入する時間帯が決まっているか
営業日報を書く意義を営業パーソンが理解できているか

営業パーソンは顧客対応がコア業務であるため、営業日報の負担が高いと記入がおろそかになりがちです。項目は最低限にし、スマートフォンでも入力できる負担の少ないツールを利用するのが理想です。

記入する時間やタイミングも「時間のあるときに」ではなく、あらかじめ決めておくとよいでしょう。

また、そもそも営業日報を書く意味について共通認識を持てているかも重要です。日報はマネージャーのために書くだけでなく、営業パーソン自身の振り返りに役立つものであることを意識しましょう。

正直に書いてもらえない

数字で記載された成果は確認できても、思考や気持ちの部分までは書いてもらえないことがあります。営業担当者からすれば、ネガティブな気持ちや失敗したことなどは書きにくく、マイナス評価につながるのではないかと不安を感じるためです。

営業日報へ思考や気持ちについての記入を期待する場合は、評価に関係するものではないことを伝えましょう。日報を通してコミュニケーションを取るために、悩みごとを書くような欄を作成するのも方法の一つです。常日頃から担当者が悩みを言っても大丈夫だと感じられる関係性を築くことも大切です。

あわせて読みたい

営業のモチベーションを上げる7つのポイント

フィードバックできていない

まとまった時間が割けず、一人ひとりの営業日報を細かく見る余裕がないマネージャーは少なくありません。レポートにまとめるにはさらに工数がかかるので、分析まで行う時間が取れないケースも多いでしょう。

マネージャーが営業日報に目を通していないと、営業活動の改善に活かせないだけでなく、営業パーソンから「書いても意味がない」と思われてしまうことにつながります。

その結果、営業日報の質が下がる悪循環に陥ってしまう可能性があるので、分析やフィードバックは重要です。

始業後すぐに前日分を確認する、管理が容易なツールを利用するなど、会社全体で取り組み方を考える必要があります。

あわせて読みたい

営業の成果を高めるための分析とは？実践方法とフレームワークを解説

営業日報の運用を効率化・改善する方法3選

営業日報の運用における悩みの多くは、日報の作成や管理に労力がかかることから生じています。煩雑さを解消し、少ない労力で効果を出していくためには、ツールの導入が効果的です。

3種類のツールを紹介するので、自社の抱える課題に適切な解決策を見つけるためにも、それぞれの特徴を把握して選択肢を増やしていきましょう。

Excelのテンプレート
日報アプリ
SFA（営業支援システム）

1．Excelのテンプレート

Excelのテンプレートをカスタマイズして、営業日報として活用する方法です。Microsoft Officeを導入していれば、追加費用は発生しません。使い慣れた人が多いので、教育コストがかかりにくい点も魅力です。

また、以下のように自由度が高い強みもあります。

サイズやレイアウトを簡単に変更できる
文字サイズや色などを変更して視認性の調整ができる
関数を活用すれば表計算や進捗管理を組み込める

Excelのテンプレートは導入のハードルが比較的低いので、紙からデータ管理に切り替えたい場合によく検討されるツールです。

あわせて読みたい

成果を上げるための日報テンプレート｜形骸化しない運用のコツ

2．日報アプリ

引用：日報アプリgamba!（ガンバ）

日報アプリとは、営業日報の作成や管理ができるアプリです。利用すれば、スマートフォンやタブレットで場所を問わず簡単に作業ができます。

日報アプリの中には気軽にコメントやリアクションができるものも多く、日報の共有を通じて社内のコミュニケーションを活発にできます。

小規模での運用であれば、無料アプリでも対応可能です。ただし、機能はSFAよりコンパクトになりやすいため、データの分析から活用までを目指すのであれば、SFA連動型の有料アプリを推奨します。

3．SFA（営業支援システム）

SFAとは、営業担当者の稼働や案件の状況を可視化し、営業チームのパフォーマンス向上を目指すツールです。営業支援システムとも呼ばれます。

日報のように行動実績や商談情報を入力することで、活動状況や進行中の案件内容を可視化できます。紙やExcel等での管理とは異なり、システム上にデータが蓄積されていくため、時期や条件ごとにデータを分類・グラフ化することができるのがメリットです。

▼営業チームの稼働管理

▼案件別の進捗状況

画面を操作するだけでさまざまな角度から営業チームのパフォーマンスを評価できるため、営業戦略の精度を高めることができます。また次のような点から、運用の効率化にもつながります。

入力フォームが決まっているため、入力の負担が少ない
ワークフローが決まっているので、新人教育がしやすい

営業チームの成果を向上させることが目的なのであれば、必ずしも「日報」という形式が重要なわけではありません。誰でも簡単に見られる形で振り返るのが重要なので、記入や管理が煩雑化している際は導入を検討してみることをおすすめします。

あわせて読みたい

SFAとは？CRMやMAとの違い＆導入のコツや成功事例を解説

営業日報の運用を最適化し、進捗管理を徹底しよう

日報は、担当者から意見や情報を吸い上げ、チームのコミュニケーションの質を高めるだけでなく、ノウハウの言語化や評価材料、育成という観点からも重要度の高い方法です。

しかし、各担当者の書き方にズレがあったり、目的を周知しきれない状態で運用手法だけが一人歩きしたりすると、入力・管理コストのほうが高くついてしまうという側面もあります。

自社にとっての目的の優先順位を整理し、目的に沿った書き方をチームに周知して、担当者とマネージャーの業務を効率化しましょう。ツールを導入するなど、入力・管理方法自体を抜本的に見直すことも有効です。

日報は営業に関わる業務を効率化するだけでなく、担当者を成長させチームの質を上げることもできる方法です。顧客に最適な提案を行うためにも、自社にとって最適な日報の運用方法を見つけましょう。

テレマーケティングとは？メリットやデメリット、成功のコツを解説

emizuochi@hubspot.com (水落絵理香（みずおちえりか）) — Thu, 29 Aug 2024 09:03:29 GMT

さまざまな業界で人手不足が深刻化しつつある昨今、営業活動の進め方を見直す必要に迫られている企業も多いのではないでしょうか。営業活動を効率化しつつ、顧客満足度の向上にも寄与する手法として「テレマーケティング」があげられます。

テレマーケティングとは、電話を用いた問い合わせ対応や商品・サービスの提案を行う業務全般を指します。見込み客や顧客一人ひとりとコミュニケーションを取りやすく、顧客満足度の向上や関係性の維持・構築につながるのが利点です。

本記事では、テレマーケティングの概要と種類、メリット・デメリット、施策を成功させるポイントを解説します。

あわせて読みたい

テレマーケティングとは
テレマーケティングの種類
テレマーケティングのメリット
テレマーケティングのデメリット
テレマーケティングを成功させるポイント
顧客視点でテレマーケティングを推進しよう

テレマーケティングとは

テレマーケティングとは、見込み客や既存顧客に対する調査や販売促進、購入後のフォローなどを電話で行うことです。電話を利用して顧客とのコミュニケーション機会を創出するマーケティング活動の総称でもあります。

非対面の営業手法であるインサイドセールスが浸透するにつれ、テレマーケティングが担う役割も変化してきています。近年では、テレマーケティングをインサイドセールスの一環として位置づけるケースも少なくありません。

テレアポとの違い

テレアポはテレマーケティング活動の一種です。主に新規顧客の創出を目的とし、架電リストにもとづいて、まだ自社とつながりがない相手に対してコンタクトを試みます。受信者側が求めていない情報提供となる可能性も高いため、アポイントメントの取得率は低くなりやすいのが特徴です。

テレアポとテレマーケティングでは、目指すべき成果地点が異なります。テレアポの目的はアポイントメント取得であるのに対して、テレマーケティングは相手が抱えている課題やニーズを聞き取ることを目的としているためです。

コールセンターとの違い

コールセンターとは、外部からの問い合わせ対応や営業などの電話対応業務を担う社内部門や外注先を指します。受電のみ担当することもあれば、受電と架電の両方の役割を担うこともあるなど、企業によってコールセンターの機能は異なります。

コールセンターはテレマーケティングを推進する手段の一つです。テレマーケティングがマーケティング手法の一種であるのに対して、コールセンターはその施策を実行するための機能だといえるでしょう。

インサイドセールスとの違い

インサイドセールス（内勤営業）とは、非対面による営業手法の総称です。営業プロセスを分業し、成約確度の高い見込み客に絞って商談を設定することにより、フィールドセールス（外勤営業）は最終的な提案とクロージングに集中しやすくなります。下図はインサイドセールスとフィールドセールスの分業イメージです。

テレマーケティングも電話を中心とした非対面の営業手法であることから、インサイドセールスの一種といえます。インサイドセールスにおいてテレマーケティングが担う役割は、見込み客と良好な関係を構築し、「見込み客」を「顧客」へと引き上げることです。

あわせて読みたい

テレマーケティングの種類

テレマーケティングの手法には、大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類があります。それぞれの具体的な業務内容や目的を解説します。

インバウンド

インバウンドのテレマーケティングは、見込み客や顧客からの問い合わせ（受電）を起点とする手法を意味します。

電話の内容は、商品・サービスの問い合わせ、注文受付、技術的な相談、修理の依頼など多岐にわたります。見込み客や顧客が抱えている疑問や悩みを解決したり、不満を解消したりすることで、新規顧客の創出や顧客満足度の維持・向上、リピーターの創出へとつなげるのがインバウンドの目的です。

アウトバウンド

アウトバウンドとは、企業から見込み客へと電話でアプローチする手法です。主に自社の商品やサービスを紹介して購入を促す際に用いられます。

従来の営業手法では、テレアポのように担当者が潜在顧客に対して分け隔てなくアプローチするケースが珍しくありませんでした。

一方、テレマーケティングにおけるアウトバウンドは、潜在顧客のなかでも見込み客に絞り込んでアプローチするため、効率的に新規顧客を創出することが可能です。この点で前述のテレアポと異なります。

テレマーケティングのメリット

テレマーケティングを実施するメリットは次の4つです。

営業活動を効率的に進められる
見込み客の購買意欲の醸成につながる
顧客満足度の向上に寄与する
商品・サービスの改善につながる

それぞれのメリットを詳しく解説します。

営業活動を効率的に進められる

テレマーケティングでは、見込み客のもとへ直接出向く必要がありません。1日あたりにアプローチできる件数が多く、営業活動を効率的に進められる点がメリットです。

遠方の見込み客であっても電話1本でコミュニケーションを取れるため、地理的要因に左右されることなく接点を築けます。営業担当者の人数が限られていても、営業活動を効率化して成果を維持できることがテレマーケティングの長所です。

見込み客の購買意欲の醸成につながる

テレマーケティングは、施策次第でリードナーチャリングに発展させることができます。リードナーチャリングとは、見込み客を顧客へと転換させるために購買意欲を醸成する手法です。

インバウンド・アウトバウンドにかかわらず、テレマーケティングでは見込み客の自社のビジネスや商品・サービスへの理解度や購買意欲に応じた対応が可能です。理解度が浅い場合、メリットの訴求や価値ある情報の提供によって見込み客の購買意欲を高められます。

購買意欲が向上すれば成約確度も高まるため、より効率的に顧客への転換を図れます。

顧客満足度の向上に寄与する

見込み客だけでなく、既存顧客との接点を継続的に保ち続けられることもメリットです。電話やチャット、ビデオ通話を活用して、顧客の状況に合わせて個別に対応できるためです。相手が抱えている個々の課題を迅速に解決できるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

商品・サービスの改善につながる

テレマーケティングの導入は、商品・サービスの改善にも寄与します。顧客との接点が増えると、必然的に顧客からフィードバックを得る機会も多くなるためです。

顧客の声を商品・サービスの改善や商品企画・開発に反映させれば、より顧客視点に立った価値提供が可能になります。こうした対応が実現できることは、顧客と直接言葉を交わせるテレマーケティングの大きな強みです。

テレマーケティングのデメリット

テレマーケティングには、次のデメリットも存在します。

準備に手間がかかる
オペレーターの教育コストがかかる
音声以外での情報伝達が難しい
企業に悪い印象を持たせる可能性がある

それぞれの要点を理解し、事前に適切な対策を講じましょう。

準備に手間がかかる

テレマーケティングの実現には、入念な準備が必要です。

例えば、アウトバウンドでは見込み客のスコアリングや顧客データの収集を行い、架電リストを作成しなければなりません。また、資料作成にも手間がかかります。

テレマーケティングで使用する資料には、次の種類があります。

データシート：会話内容やヒアリング項目などをまとめた資料
トークスクリプト：会話の流れをマニュアル化した資料
FAQシート：よくある問い合わせや回答の内容をまとめた資料

テレマーケティングの準備には手間や時間がかかるため、スケジュールや計画に余裕を持たせて取り組むことが大切です。

オペレーターの教育コストがかかる

テレマーケティングのオペレーターには、見込み客や顧客が抱えている疑問や悩みを解消したり、自社商品・サービスを魅力的に訴求したりするための高度なスキルや知識が求められます。

オペレーターの育成には、教育コストが必要です。また、即戦力となる人材を確保する場合は、採用コストがかかります。

テレマーケティングの業務はすべてを内製化するのではなく、代行サービスなどへの外注を検討することも可能です。自社の環境や人材のスキルに合わせて、オペレーターを自社で教育するのか、外注するほうが良いのかを検討しましょう。

あわせて読みたい